4月客服员基本技能要求及回访重点培训

1、客服员基本技能要求培训1、 培训的必要性 1 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现*公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 2、 对客服员的技能要求 （1） 客服员的基本素质要求 1、 良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧； 2、 丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那

2、个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助； 3、 熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。 4、 优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员； 5、 思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业

3、主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。6、 具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。 7、 良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。 8、 熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。 （2） 客服员的品质素质要求 1、 忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业

4、主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。2、 不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。 3、 勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。 4、 谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。 5、强烈的集体荣誉感

5、：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。 （3） 客服员的心理素质要求。1、 “处变不惊”的应变力：所谓应变能力是对一些突发事件物有效处理，作为客服员，每天都可能面对不同的业主，不同的事件，他们会给带来真正的挑战，例如：有经验的客服就能很稳妥地处理，这就需在具备一定的应变能力，特别是处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。2、 挫折打击的承受能力：客服员每天面对各种各样的业主投诉，可能会有误解和辱骂，你而要有承受能力，更有甚者，可能向

6、上级主管投诉，夸大事实，因此你需要有接受挫折打击的能力。3、 情绪的自我掌控及调节能力：受到业主的误解，可能有很多委屈，会造成情绪低落，这就需要调整自己的情绪，你需要保持热情度去面对下一个业主。因此，优秀的客服员的心理素质非常重要。4、 积极进取、永不言败的良好心态：遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败，与团队有很大关系，如果你的团队是一个积极向上的团队，在这个团队氛围中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有坚持，才能成功。（四）客服员综合素质要求1、服务意识。客服员应树立“服务第一，业主至上”的思想。全心全意这业主服务，具体做到：服务态度文明礼貌；服务行为合理规范；服务效率及时快捷；

7、服务效果业主满意。2、法律观念。本着对业主、公司负责的态度，客服员必须学习掌握并遵守国家关有关法律法规，按照国家法律法规办事。3、五勤：脑勤、眼勤、手勤、脚勤。具休反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，以现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。4、“五爱”。爱物业热爱物业行业；爱业主对业主充满爱心，爱岗位热爱物业管理工作岗位，爱服务热心为业主排忧解难，提高服务质量；爱信誉爱护公司信誉，在业主中树立良好的企业形象。5、具有职业道德。物业管理是第三产业，管理公司主要通过优质、高效的管理来收取服务酬金。客服员的从业道德主要应具备：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的

8、规范；（5）接待业主和客人的规范。一个优秀的客服员应该对客服工作有清楚的认识，只有了解应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉学习，从而做好客服工作，提高综合素质。回访管理标准作业规程目的：规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。范围：适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。职责： 、客服经理负责重大投诉的回访工作。 、服务中心领班负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 、服务中心管家依照本规程实施具体回访工作。程序要点 、服务中心领班制定回访计划，安排回访 （）回访时间安排： a、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b、

9、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； c、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行； f、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 （）回访率： a、投诉事件的回访率要求达到； b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到10； c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到； d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心经理确定。 （）回访人员的安排： a、重大投诉的回访由管理处经理

10、组织进行； b、一般投诉的回访由被投诉部门经理与服务中心管家共同进行； c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管家进行。 （）回访的内容： a、质量评价； b、服务效果的评价； c、住户的满意程度评价； d、缺点与不足评价； e、住户建议的征集。 、服务中心领班依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。 、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。 、回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回服务中心。 、服务中心领班对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容