职业素养之商务礼仪教材

1、职业素养之商务礼仪教材商务礼仪课程前言为什么要学礼仪？ 1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往员工个人形象代表企业形象商务礼仪课程目录接机礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪拜访礼仪用餐礼仪Contents 1Contents 2注视礼仪体姿礼仪衣饰礼仪微笑礼仪引领礼仪初次见面你会喜欢他（她）吗？初次见面你会喜欢他（她）吗？商务礼仪商务礼仪微笑礼仪微笑礼仪初次见面你会喜欢他（她）吗？初次见面你会喜欢他（她）吗？1、消除隔阂、消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2、有益身心健康、有益身心健康3、获取回报、获取回报4、调节情绪、调节情绪微笑的魅力微笑

2、的魅力 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 发自内心发自内心 适度适度 适宜适宜微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的，否则，给人的感觉是感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：眼睛的笑容有两种： 一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着练习：取一张厚纸遮住眼

3、睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。笑才会更传神、更亲切。要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢欢迎光临迎光临”等礼貌用语。

4、等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说 或或 光说不笑光说不笑与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光 乔乔. .吉拉德吉拉德(Joe Girard)(Joe Girard)-世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员 面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。使陌生人立即成为朋友。 笑可以增加你的面值。笑可以增加你的面值。 “当你

5、笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”他说，从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。他说，从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。商务礼仪-接机礼仪接机前准备： 航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄.递名片、相互介绍接行李商务礼仪-介绍礼仪单位、部门、 职务、姓名 自 我 介 绍介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。商务礼仪-介绍礼仪 介 绍 他 人 先卑后尊 先晚后长 先男后女 先宾后主 先个人后团队 1、介绍的时机 2、介绍的顺序商务礼仪-名片礼仪如何优雅地递送名片？如何得体地接收名片？ *起立上前、双手递送（自我介绍）

6、、不要举高过于胸 *起立上前，双手接,阅读一遍名片的递交名片的接收地位低的先向地位高的人递名片男士先向女性递名片当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片的递交顺序禁 忌 炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔 过大：不方便对方存放 过小：过于袖珍，不方便阅读 香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感， 因此不宜采用。 商务礼仪-握手礼仪握手“七要诀”大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒结束 握手礼仪的“七大”禁忌v不能跨门握手v不可坐着握手v左手应自然下垂 不可插在口袋里v男士

7、不要带帽及手套和他人握手v忌左手握手 v不可十字交叉握手 v忌握手力度太大 v忌握手无力商务礼仪-乘车礼仪主人开车时的座位次序 主人ACDB商务礼仪-乘车礼仪计程车的座位次序 司机DCBA商务礼仪-乘车礼仪上车下车商务礼仪-引领礼仪引领的手势小请：手位高度45度中请：请对方落座的手势（座位在 哪手应指向哪）大请：引导手势（手臂伸直与肩同高）多请：适用于众多人做“请”的手势微妙的引见技巧1 引领客户时在客人左前方1.5米处2 引领过程中与客人不可以讲太多的内容3 告知等候的时间4 提供茶水、阅读资料介绍、带领的要点.商务礼仪-电梯礼仪电梯进行中三场景出电梯时引导和陪同客人乘梯位置、说话举止 礼貌

8、让位 开门 忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。 忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让这些目中无人的动作降低了你的素质分。 忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背公共道德的使用电梯“三忌”站在两侧让开厢门先下后上方便进出电梯乘坐口诀商务礼仪-会议礼仪 会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路 小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧正确的席次 在商务室中入口3公司内席1客人席422 1 3桌子45公司内席入口

9、客人席离入口较远的地方为上座桌子正确的席次 在会议室中一般离入口较远的地方为上座,三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起 站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席3 1 2桌子公司 内席3 1 2入口商务礼仪-拜访礼仪拜访客户前的准备事项v 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？v 笔记本带了吗？v 是否随身携带足够数量的名片？v 对方地址、 号码、联络人清楚吗？v 仪容整洁吗？v 要提前5分钟到达。v 进入会员家门前鞋套是否准备好 拜访的注意事项 v 准备充分v 选择合适的时机v 遵守时间，不可失约v 举止

10、有礼v 语言得体v 实事求是v 适时告退快速建立好感信念、 价值观、信仰 兴趣、爱好 观念共识 表达事实发表想法赞美 寒暄、打招呼肢体语言探出身体时时看手表有时间压力,想结束打哈欠希望改变话题环抱胳膊拒绝,不同意没有看着对方不感兴趣有兴趣v 多赞美,少责怪v 多激励,少嘲讽v 批评要具建设性,避免无的放矢v 用字遣词要高雅v 说话时不要带着口头禅v 态度要诚实v 多用礼貌用语言语表达的要诀聆听他人讲话的正确姿势v切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动v双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上v不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望v臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双

11、脚并拢，双手叠放在膝盖上v面带微笑、眼神温和地注视对方v在适当的时候可以用点头表示赞同或了解v作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受v与人对谈时，最好采对坐或“L”型式餐饮礼仪-用餐礼仪 宴请5M原则Meeting会客：人数、时间Money费用：量入为出Menu 菜单：考虑个人、民族、宗教忌口Media环境：卫生、安全、交通便利Manner举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具餐桌五忌v餐桌上不吸烟v让菜不夹菜v祝酒不劝酒v不整理服饰补妆v吃东西不发出声音中餐举止礼仪敬酒的小细节 领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一点要站起来，双手举杯； 自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝

12、完、你随意。方显大度； 碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。 碰杯、敬酒要有说词。用餐座次v 面门为上v 主宾居右v 观景为佳v 临墙为好主墙 主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理主桌用餐桌次面门定位以右为尊居中为尊以远为上121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排六桌横排1234567七桌横排视线向上视线向上表现权威表现权威感和优越感和优越感感视线向下视线向下表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。入座时要轻，要坐满椅子的入座时要轻，要坐满椅子的2/3，后背

13、轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚，切不可趴、躺、歪。开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚，切不可趴、躺、歪。男：可将双腿分开略向前伸、如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将男：可将双腿分开略向前伸、如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。上面的腿向回收，脚尖向下。女：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，长时女：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚向下。间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意将上面的

14、腿向回收，脚向下。不能这样坐正的做法确站姿站姿 （抬头（抬头 挺胸挺胸 收腹收腹 提臀）提臀） 男：您可将脚平行打开，男：您可将脚平行打开， 双手握于小腹前（平放）和背后。双手握于小腹前（平放）和背后。 女：双脚要靠拢，膝盖打直，女：双脚要靠拢，膝盖打直， 双手自然地放在腹前双手自然地放在腹前 头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：腰部： 下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 良好的站姿良好的站姿是否是否类似类似蹲蹲 姿姿正确的蹲姿腰部步行法的重点：移动的

15、中心是腰部，腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏腰部以上不晃动，有节奏 。衣饰礼仪衣饰礼仪佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装“三色原则三色原则”：全身服饰搭配不能超过三种色调，其中，最全身服饰搭配不能超过三种色调，其中，最好还有一种属于无彩色（黑、白、灰）好还有一种属于无彩色（黑、白、灰） 男士着装短发，保持清洁、整齐短发，保持清洁、整齐精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑白色或单色浅色无污迹白色或单色浅色无污迹正确佩带徽标正确佩带徽标西装平整、清洁西装平整、清洁西装口袋不放物品西装口袋不放物品西裤平整有裤线西裤平整有裤线皮鞋光亮、无灰尘皮鞋光亮、无灰尘黑色或深色袜子黑色或深色袜子指甲保持清洁指甲保持清洁袖口无污迹袖口无污迹领带贴领口，领带贴领口，系得美观大方系得美观大方经常刮胡须经常刮胡须头发零乱，不修边幅头发零乱，不修边幅不宜同时扣不宜同时扣衬衣未烫衬衣未烫不宜下扣不宜下扣头发不洁头发不洁衬衣未扎放整齐衬衣未扎放整齐西裤未烫，