物业客服部述职报告.doc

1、物业客服部述职报告一、自我工作阐述：光阴荏苒，又一年过去，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在工作中因为有了物业指导及同事们的支持与帮助，才能使我在工作中更加的得心应手，也正是因为有了你们的支持和帮助，才能使客服部今年收费比率与同期相比又进步一个新的台阶，在此我向大家表示最衷心的感谢。谢谢给予我工作上支持的指导以及在一起互相信任合作的伙伴。谢谢大家！ 现将20年客服部的工作情况做以下总结汇报： 二、客服部工作：培训工作：1、新进员工培训： 定期进展新进员工岗位培训及现场演练工作，包括仪容仪表，言谈举止，语言沟通技巧，用大客服精神诠释“微笑是最的效劳，礼貌是最的沟通，行动

2、是最的解释”。 2、实操培训：客服部定期进展演练及考试工作，并把效劳理念运用到工作中，让标准成为习惯，让效劳成为美德。客服工作显性化：1、在每月10日之前将上月部门工作以字加图片的形式张贴在单元宣传栏内，并以短信的形式告知业主； 2、有可能会影响到业主的工作生活的效劳维修，在工作前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主； 3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的支持； 4、在提早接到停电、停水通知时，不仅全园区张贴紧急通知、发送短信，对不满意业主要通过 /上门/微信告知的方式通知业主，让业主感受到温馨的提醒。 满意度工作的提升：1、社区化的开展：20年共组织业主参加39项园区社区化

3、活动，平均每月3项社区活动，其中有学雷锋活动、植树节、捐赠旧衣物、风筝涂鸦、六一水果拼盘、老师节送鲜花、重阳节慰问老人、女王节、父亲节等39项社活动，20年针对业主新增4项特色效劳生日 /短信祝福、送生日礼物抱枕、夏日送清凉、端午送香囊活动，通过社区化活动的开展拉近物业与业主之间的间隔 ，让业主感受到物业人的付出及家人般的温暖。从而为催缴物业费奠定根底。2、同时定期召开业主恳谈会议，积极听取业主的意见与建议，并把有效建议落实到本质工作中。20年客服部共组织了4次业主恳谈会，共提出有效建议8项，目前6项工作已经安排完毕滚闸门、电梯定期维护、积雪去除、卫生管理、设备设施维修、维修资金前期工作，剩余

4、3项工作已经提上20年工作方案中车辆管理扫牌进入园区、侵占绿地、绿植耕种。3、不满意业主的转化工作，不满意业主257人、不满意业主262人，共519人，通过全年社活动的开展，及管理员主动上门效劳沟通成功转化306个业主，首先建立业主情况信息表； 其次标记不满意业主，划分不满意程度，各区管掌握片区内不满意业主数量； 最后对物业满意的业主1次/2月沟通工作，不满意的业主至少1次/月沟通工作。三、工作中存在的缺乏及整改：1、认证工作不到位，全年认证共278个，对于公司下达的任务指标还有间隔 ，今年客服部工作将落实到人，并制定人员绩效考核制度，并通过社活动加大推广力度。2、区域客户主任对自己片区业主走访及关注不到位，未及时更新业主信息，造成局部业主信息流失及拖欠物业费。针对此问题20年加强管理员上门走访次数，定期走访，定期更新。四、20年工作方案：1、制定当年收费方案，责任到人，绩效考核制度。2、维修资金启动的前期工作公共区域外墙漏水、屋面长毛、雨水管、天沟檐、