酒店前台工作手册.doc

1、酒店前台工作手册酒店运营体系前厅手册目录一、 岗 位 职责1.值 班 经 理 岗 位 职责2.前 厅 服 务员岗 位 职责二、工作内容1、 、值 值 班 经 理 岗 位 职责2、 、前 前 厅 服 务员岗 位 职 责三、工作流程1.值 班 经 理每日工作流程2.前 厅 服 务员 每日工作流程3.承受散客 预订4.承受中介 预订5.承受 预订6.散客入住 传统 登 记单7.散客入住新版登 记 押金 单8.团队 入住9.信誉卡 预 授 权10.房 房 费 代付的 处 理11.入住开 门12.续 续住13.催 催帐14.杂项 消 费 挂 帐 服 务15.离店 结账16. 换 换房17. 留 留言18

2、. 叫醒服 务19. 问讯 服 务20.承受 宾 客投 诉21.宾 宾 客 损 坏和 遗 失酒店物品的 处 理22. 转 转 接 23. 商 商 务 服 务24. 访 访 客登 记25.补办 房卡、 钥 匙28. 物品租借29. 医 医 疗 服 务30. 夜 夜 间审计32.宾 宾 客 遗 留物品 处 理33.带 带 房服 务34.班 班 结帐 流程35. 能控制36. 背景音 乐37. 卫 卫 生保 洁38.协 协调4、 、 工作制度和注意事 项1.总 台工作餐 轮岗 制度2.贵 重物品存放制度4.总 台夜班 卫 生制度5.总 台收 银 制度6.营业 款管理制度7.备 用金及 现 金管理制度

3、8.冲 调帐 控制制度9.免 费 房操作 规 范10.连锁 店商品目 录11.服 服 务时 限12.连锁 店服 务 价格一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 直属上级：店长 直属下级：前厅效劳员 岗位职责：协助店长对宾客效劳、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面施行管理和效劳工作；包含总台效劳员的全部工作内容。2、前厅效劳员岗位职责 直属上级：值班经理 直属下级：无 岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等效劳，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容 1、 值班经理工作内容 日常效劳和经营管理工作：1 包含总台

4、效劳员的全部工作内容。2 店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据受权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。3 协助并指导总台效劳员按标准完成各项工作任务。4 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供效劳，仪表仪容是否到达酒店标准要求。5 控制房态，到达收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6 掌握监控和酒店平安状况动态信息，发生平安和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告店长。7 负责处理宾客对酒店接待效劳和设施设备等方面的投诉，努力到达使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。8 主动征询和

5、搜集宾客意见和建议。9 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客效劳质量。10 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、效劳质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。12 检查宾客和特殊宾客的用房，并及时反响信息给客房主管，落实改良情况。按规定数目抽查客房质量。13 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进展审核，施行电脑夜审。14 负责对各处交来的宾客遗留物品进展登记、保管、领取工作。15 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16 负责酒店日常巡视，确

6、保质量，负责酒店灯光管理招牌、大堂、走道、餐厅。17 按标准做好交接班工作，并及时落实交接工作。18 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。2负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进展盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查工程进展酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。4 负责根据业务情况和人员装备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。5 负

7、责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完好地归类、装订、分期保管。6 对消防器材和平安设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。7 根据店长的要求和分工，组织施行相关效劳标准的日常培训和督导工作。2、 前厅效劳员工作内容 1 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2 随时准确掌握和理解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及效劳工程。3 负责办理客房的换房手续。4 保存好住店宾客的资料。5 做好 的收发、预订确认工作。6 按规定程序提供宾客留言效劳。7 负责办理宾客离店结帐手续。8 向宾客介绍维纳斯“会员卡

8、”制度，出售会员卡，并按制度办理睬员的入住手续。9 随时熟知当班预订状况，负责散客 、上门、网络、协议的预订效劳。10 负责酒店 业务和促销活动的解释工作。11 为住店宾客提供各项商务效劳。12 为宾客提供使用保险箱业务。13 为住店宾客提供物品租用效劳。14 为住店宾客提供行李、物品存放效劳。15 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店效劳设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17 为住店宾客提供叫醒效劳。18 负责酒店小商品的销售效劳工作，并做好交接盘点。19 耐心承受宾客投诉，并及时向上级报告

9、宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21 做好宾客损坏酒店物品进展赔偿的处理工作，并报告上级主管。22 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23 做好交接班工作。24 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25 负责按规定程序提供开门效劳。26 按规定开展催帐工作。27 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和存放的工作。28 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29 做好洗衣效劳的承受、登记和发送工作。30 负责承受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电

10、脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32 熟悉酒店平安有关标准，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1 、值班经理每日工作流程1 7 ：00 上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。理解并处理上一班移交事项，检查催促总台效劳员仪容仪表。2 7 ：20 查看系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台效劳员作简要指令。3 7 ：30 餐厅管理：检查并协调自助餐供给情况，确保正常；加强现场督导。4 8 ：00 巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和理解检查当日的方案卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环

11、境，催促或安保做好清洁工作，良好的经营气氛。5 9 ：00 酒店晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和方案，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。6 9 ：20 传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7 9 ：30 9 ：50 餐 餐厅检查餐厅、厨房卫生8 9 ：50 巡查：检查督导公共区域保洁工作。9 10 ：00 核对住客信息：在系统中核对住客信息是否准确，假设发现输入误差，及时纠正，防止冲账发生，确保当日信息准确无误。10 10 ：30

12、 -12 ：00 总台：督导效劳态度、技巧、应变才能，目前重点倡导：主动热情、微笑效劳。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。11 11 ：00 12 ：00 吃 吃饭主动顶替效劳员工作，让效劳员先去用午餐。12 12 ：10 餐厅管理：用餐顶峰时，现场督导并参与效劳，协调详细工作，保证客人用餐井然有序。13 13 ：00 巡查：公共区域卫生，督导详细工作。14 13 ：30 总台：查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联络中介。督导客房主管及时修改房态、排房。

13、15 14 ：30 餐 餐厅午市完毕，检查餐厅、厨房卫生。16 15 ：00 查房：每天查房不少于总房间数的 5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原那么：1检查主管检查过的房间 2查房数量为不少于客房总数的 5，或者至少对每一个客房效劳员的检查一间。17 16：00 早班交接 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。18 16：00 首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，理解并处理上一班移交事项，检查催促前台效劳员仪容仪表。1

14、9 16：1517：00 查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。中班接班：总台：20 16：30-17：30 主动顶替效劳员工作，让效劳员先去用晚餐。21 21、17：30 检查餐前的准备工作 22 17：45 餐厅餐前的准备工作。23 18：00 检查入住客信息，理解当日情况，及时处理相关工作；联络应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保存预定。要求：进步当日出租率。24 18：30 检查并参与餐中效劳 25 19：30 公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营气氛。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除平安隐患，并及时处理异

15、常情况。催促安保夜间巡查每隔 1-2 小时 1 次，并作好夜巡记录。26 20：30 总 台 与客人交流，理解客人对酒店的意见或建议。27 21：00 28 21：30 巡查楼层：根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。29 22：00 核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开场做夜审准备工作。30 24:00 31 导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监视当班人员按要求封包进柜。除留出 1000 元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开场新一天的营业。32 0：30 检查酒店各个角落，确保平安。33 1

16、：00做好交接记录。备注：1 值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台效劳的同时引导员工全员销售包括将住店客人转为会员或协议客人等。2 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。3 随时检查催促保持大堂及客厕的清洁。4每班搜集记录两件案例，提交问题所在及解决方法。5值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。考前须知：请酒店店长根据本店实际情 况调整值班经理的工作时间。2 、前厅效劳员每日工作流程1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表标准，精神饱满。2) 早班 8:00、晚班 20:00 到岗。3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。吃饭 厨房检查：餐厅管

17、理：查看系统：餐厅管理 巡查：总台 检查厨房卫生和餐厅收市工作。导出夜审前报表准备过夜审：4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等； 6) 对照“小商品交接表”清点小商品；7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事理解清楚；8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9) 检查今日到店夹中的单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。11) 补充连锁店单

18、页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10 颗。13) 补充房卡套，信誉卡单，检查信誉卡机，将单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放； 15) 检查发票，如有缺乏及时领用，检查发票设备是否运转良好。16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提早排房，制作团队钥匙和打印预订客人； a

19、) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或房；b) 上门、协议、会员预订，可根据预订人姓名，提早打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印单中； c) 提早打印的单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18) 时刻面带微笑，保持标准的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反响，提供礼貌、高效的效劳。1 按三步效劳程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；2 随时按标准程序做好客房预订。3 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；4 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、

20、会务客人。5 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入。6 按标准程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等效劳。7 按要求，随时准确地转接 到客人房间。8 按标准程序为客人提供换房和续房效劳。20) 12:30 打印催帐报表，并 催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21) 每日 13:00 和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房、和无客帐的房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态； 22) 每日 18:00 打 询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23) 21：00

21、晚班效劳员接班后，对中班效劳员已催帐但迟迟将来的客房继续 催帐；24) 夜班 22:00 大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金1000 元以下，供找零用； 25) 夜班 24:005:00 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26) 夜班 23:00 进展客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确； 27) 检查结帐提示是否准确；28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 为一天的开场。29) 夜班 0:30 必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30) 夜班检查外宾“临时住宿

22、登记单”电脑输入工作情况。31) 夜班完成今日抵达单夹整理归档工作。 中宾、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订； 外宾单按房号排列、制作封面装订；32) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;33) 夜审完毕后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；23:006:00 对每位进入客房区域的宾客进展验证和登记。34) 夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。35) 每班完毕前认真填写交接班核对表。36) 每班完毕前检查、处理未完成的工作。37) 每班完毕前根据电脑查询住客人信息，核对单电脑输入情况。38) 每班查阅预订文件夹快捞夹，检查预订到客情况。39) 同下一班交班

23、工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品存放钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。40) 每班完毕前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监视下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字； 41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。3 、承受散客预订操作步骤8 询问其他有关客人的信息 承受预订信息 确认预订信息 操作标准考前须知宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要擅长将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在承受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动效劳。要明确地告知所有预订

24、工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18 点以后到店的客人需有定金,或信誉卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。话术实例统一的问候语 - 维纳斯给予客人的第一印象“你好！维纳斯前台！”“新年好！维纳斯前台！”“节日快乐！维纳斯前台！” 初次推荐 - 不理解酒店的客人会提很多问题，这是一个时机，把维纳斯推荐给他问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从 238 元到 400 元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理

25、公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 操作步骤操作标准考前须知承受预订信息认真记录 铃响三声之内接 。使用标准敬语问候客人：“您好，维纳斯前台。” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联络方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括 和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询； 将来预订须做“存量查询确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联络方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息 询问客人的抵

26、达情况。询问客人有无特殊的效劳需求。告诉客人预订房间的保存时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客类别，一般散客默认。根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进展预留 少量房型预订，预订时即做分房，并交班； 回复预订 如有必要，发书面的 与客人进展确认。使用预订确认书 问：你们饭店几星级啊？ “我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！“先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们

27、酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽阔的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所， 好比五星级酒店的行政楼。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担忧没有地方娱乐和用餐。” 理解客人需求 - 获取客人心中的 “ 排房表 ”“好的！您几号入住？”确定了日期，才知道怎样排房“明白

28、，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。” 给予客人建议 - 站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美妙体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比拟方便实惠，大卧室有 1.8 米的床，小卧室有 1.5 米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房廉价。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要 238 元/间，很温馨舒适，您需要

29、预订吗？” 注意：客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐， ， 。假如这些房间都订满了，就建议他住二张床的客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐和 记录信息 - 与客人互相达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。” “是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。” “先生/女士，月日几点到酒店呢？我们帮您保存到点好吗?” “先生/女士，方便留下手机号码吗？13，对吗？谢谢！” 复述补充 - 确保工作无过失的重要环节“先生/女士，您为先生/女士订了间房，年月日时到到，住天，价格是元，对吗？” 跟进

30、或话别 - 最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“先生/女士，还有什么需要我帮助的吗？” “先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “先生/女士，房间已经为您保存好了，路上开车小心。” 其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要擅长将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在承受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动效劳。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房

31、紧张时,18 点以后到店的客人需有定金,或信誉卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。4 、承受中介预订操作步骤操作标准 步骤标准考前须知理解当天可以承受的 中介定房数量 接待员要理解当天可以承受的中介定房数量，该数量由值班 经理根据当天出租率预测确定。承受预订 中介打来 ，要按散客 预订的程序话术与对方交流， 不可怠慢。承受预订需请对方发 。仔细核对预订信息， 控制留房量 仔细查阅 ，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打 询问清楚； 将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息 1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认； 输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。客

32、类别输入预订信息 回传确认预订信息 仔细核对预订信息，控制留房量 理解当天可以承受的中介定房数量 承受预订 或 存档 输入正确的客类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进展预留存档 1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件 夹中妥善保管5 、承受预订步骤 标准 考前须知理解当天可以承受的定房数量 接待员要理解当天可以承受的定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。每天早上 8：00 之前确认完并填写 每日房态确认单 后 。承受预订 中心打来 ，要按散客 预订的程序与对方交流，不可怠 慢。承受预订需请对发 。仔细核对预订信息，控制留房量 1、仔细查

33、阅 ，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打 询问清楚； 2、将已定房从留房量中剔除。回传确认预订信 息 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客类别，注意不要忘记选择中介名称。 根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进展预留。散客，客类型； 协议，客类型； 会员，客类型； 存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。理解当天可以承受的定房数量 承受预订 仔细核对预订信息，控制留房量 回传确认预订信息 输入预订信息 存档 填写登记单 向客人道别6 、散客入住传统登记单操作步骤对客人的到来表示欢送确

34、认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式操作标准步骤标准考前须知做好效劳准备， 对客人的到来表示欢送 a) 保持良好的精神相貌，标准的仪容举止； b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 10.5 标准第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。d) 接待或结帐顶峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客 A.假设事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.假设正在为其他客人效劳时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手 询问客人是否是会员 通知客房，完成客人进店后的整理工作 人； “先生/女士/小姐，欢送光临维纳斯酒店。” 续或其他效劳。确认

35、客人的预订要求 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”防止重复排房的过失，并有利于销售 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。人,努力为客人想方法预订其他酒店,留下顾客联络方式,尽量争取改客人成为将来顾客; 询问客人是否是 会员 “请问先生/小姐是否是维纳斯会员。” 适时向客人介绍会员卡政策。填写登记单 请客人出示有效证件身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等，使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名， 如是回

36、头客，那么打印住宿单，请客人签名； 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2 分钟内完成。双手转交客人确认签字。 同时接待 3 位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记工程核对。 将客人的有效证件复印或扫描根据当地公安的要求。 将客人的身份证递还客人“先生/女士/小姐，您的证件请收好” 以下均须用客人的姓+尊称称呼客人假设客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂会所入座，敬送欢送茶； 由值班经理协助客人办理住宿手续； 请客房主管协助安排人员尽快整理； 将预计

37、可以进房时间向客人说清楚； 客房清扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。假设客人是回头客：a) 完成录入后，查询客历，理解客人“爱好 和特要”、“投诉记录”； b) 将有历史投诉和特殊 需求的客人的情况通 报值班经理和交班； 采取必要的效劳措施； 分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30 秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。制作房卡 并准备好钥匙 字迹工整，30 秒内完成。 详细写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。假设房费中包括其他费用如餐费、交通费等，应向客人详细说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按

38、预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费工程决定是否收取定金。确认付费方式 预收押金=房价入住天数+100300各连锁店根据房价确定预收押金标准； 使用信誉卡的客人，按信誉卡预受权程序操作。 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内； 不要将客人信誉卡遗留在机旁； 通知客房 l 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管或值台效劳员， 有关特殊要求一并说明。完成客人进店

39、后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人详细信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；考前须知 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要擅长将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进展争辩是不可取的。 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，效劳主动。 入住登记时，宾客对时间的长短是非常敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第

40、一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 客人预付房金假如使用有效的信誉卡，可根据本卡银行规定予以确认。 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应干净。话术实例 热情问候-客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢送光临！” 客人直接到总台-预期客人需求，主动效劳 “先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。如今要我帮您安排房间吗？”客人提行李箱的情况下“先生/女士，您好！要我帮助吗？” 客人在大厅四处张望-给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下， 可与客人聊聊。

41、“先生/女士，您好！是第一次来维纳斯吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮助吗？” 考前须知 销售-最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间如今正好还有一间水床房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒适点。” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400500 元左右。” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。” “您预订的是一间豪华大床房，假如您愿意多付 100 元，可

42、以试住一下我们的水床房，很有特色的。” “您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。” “对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽阔，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天假如有 238 元的房间可以为您调整。” 总台繁忙的时候-接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！” “您好！先生/女士，房间正在清扫，大概需要 10 分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间清扫好了，我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下 。实在对不起，刚刚让您久等了！” 接

43、待过程中-尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交 流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！” “先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!” “先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信誉卡？” “先生/女士，您需预付押金百元，谢谢！收您百元，正好！” “先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！” 接待完毕-这是给予客人深入印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “先生/女士，其他还有什么需要我帮助吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。” “您

44、好好休息，有什么要求随时打总台 ！” “先生/女士，允许我带您上楼好吗？”7 、散客入住新版登记押金单操作步骤操作标准标准步骤通知客房，完成客人后的整理工作 确认付费方式 确认客人的预订要分配房间 对客人的到来表示 打印新版登记押金制作房卡,并准备好 向客人道别 做好效劳准备， 对客人的到来表示欢送 e) 保持良好的精神相貌，标准的仪容举止； f)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 10.5 标准第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。h)接待或结帐顶峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，欢送光临维纳斯酒店。” A.假设事先知道

45、客人的姓名应称呼客人姓名。B.假设正在为其他客人效劳时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他效劳。确认客人的预订要求 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”防止重复排房的过失，并有利于销售 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。人,努力为客人想方法预订其他酒店,留下顾客联络方式,尽量争取改客人成为将来顾客; 询问客人是否是 会员 “请问先生/小姐是否是维纳斯会员。” 适时向客人介绍会员卡政策。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30 秒内完成。 操作电脑，

46、调整房态为入住。 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费工程决定是否收取定金。确认付费方式 预收押金=房价入住天数+100300各连锁店根据房价确定预收押金标准； 使用信誉卡的客人，按信誉卡预受权程序操作。 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。 请客人出示有效证件身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等， 假设客人所订房间尚未整理好。使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 应向客人致歉并提供适当礼遇。 将客人姓名录入，开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入 引领客人到大堂会所入座

47、，敬送中按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客， 欢送茶；那么打印新版登记押金单，请客人签名； 由值班经理协助客人办理住宿手 打印新版登记押金单 打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。续； 请客房主管协助安排人员尽快整 同时接待多顾客时，中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可 理；打印； 将预计可以进房时间向客人说清 查验证件与所登记工程核对。楚； 将客人的有效证件复印或扫描根据当地公安的要求。客房清扫完毕，将钥匙交给客人， 将客人的身份证递还客人“先生/女士/小姐，您的证件请收好” 引领客人到电梯口。以下均须用客人的姓+尊称称呼客人假设客人是回头客：

48、字迹工整，30 秒内完成。 详细写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。假设房费中包括其他费用如餐费、交通费等，应向客人详细说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。完成录入后，查询客历，理解客人“爱好和特要”、“投诉记录”； 制作房卡将有历史投诉和特殊需求的客人 并准备好钥匙的情况通报值班经理和交班；采取必要的效劳措施； 亲切自然。注意检查，不要将客人的身份证 将房卡及钥匙双手递给客人。遗忘在扫描仪内； 向客人道别 告诉客人房间所在楼层及房号。不要将客人信誉卡遗留在机旁； 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。通知客房 l 迅速将客人所住房号、人数通知客

49、房主管或值台效劳员， 有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人详细信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；8 8 、 团队入住操作步骤操作标准步骤标准考前须知 与团队负责人付费方式 收取押金 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 如今的导游根本都是挂团的，他们今天带苏州的

50、团明天就可能带杭州的团， 所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单 与客人道别 告诉客人房间楼层及号码 确认团队负责人房间号码完成团队进店 补齐成员客人资料，修改； 录入正确的客类别：一般以团队方式入 做好准备，随时准备团队的到来 确认团号和旅行社 填写登记单 分配房间，制作房卡 确认付费方式及其他 与客人道别 完成团队进店后的信息整理工作 后的信息整理工作 对团队主单的“团队付费”进展选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐” 有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐工程和途径； 将客人的资料输入扫描系统 住，默认团队； 注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式； 9 、信誉卡预受权步骤 标准 考前须知 确认客