有效沟通与辅导(店长-学员手册)

1、1主讲人：金丽珍成就品质生活2主主 题题 说说店长说说店长 有效的沟通和辅导有效的沟通和辅导 沟通沟通 属员辅导属员辅导3成就品质生活4？店长在门店的管理中扮演的角色？怎样成为有威信的店长？店长的主要职责是什么？店长应具备什么样的能力？好店长应具备什么样的心态？店长每日工作流程成就品质生活5店长的角色店长的角色成就品质生活6如何成为一个有威信的店长？如何成为一个有威信的店长？成就品质生活7你的一举一动都会被看到，并造成影响你的一举一动都会被看到，并造成影响你的每一个决定都会执行，并引起变化你的每一个决定都会执行，并引起变化你的每一份努力都会被感受到，并起到作用你的每一份努力都会被感受到，并起到

2、作用你的每一点付出都会被体验到，并得到回报你的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是店长是“透明透明”的的成就品质生活8店长的主要工作职责店长的主要工作职责 实现利润最大化实现利润最大化 提供商品和服务提供商品和服务 店铺财产的安全店铺财产的安全 培训员工培训员工成就品质生活9店长的主要工作内容店长的主要工作内容 执行企业的各项政策与指标执行企业的各项政策与指标 负责门店的日常经营管理负责负责门店的日常经营管理负责 店员管理店员管理 财务管理财务管理 商品管理商品管理 信息管理信息管理 顾客关系管理顾客关系管理 异常情况处理异常情况处理成就品质生活10 经营管理能力经营管理能力 组织领导能力

3、组织领导能力 培训辅导能力培训辅导能力 专业技能专业技能 自我学习提高的能力自我学习提高的能力 诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力能力店长应具备的能力店长应具备的能力成就品质生活11好店长的心态好店长的心态成就品质生活12店长的每日工作流程店长的每日工作流程 营业前营业前店员报道店员报道晨会晨会整理整理收银准备收银准备开门迎宾开门迎宾成就品质生活13店长的每日工作流程店长的每日工作流程 营业中营业中巡视卖场巡视卖场空闲安排空闲安排交接班交接班成就品质生活14店长的每日工作流程店长的每日工作流程 营业后营业后核定目标核定目标整理顾客档案整理顾客档案完成各

4、种报表完成各种报表清洁卖场及安全检查清洁卖场及安全检查15成就品质生活16一、沟通技能成就品质生活17什么是沟通？什么是沟通？成就品质生活18什么是沟通？成就品质生活19沟通的几个错误观念： 1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？ 2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。 3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。成就品质生活20记录下你的沟通问题记录下你的沟通问题成就品质生活21 目标一致目标一致 价值一致价值一致 沟通顺畅沟通顺畅 能力互补能力互补 风险共担风险共担 心理契约心理契约公司战略公司战略目标目标员员工工不断激发个人能量，而整体搭配不良的团队不断激发个人能量，而整体搭配不

5、良的团队由共同远景、整体搭配良好的执行团队由共同远景、整体搭配良好的执行团队员员工工公司战略公司战略目标目标成就品质生活22 转变事件转变事件 转变对方转变对方 转变自己转变自己常见人际沟通障碍的处理三法则常见人际沟通障碍的处理三法则成就品质生活23人际沟通风格测试人际沟通风格测试成就品质生活24成就品质生活25 工作沟通分类沟通形式沟通形式按沟通流向分按沟通流向分上行沟通下行沟通交叉沟通按沟通途径分按沟通途径分正式沟通非正式沟通按沟通行为分按沟通行为分口头沟通书面沟通非语言沟通按沟通范围分按沟通范围分企业内部沟通企业外部沟通成就品质生活26工作中的沟通内容工作中的沟通内容成就品质生活27员工

6、希望从沟通中获得的信息成就品质生活28成就品质生活29成就品质生活30人际沟通技巧-魅力八绝成就品质生活31辅导辅导 辅导就是辅助与指导。辅导就是辅助与指导。 辅助就是协助，即在我们工作上通过适当辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术。的业务技术。 指导就是在适当的时间提出他的不足之处，指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。并帮助他进行改进和提高的过程。 成就品质生活32建立我们辅导的意识，建立我们辅导的意识， 培养我们的辅导习惯培养我们的辅导习惯 辅导不是工作的本能辅导不是工作的本能

7、 -所有的耐心都交给了客户所有的耐心都交给了客户 -自己的宝贵经验着不得传授自己的宝贵经验着不得传授 辅导不是人类的本能辅导不是人类的本能 -不习惯帮助别人不习惯帮助别人 -人对人没有耐性人对人没有耐性 -做不来繁杂事务做不来繁杂事务 -缺乏长期的眼光缺乏长期的眼光成就品质生活33关于员工：关于员工： 门店经理拥有的员工是最大的财富。门店经理拥有的员工是最大的财富。 激发员工的潜能就是门店经理的成功。激发员工的潜能就是门店经理的成功。 发现员工的需求，不断去满足他。发现员工的需求，不断去满足他。成就品质生活34关于团队：关于团队： 您是团队的领导者。您是团队的领导者。 团队能否发挥群体优势是您

8、的主要职责。团队能否发挥群体优势是您的主要职责。 管理是基于您对每位员工的了解，管理更是基管理是基于您对每位员工的了解，管理更是基于您的真诚与尊重。于您的真诚与尊重。 1+12是您和公司期待的团队优势。是您和公司期待的团队优势。成就品质生活35收银营业员（副）主任门店会计分部业务门店经理服务台干事促销员财务晋升通道财务晋升通道行政晋升通道行政晋升通道业务晋升通道业务晋升通道帮助员工发展是每一位管理者的职责！成就品质生活36成就品质生活37Desired State期望期望Strategic Gap?差距在何处？差距在何处？Systems & Infrastructure系统，基础设施系

9、统，基础设施People attitude, skills and behaviors人员的态度，技能和行为人员的态度，技能和行为Current State现状现状成就品质生活38意意愿愿技巧技巧2、高技巧、高意愿、高技巧、高意愿1、低技巧、高意愿、低技巧、高意愿3、低技巧、低意愿、低技巧、低意愿4、高技巧、低意愿、高技巧、低意愿2、不用辅导、不用辅导1、技能不足型，、技能不足型， 多为新人多为新人3、无药可救型，、无药可救型， 放弃放弃4、意愿不足型，、意愿不足型， 多为老人多为老人他属于哪一类？将你的属员分类将你的属员分类成就品质生活39常用的辅导形式常用的辅导形式1. 二次早会、晚上的电

10、话联系、二次早会、晚上的电话联系、2. 个案研讨、共同作业个案研讨、共同作业3. 工作日志的检查、一对一的沟通等等工作日志的检查、一对一的沟通等等成就品质生活40 奖励员工的五大准则：奖励员工的五大准则：奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体解决具体问题的店员。问题的店员。奖励创新，而非一味墨守成规。奖励创新，而非一味墨守成规。奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。奖励多做少说者，而非多说少做者。奖励多做少说者，而非多说少做者。奖励忠诚者，而非跳槽者。奖励忠诚者，而非跳槽者。奖惩管理的注意事项奖惩管理的注意事

11、项成就品质生活41 奖励的最有效的方法：培训奖惩管理的注意事项奖惩管理的注意事项成就品质生活42奖惩管理的注意事项奖惩管理的注意事项 奖励比惩罚更有效奖励比惩罚更有效 纠正员工错误的正确方法纠正员工错误的正确方法： 获悉犯错事件后，要调查研究，切忌凭自我想象和道听途说获悉犯错事件后，要调查研究，切忌凭自我想象和道听途说 解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起 纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错时展示你的权势纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错时展示你的权势 谁人无过，给予店员在错误中学习的机会，给予纠正的机会。谁人无过，给

12、予店员在错误中学习的机会，给予纠正的机会。成就品质生活43如何激发店员的工作意愿如何激发店员的工作意愿 增加店员工作的满意感增加店员工作的满意感 让店员明白团体合作的重要性；让店员明白团体合作的重要性； 维持店员之间融洽的工作及相处气氛；维持店员之间融洽的工作及相处气氛； 定期召开小组例会，让店员清楚总部的方针及自己的计划安排；定期召开小组例会，让店员清楚总部的方针及自己的计划安排； 分析总结店的营业状况，调动店员努力实现计划与目标；分析总结店的营业状况，调动店员努力实现计划与目标； 合理分工、排班、必要的调动，吃饭、休息等；合理分工、排班、必要的调动，吃饭、休息等； 注意店员的精神状态和工作

13、情况，以便提出改进意见并以身作则；注意店员的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则； 对新招聘的店员，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，对新招聘的店员，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某店员被冷落；避免某店员被冷落； 听取店员意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率；听取店员意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率；成就品质生活44金点子金点子在基层最辛苦或紧张的时候出现在现场，同员工并肩战斗，在基层最辛苦或紧张的时候出现在现场，同员工并肩战斗，并号召你的副经理、主任一起参与。（节日收银线、较麻并号召你的副经理、主任一起参与。（节日收银线、较麻烦的

14、投诉烦的投诉.）；任何对员工有利的政策，一定是门店经理）；任何对员工有利的政策，一定是门店经理亲自宣讲的。亲自宣讲的。选择最难突破的问题，同该部门经理一起分析现状、制定选择最难突破的问题，同该部门经理一起分析现状、制定计划，在政策上倾斜，共同达成目标。不仅让该经理尝到计划，在政策上倾斜，共同达成目标。不仅让该经理尝到成功的喜悦，也让其他经理非常愿意得到你的支持。成功的喜悦，也让其他经理非常愿意得到你的支持。增强领导力的秘诀不在表达，而在增强领导力的秘诀不在表达，而在聆听聆听-“关掉你的发送关掉你的发送机，转到接收功能上机，转到接收功能上” ” （卡耐基的领导艺术）（卡耐基的领导艺术）给员工真实

15、的评价和反馈给员工真实的评价和反馈- “- “我们所见过的大多数人都从我们所见过的大多数人都从来没有得到过别人诚实的评价。原因很简单：对于评估者来没有得到过别人诚实的评价。原因很简单：对于评估者来说，诚实是需要勇气的。来说，诚实是需要勇气的。”（杰克韦尔奇自传）（杰克韦尔奇自传）成就品质生活45金点子金点子“哼哼哼哼”教导，善于使用教导，善于使用“非惩罚性处分非惩罚性处分”（工作（工作指导），以教代罚指导），以教代罚-“-“温和的说服永远比大呼小叫温和的说服永远比大呼小叫的指责来得有效的指责来得有效”（卡耐基的领导艺术）（卡耐基的领导艺术）以激励代替批评以激励代替批评-“-“领导的一点点夸张领导的一点点夸张-适时的一适时的一点点鼓励点点鼓励-有时就真的能将一位普通的员工改变为有