淘宝网店客服行为规范

1、员工行为规范一、 员工形象要求您已经是达人世家团对中的一员，您的仪表、仪容、谈吐、举止和行为，不再是您个人文化素质的直接反映，而是企业形象的组成部分。公众的亲疏、客户的取舍，将与您的形象休戚相关。因此，您应当以下列要求来塑造“我就是达人世家的代表”形象。1、 形象意识员工必须具备强烈的形象意识，因为您已经是达人世家的一员，而不仅是您自己。要从基本做起，塑造能代表公司的良好形象。2、 员工仪容、仪表、着装员工衣着应当合乎企业形象及部门形象要求，穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。参考以下条款实践：（1）、着装得体、协调、整洁、悦目；（2）、上衣、裤子、领带、手

2、帕等最好相匹配，并符合时节；（3）、西装左胸前口袋不放置手帕以外物品，禁止面对他人时两手下垂插入口袋里；（4）、开诚布公，襟怀坦荡，平等友好，团结协作，不将个人好恶带进工作，不拉帮结伙，结党营私。（5）、热情接待来宾，不以貌取人、不盛气凌人，与客人约见要恪守时间，若有客人需要等待时，应主动端茶致歉。（6）、保持良好坐姿、行姿，切勿高声叫喊。（7）、出入会议室或领导办公室，应敲门示意，进出房间随手带门。二、 员工日常活动行为规范员工在工作期间应当始终情绪饱满、尽职尽责，与同事真诚协作，高效、优质地向客户提供服务。员工应同时具备优良的道德品质，做到有事必报、有错必改，不得文过饰非，阳奉阴

3、违，拨弄是非。1、 接拨电话应符合下列规范：（1）、注意控制语气、语态、语调，语言要亲切、简练、有礼、客气；（2）、来电应及时接听，迟接时应先示歉；（3）、接听电话应先问候：“您好”，而后报出公司名称、部门，以便利对方工作；并应仔细、耐心、倾听对方讲话，不打断对方叙述或解释。（4）、接听电话需要转达的，应当准确记录、及时向相关部门转达电话内容。谈话结束时应表示谢意或表示“再见”。在对方挂机后再挂断电话。（5）、工作时间非重要事项不准拨打私人电话，确需拨打的应经部门负责人批准；接听私人电话应当简短扼要，不因此而妨碍正常工作。 2、 交、接名片：名片是双方交往的工具，

4、使用时应注意以下礼节：（1） 主动向对方递送名片，递送时身体要向前微倾，双手持名片正面递交对方；（2） 接受对方名片时要站立，身体向前倾，双手接受并认真看一遍，然后向对方表示“谢谢”。对所接受的名片应妥善保管，已备业务之用；（3） 会客时应将对方的名片排列于桌面，勿称谓错误，用后妥善保管；（4） 如客人率先递交名片，应表示谢意，再递送自己的名片；（5） 谈判时应将对方名片排列于桌面。3、 工作证、胸牌（1） 企业制发工作证和胸牌，员工应随时携带工作证，工作时必须佩带胸牌；（2） 工作证如遗失或破损，应当及时报告，申

5、请补领或以旧换新。4、 宴请规范（1） 宴请客人必须衣冠整洁，准时到场；（2） 宴请地点要适合业务需要和客户爱好，最好由客户选定；（3） 陪客人人数不易超过客人人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客；（4） 分清主客位置，客人就坐后方可进餐；（5） 进餐中，陪客人要礼让三先，照顾好客人用餐，交流中要举止文明，不能醉酒失态；（6） 注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但接受宴请时不能喧宾夺主；（7） 一般不要在客户面前签单或付款；（8） 不可先于客户离席，待客人先行而后行。5、 爱护公物，维护环境

6、卫生（1） 养成讲卫生之美德，不随地吐痰，不随意丢弃纸屑、废物、烟头，不乱涂、乱写；（2） 办公室应保持清洁，无污痕，文件资料入橱或摆放整齐；（3） 正确使用并爱护饮水用具，保持洁净；（4） 经常擦洗室内植物，保持环境怡人；（5） 物品摆放整齐、有序，借阅书籍不得制作标记或撕页，阅后及时归还。三、关于员工工作时间的规定：第一条 为贯彻执行劳动法有关规定，合理安排员工的工作和休息时间，维护员工的休息权利，调动员工的积极性，促进企业的健康发展，制定本规定。第二条 本规定适用于在达人世家及其分公司从事工作的所有员工。第三条

7、0;员工每日工作时间不超过8小时，星期六、星期日及国家法定节假日为员工休息日。第四条 准时上班，对所担负的工作积极认真，争取时效，不拖拉，不积压。1. 员工上班时间为上午8时30分至12时,下午13时00分至17时30分，因季节变化需调整上班时间时由办公室另行通知。2. 公司员工一律实行上下班打卡制度。3. 所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡。4. 公司每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告领导，并审核及填报员工考核表。5. 上班时间开始5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处；超过30分钟以

8、上者，按旷工半日论处；提前30分钟下班者，按早退论处，超过30分钟者，按旷工半日论处。6. 员工外出办理业务前须向本部门负责人（或授权人）申明外出原因和时间，否则按外出办理私事处理。7. 员工因公出差，须事先填写出差登记表；经理以下人员由部门经理批准，各部门经理出差由主管领导批准。第五条  员工请假，应照下列规定办理；1. 病假-因病须治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过30天，未请事假及特别休假抵充逾期仍未痊愈的天数，即予停薪留职，但以一年为限。2. 事假-因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过14天，可以抵特别休假。3. 婚假

9、-本人结婚，可请婚假八天。4. 丧假-祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假5天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假3天。5. 产假-女性从事人员分娩，可请产假八星期。6. 公假-因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者)，可请公假，假期依实际需要情况决定。7. 特别休假-在公司服务满一年以上，未满三年者，每年休假七天；在公司服务满三年者，每年休假14天。特休以当年为限，不得延续次年。如员工当年未休特别休假，公司将给予奖励（奖励办法参照员工日工资X14天）。第六条  符合下列条件之一的员工，实行不定时工作制：1、 企业中

10、的高级管理人员，外籍人员和其他因无法按标准工作时间衡量的员工；2、 企业中小车司机等需机动工作的员工；3、 其他因工作特殊需要或职责范围的关系，适合实行不定时工作制的员工。实行不定时工作制的员工必须有效利用工作时间圆满完成本职工作，原则上，不实行加班工资制；确需加班超时工作的，可以实行换休，具体换休安排由总经理批准。 第七条  有下列情形和紧急任务之一的，正常工作时间不受本规定第三条规定的限制：1、 发生不可抗力事件、事故或者因其他原因，使国家、企业以及他人生命、财产受到严重威胁，需要紧急处理的；2、 公共设施，生产设备等发生故障，影响工作和公共利益，必须及时