游客中心青年文明号申报材料

1、XX游客接待中心青年文明号申报材料二一一年十一月二十四日青年文明号领导小组名单为树立游客中心良好形象，适应当前旅游发展趋势，我中心决定开展以“爱岗敬业、忠于职守、尊重游客、微笑服务”为宗旨的创建“青年文明号”活动，其领导小组成员如下：组长：XX副组长：XX成员：XX、XX、XX、XXX、XXX集体简介XX景区游客中心成立于2009年1月，其主要职责：按照XX省风景旅游区管理条例，做好游客接待工作、景区讲解工作、景区投诉处理工作等。中心现有青年7人，其中本科4人，专科3人，是XX旅游景区窗口服务中的一支生力军。号长、成员名单号长：XX成员名单：XX、XX、XX、XXX、XXX游客中心服务宗旨爱岗

2、敬业、忠于职守、尊重游客、微笑服务信用（服务）承诺青年在工作中认真学习业务，加强政治修养，奋发向上，起到XX旅游景区窗口服务单位的示范带头作用。通过创建青年文明号，使团员青年从思想上、行动上、工作上都有进步，服务态度、服务效率、服务质量都有所提高。通过开展创建活动，使各服务对象对中心的服务能够认同，并得到较好的评价。岗位文明创建目标强化以人为本的职业责任、职业道德、职业纪律教育。热爱岗位、忠于职守、热情待人、举止端正、语言文明、礼貌待人、态度热枕。在团员青年中率先推行普通话，使用“请、谢谢、对不起、您好、再见”等敬语与游客交流，让服务对象感到亲切，避免因语言过激和态度生硬等而引发的与服务对象的

3、争吵。增加和完善有关服务设施，进一步提高服务对象的满意度。岗位技能创建目标认真钻研业务，努力学习新知识，不断提高业务技能，爱岗、敬业、在各自的岗位上做好本职工作，要具有良好的服务意识，热情、主动、举止文明、用语规范、语气和谐、诚恳、为游客做好服务，积极开展人人争做青年岗位能手活动。岗位能手培养措施一、积极开展爱国主义教育、职业道德教育、法纪教育和艰苦奋斗、立志成才的思想教育，增强自身的责任感和光荣感。二、建立全体青年学习制度。1、每周五参加XX机关思想、政治学习。2、每月开展一次业务技能学习。3、开展经常性业务知识竞赛、技能比赛等活动。三、每季度组织一次全体活动。如：报告会、演讲比赛、参观访问

4、等，多渠道地提高业务技能。游客接待工作制度1、工作人员应穿工作服或指定的服装，着装整洁、得体。佩带工作证。2、工作人员应具有良好的服务意识，热情、主动，举止文明，用语规范、语气和蔼、诚恳，无不合礼仪的生活习惯，自觉维护旅游窗口形象。3、使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语与游客交流。4、认真作好接待登记、记录。5、接听电话要做到铃响即接，语气平和、态度热情。6、工作人员应严格按照接待计划，作好旅游团（者）参观浏览的接待工作。妥善协调各方面的关系和处理的问题。7、工作人员应努力保证旅游团（者）在参观浏览全过程中安全顺利。8、诚恳接受并认真处理好旅游者对挂靠工作的意见和建议。9、工作时

5、间须做到不擅自离岗、串岗、扎堆聊天，遵守单位的规章制度，不迟到早退，不看闲书，不吃零食，不做与工作无关的事情，有事须根据规定提前请假。10、贵宾接待任务以上级签单为准，签约单位、旅行社以签单为准。11、遇到突发事件应及时向主管部门报告。景区讲解员工作职责一、爱岗敬业 忠于职守二、遵守纪律 尊重游客三、着装整洁 大方端庄四、微笑服务 有礼有节五、讲解规范 文明用语投诉处理工作人员职责一、职责景区管理委员会负责设置投诉电话，接听投诉意见，并进行登记、汇总处理。各有关部门负责分析投诉原因，制订纠正措施，并组织落实。二、处理规定1、对任何投诉，都予以重视。2、管委会任何工作人员接到投诉不得推诿，应立即

6、接待，确定无法接待应立即引导或通知有关人员前来接待，相关人员不得再行推诿。3、认真听取、记录投诉，虚心接受。如有不合理的要求和误解，应选择适当的时机解释，不可当面顶撞。4、对确实构成投诉的应登记于游客投诉登记本中。三、投诉处理处理应当迅速，当场答复，若确定无法当场答复，则应明确答复时间，不可推诿。1、轻投诉，由接待人员处理。一般、严重投诉填报游客投诉处理登记表中，答复不超4小时，严重不超一个工作日（8小时）。落实处理措施不超过三个工作日，投诉管理部门负责监督投诉处理落实情况。并于 游客投诉处理登记表中记录处理情况。2、相关部门在一个工作日向景区管理委员会报初步处理意见。3、接待办在一个工作日内

7、于游客沟通，作好记录。4、相关部门对游客提出的合理要求应即时迅速处理满足游客的合理要求。四、纠正措施处理投诉意见后应填写纠正与预防措施处理表。制订预防措施，以避免今后同类事件的发生。讲解服务规范及流程一、讲解服务规范1、仪容仪表：要求统一工作服，衣着整洁，举止大方，仪表端庄，佩带工作证。2、敬语服务：使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语与游客交流。3、讲解标准评议准确流利、内容健康、生动、丰富；讲解及时，讲解时间不少于一个小时。讲解普通话标准，游客的提问能流利解答。4、通过讲解，使游客了解各景点（会馆）的主题及内容；了解XX景区，了解XX人迁徙历史和XX民风民俗。5、接待十人以上旅

8、游团使用话筒，或根据实际情况确定是否使用话筒。6、遵守讲解员岗位制度，不索要小费。7、讲解员进行讲解服务，必须经景区管理委员会委派，讲解人员不得私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动。二、讲解服务流程1、准备2、打扫卫生3、看讲解预约记录4、咨询接待5、迎宾6、迎领讲解7、填写讲解反馈表8、送客9、登记三、讲解服务要求1、准备。换工作服，上班前必须着装完毕，工作服要规范、整洁，佩挂工作证，女讲解员应淡妆，检查话筒。2、打扫卫生，每天保持工作环境的整洁，按照保洁服务规范完成包干区卫生清扫工作，若在四周环境中发现垃圾，随时清扫。3、看讲解预约记录。了解一天的预约讲解情况，为讲解工作做好准备。4、咨

9、询接待。（1）客到使用问候语（您好、请问您需要什么帮助）。（2）接受游客询问。向游客说明讲解时间、游程安排、收费标准，问明游客数量（确定是否携带话筒），明确游客需求。（3）确认游客需求，开具发票、收款。（4）明确讲解员。5、迎宾。（1）讲解员接团（按预约的时间、地点等候团队）。（2）客到致欢迎词，及问候语，如：您好、早上好等。（3）讲解员自我介绍（我姓什么、由我为大家做讲解）。（4）简要介绍景点（会馆）概况及特色。（5）与游客进行简短交流。根据不同要求安排讲解内容。6、引领讲解（1）讲解内容：必讲部分（XX楼，XX会馆，XX塔，XX亭）。其他部分（景区的其他景致）。（2）讲解要求：用语言和手势规范的引导宾客参观浏览。讲解准确、流利、生动；讲解内容丰富，通过讲解使游客了解景区内各景点（会馆）的主题及内容。讲解员能使用标准普通话，热情、耐心地解答游客的问题。同时，能使用XX话，让游客领略浓郁的XX风情。讲解时间一般不少于一个小时。讲解员严禁以各种借口拒绝合理要求，向游客索要小费。了解其他景区（XX湖景区、XX旅游村）的相关资料。并能提供导游服务。7、接受游客咨询。游客有疑问，要耐心、细致，做到有问必答。8、填写讲解反馈表。讲解结束后请游客填写