QFD法在高校食堂服务中的应用

1、南昌航空大学科技学院 质量管理学题目： QFD法在高校食堂服务中的应用院（系） 经济与管理系专业名称 工商管理姓 名 howard 学 号 108303134班 级 1083031 成 绩 二O一二年十月目录引言.第1页序言第1页 1简述全面质量管理.第2页1.1全面质量管理的应用原则.第2页2.1以顾客为中心第1页2.2领导的作用.第2页2.3全员参与.第2页2.4过程方法.第2页2.5系统管理.第3页2.6持续改进.第3页2.7以事实为基础.第3页2.8互利的供方关系第4页3 什么是qfd ········&#

2、183;·························第3页引言高校食堂服务质量是指高校食堂为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用

3、具的设置等;另一方面是由校勤人员提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括高校食堂员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造业的新产品开发。现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域。QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中，都可以发挥它的作用。本文参照技术领域的质量屋,结合食堂服务的特有属性,设计出适用于食堂服务的质量屋模型，通过该模型分析出提

4、高食堂服务质量的改进方向，并提出一些具体的改进措施，为食堂经营者提供借鉴意义。具体研究方案是：先分析高校食堂服务质量，然后阐述qfd方法，再运用qfd方法技术建立了改善食堂服务质量的模型，验证模型的可行性。关键词：全面质量管理、高校食堂服务质量、质量屋、QFD、四象限法分析图、量功能展开背影：目前大多数高校食堂还是大学生无引导选择就餐的食堂,以自己食堂为中心,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务，而且竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说没有这种意识。很多食堂认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校就这么大,大学生人数也就不过几万人,竞争者也就那么5、6个,觉得不屑一顾

5、。正因为大多食堂都抱有这种想法，认为学校是一个封闭的市场，市场中只有几家食堂，因而只需要在这几家食堂中不落后，或者落后一点点也没关系，他们还是会有一定的顾客，有一定的利润。所以，他们根本不太会去关注学生的需求，不太注重提高服务质量。但是随着高校后勤社会化的不断深入，我国社会主义市场经济的不断发展，高校食堂之间的竞争将越来越激烈，此外，随着人们生活水平的提高，学生对食堂提供服务的要求也越来越高。所以，提高满足学生不断增长的需求的服务质量将越来越重要。QFD法的工作原理量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求

6、、生产要求的多层次演绎分析方法。QFD法以满足市场需求为出发点，以客户需求为驱动，将客户需求信息明确转变为设计、生产、销售部门直接所用的具体信息，保证企业最终能生产出满足客户需求，甚至给客户带来惊喜的产品。它的工作原理是绘制客户需求关系图表 一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够最好地交付”之间关系的矩阵图。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。相应方法的应用及模型的建立：质量屋技术QFD过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作用的是质量表。质量表是将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化，并表示这些功能与作为代用特性的质量特性之间的关

7、联的表。质量表流入美国后，由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”。质量屋是建立qfd方法系统的基础工具，是QFD方法的精髓。 图2.1经典质量屋结合qfd方法中质量屋技术的实施步骤，给出食堂服务质量改善的具体框架模型。模型主要分为五大部分，框架图如图所示： 机能关系矩阵 食堂服务质量要屋顶素之间的相互关系天花板Hows矩阵食堂服务质量要素 左墙Whats矩阵学生要求质量房间关系矩阵食堂服务质量指标与学生要求质量之间的关系矩阵右墙质量策划学生需求重要度评价与市场竞争性评估地下室Hows输出项矩阵食堂服务质量要素重要度、竞争性评估、目标值图食堂服务质量屋模型学生要求质量重要度分析表4

8、.2学生要求质量重要度一览表要求质量重要度饭卫生5餐具干净5菜口感好4菜干净卫生5服务态度好4饭口感好4菜品种多4做事效率高3桌椅干净3饭颜色洁白3菜品种更新快3菜口味稳定3不拥挤3饭有一定温度2菜能保持一定温度2菜色泽好看2餐具回收快2质量表质量表（或关系矩阵）是HOQ的核心部分，它描述了顾客要求质量和质量要素之间的关系程度。具体做法如下：(1)质量表的建立建立顾客要求质量展开表。建立质量要素展开表。将上述两个表合成为一个矩阵。利用相应的图示表示顾客要求质量与质量要素之间的关系强弱。如：强相关；：中度相关；：弱相关。(2)质量要素重要度的确定首先将质量表中的不同图示赋予不同的数值，如为5，为

9、3，为1.0，然后根据2.2.1部分顾客要求质量的重要度利用加权平均计算不同质量要素的重要度。图4.1四象限法分析图第象限：高满意度和高重要性。理想象限，主要工作是维持现有质量，对这一部分的质量要求进行监控和进一步的改善。第象限：低满意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行动，促使其向理想象限转化。第象限：低满意度和低重要性。除非市场发生变化，否则不要采取任何行动。第象限：高满意度和低重要性。如果顾客这一象限的质量要求成本很高，或是给企业带来其他风险，就需要采取行动。在实际应用过程中，我们本文只根据重要度的高低进行判断，选择重要度高的。即把第1、2象限的质量要求作为考虑的对象，从而实现了对要求

10、质量的精简。因而针对上一步的质量要求，我们把重要度小于3的质量要求精简掉，从而使我们可以突出对重要度高的质量要求的把握。从而最终得出饭干净卫生，饭菜同价同量等质量要求。4.2抽出服务质量要素 根据我与同学和一些食堂的工作人员的讨论，针对以上质量要求抽出了以下服务质量要素，并绘制成质量要素表：表4.3服务质量要素展开表安全卫生指标原材料合格洗涤次数清扫次数员工仪表仪容口味指标厨师技艺原材料丰富厨房设备高校食堂服务指标服务员数量服务技能服务意识标准容器餐堂设备餐堂设施布置4.3规划服务质量质量规划过程包括确定质量需求重要度、本公司竞争性分析、质量计划以及营销重点的确定等。通过与食堂的工作人员和就餐

11、学生共同研究探讨，规划出六食堂的服务质量。如下表4.4所示：表4.4食堂服务质量规划表计划质量要求质量重要度策划质量水平提高率销售重点绝对重要度相对重要度饭干净卫生551.687.78饭颜色洁白341.33.93.79饭口感好451.66.46.23菜品种多451.24.84.67菜品种更新快33132.92菜口感好541.36.56.32菜口味稳定34132.92没有烧焦34132.92菜干净卫生551.27.27调料安全卫生54154.86打饭时间短35132.92打菜时间短34132.92找菜时间短34132.92服务态度好451.25.85.64做事效率高34132.92仪表仪容整洁4

12、41.35.25.06桌椅干净33132.92地板干净34132.92餐具干净55154.86空气流通性好44143.89不拥挤35132.92份量可以调节3514.54.38饭菜同价同量541.36.56.32 其中销售重点一栏中的、和空白常用的取值分别为“1.5、1.2和1.0”，水平提高率等的计算公式为：水平提高率=策划质量/原质量水平，绝对重要度=重要度*水平提高率*销售重点，相对重要度=绝对重要度/绝对重要度之和。4.4建立质量要求与质量要素相关关系矩阵服务质量要素确定后，本来要建立质量要素之间的相关矩阵。但由于其对设计质量影响不大，并涉及具体知识，所以本文将其省略。确定了规划质量后

13、，下一步将有关质量指标导入质量矩阵表中，并通过与食堂工作人员讨论的方式确定质量需求与质量要素的相关关系，得到相关关系矩阵如表4.5所示。表4.5质量要求与质量要素相关关系矩阵表 质量要素要求质量原材料合格洗涤次数清扫次数员工仪表仪容厨师技艺原材料丰富厨房设备服务员数量服务技能服务意识标准容器餐堂设备餐堂设施布置饭干净卫生饭颜色洁白饭口感好菜品种多菜品种更新快菜口感好菜口味稳定没有烧焦菜干净卫生调料安全卫生打饭时间短打菜时间短找菜时间短服务态度好做事效率高仪表仪容整洁桌椅干净地板干净餐具干净空气流通性好不拥挤份量可以调节饭菜同价同量注：各符号意义为：“”强相关，5分；“”相关，3分；“”弱相关，

14、1分；“空白”不相关，0分。 质量要素要求质量安全卫生指标口味指标高校食堂服务指标策划质量原材料合格洗涤次数清扫次数员工仪表仪容厨师技艺原材料丰富厨房设备服务员数量服务技能服务意识标准容器餐堂设备餐堂设施布置重要度本食堂三食堂四食堂策划质量水平提高率销售重点绝对重要度要求质量相对重要度饭干净卫生534551.687.8饭颜色洁白333441.33.93.8饭口感好434551.66.46.2菜品种多434551.24.84.7菜品种更新快33343132.9菜口感好533441.36.56.3菜口味稳定34434132.9没有烧焦34444132.9菜干净卫生544451.27.27调料安全卫

15、生54444154.9打饭时间短35435132.9打菜时间短34434132.9找菜时间短34444132.9服务态度好444351.25.85.64.6食堂服务质量的改善建议从表可以看出对第六食堂而言饭、菜干净卫生、饭、菜的口感好、饭菜同价同量、服务态度好等需求质量相对权重高，经过质量屋（HOQ）重要度的转换之后，要求质量的重要度转换成相应的质量要素的重要度。由表可知，原材料合格、厨师技艺、厨房设备、服务意识、员工仪表仪容等质量要素的重要度高，由此可对这几个方面进行改进。根据质量要素相对重要度排序，可知改进的优先顺序为：原材料合格，服务意识，厨师技艺，厨房设备。由此可知，对于食品服务业，食

16、品的安全卫生始终是第一位的；而服务业大部分的服务都是由人来做的，所以拥有一批高素质的服务人员无疑是取得成功的关键；随着现代技术的发展，要提供高效快捷的服务，做出营养美味的饭菜，除了要有高水平的厨师，先进的厨具设备也是必不可少的，麦当劳就是个典型的例子。具体措施如下：(1)加强对原材料采购的管理 要选择合适的供应商。首先供应商必须是有信誉的，提供的食品原料必须符合国家安全要求的规定；其次供应商必须有一定的规模，能提供多品种的原料，同时能降低采购成本；第三可以与合格的供应商建立长期合作的关系，既可以确保食品质量达标，又可以降低考核其他供应商的成本。在食堂内部加强对采购人员的管理。(2)加强对员工的

17、管理人员始终是服务的重要要素之一，也是企业对服务质量把握的关键环节。根据前面的分析，首先要引进一批高技艺的厨师，只有好的厨师才能做出令人满意的菜肴，才能合理的搭配原料，做出更多品种、更多口味的菜肴，才能留得住顾客，其次要加强对员工的培训，尤其是直接接触顾客的一线员工，不仅是打菜打饭的熟练度，更要着重培养他们的竞争意识和服务意识，再辅之以激励手段改善服务人员的服务态度，才能从根本上提高服务质量。(3)完善厨房设备工欲善其事，必先利其器。只有好的工具才能更好的完成任务，同样只有好的厨具，才能做出更有营养，更鲜美的菜肴。现在人们生活水平提高了，在吃的方面不仅要求能吃饱，而且更要求有营养、味道好。为了

18、满足这一需求，就必须在引进厨师的同时，购买先进的设备。这样不仅可以提高做菜做饭的速度，同时也能提高能源的利用率降低成本。第五章 结论与展望目前国内少有学者对食堂服务质量问题进行过系统的研究，关于食堂服务质量的文献虽然也不少，但大多是基于一些定性的或者是宏观的分析，并没有具体切实可行的改善方法提出来。本文将qfd方法(QFD)理论引入到食堂服务业，建立了改善食堂服务质量的质量屋模型，为提高食堂服务质量提供了一种定量方法。本文依据该模型对南昌大学食堂进行了研究，获取了学生关注的一些关键服务质量要求项目，分别是饭、菜干净卫生、饭菜口感好、饭菜同价同量、服务态度好等。然后针对这些服务质量要求展开定量化

19、分析，将服务质量要求进一步展开至服务质量要素中去，从而得出为了满足学生目前关注的这些问题，需要优先改善哪些质量要素。经过质量屋将质量要求权重转换到质量要素权重，发现原材料合格、厨师技艺水平、服务意识等方面必须优先改善，使食堂提高服务质量有了明确的方向，而不是胡子眉毛一把抓，没有重点。本文也针对这几方面的改善提出了一些建议，希望能对食堂服务业在提高服务质量方面有所帮助。限于本人能力及一些客观条件的限制，本论文还是存在许多不足之处，需要在未来的研究中进一步加以改善和深化。总结一下，不足之处主要体现在以下几个方面:(1)研究水平有限由于本人阅读的文献有限，也缺乏实践经验，对理论知识的理解也有不足。因

20、而对qfd方法用于食堂具体操作的可行性有待实践检验。又与食堂的工作人员交流沟通时间不多，因而在有关食堂的具体情况了解可能存在不足，抽出的质量要素和质量要求与质量要素之间的相关关系的分析与实际情况可能存在偏差。(2)研究不够深入只是将质量要求展开到一次质量要素，因而在质量要素方面还有很多定性指标，实施起来就还不够具体。可以通过将质量要素作为质量要求运用质量屋再进行一次展开，展开到具体的服务措施，这样定性分析就会进一步减少了，从而可以更具体的实施。(3)研究的广度不足本文只进行了质量展开，没有进行成本展开。因而对于采取的措施所需要的成本和获得收益的增加不能预先评估。参考文献：1雷丰龙.高校食堂服务

21、现状分析及对策J.企业家天地论坛，2007，（7）.2 胡清华.论服务质量是高校食堂的生命J.江西科技师范学院学报，1999，（4）.3 张硕.高校食堂服务质量的模糊综合评价J.科技信息，2007，（33）:209223.4 陈祥麟.浅谈高校的食堂管理与服务J.科教文汇，2006，（8）.5 陈俊夫.高校食堂绩效管理研究J.法制与社会，2009，1（中）:284285.6 杨建强.高校食堂服务的营销研究J.高校后勤研究,2005,(2):7374.7 熊勇清，杨锴.质量功能展开(QFD)在服务业中的应用J.中南大学商学院,管理研究,2007,（1）：6164.8 林小芳.基于HOQ技术的电信服

22、务质量改善方法研究D.浙江大学，2006，（4）.9 郭翔，基于QFD面向顾客满意的电信服务模式研究D.浙江大学，2008，（4）.10 马万里,王黎萤. qfd方法原理在房产品开发中的应用研究J.建筑经济,2005,11(277):7579.11 徐飞,熊伟. qfd方法在烟草供应链质量管理中的应用研究J.技术经济与管理研究,2007，（6）:5253.12 翟丽.质量功能展开技术及其应用综述J.管理工程学报,2000,（1）.13赵武，张颖，石贵龙.qfd方法(QFD)研究综述J.世界标准化与质量管理,2007,4（4）:5661.14梁文宾，陈通，卢丽.基于QFD的服务质量改进方法J.中

23、国农机化，2007，（6）:4043.15赵树村. 试论高校食堂服务观念的转化J.中国校外教育下旬刊,2008,（8）.16石贵龙.层次分析法在qfd方法中的应用J.技术经济与管理研究，2007，（2）:4749.17熊伟.基于QFD的产品设计质量控制新模式D.浙江大学，2008.18张公绪，孙静.新编质量管理学M.高等教育出版社,2003，8.19卞显红.qfd方法(QFD)在饭店质量管理中的扩展应用模式J.桂林旅游高等专科学校学报 2007，8，18(4):559563.20曾文俊.以qfd方法（QFD）分析服务质量管理模式D.苏州大学，2007,（4）.2案例二：某餐馆应用QFD提高服务

24、质量在此，引用国内学者熊勇清、杨锴研究的关于餐馆应用QFD提高服务质量的案例。A餐馆位于某高校附近，面积1,4-0平方米，环境整洁。现有厨师2名，服务员4名。菜肴口味独特，以湘菜为主，价格适中，有较稳定的学生客流。以下是A餐馆应用QFD，改善产品与服务质量的过程。(1)顾客要求质量的获得与评价首先，通过分析意见簿和顾客的访问，获得“座位舒适”、“有特色菜”等30个顾客的要求质量。其中，涉及到模糊的需求及意见的转化。例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步转化为“有包厢”的顾客要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问卷并请顾客按15分打分，分别得到期望值、满意度和重要性的分

25、值。问卷调查表见表1。在此基础上，利用相关价值公式iv=(e-s)×e计算出要求质量的重要性。(其中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示要求质量的重要性。)经过上述过程，保留了iv>O的要求质量共17个。(2)要求质量的精简 在上一过程中，经过对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个，可对此进行进一步的精简，以减少后读过程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类(见图2)。其中，“高满意度和高重要性”的要求质量是需要重点维护的，“低满意度和高重要性”的要求质量则是迫切需要改进的。至于其

26、他两类，通常可以不予考虑。由此，经过进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待时间短”、“原料新鲜”、“价格便宜”、“服务员随叫随到”、“分量足”、“厨房干净”共7个要求质量。(3)服务评价标准的确定借用前人已做研究的通常做法，从可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面展开，确定服务评价标准。例如，可感知性可以进一步拓展为环境整洁、服装整齐等；保证性可以进一步拓展为服务员拥有专业知识、厨师水平高等。(4)三个质量屋(矩阵)的建立由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙(输入)和天花板(输出)不同，质量屋的具体建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果(见图3、图4、图5)，并对其结果进行分析(

27、其中表示强相关，取数值4；o表示相关，取数值2；空白表示基本不相关，取数值1)。(5)质量改进建议通过比较第一个和第三个质量屋，我们发现：商家和顾客之问存在着理解上的偏差。例如：商家认为“改用小器皿”可以让顾客觉得分量更足，顾客则认为此举并不能起任何作用。又如：顾客提出了“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等措施。最终，通过分析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对服务质量标准和服务措施的质量屋进行修正(见图6)，使得商家与顾客的意见得到了兼顾，。并找到了质量改进的重点及其最有效的措施：“增加2名服务员”、“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”。、目标管理在餐饮服务质量管理中的应

28、用 (一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。 实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种 “目的手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、

29、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。 例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品

30、质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。5 可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。 制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当

31、采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。 (二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施 餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好 、介绍菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物。3 因此,餐饮服务质量的显现是短暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要

32、进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高餐饮店整体服务质量。 如果在明确了餐饮服务质量目标之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违背了目标管理的主旨,不能获得目标管理的效果。当然,这并不是说,上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。 (三)严格的检查和科学的评价监督制度 根据目标管理的要求 “企业的使命和任务,必须转化为餐饮服

33、务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。4 餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据评价结果进行奖罚。经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。 例如:为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进行一次)。公司总部统一