物业管理服务中心岗位规范用语

1、物业管理服务中心岗位规范用语 信报岗规范用语 1、“先生/小姐：您好！这是您处室的邮件，请您核对一下。“ 2、“请您在这里签字。“ 3、当报纸或杂志份数出错时： “对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。” 4、当报社送报发生延迟时： “先生/小姐，您好，今日报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下状况，假如报纸一到，我马上为您送来。” 5、“感谢您，再见！” 接听电话时的规范用语 1、“您好！前台接待处！” 2、“请问您贵姓？” 3、“请问有什么可以帮您的吗？” 当听不清晰对方说的话时： 1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清晰，请您重复一遍好吗？”

2、 2、“先生/小姐，您还有别的事吗？” 3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要？” 4、“您能听清晰吗？” 当对方要找的人不在时： 1、“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？” 2、“感谢您，再见” 打出电话时的规范用语 1、“先生/小姐，您好！这里是前台接待处，麻烦您找XX先生（小姐）。” 当要找的人不在时： “您能替我转告他（她）吗？” “感谢您，再见。” 接听用户电话投诉时的规范用语 1、“先生/小姐，您好！前台接待处！” 2、“请问您是哪个处室？” 3、“请告知我详情，好吗？” 4、“对不起，先生/小姐，我马上处理这个问题，大约在某某时间（视状况而

3、定）给您答复，请问怎样与您联系？” 5、“您放心，我们会马上采取措施，使您满足。” 6、“很愧疚，给您添麻烦了。” 7、“感谢您的意见。” 用户来访投诉时规范用语 1、“先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？” 2、“先生/小姐，请问您贵姓？” 3、“您能把具体的状况告知我吗？” 4、“很愧疚，给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时： “对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理由）临时无法解决，我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答复，请问怎样与您联系？” 当投诉不能马上处理时： “对不起，让您久等了，我会立刻把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请

4、您放心，请问怎样与您联系？” “感谢您的意见。” 用户办理雨伞、手推车借用时规范用语 “先生/小姐，请问我能帮您什么吗？” 如是借用雨伞时： “请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。 “请问您需要几把伞？” 如是借用手推车时： “请问您的办公电话？（本大厦内用户）或请问您的联系电话？（大厦来访客户）” 劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语 1、“先生/小姐，您好，对不起，打搅您一下，请问这些物品是您的吗？” 2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗？” 3、“感谢您！” 用户室内工程报修时规范用语 1、“您好，管理处，请问您室

5、内哪里要修理？” 2、“您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗？ 3、“感谢您的合作，我们将尽快派人替您修理，大约在10分钟内给您一个答复。” 用户办理使用专用货梯规范用语 1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯？” 2、“您可以留下您的姓名和联系电话以便利联系吗？” 3、“感谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。” 劝阻客人使用客梯运货 或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语 1、“先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货简单刮花客梯，假如您转乘货梯不便利的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您协作一下。” 2、“先生/小姐，您好！您使用的手推车车轮在运行

6、中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。” 3、“先生/小姐，您好！您手推车摆放的货物过高，简单倒下发生意外，请您分两次搬，好吗？” 4、“感谢您的合作。” 5、“先生/小姐，您好！请您不要在走道拖着货物走，这样简单损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗？假如您不介意的话，我可以帮您一下。” 6、“感谢您的合作。” 回访用户时规范用语 1、“先生/小姐，您好！我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。” 2、“感谢您的建议，我会立刻把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。” 3、“先生/小姐，请问您贵姓？” 4、“

7、感谢您，给您添麻烦了。” 阻挡送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语 1、“先生/小姐，您好！请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西简单污损客梯地面，假如您转乘货梯不便利的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您协作一下。” 2、“感谢您的合作。” 电梯岗礼貌用语 “先生/小姐，您好，这边有电梯。“ 或 “先生/小姐，您好，对不起，电梯刚上去，请您稍等一会儿。 “先生/小姐，您好，1楼到了，请这边走。” 巡楼岗礼貌用语 “先生/小姐，您好。” 如客户提出问题或要求时 “感谢您的意见和要求，我会尽快向有关部门反映，尽快给您一个答复。” 前台岗礼貌用语 “先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？” 客人假如来访问 “先生/小姐，请问您贵姓？” “对不起，请您稍等，我们帮您联系。” 如联系到被访人，被访人忙，推辞不接见 “对不起，XX先生/小姐，他（她）现在不在办公室，请您下次再与他（她）联系。” 如联系不到被访人 “对不起，XX先生/小姐他（她）现在不在办公室，您请稍等一下，我们再连续为您联系。” 如被访人已联系好 “XX先生/小姐，请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开大厦之前，请您让对方签名后交回前台，感谢您！请您由这边乘电梯上去。” 当客户将物品（来访登记本B页及临时出入卡）交回前台时 “感谢您先生/小