构建新型客户关系推动和谐烟草发展

1、构建新型客户关系党的十六大把“社会更加和谐”作为全面建设小康社会的目标之一，引起了社会各界的广泛关注。作为和谐社会的一部分，我们烟草行业责无旁贷的要建设好和谐烟草，为和谐社会做出烟草行业特殊的贡献。卷烟零售户是我们与消费者之间的桥梁和纽带，是卷烟产品实现价推值转化的关键环节。可见，他们是我们构建“和谐烟草”不可或缺的重要组成部分。姜成康局长强调指出：“要与零售户建立相互信任，共荣共存，双动赢合作的关系。”卷烟商业企业只有为零售户服务，把广大零售户的利益维护好、实现好、发展好，引导消费，调控市场，不断满足消费需求，与客户共创成功和，才能真正形成利益同盟。卷烟商业企业如果不能积极地获取、控制和占有

2、零售终端，就必然会失去销售能力的最后保障，最终导致失去覃自己的生存空间。显然，以往的客户关系模式已经不能适应形势发展的需谐敏要。因此，探讨新型客户关系，不断提高零售户的满意度，以推动和谐烟草良发展很有必要。烟一、诚实信用是奠定新型客户关系的基础。诚信经营是烟草行业永恒不变的主题。古人云“商无信不富，业无信不兴”。市场经济中，竞争作用的正常发草挥，需要一个公平交易的秩序，需要市场交易双方恪守诚实信用的原则。社会主义市场经济是法制经济，也是道德经济，更是信用经济。只有诚信的发企业才能经得住时间的考验。一个企业信用不好，将会在无情的市场竞争中被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。当前，我们烟草商业企业

3、的经营理念正由传统“坐商”向客户服务转变的时代，缺乏诚信也就失去了忠展 实的零售终端进而消费者，卷烟销售网络也就自然失去了生存的意义。因此，新型客户关系的建立，必须以诚信为基础。一方面依靠诚信客户关系，提高企业核心竞争力。没有诚信，就没有新型客户关系需要烟草部门与零售户来共同建设会之间和谐共处，和谐发展。二、平等观念是新型客户关系的灵魂平等意味着相互尊重、互利合作，而不是看作单方面的赐予，是相互的；平等观还表现为一种自律。作为卷烟零售客户的公民与烟草公司这一法人一样，都是合法纳税人、社会人和经济人。“客户是上帝”、是所有企业亘古不变的信条，烟草商“客户是衣食父母”业企业概莫能外。既然如此，我们

4、就应把客户当作是合作伙伴，是烟草实现经济效益的中间重要一环。而人是有思维的，因此，平等观念应是贯穿新型客户关系的灵魂。我们烟草行业必须解放思想，转变观念，破旧立新，彻底消除认识上的误区，摆正自己的位置，重新认识新形势下烟草公司与客户的关系。一是要从思想上认识我们和客户是平等的利益共同体。烟草公司和卷烟零售户均是卷烟销售过程中的渠道环节，烟草专卖局（公司）严格执行国家烟草专卖法，行使卷烟批发的权利和烟草市场规范管理的责任，以维护国家利益和消费者利益。烟草公司是卷烟市场流通过程中的中游渠道，执行卷烟批发过程中的各项业务，是卷烟供应链当中客户层的上一环节，而客户作为卷烟经营过程中的中下游环节，是烟草

5、公司的传递环节。业务上，烟草公司与客户相辅相成，互为依托，均从竞争力。一个不讲信用的企业迟早要被市场所抛弃，一个不讲信用的市场，最终将被迫关闭，一个不讲信用的民族会被世界所淘汰，这是历史发展的规则。可见，诚信是保持企业百年不衰的奥秘所在。就我们烟草市场而言，没有诚信的客户关系，就难以有牢靠的零售终端与消费者，也就难以发展；没有发展，就没有竞争力。因而，我们应以诚信为本，树立诚实守信的企业形象，为零售户、消费者提供优质的产品与服务，以自己的实际行动获得广大零售户和消费者的称赞与信赖，从而提高竞争力，推动和谐烟草发展。另一方面通过诚信客户关系，提高企业业绩。企业在经营过程中，业绩良好是其主要目标。

6、而现代市场经员工与管理者之间、代理人和所有济条件下，员工之间、者之间、企业和供应商之间、企业和消费者之间的互信是提高企业业绩的基础，缺乏互信，企业就失去凝聚力、影响力和战斗力。反之，提高企业的业绩就不会是一句空谈而是指日可待的事。因而，无论是烟草工商业，还是烟草零售客户，都要树立诚信经营的理念，不断增强烟草业的诚信力，这是行业取得良好的社会效益和经济效益的重要手段。此外，诚信客户关系是企业降低交易成本的重要因素。在市场经济活动中企业坚守诚信，从而最大限度地减少“用一些狡猾伎俩来欺骗交易对手”，确实是降低交易成本的重要方面。守信与失信的问题，归根到底是利益问题。信用有用没有用，是诚信更有用还是失

7、信更有用，最终还是要在利益上见分晓。选择诚信、建立诚信、巩固诚信是人类社会在交往中避害趋利的必然选择。因而，我们在卷烟经营活动中讲信用能促进经济资源的优化配置和合理充分的利用，提高商业运作和经营管理的效率，降低交易成本和交往成本，最终推动企业利润最大化和效用最大化的实现。所以我们要注重诚信，切实加强烟草诚信体系建设，要通过诚信教育，树立烟草干部职工的诚信道德理念，在卷烟经营和专卖管理过程中，恪守法规原则和义利之道，“以客户以为中心”，视客户为第一上帝，言必行，行必果，用真心和诚信赢得客户的信任和支持，实现“双赢”。因而，诚实信用应是我们构建新型客户关系的基础，贯穿于企业的一切生产经营活动之中，

8、使诚信成为烟草行业重要的无形资产，以推动卷烟市场正常运行，保持工商企业之间、行业与服务对象之间、行业与社是所有企业亘古不变的“客户是上帝”、“客户是衣食父母”信条，烟草商业企业概莫能外。既然如此，我们就应把客户当作是合作伙伴，是烟草实现经济效益的中间重要一环。而人是有思维的，因此，平等观念应是贯穿新型客户关系的灵魂。事卷烟销售工作，利润来自于批零差价，是一条增值链上两个相互嵌套的环，在经营销售的过程中双方形成共同的利益价值体，一方经营利益的损失将会对另外一方造成损失。以往的客户关系过程中，忽略了这一点，我们有些人总以管理者、烟老大自居，只愿当主人，不愿做“仆人”，对服务不热心，不用心，不安心，

9、认为零售户的利润是我们的“赏赐”，我们批发什么，客户必须销售什么，你不卖有人卖。因此，构建新型平等的客户关系就是要彻底改变这一霸王垄断思想，充分认识到我们与客户之间是平等的利益共同体。二是从行动上我们和客户应时刻保持一致性。既然烟草公司与客户是平等利益共同体，因此，在具体的卷烟经营过程中，就应做好战略联盟，时刻保持一致性。烟草公司在选择卷烟品牌的过程中，应以客户为基础，做好市场调查工作，看该产品有没有市场潜力。分析现有市场，科学预测市场。通过客户了解消费者需要什么，消费者喜欢什么，消费能力有多大。根据客户反馈回的信息，联系工业企业，组织适销对路的货源，批发给下游零售客户，零售客户应在此基础上，

10、做好卷烟零售终端服务，做到依法经营，合法经营。彻底改变以往烟草公司货源不合理我就买私卖假，你查我躲，你卖我罚的被动局面，新型平等的客户关系就是要求烟草公司和客户要在不同的渠道环节始终保持行动及行为的一致性，形成平等的合作伙伴关系。三是要从情感上我们应时刻保持与客户的亲密联系，提供优质的、人性化服务，如开设服务热线，畅通交流渠道等；采取客烟联谊互动等形式，拉近彼此距离，如为客户赠送生日贺卡，邀请客户参加卷烟新品推广会等；改变以往我们有些人漠视零售户心理，从情感上认可双方平等的关系，尊重零售户，视零售户为烟草大家庭的一员。四是要从服务上我们应树立全面服务众多持证零售户的观念，不能简单根据销售业绩指

11、标来划分重点和一般客户。一切为了客户，以客户满意为宗旨，不论销量大的户，还是中小户，一视同仁，切忌只重大户，不服务小户的思想，设身处地为客户着想。尤其是在满足大客户货源需求同时，一定要合理定量，过多的供货量是其低价销售的主要原因，还可能导致大批量卖烟的变相批发行为，影响卷烟市场稳定，影响其他中小零售户的利益。我们要认真研究，制定公平公正合理的货源分配方案，切实解决好依靠谁、扶持谁、限制谁的问题。对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，切不可出现人情烟、关系烟，尽量平均分配，实行合理定量，投放。“阳光”其实，我们的利润是零售户创造的，我们的工资是零售户发放的，我们的一切是零售

12、户给予的，零售户是我们企业的财源，是我们的衣食父母，是我们赖以生存和发展的不竭源泉。因而平等观念应是新型客户关系的灵魂，唯有我们从思想上、行动上、情感上、服务上破除对零售户偏见，平等对待客户，相互尊重、互利合作，方更能推动和谐烟草发展。三、互利双赢应是新型客户关系的实质姜成康局长反复强调：烟草行业没有自身的特殊利益。是科学发展观的具体体现。互利、双赢的“互利共赢”人性化服务应体现在日常工作中的方方面面发展也就是和谐的发展。因而无论烟草公司还是客户，都应该本着互利双赢的目标，在日常的工作中相互协作，将其形成一种连续性发展的并逐步上升的合作性联盟关系，这样的客户关系才是适应社会和行业发展的新型客户

13、关系。显然，互利双赢的客户关系有利于调动零售户的积极性，引导他们主动投入到我们烟草系统组织的各项活动中来，如诚信等级管理、自管自律小组等活动，让广大零售户感受到我们开展的各项活动与他们的切身利益息息相关，从而主动配合，积极参与，从中真正得到温暖和实惠，自觉地置身于烟草公司的网络之中，推动和谐烟草发展。为此，我们要保证零售客户的合理利益。一是我们要尽可能提高客户盈利水平。零售户经营卷烟的目的就是为了“赢利”，也就是说，没有了利益纽带的支撑，零售户与烟草不可能有合作的基础和条件，也就更谈不上卷烟销售网络的有序运行和长期发展。因而我们要把提高客户盈利水平作为稳定客户关系的前提和出发点，要千方百计通过

14、狠抓专卖管理、客户服务、经营指导，加强品牌培育与优化结构，大力推行卷烟明码标价、零售价指导与维护等手段，确保零售户的整体毛利率高于国家局要求，使零售户真正得到属于自己的利益，赢得客户的信任和满意。二是我们要科学合理布局零售网点。在大街小巷的商场、超市、小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以牺牲部分零售户和烟草商业的利益为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势 利益的最大化，是烟草公司和卷烟零售户双方的“根本利益”。树立全员规范经营理念，在卷烟营销中坚持依法规范经营，坚持按照流

15、程与规定进行购销合同签订、各月卷烟购进、销售、库存、准运证到货确认、货源分配与投放政策制定等各个环节，严格杜绝违规购进卷烟、虚假确认，拆单分摊假入网，体外循环等问题，做到入网销售、落户销售、落地销售。同时，卷烟零售户自身也要规范经营，严格从烟草公司购进卷烟，不向无证经营户供货、倒卖卷烟等。通过规范的购进、销售、物流、品牌投放、零售终端等各环节，夯实新型客户而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徕顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。“假、因地制宜、方便购买、满足因而，我们要本着“总量控制、需要”的原则，依据科学合理的布局要求，优

16、化整合零售户数，切实提高卷烟零售许可证的“含金量”，达到对零售户的目的。“减户增效”三是我们要尽可能满足客户需求与服务。姜局长说：只有“讲服务，首先要在货源上满足零售户的需要。”正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要积极组织适销货源，尽可能满足客户合理销售需求。此外，要加强与零售户的交流和沟通，听取他们的意见和要求，强化服务意识，尽可能为客户提供超值满意的服务，并有针对性地提供个性化服务，让客户挣到钱，得到实惠。“客户利益无小事”，强化互利双赢的客户关系可以加深对零售户利

17、益的理解，只有这样，才能使相互间的关系变得融洽，将行政管理转化为利益加情感维系，赋予卷烟销售网络持久活力，从而实现真正意义上的合作伙伴关系和利益共同体，实现批零“双赢”，推动和谐烟草发展。四、规范机制应是新型客户关系的保证。共同的利益，一致的行动离不开制度的监督与规范的客户的约束，以往以烟草公司为主体的“大棒加糖块”关系管理，随着市场经济的发展，经营主体的上移，这种单方面的制约已经不能适应发展的需要。新型的客户关系管理应该是双向互动的，在落实的过程中应以规范机制、互相监督为保证。首先要加强专卖管理规范机制。树立全员专卖的思想，严格执法、文明执法，从源头上彻底堵住假烟、非渠道烟、走私烟等违法卷烟

18、，不断提高市场净化水平，努力创造平等、和谐的卷烟经营环境，建立一个统一、规范、有序的卷烟消费市场。在市场规范的同时，卷烟零售户也要加强规范自己的经营行为，要确保自己首先不经营上述几种卷烟，要保证自己的一切卷烟经营行为都必须符合烟草专卖法律、法规及公司的经营方针政策，与烟草公司一起，共同营造规范的卷烟经营和消费市场，夯实新型客户关系的外部基础。其次要加强经营管理规范机制。通过规范经营实现新型的客户关系管理应该是双向互动的，在落实的过程中应以规范机制、互相监督为保证。关系的中间基础。再次要加强内部管理规范机制，树立全员规范管理意识，尤其是客户经理等的规范意识。客户经理队伍作为卷烟网络建设的一种新生力量，也是今后建立新型客户关系的主力军。因此，一是应把握好客户经理队伍的选拔工作。一名客户经理是否具有良好的个人综合素质、过硬的业务技能、服务技能、微机操作技能，是否具有团队协作精神等等，直接决定了能否真正建立新型的客户关系；二是要以客户为中心，建立完善的客户资料，知道客户缺什么，客户想什么，更主要的是要经过分析预测，知道客户将缺什么，客户将想什么，实现对客户的个性化服务，调动客户的积极性。三是要建立并完善客户经理、坐席员、专卖员、配送员等岗位职责、工作流程及相关考