客户关系管理系统解决方案

1、普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心目录第一章、客户关系管理系统介绍11.1、需求的拉动11.2、技术的推动31.3、管理理念的更新41.4、我们的目标4第二章、产品技术62.1、系统介绍622系统特点62.3、研发理念72.4、目标原则82.5、网络应用模型92.6、系统架构10261、技术架构10262、缓存技术1226.3、系统扩展性132.7、运行环境14第三章、产品介绍153.1、功能模块153.2、系统管理163.3、基本信息193.4、日程计划193.5、客户管理203.6、客户服务223.7、竞争对手233.8、库存管理263.9、销售管理293.10、财务管理293.

2、11、统计分析303.12、扩展接口31第四章、软件应用324.1、管理者324.2、销售员32普拉纳信息技术服务中心 Email： greenvc httpy/ 第 II 页.共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心第一章、客户关系管理系统介绍从1999年年屮开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件 商（如Oracle. SAP等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始 实施以客户关系管理命需的信息系统。这是有一定必然性的。总起來讲，客户关 系管理的兴起与下述三个方而的因索有难以割舍的关系。1-1.需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方而己经

3、做了大量工作，收到了很好 的经济效益：另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业销售营销和服务部门的 信息化程度越來越不能适应业务发展的需要，越來越多的企业要求提高销售、营 销和服务的I常业务的门动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的石求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那电听 到各种抱怨。丄来自销售人员的声音.从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客， 我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该H己來找线索？出差在外， 耍足能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的足一个老 客户，应该给他报价才能留住它呢？丄来自营销人员的声音。去年在营销上开销了200

4、0万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们 才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人己经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触？但我怎么能知道谁是真lE的潜在购买者？我怎么才 能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止亜复地给客户发放相同 的资料？有越來越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人 是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？丄来自服务人员的声音。其实很多客八提出的电脑故障都是1'1己的谋操作引 起的，很多恃况下都可以白己解决，但回答这种类熨的

5、客户电话占去了匸 程师的很多时间，1作枯燥而无聊；怎么其它部门的同爭都认为我们的售 后服务部门只是花钱而挣不來钱？来自顾客的声音。我从金业的两个销售人员那电得到门诃一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以询买的东西现在出了问题，这些问题还没有解 决，怎么乂來上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL, 要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我己经提出不希 望再给我发放大建的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业 网站上豈出的一场研讨会，但一苴没有收到确认信息。研讨会这儿天就要 开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等 到上门服务？丄来自经

6、理人员的声音。有个户半小时以后就要來谈绘后的签单事宜，但 一门跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的來龙 去脉还一无所知，真急人，有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销 售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作 为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术耍求很 筒，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对丁这些抱怨，我们都不陌生，己经习惯对这些问题采取无动丁衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题，其一企业的销售、营销和客户服务部门难 以获得所需的客户互动信息；其次來自销售、客户服务、市场、制造、库存等部 门的信息分散在企业内，这些零

7、散的信息使得无法对客户有全而的了解，各部门 难以在统一的信息的某础上面对兴户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活 动进行集成，组建一个以客户为屮心的企业，实现对而向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越來越大，在产品质最、供货及时性等方而，很多企业已 经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利企业竞争力的提高，有 利丁企业贏得新客户，保留老客户和提疝客户利润贡献度。很多企业，特别是那 些己经有了相当的管理基础和信息棊础的企业來说，现在这个时间已经來临fo实际上，正如所有的新管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它 只杲任新形势下获得了新内涵，你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜

8、欢吃辣 这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见要不耍加辣椒。但如果你到一 个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位时）就不会得到这种待遇了，即使你 每天都去一次，为什么呢？瑕巫要的原因是，如果要识别每个客戸，快餐店耍搜 集和处理的客户信息晟是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信 息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业进行业务往來。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、 了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录H己获得的客戸信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。能够对各种销侶沾动

9、进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息并对客户、产品、 职能部门、地理区域等进行多维分析。上而的所有功能都是用绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强 的口号相比，这些功能把对客户的尊巫落到了实处，客户关系管理的巫耍性就在 丁它把客户地单独列了出來。围绕着客户做文章。1.2、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上而的想法不再停田在梦想阶 段。办公门动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的 提高都有利丁客户关系管理的实现。我们很难想象

10、，在一个管理水平低下、员工 意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有 道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在。信息化、网络化的理念任我国很 多企业己经深入人心，很多企业有r相当的信息化基础。电子商务在全球范闌内止开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。 通过Internet,可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信 息，重要的是，这一切的成本是那么低。客八信息是客八关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的 发展，使得收集、胳理、加匸和利用客户信息的质量大大提高。在这方而，我们 可看一个经典的案例，一个大型的仓储式超市对顾客的购买清

11、单信息的分析表明, 刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买淸单上，原來，很多男士在为门己购买 刮胡刀的时候，还要为h己的孩子购买尿布，而金这个超市的货架上，这两种商 品离得很远，因此，这个超市巫新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看 到尿布。在可以预期的将來，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话 的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结介，使得企业以统一的平台 面对客户。1.3. 管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念己经深入人心。当前，一些先进企业 的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，有人提出了客户联盟 的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达

12、到双贏的结果，而不是方白计 地从客户身上谋取H身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步, 就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供r一个匸具，在 引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原來的管理方式进行改 变，变革、创新的思想将有利丁企业员工接受变革，而业务流程車组则提供了具 体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带來的不仅是一种 手段，它触发了企业组织架构、匸作流程的雨组以及整个社会管理思想的变革。1.4. 我们的目标统一的渠道能给企业带來效率和利益，这些收益主耍从内部技术框架和外部 关系管理方面表现

13、出來。就内部來讲，建立在集屮的数据模型的皋础上，统一的 渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界 面的费用和困难经常使得项冃的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的h动 化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部來讲，企业可从多渠道间的良 好的客户互动中获益，如客户在同企业交涉时，不希卑向不同的企业部门或人提 供相同的巫复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问 题或抱怨能更快地更有效地被解决，提疝客户满意度。归纳起来，xitong的目标是实现如下三个方面：丄提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的门动化程度，实 现企业范围内的信息共

14、亨，提髙企业员工的工作能力，并有效减少培训需 求，使金业内部能够更高效的运转。丄拓展市场.通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及 时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。丄保留客户。客户可以门己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取 信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老 客户，并更好的吸引新客户。普拉纳信息技术服务中心Email： greenvc http7/ 第8页共35页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心第二章、产品技术2.1 系统介绍PranaCRM （普拉纳客户关系管理系统）是专门针对中国中小企业设计的信息管 理系统，它通过不同

15、的系统模块实现了对企业销售、背销、服务部门中对客户关 系管理的整体流程解决方案。PranaCRM是昆明普拉纳信息技术服务中心结合了数百家企业的各种需求，经 过严格的系统分析和测试后研制开发的专业中小企业CRM系统。无论是旅游行业、 贸易行业、服务行业或生产企业，普拉纳客户关系管理系统都能满足您的实际盂 求。用户可以窃录网址2.2、系统特点丄中小企业的客户关系管理解决方案专门针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统，集成企业背销 部门在客户关系管理、销售人员活动管理、销售/机会管理、服务管理、费用管理 等幣个流程。同时结介国内中小企业的特点，具有独具特色的管理思路和简洁易 用的风格。丄灵活

16、自由的发展空间介理的系统结构设计，为用户提供充分的H由设计空间，从门定义字段到窗 体界面设计，从产品分类设定到客户编码设泄，从局域网络模块扩展到远程系统 联网等。无论企业规模大小，应用模式多样化，都可以灵活运用和I由扩展系统。丄安全可靠的系统保障采用主流MSSQL Server 2000人型数据库系统，数据安全无谋，系统稳定可 靠，数据H动备份保障数据万无一失。用户权限控制严密，冇效防止越权操作。丄精确规范的业务流程从客户创建到机会跟踪到活动安排到销售完成，将销售过程的任意一个细节 都完整学握，加上业务处理过程中的各种权限控制，企业只需要严格按照规范执 行，销售过程控制便町轻松把握。同时系统中

17、对销住机会的流程定义，更能提高 销售成功率。丄功能强大的统计分析客户统计分析、新客户分析、活动分析、销售趋势分析、销售构成分析、业 绩分析、回款分析、失单分析等统计应有尽有，多维数据分析系统可以任意组介 统计项冃和内容。丄灵活多样的报表设计对应模块完善的报表模板，提供了 h设计的功能，通过报表设计，可以实现 IT身业务特点的报表，比如销售单、报价单等，更可以做出具有个性化的报表。丄WEB应用的完美结合利用Internet±数据服务器，实现多层结构的系统模块之间的数据传输，传 输稳泄快捷且成本低，可以实现犬规模的远程联网。基TB/S结构的远程版本，随 时随地出差在外，也不用担心无法字控

18、公司销售情况，更适介分公司和办事机构 的远程应用。丄网络结构的灵活部署系统可以根据实际需耍选择不同的网络部署方式：分布式架构，集中式架构 以及分布和集屮混合式架构。2.3.研发理念普拉纳客户关系管理系统将址先进的管理理念和IT技术集J：一身，以人为中 心，致力丁帮助用户实现其亨资源、规范流程、推动执行的目的。帮助用户节省 办公费用，减少中间环节，优化业务流程，提烏榕体效率，促进管理进步。让信 息发布与存取更实时；文件传送更快捷，存取更方便。普拉纳客户关系管理系统在给用户带來先进办公方式的同时，也将给组织导 入先进的管理和办公理念，促成组织管理升级，匸作更有序规范，过程更透明， 管理更科学，可视

19、性、可监控性更高，提升组织的执行力和竟争力。普拉纳客户关系管理系统采用魔方式三层架构开发，是真止的协同信息平台, 能轻松实现跨平台、跨数据库、跨架构的使用，拥有魔方般的灵活性、强劲性和 幣介性，允许用户随意组介不同的业务系统，构建门己的数据处理中心。无论是己开发还是采购的各种系统，普拉纳客户关系管理系统都能让用户轻 松构建起一个数据共享、流程同步的综合性信息化办公平台，创造组织发展的最 优化环境，取得竞争中的最大优势。24目标原则任高速发展的信息时代，网络技术己逐渐向数字化、智能化、宽带化和综合 化的方向发展，因此，我们血规划企业网络化、信息化发展冃标时，既要着眼当 询的生产经营、管理和通讯、

20、计算机的需要，更需要考虑网络中长期发展的规划。企业的整体发展目标足：以先进的管理思想为指导，以生产质暈为核心，以 信息技术为支撑，某木实现生产、管理和物流等各环节的信息化棉合，实现整个 企业资金流、信息流与工作流的和谐运作，提岛企业的管理运作水平、技术创新 能力和生产质量，逐步推进企业管理信息化。具体表现在：丄全而提升现代化管理水平，提高管理人员素质；丄通过信息系统建设，实现数据、交流和决策过程的信息化：丄通过管理系统的信息化改造，优化资源配置，提高企业对信息的快速反应 能力和核心竟争能力；丄通过办公白动化系统的实施，提高企业行政协同办公水平，保证行政指挥 系统的高效和畅通；丄通过建立企业信息

21、门户系统、协同工作平台系统、决策支持系统、人力资普拉纳信息技术服务中心Email： greenvc http7/ 第8页共35页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心源系统、物流管理系统实现企业对资源进行统一调配和管理的能力。丄通过信息化建设，般终实现企业数字信息化的目标。企业信息化建设系统必须坚持“统筹规划、统一标准、业务导向、共同建设” 的总体原则，具体描述如下：丄效益驱动以提烏企业生产质量、管理效率为出发点和立足点，通过组织诊断、软硬件 建设、流程再造、业务提升等等手段，绘终使企业生产质彊得以提高。不能提高 企业生产质最、管理效率的信息化不是成功的信息化。效益驱动的另一层含义还 在

22、于，网络系统建设木身就是一种投资，这种投资也有其效益耍求，企业有理由 期坐侑息化建设投资在最短的时间里得到垠人的回报。丄总体规划在规划网络系统时，将近期与远期、某础与应用、现实与扩展、局部与全局 综A考虑。制定出既能满足企业目前需耍，乂能保证企业未來发展需耍；既能实 现企业急迫的应用需求，乂能为未來企业信息化建设打好基础；既能满足企业内 的应用，乂能实现企业与分公司之间的沟通、交融与发展；既能很快体现目询信 息化建设的投资效益，乂能保证未來投资与已冇投资的高效幣介。总体规划的目 的是保护己有投资、发挥格体效率。丄分步实施根据全面建设方案，对方案的局部模块进行实施，即在局部首先实现方案设 计的要

23、求，其余部分在适当的时候再行实施。由j:以网络系统为指导，所以各个 分布实施的局部建设能够很好的整介，解决了整体设计与进一步实施的孑盾。丄重点突破首先选择企业最需耍的、瑕有基础的以及域容易带來管理效益的环节作为突 破口，这种选择的好处就在丁能迅速实现信息化建设的效益，为企业未來的信息 化建设树立信心，训练人才。2.5.网络应用模型普拉纳客户关系管理系统的网络拓扑图如卜所爪:帶拉纳客户关系秤卯系统一网络拓扑26、系统架构261、技术架构系统采用“框架十插件”架构，系统的技术架构如下图所示，幣个系统由c# 语言开发，系统配置通过XML技术完成；数据库采用关系型数据库Sql Sewer, 系统通过A

24、do.Net服务连接数据库，使用连接池、对彖缓存等多种技术提高系统性 能；通信协议采用HTTP、TCP/IP,调用接口采用Web Seivice,系统通过内嵌浏 览器技术与扩展对象插件接口集成，桌而布丿通过Html和AJAX技术集成。（客户管理（客户服务（竞争对手）（H程计划（商品管理:销售管理（财务管理（统计分析管理控制数据传输处理Web Service表示层斥户I/Z;-用 层事件信息聲拉纳客户关系管理系统 技术架构数据层厂纽织模V丿安全臓务权限体系（模板体系厂通信服务扩展接口打印股务 丫 消息脱务丈档架构角色驱动"VVV丿J丿Q丿厂资源体系服务层整个应用划分为四个相对分离的逻辑

25、层，每一层都有一套定义好的接口。笫 一层为表示层，是展现给系统管理维护人员和相关使用者的图形界而，它包含HTML表单、XML、多媒体技术等能够显示数据的任何系统。该界而通过规范的流程和接口來完成I I常的事务处理和业务流程，通过系统的配置匸具实现业务的 特色应用和展现，通过个人的配置具实现个人首页的定制，解决系统中不同角 色使用的界而的个性化应用。中间层（应用逻辑层）是使用者为了获取数据需要（通过表示层）调用的代 码。表示层接收到数据后把它格式化并显示出來。这种应用逻辑与用户界而的分 离极大的提高了应用设计的灵活性。可以在不改变应用逻轿的情况下采用不同的 图形用户界面，只要2用逻辑层给表示层提

26、供明确定义的接口即可。在整个系统 应用中，中间层起着非常巫耍的作用，主要包括安全系统、应用体系和技术平台 等儿部分。服务层利用C#语言，以XML和Ado.Net等技术实现，其表现形式为组件包, 即类库形式。将用户管理、底层数据访问、数非传输以及数据分析等具有抽象适 应性的功能等进行封装，按照功能、逻辑和使用等不同方面定义若干个组件包， 将其统一规范为核心API (Core API),为上层透明访问提供淸晰明确的接口。系统的底层为数据层，即数据中心。它用來完成统一的数据管理和数据交换 接口的实现。主耍包括信息及数据的管理和维护、数据交换、数据抽取以及数据 过滤等功能。262、缓存技术系统采用如下

27、图所示的对彖缓存技术，对象缓存技术有效的提升了系统性能, 保证在大暈用户任线的情况下的上耍操作人员的性能。实际上，对丁缓技术的应用是系统提升性能的一方面，更多的技术应用到 系统中，以提烏系统长期使用的性能：丄缓存一个页面、缓存局部页面；丄 系统缓存、数据库缓存：包括数据缓和索引缓心，介理配置系统参数，可以 良好解决系统的性能问题；丄自动连接池技术：保证系统高效地使用内，支持衙达2000并发的数据库连 接；丄系统数据库分离技术，解决丿力史数据和II常运行数据的分离，确保系统不随使 用时间的延长而降低性能。系统提供按1个刀、3个刀、6个刀、1年、2年、 3年等多种节奏分离数据；丄异步消息技术，通过

28、异步消息技术，解决大并发如同时给2000人发消息时的信息堵塞和对服务器资源的髙频山用：丄 通过Http与Web service进行进程通讯，可大量降低页面信息传输的量，有 效提升整体系统的性能。2.6.3、系统扩展性本系统的设计充分考虑到了其他应用系统，也很容易加入到本系统，在技术 架构中讨论系统的通用性里也谈到了。随着其他应用的加入，用户数，用户使用 频率和数据量都会增加。在这种情况下，本系统可以很容易地扩展以满足需求。 有两种扩展方式：丄向上扩展就是増加服务器的配置。増加CPU,内存和硬盘。丄向外扩展就是增加PC服务器的个数。向外扩展的好处是可以利用廉价的硬件，按应用 的需求增加配置。在系

29、统应用的“框架+插件”结构中，可以使用不同的高可扩 展性的高可用杵的技术。在Web前端,Web服务器组成群集，使用网络负载均衡 技术，共同响应客户端请求。在应用层，应用服务器组成群集，使用组件负载均 衡技术。在数据库层，使用Microsoft群集服务(Microsoft Clustering Seivice),达 到数据库服务器的双机热备，以满足高可用性的要求。1为提向系统的效率和提供更多的性能，本系统的一些关键模块还可以用 Microsoft现有的软件來替换。比如数据采集模块中的I作流控制子模块, 可用Microsoft的BizTalk服务器替换。BizTalk服务器提供了更稳定，更 高效的

30、工作流引繁，并带有强大的匸作流图形设计界而，T作流状态监测 界面，和其他管理界面。丄 在Web门户方而，可以用Microsoft的SliaiePouit Portal服务器。它可以 用來胳合其他的后台业务系统发布的信息，可以胳合各个统计应用的界 面，并提供跨应用的搜索服务。丄 在”储方而，可以使用存储局域网(SAN)來提供更多、更快、更稳定的 储服务。普拉纳信息技术服务中心 Email：greerwc 第 13 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心2.7.运行环境服务器硬件配置序号名称数量备注1Web应用服务器12CPU/4GB RAM/134GB HD2业务服务器12C

31、PU/2GB RAM134GB HD3数据库服务器12CPU/4GB RAM/268GB HD软件环境操作系统Windows 2000 Servei及其以上版本应用服务器IIS 5.0及其以上版本数据库Sql Seivei 2000及其以上版本客户端Internet Explorer普拉纳借息技术服务中心 Email：greenvc 第 14 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心第三章、产品介纟3/1、功能模块普拉纳客户关系管理系统的主耍功能模块如下图所示，在系统建设时不限于这些，可以根据用户的需耍增删部分功能模块：普拉纳客户关系管理系统运行效果如下所小:neoia 11

32、IV T&aW校11SW8.Q刊坊户g用户衾味 W曲0号AOW)127.0 0 1XlOt-d-l 1521 4SAcH*i127.0 0 12OM*4-1 J2 47 25is tnArtrn叙E2OO1-4-1 1Z43:33的和AXtM200e*4-X 12.36.28AdlM>*rff127 0 0 120W-4-1 1C50Adnw200<-4-X U-19.0“顶XKM-4-1 1M4 30AdM2O0e-4-l 12.02. Si«；tAdmn127.0 0 1

33、200G-4-1 1ZO2 33Admn127.Q.0.1200«-4 1 12.01 2Bfix tnAdM?00t.4.i 12 00 M,(Jw>n罠曲a200t-4-l H 56.)1Anan齐必也127.0 01200S-4-1 n 55 34"环AdnanHEB20M*4*l 11:54; 41t».nAdMiJT.O.O.i200441 11 21 46Kw<a127.0.0 12«X-4l 11 00)5>r»nAdhtan177.0 0 I200S-4-1

34、 JI OO llAdnm127.0.ai200S-4-1 10 30:33AdM2OO«-3-31 J2.34.16fl««aAOM12.00 12OOt-3-)l 22 19 471F1Hrr * M(DQ)工A电用wur：和冷*IVMr jion Jr<i» < evJ U<r«V«bT« lb«rG»4iK<«U»3. t<.ftv«E»vt3 <*5h .、】，"fo"“Q (MMt

35、Ul?)»3.2.系统管理系统管理功能如下图所示:1、角色管理角色管理设置中可以对每个角色分配相应的权限，來控制他在系统中的应用 范I韦I。不同的角色可以赋予不同的功能权限和数据权限。其中功能权限对应操作 的模块功能，数据权限对应可以操作的数据内容，功能权限与数据权限互为补充2、用户管理不同部门的不同操作员有不同的操作内容和操作权限，通过灵活的设置，能 够实现分部门管理控制的目标。一个用户可以设置多个角色，在设置多个角色时 用户拥有的功能权限和数据权限是这些角色功能的并集。提供增加、修改、编辑 、启用帐号、禁用帐号、初始化密码的功能。妙逹冃尸 0幔改F9户X 8W剿M3 | IfrW

36、ffi 51宠机FR兰石劇b启用蚱 "祟用恢号i £怏送査笑(用户代叫用户名称討期时甸1备注秃录次叛虽后査入时间BAdmtfi系斬管即20共至12月31 口312008-4-1 16:04 05B Administrator2D0RF7月3丄日01900 1 10：00：00J Default炯员2007年7月31日何试事户01900-1.1 0:00:00| Systemwas2007 年 7310濒试徒戶01900-1-1 0:00:00Test2007年7月31日漁试恠戶01900 1 10:00:00普拉纳借息技术服务中心 Email：greenvc 第 19 页共

37、 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心普拉纳借息技术服务中心 Email：greenvc 第 # 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心3、操作日志管理系统实时监控并记录所有进入系统的操作人员对每个功能模块的操作情况，包括 操作人员代码、进入和退岀每个模块的时间等，最大限度保证整个系统的安全性。普拉纳借息技术服务中心 Email：greenvc 第 # 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心明天上午要港示客尸并系系頸软件 下午见客尸的赍料唯备好没有？普拉纳借息技术服务中心 Email：greenvc 第 # 页共 35 页普拉纳客户关系管

38、理系统泮拉纳信息技术服务中心公历i20084 二月建国59年农历戊子年【鼠年】日1二三四五六本机时间：2008年4月 1 日 16:22:46|中国二时间2008-4-1 16:22:46北京.重庆、黒龙江1廿五2廿六67893月小初二初三初匹13141516初八初九初十十_20212223谷雨十天十七十八27282930廿二廿三廿四廿五3廿七4清明节5廿九年.101112Q初五初六初七171819月十二十三十四今日242526十九二十廿一普拉纳借息技术服务中心 Email：greenvc 第 20 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心普拉纳借息技术服务中心 Email：

39、greenvc 第 # 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心阳历中红色嫁色表示节假日农万中绿色表示为24节气日,红巴表示为倍蜒节日 > 蓝色则表示为公众节假日3.3.基本信息系统将涉及到大量的基本信息，如客户分类、部门设置、满意程度等等，这 些信息是系统运行的基础，也为各类信息的管理查询提供了平台。同时在业务处 理过程中，将会要求输入大M:的信息，而且很多情况下是亜复输入，通过基本信 息的预先设置输入，在业务处理操作过程屮，可fi接从列表中选取相应的条目， 提高了业务处理速度，避免了雨复输入操作与失误。1増加 ：増加子项:©倏改 E移动项目 X删除I耳明三

40、基科技有P艮公司m 0技术部令维护组窃产品组鬱系统集成部勞行政部$财务部O市场部3.4.日程计划企业在H常办公中刘丁各种计划，职匚的H程，以及各种的人小会议都耍准 确，可控，在时间上强调进一步的管理。每个企业中下级向上级报计划，上级进普拉纳借息技术服务中心 Email：greenvc 第 21 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心行计划的回复和批示；通知乞种会议的召开，确定召开时间和参加人员；安排个 人的每II的事件等等。事件且、册创关联项訂处理1标<>价值1日程安排>强调时间|发起会议时间会议冋执0管理0计划事件项H关联时项口协同公开怦拉纳信息技术服务

41、屮心 Email： greerwc 第 22 页，共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心怦拉纳信息技术服务屮心 Email： greerwc 第 # 页，共 35 页普拉纳客户关系管理系统泮拉纳信息技术服务中心主要功能项:丄 提供II程计划的II视图、周视图、月视图丄可共亨口程给他人丄可査看他人共享H程1 口程定期复制策略丄II程提醍策略35、客户管理客户管理功能如下图所示:客戸模块主耍针对客户的基本资料信息记录和保存，包括日标客户、亜点客 户、完成客户管理。能够方便的査询到每个具体客户的具体信息，也能很方便的了解到每个客户 发生的活动、机会、销售、服务等信息。通过客户管理，

42、來安排销售人员的每11行动和对客户的销售行动。当员匸离开或工作内容调整,可以将项目移交给别的员工,继续跟踪此业务 的所有情况。上级领导可以及时督査各业务的进展情况。当客户活动结束后，可以快捷的转换成为历史记录來帮助记录和客八之间发 生的交往情况。3修改I刷新配置编号名称配置值描述1001新逮客戶积分5淫立客尸资料档案积分1002拜访积分2每次受理拜访的积分I0D3逢议积分3毎次提岀連议的积分1004需求积分8毎次提出需求的积分I0D5消费积分1毎次汹费金额积分 > 按照金额乗以此项设置1006商品积分1由每件商品自行设置积分.x射粽a查淮1 a取系方式 矽血彌卑、美艾完成屋拜访记录卫容尸

43、連保|刷祈|客户垢号雪户幺称客户分类企业住険区城行业电话传典 E20080300C1|毘虜竟抑述公31 |歎认獸*恨认10871-57123450871-5712346怦拉纳信息技术服务屮心 Email： greerwc 第 23 页，共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心3.6.客户服务客户服务功能如下图所示:记录所有的客戸服务活动，可链接历史任务。如：客戸投诉，可以记录客户 投诉的情况，然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理悄况。客 户拜访，记录客户的问题以及解答情况：记录客户服务工作内容、进展阶段、客户响应程度、负责人、时地等；服务收费和服务支出可以对销售

44、过程中的各项费用进行记录、统计、分析， 帮助企业A理控制费用，并且了解每个机会和客户所发生的费用。能够清楚了解 市场费用的分配情况。普拉纳倍息技术服务中心 Email： greenvc httpy/ 第 24 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心普拉纳倍息技术服务中心 Email： greenvc httpy/ 第 25 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心3.7.竞争对手竞争对手功能如下图所示:普拉纳倍息技术服务中心 Email： greenvc httpy/ 第 # 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心普拉纳倍息技术服务中心

45、 Email： greenvc httpy/ 第 26 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心普拉纳信息技术服务中心Email：greenvc httpy/ 第25 如共35页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心3.8.库存管理W库心管理模块按分类.分级的模式对仓库进行全而的管理和监控，缩短了库库存管理功能如下图所示:床存管理供货商筲理（商品管理、（入库管理入库出孩（出库管理jf、出库审核（退货管理普閱纳笄户关条骨理条统一库"管理存信息流转时间，使企业的物料管理层次分明、井然有序，为采购、销售和生产 提供依据：智能化的预警功能可门动提示存货的短缺、超储等异

46、常状况：系统还 可进行材料库"ABC分类汇总，减少资金积压。完善的库心管理功能，可对企业 的存货进行全面的控制和管理，降低库存成本，增强企业的市场竞争力。对库管理从物流和资金流的角度分别进行考虑和设计，可以将库存管理分 为物流和资金流两种处理方法。物流概念上的库存管理：重点对于库存数最进行 管理。使用对彖是业务人员。业务人员记录入库、出库和盘点的情况。对库存数 字进行管理。资金流概念上的库存管理：重点对于库存金额进行管理。表现为：库存记账 管理。使用对彖为：财务人员。财务人员对库存成本进行记帐管理。具体到连锁零售企业，在连锁店的财务帐上，记录的只是属于连锁店库成 本的库存。而在连锁店

47、的库存业务帐上，记录的是：物流库存数量。过公，企业在管理库时，更多的管理的是“在库库然而在现实经济活动 中，有很多库外库存的问题需要管理，如：商阳请货单己经完成，但是物品在运 输途中。但是由丁有“换货管理”的约定，连锁店很可能会返回换货。这些就是“库 外库存”。连锁店不仅需要对“在库库存”进行管理，还需要进行“库外库存”的管理。因此, 系统中连锁店的库应该有多个。分别用丁总部与下属各个企业以及企业内的各 个组织机构的“在库库存”和它们的“库外库存”。怦拉纳信息技术服务屮心 Email：greerwc 杲 27 如共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心普拉纳倍息技术服务中心 E

48、mail： greenvc httpy/ 第 28 页共 35 页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心3.9. 销售管理销售管理模块提供了销售订单管理，动态学握销售订单的执行情况；通过销 售出货管理和销售退货管理，随时掌握各类销售数据，便丁企业了解销售和关信 息。与应收管理一起使用，可提供销售帐龄分析，实时统计销售应收款回笼情况; 与库存管理一起使用，可掌握销售出库状况：与存货核算一起使用，可为财务部 门提供销售成本。销售管理包括企业销售行为的所有内容。销售管理分为包括核心功能和增强 功能。核心功能包扌4客户确定、销售一般定价和特殊定价、销售合同和订单、 销竹交货、零售管理；增强功能包扌乩市场渠道方而：市场管理、渠道管理；销 售机会与进程管理；客户方面：会员管理：销售方面：销售计划、报价管理、促 销管理、商品分析、销售发票管理；服务方而：客户服务管理；电子商务。信息化的销售管理，应该将销售过程溶丁其中，这样可以灵活地、有借鉴性 地生成销售计划，保障销售计划的可行性和准确性，从而大大减少企