公交车驾驶员行为规范

1、公交车驾驶员培训当今社会已进入效劳经济时代，效劳品牌已成为企业的无形资产，更是企业的核心竞争力。公交企业作为效劳行业，效劳质量是其生存的开展的根本。我们为旅客提供的效劳是无形的，效劳标准是可以变化公交效劳质量根本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。驾驶员行为标准 1、仪容仪表方面，标准、统一着装着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按照公司要求，统一着装忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌讳又残又破、忌讳衣冠不整，佩带有效上岗证。 面部：无异物、尤其是注意面部毛发修饰男同志的胡须的修饰，最好不留发部：无异物发屑、不染彩色发、长短适度男性驾驶

2、员不留长须长发 手部：要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度 化装：一定要自然妆成有却无、美化不可异化，不宜标新立异、协调、一定要避人忌在等候旅客上车间隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等2、文明语言 文明用语根本要求 ：不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。在效劳过程中要正确使用文明敬语和文明效劳用语，效劳态度要和蔼、亲切；切忌效劳态度生硬和情绪化。 文明敬语，乘客尊称 年长乘客，统称：“老师傅、“老先生、“老同志。 年轻乘客，统称：“女士、“先生、“乘客。年少乘客，统称：“同学、“学生。 年幼乘客，统称：“小朋友。十字文明效劳用语：“请、“您好、“谢谢、“对不起、

3、 “再见。口语宣传或答复乘客咨询时，尤其是遇站内乘客较多时，需要口语宣传时，“请字领先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的平安宣传工作；乘坐23路公交车的亲身经历，投币的问题，26路上的那种小巴士，下班客流顶峰时段，好不容易从后门挤上车，人挤人、脚跟挨脚跟效劳用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。投诉案例1，接到旅客投诉 ，驾驶员效劳态度恶劣、蛮横，其实驾驶员自己也很委屈，效劳忌语不是告诉你了吗？ 老家伙；老东西；老不死的，乡巴佬。 嫌车挤，别坐呀! 听见没有，长耳朵干什么用的。投钱，快点！我就这态度，你去投诉好了。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 公众场所注意

4、自身言辞，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。3、文明车厢保证车内各项效劳设施齐备、完好比方手柄完好、垃圾桶配备，搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座椅、窗帘等区域，按规定做好清洁。保证车厢内“六净两无。六净：车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设施净。两无：去除车内乱贴乱挂，到达无过期广告、无摆放杂物。4、文明行车、平安驾驶平安行车、各行其道，中速行驶、平安礼让，行车平稳，按规定进出站。不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。1一般站点仅停靠一次，不可二次停靠。但遇大站或串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；2停

5、下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。停车时车门应避开积水。遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。 车停稳后开车门。3车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保平安进站下客、上客时严禁出现以下几类情况：1.站点无人快速通过，2.起步后有人追来视而不见 ，3.站台乘客犹豫不决车不停，4.乘客在站点前招手,到站点见没有上车就不等开走了以上几类情况是投诉的重灾区认真执行驾驶员操作规程，不做有碍平安驾驶和平安驾驶无关的动作，禁止在行车当中接听拨打 。向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。 禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。遇雨、雪等恶

6、劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。文明行车要求1.遇行人过马路主动让行2.不违章用喇叭催促行人车辆3.遇涉水路段放慢车速4.靠右行驶,防止二车并行5.夜间交会远近光变换5、营运中发生各类效劳矛盾和纠纷以及设备故障应该首先使用根本抱歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口、“无理赔礼，得理让礼的处理原那么，妥善解决，消除误会和矛盾。 比方说遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶职工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原那么，

7、以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。 遇到乘客对自己的效劳工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“抱歉语，并恰中选用文明效劳用语进行相应解释；假设确实给乘客带来不便如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等时必须使用“抱歉语，尽量消除乘客不满；假设遇当时乘客情绪比较冲动时，保持心态平和，可采取抱歉后保持沉默的方式冷静处理，防止与乘客发生正面冲突，妥善化解矛。保持冷静、理直气和、以静制动、主动谦让、宽宏大量。如何做好效劳工作，首先树立“没有不对的乘客，只有不周到的的效劳理念，由“要我效劳转变为“我要效劳，变被动效劳为主动效劳，以严格的效劳标准要求自己，将优质效劳工作方针 “看、听、说、帮、释、容用于自己的工作中，一看，就是观察乘客的行为举止，用不同的方法分别对待。二听，就是多听取乘客的意见和建议，结合实际作出改进。三说，就是多用文明用语