酒店职责分工策划

1、XX大酒店部门职责分工策划XX大酒店位于丽水市，集餐饮、房务、会务、娱乐为一体的综合性酒店本酒店本着五心服务原则“安心，放心，舒心，诚心，留住客人的心”提倡目前最热门的低碳原则，结合当下时尚元素与民族风格，将会是最环保的酒店本酒店所有硬件设施都是利用本地可再利用回收物和可再循环利用物，并结合当今最尖端科学技术而建成总经理XXX前厅副总XX客房副总XX餐饮副总XX业务副总XX后勤副总XX中餐厅西餐厅宴会厅多功能厅咖啡厅、酒吧 服务部清洁部维修部 接待部、订房部、机场接待处、行李部商务中心、电话房 市场营销部公关部财务部、采购部、人事行政部保安部组织结构图：一、市场定位与发展前景 低碳酒店是将环保

2、低排放理念植入酒店建设和经营之中，近来成为了一种创意和时尚。对于酒店来说，选择节能减排、低碳环保，不只是企业的社会责任、响应政府的号召，更是为企业提供一种全新视角来审视流程、定位、行业、供应链、价值链，从而降低成本、增加效益、创造价值并构建自己的竞争优势。不仅能凸显酒店企业的社会责任，为酒店塑造良好的社会形象，更能降低酒店运营成本，大幅提升酒店企业的盈利能力。因为“低碳生活”这个概念还比较进步，一般都是知识素质文化水平比较高的上层社会人士才是酒店的主要客人低碳酒店各部门操作细则 2009年11月25日，国务院常务会议决定，到2020年我国单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%至45

3、%。国务院关于加快发展旅游业的意见中推出了“低碳旅游”这一概念，并首次将旅游行业这一“低碳”型行业列为国民经济的战略支柱产业。低碳经济作为一种以低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式，在全球共同应对气候变化的背景下应运而生，并被专家认为是一场涉及生产方式、生活方式和价值观念的全球性革命。低碳酒店1也就是将环保低排放理念植入酒店建设和经营之中，近来成为了一种创意和时尚。对于酒店来说，选择节能减排、低碳环保，不只是企业的社会责任、响应政府的号召，更是为企业提供一种全新视角来审视流程、定位、行业、供应链、价值链，从而降低成本、增加效益、创造价值并构建自己的竞争优势。不仅能凸显酒店企业的社会责任，为酒

4、店塑造良好的社会形象，更能降低酒店运营成本，大幅提升酒店企业的盈利能力。总经理职责1作为酒店最顶层，执行酒店各项决议，安排、落实各部门工作，组织协调各副总做好酒店各部门工作2制定酒店经营方向和管理目标，制定酒店短期与长期计划，保证现有资产的保值和增值，负责酒店创新职能，持续产品与服务创新3建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化4有重点地定期巡视公众场合及各部门工作情况，检查服务质量，并传达至有关部门制定措施，切实提高服务质量5重视酒店维护工作、维护成本6直接领导部门级别以上的人员、不得越级指挥7确保酒店无安全隐患，正确及时处理酒店一切突发事件8负责社会公关关系协调，负责酒店总形象的

5、设计与维护9.组织酒店经营（市场营销）委员会，酒店服务委员会，每月例会一次前厅部简介：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 前厅部组成：接待部、订房部、机场接待处、行李部、商务中心、电话房。前厅部职能：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房.(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示

6、每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 (5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 (6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付

7、款)或是在办理入住登记手续时建立。 (7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。 前厅部准则：1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。 2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你

8、暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。 3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。 4. 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反

9、的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。 5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。 6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。 7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意

10、接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。 8. 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。 9. 总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。 10. 总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要

11、求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。前厅部标语：我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。客房部房务部门职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。房务部职责： 1、参

12、加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人

13、员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 餐饮部：餐饮部包括中餐厅

14、、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。岗位职责：做好餐饮部的经营管理工作，制定个餐厅工作计划和经营预算，组织、落实、监督餐厅、酒吧及管理部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。仪容仪表要求制度： 一、 上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 卫生工作

15、制度 ：一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、 工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 四、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消。 五、 工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 六、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 七、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 劳动纪律 ：一、 提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。 二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在本人区

16、域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款520元。 三、 不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧失由本人承担。视情节轻重罚款20200元。 四、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20200元并后果自傲。 物品管理制度 ：一、 酒店所有设备设备，不能私拿、私用。 二、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工做能否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。 三、 下班前必须检查一切电器设备的

17、开关能否关掉、门窗能否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所形成的丧失由本人承担。 四、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。五、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。 传菜员的岗位职责与奖罚制度 ：一、 按规定着装，做好每日开餐前的准备工做，检查好开餐所需物品能否齐全。 二、 及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工做。 三、 坚定把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌业务部： 工作职责：协助产品经理维护业务、网上信息及流程;调查市场动态,配合产品经理提供数

18、据分析;保持各酒店合作方的良好沟通和协调;熟练操作系统内各种业务流程；与旅游公司主要负责人进行联系；还进行定期酒店营销活动的组织与安排团队的预定。业务部管理及考核规定一、业务部管理规定1、严格按照员工手册履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的内部安排。8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。二、业务部工作考核规定1

19、、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行 2、仪容仪表(违反一项扣510元)1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。2)制服合体、清洁、无破损、无油污。3)男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4)女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6)女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7)确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。3、工作纪律(违反一项扣2050元)1)行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2)与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3)不能在公共场所肩并肩、

20、手拉手闲逛。4)对客人询问有问必答，使用礼貌语言;不能轻易说不知道，语气委婉。5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6)不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9)工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10)严格遵守安全守则及部门其他规定。11)工作中爱护公物、工具和设备等。12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。后勤部财务部工作职责1、 负责建立公司会计核算的制度和体系；2、 按期做好年、季、月度财务报表，做到帐表相符，帐证相等，帐帐相等；3、 做好成本核算，负责

21、、组织公司财务成本和利润计划的制定和实施；4、 负责对各部门资金使用计划审核和对使用情况实施监督，管好用好资金；5、 对往来结算户随时清理、督助相关部门及时做催收款；6、 严格执行财务管理规定，审批报销各种发票单据；7、 对公司经济活动进行财务分析，向总经理提供综合性财务分析报告和根据工作需要向部门提供专项财务分析报告。财务报销管理制度： 1、借款及报销的审批权限 ： 1.1 酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。 1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。 1.3 员工出差返回后，填写“差旅费

22、”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。 2、员工差旅费报销标准： 2.1 员工出差分 “长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。 2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天） 职务 标准 一般人员80 部门经理级 120 公司副总经理级 180 2.3出差补助标准： 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理 批准后，最高享受8元/天的补贴。 长途出差补助标准：（元/人/天） 职务 标准 一般人员 15 部门经理级 25 公司副总经理级 35 2.4 员工出差交通报销标准： 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销

23、出租车票。 3、员工差旅费报销规定： 3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销）节约归已 。 3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。 3.3 通讯费以邮局凭证报销。 3.4 交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。 3.5 短途出差不享受住宿补助。 3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的50%领住宿补助。 3.7 员工出差返回后于 5 个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。 3.8 超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。

24、3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为酒店将按情节轻重处罚。采购部工作职责、酒店用品的供应商开发、供应商的管理、成本的控制、采购流程的监控、酒店的标准化采购并持续优化酒店物品采购管理制度： 为了加强物品采购的管理，防止库存积压、造成滞销、超期变质等损失，结合酒店的实际情况，特制定本制度。 1、采购人员须认真学习合同法及有关法律和酒店规定，不得因合同条款订立不当而给酒店带来损失。合同在签订前须由经办人填写合同签订申请书，报酒店总经理批准，方可签署。2、采销合同由专人统一编写、登记、编制、发送和保存。所有合同必须保留正本两份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由

25、相关部门合同管理人员留档备查。 3、物品的采购： 3.1 物品的采购，按每月使用计划及合理库存的需要，经营业部门经理审核后报总经理批准，不得因提前或拖延采购而影响营业，也应避免因超计划采购带来积压或损失。 3.2 采购人员采购物品时，应根据请购单的数量、规格、质量要求、用途，审核同意后报总经理审批，方可采购。管理用物品的采购,如固定资产、仪器、工具、办公用品等,各部门应填写请购单，经所购物品的部门经理审核后，报总经理批准后统一购买。 3.3 办理购物付款时，应附付款申请单、购销合同、请购单，已经总经理审批的付款计划或购货合同执行情况表，报财务部审核后，方可付款。 3.4 财务部门在办理付款时应

26、核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。 3.5 采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必须填写清楚齐全，如需要质检的物品，应附质检部门的审签手续。根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给公司造成损失的，由采购经办人承担，该部门经理负同等责任。 3.6 采购、库管人员按季度对库房存货情况进行分析，对库存物品的积压、变质、沉淀要列表清查、处理，对造成不必要的损失负直接责任。 4、成本部每月2日前将截止到上月末的库存物品（包括各分库）盘点情况汇总表报财务部并对库存物品现状如短缺、毁损等列示清楚，及时处理，减少不必要的损失。如是人为因素，给酒店造成损失，当事人要承担

27、责任。 5、采购人员不得营私舞弊，吃回扣贪污，假公济私，如发现有上述行为，将严厉追究当事人经济或刑事责任6、本制度由财务部制定并负责解释。 人事部工作职责、人力资源的规划、员工培养和梯队建设、集团行政事务管理、招聘规划及招聘实施人事部管理制度 本公司员工的聘用、试用、报到、保证、职务、任免、调迁、解职、服务、交卸、给假、出差、值班、考核、奖惩、待遇、福利、退休、抚恤等事项除国家有关规定外，皆按本规定办理。 聘用 本公司所需员工，一律公开条件，向社会招聘。 、 本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作者为原则，但特殊需要时不在此限。 本公司各级员工必须具备以下资格，才能聘

28、用 副总经理以上职位，必须具备大学本科以上学历，熟悉业务、具有5年以上实际工作经验，年龄在35岁以上。 部门经理，必须具备大专以上学历，熟悉业务，具有两年以上实际工作经验，年龄在25岁以上。 一般职员，高中以上学历，其条件符合职务要求。 试用及报到 、 新聘用人员应试用合格才试录用，试用期为三个月，期满合格者方予录用为正式员工。 、员工在试用期内品行和能力欠佳不适合工作者，可随时停止使用。 、 员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。 填写个人履历表； 交登记照片5张； 交身份证复印件1份； 交学历证保安部工作职责 、 保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位、坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。、协助有关部门，保卫重要宾客进入酒店的人身、财物安全；做好各类会议的安全保卫工作。、楼层巡视每小时一次，清楚记录巡视时间并登记。、外场巡视半小时一次，清楚记录巡视时间并登记。 （一）保安部工作制度 1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。 2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。 3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。 4、严格遵守交接班制度（下一班未接班