医院服务制度一般

1、服务制度一般制度部分（讨论稿）制度一： 医德医风考评方案参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）制度二： 医德医风量化表参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）制度三： 医德医风奖惩制度参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分）制度四： 尊重民族习惯和宗教信仰管理制度1、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况都应一视同仁，认真履行告知义务，充分尊重患者或家属的知情权、选择权、监督权，实施医疗行为应以尊重患者的人格为前提；2、患者有宗教信仰的自由，医务人员应尊重患者的宗教信仰；3、医务人员应尊重患者的民族风俗习惯；4、医院应定期进行相关内

2、容培训，并作为职工岗前教育的一项重要内容；5、医院定期开展检查活动，对发现的问题进行整改。制度五： 定期收集院内、外对医院服务意见和建议制度1、医院设立社会监督电话和意见箱，科室有意见登记本，由专人负责管理；2、每月对住院患者进行随访、对出院患者进行逐级回访，征求意见和建议；3、出院患者服务部每日开展“出院患者满意度调查”，并将问卷结果纳入绩效考核；4、优服办负责接待处理患者投诉，定期向社会发布或公示医疗服务信息；5、定期召开工休座谈会，科室每月一次，院每季一次。制度六： 廉洁行医制度1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚决纠正一切有损于国家和群众利益的行为；2、认真执行中华人民共和国医务人

3、员医德规范及实施办法，不断改善服务态度，提高医疗质量；3、坚决抵制“以医谋私”的不良倾向，不接受患者的吃请、馈赠，维护广大医务人员的声誉；4、尊重患者的人格与权益，做到关心、同情、爱护患者，对患者一视同仁，尽职尽责；5、将廉洁行医的全过程置于社会舆论和群众的监督之下，支持和接受群众的举报、监督；6、不准搭车开药、做搭车检查，不开人情处方、不克扣病人药品，不私收病人检查、治疗费用；7、严格执行物价政策，遵守物价纪律，做到合理检查、合理治疗，合理用药、合理收费；8、医疗卫生人员，不准利用职务之便，为他人出具各种假诊断证明、伪病历和检查单；9、不推诿病人，不准通过非正常渠道转移病人至其它医疗单位进行

4、检查、治疗、手术、取药以拿取好处费。制度七： 院领导接待制度1、 接待院内外患者、群众的来访；2、 检查门诊、临床工作秩序，发现问题，立即解决；3、 解答患者的各种问题；4、 对患者、群众提出的问题、能立即解决的立即解决，需要调查处理的责成有关部门尽快解决；5、 对医德医风方面问题，通知优服办跟踪处理；6、 重大问题详细记录、影响比较大的要及时在例会进行讲评；7、 遇有重大医疗纠纷，要耐心调解处理，并责成主管部门按规定认真解决。8、 优服办每月排好领导接待时间表，并通知到位。制度八： 社会评价工作制度为有效接受社会和广大患者的监督，提高服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对医院进行评价，特制定

5、如下制度：1、在门诊大厅设立意见箱，每周由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈；2、公布监督电话，随时接受社会和患者的监督；3、开展患者满意度测评工作、出院患者电话回访工作和住院患者座谈会工作，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改；4、定期向社会发布或公示医疗服务信息；5、定期组织社会行风监督员对医院行业作风进行明查暗访，定期收集监督员反馈的意见并进行整改；6、医院实施下列公开： 上岗人员必须佩带胸卡； 院内公开医务人员医德规范； 公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和品种； 对出院病人出具其费用结算凭证；

6、公开医院服务宗旨，明确优质服务的有关规定。制度九： 院务公开管理办法一、责任分工按照职能分工，依据公开内容，本着各负其责的要求，属于医院行政管理方面的公开内容主要由院办室负责公开；属于医疗管理、医疗信息、诊治程序、医疗纠纷处理等由医务科负责公开；属于党务、工会、共青团工作方面的公开内容主要由党办室、工会、团委负责公开；属于行风和廉政建设方面的公开内容由纪委负责公开；属于服务方面的公开内容由优服办负责公开；属于财务管理、收费、价格方面的公开内容由财务科负责公开；属于人事管理、薪酬体系方面的公开内容由劳人科负责公开；属于基建、采购方面的公开内容由综合部负责公开；属于药品方面的公开内容由药剂科负责公

7、开。二、公开形式本着便利、快捷、有效的原则，根据公开事项的不同性质、特点和对象，合理选择适宜的公开形式。（一）向社会公开的主要形式1、在门诊、病房、院落、重要窗口等醒目位置设立院务公开栏2、编印、发放就医手册、宣传资料3、设立电子大屏幕公告栏、宣传橱窗、电子触摸屏等4、公布咨询、投诉、举报电话5、建立院领导接待日、信箱（二）向患者公开的主要形式1、实施一日清单2、宣传栏3、告知书4、明白卡5、须知手册6、交谈、沟通（三）向职工公开的主要形式1、院务公开栏2、院周会、月例会3、职工代表大会4、文件、简报等三、公开内容（一）向患者公开的主要内容1、收费信息（1）门诊患者（2）住院患者2、诊治信息（

8、1）诊查时限（2）诊治程序（3）诊治情况3、医疗纠纷处理4、病历查阅（二）向职工公开的主要事项1、重大事项（1）医院重大决策（2）重要干部任免（3）重大项目安排（4）大额度资金使用（5）年度工作计划、总结2、财务管理（1）预决算（2）财务管理（3）月、季、年度财务收支情况（4）月、季、年度成本、利润情况3、质量控制4、采购基建（1）药品采购（2）大型医疗设备采购（3）医用耗材、小型医疗设备采购（4）办公用品采购（5）工程建设5、人事管理（1）编制（2）专业技术资格（3）在职培训（4）人员招聘、录用（5）薪酬体系（工资、奖金、效益奖、年终奖、分配办法或方案等）（6）考核和奖惩6、党务信息（1）党

9、的工作（2）党内监督（3）发展党员（4）党员权力和义务（5）党员管理7、廉政建设（1）廉政规定（2）领导班子建设（3）党员干部特别是领导干部党风廉政建设责任制执行情况8、职工关注的相关信息（1）奖励和各种先进评比（2）职工代表大会（3）会员代表大会（4）计划生育管理（5）共青团工作情况（6）妇女工作情况（7）对违纪职工的处理（8）职工休假、疗养（9）对医疗事故责任人的处理（10）执纪执法部门对医院检查、奖惩情况（11）职工困难救助、救济制度十： 信息公开管理办法1. 医院信息公示是医院的责任，医院公示的信息做到真实、可靠，严禁发布虚假信息；2. 医院应利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服

10、务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效等；3、向社会公开收费项目和标准，在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。4、医疗服务与收费标准相关信息要做到专人负责和定期更新。制度十一： 医疗服务信息公示制度为增加医疗服务透明度，促进医院广泛接受群众和社会监督，满足群众就医需求，特制定本制度。一、公示内容：1、医院资质信息：（1）医院依法执业登记、医疗业务范围、职能科室设置；（2）医务人员依法执业注册情况及相关资质信息；（3）重大医疗技术准入及大型医用设备的配置许可。2、医疗服务价格和收费信息：（1）医疗服务价格（包括项

11、目编码、名称、内涵、收费依据、计价单位和实际执行价格等）、常用药品和主要医用耗材的价格；（2）实行住院患者费用“一日清单”制度，各病区每天向患者或家属提供包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况，提供费用查询服务。患者出院时，出院处应提供总费用清单；（3）门诊患者费用清单包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等。3、便民措施：（1）按规定应患者或其家属要求应当提供的医疗服务信息（如病历的查询、复印）获取程序及咨询电话；（2）医疗服务规定与流程，包括：门诊、急诊、住院的就诊程序；（3）门诊医生安排；（4）医院门诊部、急诊部、职能科室、住院部各病房的位置格局以及

12、抵达路径；（5）紧急情况的疏散通道。4、行业作风建设情况：（1）加强医德医风建设的有关规定；（2）医务人员执业行为规范；（3）医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话；（4）用量前十位的药品排序及重点监控抗生素等药品使用情况；（5）重大医疗纠纷、医疗事故的处理结果；（6）上级机构不正之风投诉信箱、电话。制度十二： 医德医风考评制度1、医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容；2、医院须认真贯彻执行卫生部颁发的医务人员医德规范及实施办法；3、医院要根据医德规范，结合实际情况，建立医德考核与评价制度，制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法，建立医务人员医德档案；4、医德考核以自我评价与社会评价

13、、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行；5、医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一；6、医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励；对医德考核成绩差者应进行批评教育；对于严重违反医德规范，触犯行政规章及法律者，应给予相应的处罚。制度十三： 随访工作制度为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业便捷的技术服务和指导，特制定出院病人随访制度。 1、建立出院病人信息档案：内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容

14、。 2、随访范围：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。 3、回访要求：每天由回访人员深入病房与出院病人沟通，详细收集病人资料，建立病人资料库，在病人出院3-5天内进行第一次电话回访，特殊病人根据需要随时回访，但每位出院病人至少回访1次以上。 4、随访方式：包括电话随访、接受咨询、书信联系等。 5、随访内容包括：一是了解出院病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导；二是进行住院满意度调查并征求病人及家属的建议和意见。 6、医院和各科向社会公布医疗和咨询服务电话，接受健康咨询、预约专家、预约检查。 7、工作人员应耐心解答病员及家属的有关咨询，凡属专业性较强的问题不能准确回答的，要很礼貌的告诉对方找有关科室或专家咨询，并告之联系方式。 8、医院每年召开一次医德医风监督员座谈会，征求社会和病人的意见和建议；倾听患者提出的合理化建议，改善医院的服务质量