项目2IT产品营销人员职业素养

1、ITIT产品营销案例实训产品营销案例实训( (第第2 2版版) )席克工作组席克工作组主讲人：北京金隅科技学校 松布尔任务任务2.12.1掌握掌握ITIT产品营销人员职业素养要求产品营销人员职业素养要求任务任务2.22.2了解了解ITIT产品营销人员销售服务礼仪产品营销人员销售服务礼仪任务任务2.32.3了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧2实训项目实训项目2 2：ITIT产品营销人员职业素养产品营销人员职业素养实训项目实训项目2 2学习目标：学习目标：知识目标：知识目标： 掌握掌握ITIT产品营销人员的职业素养要求；产品营销人员的职业素养要求； 熟悉熟悉ITIT产品销售人

2、员服务礼仪；产品销售人员服务礼仪； 深入了解商务谈判的相关知识。深入了解商务谈判的相关知识。技能目标：技能目标： 能够按职业规范要求提供销售服务；能够按职业规范要求提供销售服务； 学会一定的谈判技能；学会一定的谈判技能； 提高语言表达能力。提高语言表达能力。 3重点难点分析：重点难点分析：全面掌握全面掌握ITIT产品销售人员职业素养要求；产品销售人员职业素养要求；了解商务活动中的各种礼仪常识；了解商务活动中的各种礼仪常识；初步掌握商务谈判的相关内容。初步掌握商务谈判的相关内容。理解职业素养的真正内涵；理解职业素养的真正内涵；理解商务谈判种类及其技巧。理解商务谈判种类及其技巧。重点：重点：难点：

3、难点：4任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求如果你是如果你是ITIT产品销售人员，你认为对你产品销售人员，你认为对你的职业素养要求是什么？的职业素养要求是什么？【问题引入问题引入】5职业素养概括的说包含以下四个方面：职业素养概括的说包含以下四个方面：1.1.职业道德职业道德2.2.职业思想（意识）职业思想（意识）3.3.职业行为习惯职业行为习惯4.4.职业技能职业技能 前三项是职业素养中最根基的部分前三项是职业素养中最根基的部分，而职业而职业技能是支撑职业人生的表象内容。前三项属世界技能是支撑职业人生的表象内容。前三项属世界观、价值观、人生观

4、范畴的产物。从出生到退休观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。过学习、培训比较容易获得。活动活动2.1.12.1.1了解什么是职业素养了解什么是职业素养6任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求【案例分析案例分析2-1-12-1-1】成功源于敬业成功源于敬业7活动活动2.1.12.1.1了解什么是职业素养了解什么是职业素养【案例分析案例分析2-1-22-1-2】遵纪守法遵纪守法, ,诚实守信诚实守信【案例分析案例分析2-1-32-1-

5、3】增强竞争意识对企增强竞争意识对企业是至关重要的业是至关重要的任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.2 2.1.2 营销人员必备的九大基本职业素养营销人员必备的九大基本职业素养1.1.自信自信2.2.强烈的责任感和使命感强烈的责任感和使命感 3.3.学习能力学习能力4.4.计划的能力计划的能力5.5.执行力执行力 6.6.总结的能力总结的能力7.7.沟通的能力沟通的能力 8.8.时刻保持激情时刻保持激情 9.9.团队合作能力团队合作能力8任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活

6、动活动2.1.2 2.1.2 营销人员必备的九大基本职业素养营销人员必备的九大基本职业素养【案例分析案例分析2-1-52-1-5】修路原则修路原则【案例分析案例分析2-1-42-1-4】认识你自己认识你自己9任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.3 IT2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求产品营销人员的职业素养要求1.1.销售人员应有的职业道德销售人员应有的职业道德严格遵守行业规定、公司规章制度和上司指示。严格遵守行业规定、公司规章制度和上司指示。热爱营销职业，忠实于公司，诚信于客户。热爱营销职业，忠实于公司，诚信于客户。

7、顾全大局，恪尽职守，勇于承担责任。顾全大局，恪尽职守，勇于承担责任。以高度的工作热忱直面挑战，不畏艰辛，拼搏以高度的工作热忱直面挑战，不畏艰辛，拼搏进取。进取。在职责范围内，能以准确的眼光和较强的判断，在职责范围内，能以准确的眼光和较强的判断，自信地处理业务。自信地处理业务。10任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.3 IT2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求产品营销人员的职业素养要求1.1.销售人员应有的职业道德销售人员应有的职业道德通晓市场，熟知产品，激情开拓，扩大销售。通晓市场，熟知产品，激情开拓，扩大销售。善于捕捉

8、信息，反应敏捷，及时抓住商机。善于捕捉信息，反应敏捷，及时抓住商机。言行有礼，举止文明，维护公司的形象。言行有礼，举止文明，维护公司的形象。与上司、部属、同事及其他部门有关人员建立与上司、部属、同事及其他部门有关人员建立协调、和谐的工作环境。协调、和谐的工作环境。站在市场的角度进行各方面知识的自我革新。站在市场的角度进行各方面知识的自我革新。11任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.3 IT2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求产品营销人员的职业素养要求2.2.销售人员应有的工作态度销售人员应有的工作态度对顾客一视同仁。对顾

9、客一视同仁。以顾客的需求为出发点。以顾客的需求为出发点。亲切的服务。亲切的服务。诚意待客。诚意待客。个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。12任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.3 IT2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求产品营销人员的职业素养要求3.3.每一天需作好的销售前准备工作每一天需作好的销售前准备工作营造干净整洁的店铺环境。营造干净整洁的店铺环境。检查销售商品。检查销售商品。保持良好服务态度。保持良好服务态度。13任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产

10、品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.3 IT2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求产品营销人员的职业素养要求【案例分析案例分析2-1-62-1-6】压在柳传志心中的石头压在柳传志心中的石头【案例分析案例分析2-1-72-1-7】顾客要买的不是商品顾客要买的不是商品？14任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.4 IT2.1.4 IT产品营销人员职业技能的基本要求产品营销人员职业技能的基本要求作为一名作为一名ITIT产品销售人员应具备以下职业技能：产品销售人员应具备以下职业技能：要具备计算机硬件、软件的完整知识体系。要具

11、备计算机硬件、软件的完整知识体系。平时对平时对ITIT产品保持强烈的兴趣，能够踏实钻研。产品保持强烈的兴趣，能够踏实钻研。要对所销售的产品和服务了如指掌，能给客户要对所销售的产品和服务了如指掌，能给客户提供高质量的服务。提供高质量的服务。能建立广泛的人际联系，有开拓市场，把握市能建立广泛的人际联系，有开拓市场，把握市场的能力。场的能力。具备一定的谈判技能。具备一定的谈判技能。15任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.4 IT2.1.4 IT产品营销人员职业技能的基本要求产品营销人员职业技能的基本要求作为一名作为一名ITIT产品销

12、售人员应具备以下职业技能：产品销售人员应具备以下职业技能：有一定的市场开拓能力，能够洞察顾客购买心有一定的市场开拓能力，能够洞察顾客购买心理，抓住交易时机的技能。理，抓住交易时机的技能。对对ITIT产品的结构性能完全熟悉，掌握熟练的操产品的结构性能完全熟悉，掌握熟练的操作演示技能。作演示技能。具有一定的组织管理技能，懂得企业战略管理具有一定的组织管理技能，懂得企业战略管理理念和战术方略。理念和战术方略。具有较高的应变能力，有很好的心理素质。具有较高的应变能力，有很好的心理素质。16任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.4 IT2

13、.1.4 IT产品营销人员职业技能的基本要求产品营销人员职业技能的基本要求【案例分析案例分析2-1-82-1-8】怎样的销售技巧更好怎样的销售技巧更好? ?【案例分析案例分析2-1-92-1-9】日本的日本的“好西服好西服”店打折店打折措施措施17任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求活动活动2.1.5 2.1.5 分析讨论目前在分析讨论目前在ITIT行业职业素养行业职业素养方面普遍存在的问题方面普遍存在的问题【活动要求活动要求】 可以以小组形式完成此项任务；可以以小组形式完成此项任务； 通过举例分析我国目前在通过举例分析我国目前在ITIT行业

14、职业素行业职业素养方面存在的普遍性问题；养方面存在的普遍性问题； 提出如何改进提出如何改进ITIT行业售服人员职业素养。行业售服人员职业素养。18任务任务2.1 2.1 掌握掌握ITIT产品营销人员职业素产品营销人员职业素养要求养要求任务任务2.22.2了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪你认为作为销售人员，该具备哪些服务你认为作为销售人员，该具备哪些服务礼仪？礼仪？【问题引入】19 有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说，这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。 结果甲组

15、说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思想深邃，高耸的额头表明了科学家探索的意志。20任务任务2.22.2了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪 这个实验表明第一印象形成的是肯定这个实验表明第一印象形成的是肯定的心理定势，会使人在后继了解中多偏向的心理定势，会使人在后继了解中多偏向于发掘对方具有美好意义的品质。若第一于发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。因此，作为一个营销人员给

16、顾客的部分。因此，作为一个营销人员给顾客的的“第一印象第一印象”，也就，也就是是他（她）的穿着他（她）的穿着打扮、言谈举止、待人接物等最初印象成打扮、言谈举止、待人接物等最初印象成了交易成败最关键性的因素。了交易成败最关键性的因素。21任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪1.1.礼仪定义礼仪定义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼

17、仪可以说是一个人内在修养和素质的外来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。的习惯做法。活动活动2.2.12.2.1了解服务礼仪的重要性了解服务礼仪的重要性22任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪2.2.什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？ 服务礼仪是体现服务具体过程的方式，又是服务礼仪是

18、体现服务具体过程的方式，又是一种一种“无形无形”的服务有形化、规范化、系统化的的服务有形化、规范化、系统化的服务手段。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅服务手段。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。活动活动2.2.12.2.1了解服务礼仪的重要性了解服务礼仪的重要性23任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪3

19、.3.熟知服务礼仪的具体要求熟知服务礼仪的具体要求 服务礼仪主要包括仪态、言谈、礼节以及仪服务礼仪主要包括仪态、言谈、礼节以及仪表表4 4个方面，如个方面，如下图下图所示。所示。活动活动2.2.12.2.1了解服务礼仪的重要性了解服务礼仪的重要性24任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪25成功交谈十二忌成功交谈十二忌一一忌忌居高临下居高临下二二忌忌自我炫耀自我炫耀三三忌忌口若悬河口若悬河四四忌忌心不在焉心不在焉五五忌忌随意插嘴随意插嘴六六忌忌节外生枝节外生枝七七忌忌搔首弄姿搔首弄姿八八忌忌挖苦嘲弄挖苦嘲弄九九忌忌言不由衷言不由衷十十忌忌故弄玄虚

20、故弄玄虚十一十一忌忌冷暖不均冷暖不均十二十二忌忌短话长谈短话长谈活动活动2.2.12.2.1了解服务礼仪的重要性了解服务礼仪的重要性任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪【案例分析案例分析2-2-12-2-1】“高枕无忧高枕无忧”带来了带来了什么？什么？活动活动2.2.12.2.1了解服务礼仪的重要性了解服务礼仪的重要性26【案例分析案例分析2-2-22-2-2】“不经意不经意”的服务不的服务不周，带来周，带来“悔不去悔不去”的遗憾！的遗憾！任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪很多企业专家一直认为

21、，作为很多企业专家一直认为，作为ITIT行业的销售人行业的销售人员应当树立以下十大服务理念：员应当树立以下十大服务理念： 1. 1.营销人员代表着企业的形象营销人员代表着企业的形象 2. 2.要珍惜、尊重每一位顾客要珍惜、尊重每一位顾客 3. 3.顾客永远是对的顾客永远是对的 4. 4.实行实行“三米微笑三米微笑”原则原则 5. 5.要把顾客当做我们的好朋友要把顾客当做我们的好朋友活动活动2.2.22.2.2充分理解充分理解ITIT产品销售服务理念产品销售服务理念27任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪很多企业专家一直认为，作为很多企业专家一直

22、认为，作为ITIT行业的销售人行业的销售人员应当树立以下十大服务理念：员应当树立以下十大服务理念： 6. 6.服务无小事，从一点一滴做起服务无小事，从一点一滴做起 7. 7.积极、快速地处理顾客不满事件积极、快速地处理顾客不满事件 8. 8.信用是服务保证信用是服务保证 9. 9.服务以顾客为中心服务以顾客为中心 10. 10.要感谢顾客要感谢顾客活动活动2.2.22.2.2充分理解充分理解ITIT产品销售服务理念产品销售服务理念28任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪【案例分析案例分析2-2-32-2-3】十二次微笑十二次微笑活动活动2.2.

23、22.2.2充分理解充分理解ITIT产品销售服务理念产品销售服务理念29【案例分析案例分析2-2-42-2-4】顾客永远是对的顾客永远是对的【案例分析案例分析2-2-52-2-5】泰国曼谷东方饭店服泰国曼谷东方饭店服务理念务理念【案例分析案例分析2-2-62-2-6】顾客是上帝顾客是上帝任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪【活动要求活动要求】1.1.分组训练，扮演销售人员、顾客、专卖店经分组训练，扮演销售人员、顾客、专卖店经理等不同角色演练理等不同角色演练ITIT营销人员应掌握的服务礼营销人员应掌握的服务礼仪以及文明用语。仪以及文明用语。2.2

24、.说出下图中的销售人员着装方面存在哪些不说出下图中的销售人员着装方面存在哪些不规范之处。规范之处。3.3.指出下图店铺中哪些方面不符合要求。指出下图店铺中哪些方面不符合要求。活动活动2.2.32.2.3技能训练技能训练:IT:IT产品营销服务礼义产品营销服务礼义30任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪活动活动2.2.32.2.3技能训练技能训练:IT:IT产品营销服务礼义产品营销服务礼义31请指出着装不规范之处：请指出着装不规范之处：任务任务2.22.2 了解了解ITIT产品营销人员销售服产品营销人员销售服务礼仪务礼仪任务任务2.22.2了解了

25、解ITIT产品营销人员销售服务礼仪产品营销人员销售服务礼仪32说明：说明：说明：说明：说明：说明：任务任务2.3 2.3 了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧33你在平时买东西时会不会讨价还价？请你在平时买东西时会不会讨价还价？请你将知道的讨价还价例子写出来与大家你将知道的讨价还价例子写出来与大家共享。共享。【问题引入】商务谈判的定义商务谈判的定义 商务谈判是指不同的经济实体各方为商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确

26、定下来的活动过程。方式，把可能的商机确定下来的活动过程。活动活动2.3.1 2.3.1 了解商务谈判基础知识了解商务谈判基础知识34任务任务2.3 2.3 了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧商务谈判的特征商务谈判的特征 商务谈判除了具有谈判的共性特点外，还具商务谈判除了具有谈判的共性特点外，还具有其个性特征：有其个性特征： 以经济利益为谈判目的和评价指标；以经济利益为谈判目的和评价指标； 以价格作为谈判的核心；以价格作为谈判的核心； 讲究谈判的经济效益。讲究谈判的经济效益。活动活动2.3.1 2.3.1 了解商务谈判基础知识了解商务谈判基础知识35任务任务2.3 2.3

27、了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则 客观真诚原则；客观真诚原则； 平等互惠原则；平等互惠原则； 求同存异的原则；求同存异的原则； 公平竞争的原则；公平竞争的原则； 讲求效益的原则。讲求效益的原则。活动活动2.3.1 2.3.1 了解商务谈判基础知识了解商务谈判基础知识36任务任务2.3 2.3 了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧【案例分析案例分析2-3-12-3-1】松下在寒暄中失去先机松下在寒暄中失去先机37活动活动2.3.1 2.3.1 了解商务谈判基础知识了解商务谈判基础知识【案例分析案例分析2-3-22-3

28、-2】面对如此的面对如此的“挖墙角挖墙角”任务任务2.3 2.3 了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧按照参加谈判的利益主体分类按照参加谈判的利益主体分类: : 双边谈判和多边谈判双边谈判和多边谈判按照谈判所在地分类按照谈判所在地分类 主座谈判、客座谈判、主客轮流谈判和主座谈判、客座谈判、主客轮流谈判和中立地谈判等。中立地谈判等。按照谈判方式不同分类按照谈判方式不同分类 纵向谈判和横向谈判两种纵向谈判和横向谈判两种38活动活动2.3.2 2.3.2 了解商务谈判的种类了解商务谈判的种类任务任务2.3 2.3 了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧按照谈判的

29、态度和方针分类按照谈判的态度和方针分类: : 软式谈判、硬式谈判和原则式谈判三种软式谈判、硬式谈判和原则式谈判三种按照谈判参与方的国域界限分类：按照谈判参与方的国域界限分类： 国内谈判和国际谈判国内谈判和国际谈判按照按谈判的内容分类：按照按谈判的内容分类： 商务购销谈判、对外加工装配业务谈判、技商务购销谈判、对外加工装配业务谈判、技术贸易谈判、工程贸易谈判、租赁业务谈判、合术贸易谈判、工程贸易谈判、租赁业务谈判、合资经营谈判和合作经营谈判等。资经营谈判和合作经营谈判等。39活动活动2.3.2 2.3.2 了解商务谈判的种类了解商务谈判的种类任务任务2.3 2.3 了解了解ITIT产品营销人员谈判技巧产品营销人员谈判技巧【案例分析案例分析2-3-32-3-3】中印轮渡客汽两用船交中印轮渡客汽两用船交易谈判易谈判40【案例分析案例分析2-3-