酒店入住登记的服务规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-732编号：_酒店入住登记的服务规范审核：_时间：_单位：_酒店入住登记的服务规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。散客：a.用礼貌用语来欢迎客人：“欢迎光临！”；b.询问客人是否有预订，并用敬语：“请问先生或小姐，您有没有预订？”；c.向客人介绍宾馆现行的门市价和优惠价以及相关费用（如服务费）;d.根据客人要求分配房间；e.请客人出示

2、有效证件，接待员将客人资料准确、快速地输入电脑，若遇有客史档案的客人，要求用“档案开房”操作；f.询问客人入住天数，协助收银收取住店保证金，对于出示或退房出示优惠卡的客人，要在电脑中注明；g.接待员礼貌地双手送还客人证件，并说：“谢谢您的证件。”；h.检查电脑资料内容是否正确、完整，打印“住客登记单”并礼貌地请客人签名确认住房信息；i.填好欢迎卡（欢迎卡上注明房号、住店日期、房价），发早餐券。j.必要时请行李员引导客人上房间；k.向客人讲敬语：“祝您住得愉快！”；l.电话通知房务中心进客，并做好记录；m.电话通知总机开通市内电话，如客人要求开通了长途电话，应在电脑中做好记录；n.如客人要求开通

3、电脑或端口上网，必须按要求填写“杂项单据”并为其正确开通所需项目；o.将“住房登记单”的记帐联放入抽屉中由收银员统一收取；p.再次检查电脑资料并补充完整。附：开房注意要点须设免查和内线免扰房间的有：a.VIP客人；b.长包房；c.其他有要求的客人。宾馆赠房、内部用房与免费房，须在客人进房前将房内付费用品撤除，关闭VOD系统。同付房间须有付帐客人亲笔签名。团队a.预先了解团队名称、人数、抵离店日期、时间、房间种类和数量及订餐、会议等情况；b.提前分配房间，在电脑中将团队所需房间锁定，最好能集中楼层，准备好欢迎卡和房间钥匙；c.按一式两联给客房部填写并派送“团队接待单”，注明要求，并请客房部接收人

4、签认，总台留存原件；d.当团队到达后，请团队负责人或陪同确认房间数后签名认可，并完整输入团队信息；e.请团队负责人或陪同提供客人名单，如是外宾则需填写外宾登记单；f.询问团队是否要叫早和开市内或长途电话；g.若有开启市内或长途的，须交保证金或负责人签名担保；h.团队单上须注明是否含早，VOD开关以及会务房号等重要信息；i.团队欢迎卡上姓名一栏写上团队号，价钱一栏写上C/R；j.如团队非一次性开房，在电脑上可将未开出的房间以预订状态显示。直至当日2000后，仍有未开出的房间或在夜审前发现有团队已确认房间的未取门卡，一定要及时与团队负责人或陪同联系是否保留。附：团队取卡的特殊情况：由团队负责人统一取卡；由团队负责人提供合住客人名单，客人零散抵店，单个取卡；团队负责人提供名单，由总台根据客人抵店先后，安排合住客人，客人单个取卡。5.12 续房服务规范客人到总台要求续住,接待员应热情接待，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人；礼貌地询问客人需住几天，千万不可直接问客人退房时间；根据客人续房的期限查询近期的房态；a.如房态紧张，接待员应立即请示主管后答复客人；b.如无法满足客人，应向客人建议换房，共商解决办法；c.不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人改住其他同档次宾馆，积极为 客人联系订房。确认能