营业厅营销质量管理专业讲堂

1、营业厅营销质量管理专业讲堂第一章：电信业第一章：电信业营业厅营销质量管理营业厅营销质量管理 第一节第一节 服务改善性设计服务改善性设计 第二节第二节 服务主流程服务主流程 第三节第三节 服务要求服务要求. . 第四节第四节 服务检查实施和过程控制服务检查实施和过程控制. . 第五节第五节 转型阶段营业厅转型阶段营业厅 服务质量评估和改进服务质量评估和改进 服务产品的改善性设计是旨在增强产品竞争力的对服务产品服务产品的改善性设计是旨在增强产品竞争力的对服务产品质量、内容和流程进行的增补性和改良性设计。质量、内容和流程进行的增补性和改良性设计。一、一、 评价实际感受的服务标准评价实际感受的服务标准

2、 顾客一般从五个方面来评价实际感受到的服务，并以此来实施与服务期望的对比，完成服务质量的评价。 1.可靠性 2.反应度 3.服务保证 4.服务投入程度 5.有形物质因素 二、服务质量与服务质量差距理论二、服务质量与服务质量差距理论 1.1.服务质量的定义服务质量的定义 服务质量是顾客对服务的期望于服务实际感受的对比关系，服务质量是顾客对服务的期望于服务实际感受的对比关系，也是服务组织的生命线。也是服务组织的生命线。 从顾客的角度来看，服务质量有以下两类属性组成。从顾客的角度来看，服务质量有以下两类属性组成。 （1 1）技术质量）技术质量 指服务结果的质量，是顾客接受服务的整个经历的一个组成部分

3、。指服务结果的质量，是顾客接受服务的整个经历的一个组成部分。多数顾客能比较客观地评估服务结果地技术性质量。多数顾客能比较客观地评估服务结果地技术性质量。 （2 2）功能性质量）功能性质量 指服务过程的质量。服务过程的质量不仅与服务时间、服务地点、指服务过程的质量。服务过程的质量不仅与服务时间、服务地点、服务人员有关，还和顾客本身有关，甚至还受其他顾客消费行为的影响。服务人员有关，还和顾客本身有关，甚至还受其他顾客消费行为的影响。顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。 顾客感受到的服务质量 = 实际服务质量顾客期望的服务质量 若差值为零，表示顾客

4、期望刚好得到满足，因此对服务质量满意；若差值为零，表示顾客期望刚好得到满足，因此对服务质量满意； 若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。 2.2.全面质量管理全面质量管理 全面质量管理，是针对服务的整体产品理论提出来的概念，就是全面质量管理，是针对服务的整体产品理论提出来的概念，就是一个组织不单对生产服务产品的过程进行质量管理，还要对服务整体一个组织不单对生产服务产品的过程进行质量管理，还要对服务整体产品的其他部分，如销售、服务等进行质量管理，以便不断的改进质产品的其他部分，如销售、服务等进行质量管理，以便不断的改进质量工作。量工作

5、。 3.3.服务差距理论服务差距理论 服务质量差距理论是服务质量概念的延伸，是质量理念在服务组织服务质量差距理论是服务质量概念的延伸，是质量理念在服务组织运作中的应用。运作中的应用。 服务质量差距是顾客期望的服务与其在服务消费过程所体验到的服务质量差距是顾客期望的服务与其在服务消费过程所体验到的服务之间的差距。服务之间的差距。 造成这一差距的原因很复杂，有消费者自身的因素，也有服务组织造成这一差距的原因很复杂，有消费者自身的因素，也有服务组织的因素。的因素。 两者之间存在的多方面的对比关系的不均衡最终造成了服务的差两者之间存在的多方面的对比关系的不均衡最终造成了服务的差距。距。期望的服务实际感

6、受的服务服务提供服务设计和标准服务组织对顾客期望的感知服务承诺差距4差距5差距1差距3差距2服务质量差距模型服务质量差距模型 他们认为服务质量差距即顾客期望与实际服务体验的最终差距是由于在服务组织和顾客之间存在一系列的其他差距而形成的。 这4 个差距分别为： 差距1. 1. 服务组织不了解顾客的期望，或对顾客期望的感知出现偏差。 差距2. 2. 服务组织未能选择恰当的服务设计标准去满足顾客的需要或者是未能准确地将顾客地需要翻译成对应的服务标准。 差距3. 3. 服务提供系统未能按照服务标准提供服务。 差距4. 4. 服务组织所提供的服务未能实现自己的承诺。 差距1 与市场营销的市场调研、顾客关

7、系建设有关； 差距2 与服务产品设计有关； 差距3 设计到人事管理、质量控制、设备管理等多个方面管理职能； 差距4 与广告宣传、促销、公关等营销职能关系密切。 可以说，这四个差距涵盖了服务组织管理的全部运作过程。 正是因为服务组织运作中存在着多个问题，最终必然导致服务提供的失败，即出现第5 个差距：顾客期望与实际服务体验的差距。三、服务质量的评估方法三、服务质量的评估方法和营业厅和营业厅SERVQUA SERVQUA 调查表调查表 对服务质量的评估难度极大，因为服务包含许多无形因素和心理因素，难以如评估工业制成品的方法实现这一评估。 西方服务业普遍采用一种名位SERVQUAL 的方法评估服务质

8、量。 该方法的工作原理就是服务差距理论，即对顾客的期望和实际服务体验分别评估，然后对比两种评估的结果，找到其中的差距而得到最后的服务质量的评价。 SERVQUAL 法使用一种特殊的表格来衡量服务质量的5 大标准，即前面所述的服务的可靠性、反应度、服务保证，服务投入程度和有形物质因素。 表格分为量部分，第一部分衡量顾客对某一特定档次的服务产品的期望，第二部分用来记录顾客对这一服务的实际感受。 下表笔者做了一份关于电信营业厅顾客调查表格，此表只是对营业厅的基本检测，只设计了环境布局设计何辅助性的设施设备。 然后顾客根据自己的期望和实际感受分贝给表中多项进行评分。 评分为7 分制，1 分表示“最不同

9、意”，7 分表示“完全同意”26分属于中间状态。 将顾客评分收集起来后，经电脑处理，最后结果表明顾客期望与实际体验的差距，我们还可以用类似的办法设计调查表，找出其他4 个差距。 这种方法在服务质量设计和管理中应用很广。但作为服务质量评估方法，它的最大用处莫过于发现现存的质量问题，找到质量提高的突破口和要点。 如果某一项质量要素得分偏低，则表明有质量问题。根据这一信息，管理者可以从两方面即降低顾客期望和改善服务提供入手采取相应措施。当然使用前一种手段应该谨慎，应在了解竞争状况对质量要求的前提下经谨慎研究之后才能应用。第一章：电信业第一章：电信业营业厅营销质量管理营业厅营销质量管理 第一节第一节

10、服务改善性设计服务改善性设计 第二节第二节 服务主流程服务主流程 第三节第三节 服务要求服务要求. . 第四节第四节 服务检查实施和过程控制服务检查实施和过程控制. . 第五节第五节 转型阶段营业厅转型阶段营业厅 服务质量评估和改进服务质量评估和改进 服务主流程适用于产品提供和售后服务服务质量控制的全过程。 服务主流程由服务要求、服务检查实施和过程控制、服务评价和持续改进等环节构成。 其中服务要求包括： 服务承诺、服务标准、服务规范； 服务检查实施和过程控制包括 服务质量检查操作流程 首问责任制管理操作流程 客户投诉、查询管理操作流程 以确保不合格服务的有效控制服务评价包括有 客户评价管理操作

11、流程(即顾客满意度调查) 社会监督管理操作流程（即神秘顾客调查） 回访客户管理操作流程 服务质量分析管理操作流程 持续改进包括 流程监督考核管理操作流程 纠正和预防措施控制程序 例外过程管理操作流程第一章：电信业第一章：电信业营业厅营销质量管理营业厅营销质量管理 第一节第一节 服务改善性设计服务改善性设计 第二节第二节 服务主流程服务主流程 第三节第三节 服务要求服务要求. . 第四节第四节 服务检查实施和过程控制服务检查实施和过程控制. . 第五节第五节 转型阶段营业厅转型阶段营业厅 服务质量评估和改进服务质量评估和改进一、服务承诺一、服务承诺 服务承诺，既企业对其所提供的服务的主要内容、质

12、量等方面向顾客作出的保证和承诺。 下面，列出了某公司的服务承诺，作为参考的范例。 某公司服务承诺某公司服务承诺 1.目的：为做好对外服务工作提供操作依据。目的：为做好对外服务工作提供操作依据。 2.适用范围：适用于公司及各县适用范围：适用于公司及各县(市市)、区分公司。、区分公司。 3.工作内容：工作内容： （1）在通信经营工作中，严格遵守国家和通信主管部门的有关政策、法规，牢固树立以客）在通信经营工作中，严格遵守国家和通信主管部门的有关政策、法规，牢固树立以客户为核心改善服务工作的观念。户为核心改善服务工作的观念。 （2）严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，各收费营业厅公布收费项目和资

13、费标准，主动）严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，各收费营业厅公布收费项目和资费标准，主动接受物价主管部门和电信客户的监督。接受物价主管部门和电信客户的监督。 （3）注重单位精神文明建设工作，服务环境始终保持卫生、整洁、美观。员工接待客户做到）注重单位精神文明建设工作，服务环境始终保持卫生、整洁、美观。员工接待客户做到文明、礼貌、热情、周到、耐心。文明、礼貌、热情、周到、耐心。 （4）设立总经理热线）设立总经理热线 和用户投诉中心，认真受理电信客户的和用户投诉中心，认真受理电信客户的 投诉和来访，主动接受公众监投诉和来访，主动接受公众监督，不断提高服务水平。督，不断提高服务水平。 （5）

14、免费向社会提供火警、匪警、医疗事故、交通事故报警等紧急）免费向社会提供火警、匪警、医疗事故、交通事故报警等紧急 的接入服务。的接入服务。 （）免费向客户提供（）免费向客户提供24 小时业务咨询服务质量投诉小时业务咨询服务质量投诉 。 （7）停复）停复 24 小时完成。小时完成。 （8）固定）固定 即装即通。即装即通。 （9）固定）固定 业务变更业务变更12 小时完成（手工业务除外）。小时完成（手工业务除外）。 （10）新入网小灵通业务办理完毕）新入网小灵通业务办理完毕10 分钟开通。分钟开通。 二、营业厅服务标准和规范设计原则二、营业厅服务标准和规范设计原则 在前面营业厅服务设计中，我们对营业

15、厅服务的各方面的设计作了详细地探讨，然怎样才能使已经设计好的各项服务内容具体落实到实际应用上呢？ 众所周知，运营商采用的是批量化服务提供方式，此种服务提供方式要求服务人员快速、简洁、高效地把服务传递给顾客，这就需要前台的服务提供方式标准化和规范化。 转型阶段营业厅服务规范和标准的制定，应该从顾客的角度出发。 1.1.建立标准的原因建立标准的原因（1）确保服务质量的稳定（2）减少顾客心理上的购买风险（3）提供服务绩效上的购买风险（4）提供员工行为指南，增强信心（5）有利于考核 2.2.建立有效的服务标准和规范建立有效的服务标准和规范 真正有效的服务标准必须具备以下特征： （1）明确具体 通常，一

16、个明确具体的服务标准应该直截了当，一语中的，清清楚楚地说明： 谁是该标准的执行者 具体地行为 做什么？ 何时做？ 怎样做？ 检验的标准是什么？ （2）可衡量性 服务标准是一种有效的管理工具，员工的自我衡量依据与质管的评判标准应该是统一的，不会产生歧异。因此，可衡量的服务标准应该是客观的、量化的。一般性服务质量表述可衡量的服务标准立即接电话在铃响三声内接电话即时回顾客的电话在24小时内恢复顾客的电话重视顾客爱顾客走近你5秒内接待顾客一般性服务质量表述和可衡量的服务标准一般性服务质量表述和可衡量的服务标准 以顾客需求为导向，这是制定服务标准的最重要的出发点。我们的运营商在制定服务标准时，应该是真正

17、满足顾客需要、方便顾客的服务标准。 3.3.制定服务标准的三个着手点 顾客一般从以下三个要点来评价企业的服务质量： 产品质量 程序快捷程度 个人接触特征 上述三个要点决定了顾客与你交往经历的好坏，因此我们极力建议企业从者三个要点着手来制定企业的服务标准 （1）业务的质量 业务的质量是提高顾客忠诚度的基础。如，话音质量不过关，在猛烈的营销攻势，再好的售后服务也留不住顾客。提供劣质的产品是营业厅顾客忠诚度的最大忌讳。 （2）程序快捷程度 服务标准是使顾客更容易、更快捷地得到他想要的服务。 比如：研究表明：在处理顾客投诉时，如果你很干脆地解决了顾客的问题，90以上的顾客会忘记遇到的麻烦，将继续和你打

18、交道； 但如果顾客的问题被转交给经理，需要等上一周或几天才能解决的话，你只能留住70的顾客（可以在此写上首问责任制）。可见，程序是否快捷，有两个诀窍： 设定合理的时间标准； 减少不必要的环节，缩短反馈渠道 （3）个人接触特征 服务标准包括员工向顾客展示的行为举止、仪态、语音、语调等。 顾客在与企业的接触过程中，会把对某员工的负面印象不明智地用于企业及企业地其他员工。 这虽然时不公平，但顾客就是这么想的。我们把这种思维称之为“顾客逻辑”。在顾客看来，员工不是个体，而是集体的一员，他代表的事整个企业。 4. 4.制定服务标准的4 4 个步骤 （1）确定服务顺序）确定服务顺序 首先站在顾客的角度，把

19、营业厅的整体服务划分为几个环节。首先站在顾客的角度，把营业厅的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与以营业厅接触的先后顺序排列。然后，按顾客与以营业厅接触的先后顺序排列。 （2）分解具体步骤）分解具体步骤 然后，在上述基础上，将每一个环节分解为具体的服务步骤。然后，在上述基础上，将每一个环节分解为具体的服务步骤。 （3）甄别提升顾客满意度的关键因素）甄别提升顾客满意度的关键因素 上面所做的工作只是把顾客的经历分解成几个顺序和步骤，这只是上面所做的工作只是把顾客的经历分解成几个顺序和步骤，这只是简单的，一步接一步的过程，帮助我们理清制定标准的思路。更为重要简单的，一步接一步的过程，帮助我们理清制

20、定标准的思路。更为重要的是要辨别出在每一步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。的是要辨别出在每一步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。 因此，在每一步骤中，要站在顾客的角度想一想：在这一个步骤中，什因此，在每一步骤中，要站在顾客的角度想一想：在这一个步骤中，什么样的服务会将促进顾客满意度的提升？么样的服务会将促进顾客满意度的提升？ （4）把关键的要素转化为服务标准接下来，就是将）把关键的要素转化为服务标准接下来，就是将“关注与友好关注与友好”转转化为具体的、可衡量的服务标准：包括业务产品的、程序的和个人的。化为具体的、可衡量的服务标准：包括业务产品的、程序的和个人的。 5.5.服务标准的运作在了解了如

21、何制定服务标准之后，必须付出更大的努力去使运作更符合所制定出来的标准。 （1）培训员工，达到标准 如果员工达不到服务标准，那标准就是一纸空文。在拟定员工培训计划时，你必须明确以下要点：执行标准的员工需要哪些技能。员工缺少哪些技能，应该在哪些方面加以培训确定用什么方法使你的员工获得这些技能确定培训员工所需的时间和经费 此外，为了让员工认同和自觉执行服务标准，应发动员工参与服务标准的制定。其作用如下： 提供有关顾客需求的信息。 如果让员工参与制定标准，会增强他们对服务标准的认同，他们将更积极地投入到标准的执行中去。三、电信营业厅服务的标准和服务规范三、电信营业厅服务的标准和服务规范 （一）（一）

22、服务标准服务标准 1.目的：为做好对外服务工作提供操作依据。 2.适用范围：适用于公司及各县(市)、区分公司。 3.工作内容：（1）总 则 依据信息产业部颁布的电信服务标准和原省电信公司“关于印发中国电信集团公司电信服务标准（试行）的通知”的文件精神，特制定本服务标准。 本服务标准包括通用服务规则、服务质量指标、通信质量指标三个部分。 通信总经理热线办公室负责监督、检查本服务标准的执行情况。 本服务标准自发布之日起执行。 本服务标准由通信总经理热线办公室负责解释。（2）通用服务规则 必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以客户为核心改善服务工作的观念。 通信公司提供电信服务时，应公布

23、其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。 客户办理电信业务时，通信公司营业部门必须向客户提供如下说明资料： 业务描述及功能简介 使用常识及操作方法 费用收取标准及办法 交费时间、收费地点 受理障碍申告的 、投诉及受理单位 咨询服务 号码及E-mail 电子邮件地址 企业与客户双方的协议（责任、义务）。 公司必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户交费提供方便。 公司应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设 受理业务，方便客户。公司应当为残疾人和行动不便的老年客户提供便捷的服务

24、。 “窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答客户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保护环境整洁。 对重要客户的故障处理，通信公司应根据客户的需要，与客户协商签定处理故障应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。 因公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24 小时以内使用的，应在72 小时以前告知所涉及的客户；超过24 小时或影响重要客户使用的，应事先报主管部门批准。 公司应向客户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。 公司应采取公布监督 等多种形式，认真受理客户投诉，并在3 日内答复客户。 公司应建立

25、与客户沟通的渠道，进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议， 自觉改善服务工作。（3）服务质量指标 固定 服务质量标准 公司应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急 的接入服务。 装机、移机时限和及时率： 装机、移机时限指自公司受理客户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。 装、移机最长等待时限5 日。 装、移机立即通话率达到100。 复话时限 复话时限指自停机客户办理恢复开通手续、归属公司收到有关费用时起，至 恢复开通所需要的时间。 复话时限最长为3 个小时。 二、服务规范 第一章：电信业第一章：电信业营业厅营销质量管理营业厅营销质量管理 第一节第一节 服务改善性

26、设计服务改善性设计 第二节第二节 服务主流程服务主流程 第三节第三节 服务要求服务要求. . 第四节第四节 服务检查实施和过程控制服务检查实施和过程控制. . 第五节第五节 转型阶段营业厅转型阶段营业厅 服务质量评估和改进服务质量评估和改进 服务检查实施和过程控制包括： 服务质量检查操作流程 首问责任制管理操作流程 客户投诉、查询管理操作流程 一、内部监督管理法一、内部监督管理法 （一）质检管理 内部质检管理，是指通过企业内部质检人员对营业厅的服务质量进行上门巡查并进行跟进督导，以达到发现问题、跟进问题、解决问题的目的，从而不断提升营业厅服务质量的一系列工作。 质检工作能否有效开展，关键在于以

27、下三个方面： 是否具有一套能结合营业厅服务标准，操作简单易行的质检标准 是否配备了合适的质检人员 结果是否对营业服务人员真正形成影响 1.1.质检标准 与营业厅的服务标准一样，质检标准也包括硬件、软件及人员三方面的内容。 不过，质检标准是从公司质检专家的角度，来考察营业厅服务的现实具体情况是否与已存在的标准相符合。 公司质检标准，是从服务标准演化而来，从以上所提到的三块内容针对现实服务情况提出疑问，其本质就是服务标准的转化形式。 2. 2.质检人员条件 质检人员是质检标准的执行人员，质检人员应该具备如下素质或能力： （1 1）能承受压力，敢于负责 （2 2）工作认真细致、一丝不苟 （3 3）检

28、验丰富，在服务方面具有较深的造诣。 （4 4）沟通意识和能力强 3.3.质检结果 质检是是关营业厅服务质量优劣的重要措施，质检结果应与营业厅及服务人员的绩效考核和薪酬分配挂钩，从而引导服务人员真正重视质检发现的问题，正确面对问题，并最终解决问题。 检通常以打分的方式评价一个营业厅及其服务人员的服务质量，在这一点上，与神秘顾客检测法是一致的。 综上所述，质检工作是通过内部人员督促营业厅服务质量最主要的措施，由于是企业内部人员自己做的监测，质检工作的广度、深度、力度和频度远比用户满意度和神秘顾客检测高出许多。 （二）（二）服务质量检查操作流程 1.1.目的：目的： 为服务检查工作提供操作依据，以确

29、保公司服务质量得到优化为服务检查工作提供操作依据，以确保公司服务质量得到优化和提升。和提升。 2. 2.适用范围：适用范围： 适用于分公司，各县（市）、区通信分公司及各窗口部门的自适用于分公司，各县（市）、区通信分公司及各窗口部门的自查工作的管理和控制。查工作的管理和控制。 3. 3.工作流程：工作流程： 二、营业厅投诉服务设计二、营业厅投诉服务设计 （一） 顾客的终生价值和连带价值 一位顾客的价值即给服务组织带来的受益是多少？西方服务组织对此有两点一位顾客的价值即给服务组织带来的受益是多少？西方服务组织对此有两点认识。认识。 首先，顾客的价值，远不止一次消费的总额，而体现在顾客终生价值，顾客

30、一生中某项服务首先，顾客的价值，远不止一次消费的总额，而体现在顾客终生价值，顾客一生中某项服务消费的总消费额。消费的总消费额。 如在中国，通讯服务的平均消费占个人可支配收入在510这个区间内，对于人的一生的收入来说，这是个非常可观的数据： 去年中国十大城市个人年平均可支配收入位10418 元，如果按通讯服务消费占个人收入7.5来算的话，那么一年这十大城市中平均每人花在通讯方面的消费约为781.35 元，如果一位顾客的有效消费时间为35 年，那么这位顾客的终生价值就是781.353527347.25 元。 因此，如果丧失一位顾客，就意味丧失将近因此，如果丧失一位顾客，就意味丧失将近3 万元。其次

31、，顾客的价值还体万元。其次，顾客的价值还体现在其连带价值上，因为一位顾客至少可以影响现在其连带价值上，因为一位顾客至少可以影响10 名其他人。所以失去一位顾名其他人。所以失去一位顾客，就相当于失去客，就相当于失去10 位顾客，如果按照前面的算法，就是损失将近位顾客，如果按照前面的算法，就是损失将近30 万的营业万的营业额。额。 （二）（二） 服务失败与顾客的反应服务失败与顾客的反应 任何组织都不可能百分百地保证不发生任何服务差错。任何组织都不可能百分百地保证不发生任何服务差错。 一旦差错出现，就意味着服务失败。服务失败的出现，顾客可能有不一旦差错出现，就意味着服务失败。服务失败的出现，顾客可能

32、有不同的反应，下图列出了顾客对服务失败的多种反应行为。同的反应，下图列出了顾客对服务失败的多种反应行为。 顾客决定购买服务组织的服务产品之前，“口碑”往往成为了顾客所信赖的决策依据之一。下面是英国一家调查公司关于口碑与反馈意见的统计信息。 1.在不满意的顾客之中，只有4会向服务组织提出反馈意见。96怕麻烦而不采取投诉行为，虽然他们中有25的人遇到了很严重的质量问题。 2.投诉的顾客在此光顾服务组织的可能性比不投诉的大 3.如投诉得到较满意的解决，65的投诉者可能会再次成为顾客，如投诉能得到迅速满意的解决，95的投诉者能再次成为顾客。 4.不满意的顾客可能会把他（她）们的经历告诉给约1020 位

33、其他人 5.投诉得到解决的顾客会把他（她）的经历告诉约5 个人。 从以上的经验数据来看，对运营商，为了能提高其“口碑”，应从两个方面入手： 其一，充分调动顾客投诉的积极性； 其二，提高投诉的反馈速度。 （三）营业厅补救服务设计（三）营业厅补救服务设计 服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争不满意的顾客重新成为自己的顾客。 1.充分调动顾客投诉的积极性 （1 1）了解顾客投诉的目的 （2）能提供满足顾客投诉目的的补偿服务 （3 3）建立有奖的投诉制度 2 提高投诉的反馈制度 （1 1）适当的员工授权 最主要的授权方式表现为首问负责制。 （2 2）设立投诉岗位 （3）建立信息一

34、体化 （四）（四）客户投诉判断作业指导书 1.目的：为判断客户投诉、查询问题的严重程度提供辨别依据。目的：为判断客户投诉、查询问题的严重程度提供辨别依据。 2.适用范围：适用于分公司及各县（市）、区分公司客户投诉、适用范围：适用于分公司及各县（市）、区分公司客户投诉、查询管理流程中辨别客户投诉、查询问题的重要程度。查询管理流程中辨别客户投诉、查询问题的重要程度。 3.工作内容工作内容 （1）有理由问题投诉分类 （2）有理由问题投诉的处理要求 （3）有理由问题投诉的处理原则 （4）可不立案受理的类型： （五）首问负责制操作流程作业指导书和流程图（五）首问负责制操作流程作业指导书和流程图 首问负责

35、制操作流程作业指导书首问负责制操作流程作业指导书 1.目的：为首问负责制的执行提供操作依据。目的：为首问负责制的执行提供操作依据。 2.适用范围：适用于适用范围：适用于xxx市通信公司及各县（市）、区分公司。市通信公司及各县（市）、区分公司。 3.工作内容：工作内容： （1）首问负责制基本内容 （2）“首问负责制”公约 （3）首问负责制流程 （4）首问负责制之业务受理 （5）首问负责制之业务查询 （6）首问负责制之批评、意见、建议 （7）考核 首问负责制管理操作流程图 1.目的： 为首问负责制工作提供操作依据，以确保首问负责工作的正常开展。 2.适用范围： 适用于公司各部门，各（县）市、区分公

36、司的首问负责制执行管理和控制。 3.工作流程：第一章：电信业第一章：电信业营业厅营销质量管理营业厅营销质量管理 第一节第一节 服务改善性设计服务改善性设计 第二节第二节 服务主流程服务主流程 第三节第三节 服务要求服务要求. . 第四节第四节 服务检查实施和过程控制服务检查实施和过程控制. . 第五节第五节 转型阶段营业厅转型阶段营业厅 服务质量评估和改进服务质量评估和改进一、转型阶段营业厅服务质量评估方法一、转型阶段营业厅服务质量评估方法 营业厅服务质量的评估和改进的方法主要有两种方法: 顾客满意度管理 神秘顾客检测。 这两者从不同的角度对营业厅的服务质量进行评估： 顾客满意度管理是直接对顾

37、客开展满意度调查，主要从顾客感受的角度，来了解顾客对营业厅服务工作的评价； 神秘顾客检测是指运营商聘请的经过专门培训的用户，以顾客的身份对营业厅进行实地考察，主要是从运营商的角度，来了解营业厅工作人员对运营商服务标准和规范执行程度的情况。 在转型阶段，营业厅的服务更注重从满足顾客需求的角度出发，来改变其服务，这时营业厅服务出现了如下一些新的特点： 新业务推出的频率加快。 营业厅增加了为加强其营销职能的服务流程和岗位。 由于以上两者的原因，对营业厅服务人员的素质和专业技能的要求大大提高。 加强对投诉和离网关怀这两个流程的建设。 某些业务流程如离网关怀新产品体验和营销等业务办理的时间加长。 针对以

38、上营业厅出现的新特点，顾客满意度管理和神秘顾客检测应该在其目的、指标体系设计和考察周期等方面做出有针对性的调整。二、顾客满意度管理二、顾客满意度管理 顾客满意度管理是直接面向顾客开展满意度调查，了解顾客对营业厅服顾客满意度管理是直接面向顾客开展满意度调查，了解顾客对营业厅服务工作的感受，为考评营业厅服务质量提供数据，从而引导营业厅持续不断务工作的感受，为考评营业厅服务质量提供数据，从而引导营业厅持续不断地提高服务质量等一系列的工作。地提高服务质量等一系列的工作。 顾客满意度调查包括调查内容设计、调查方法的选择、数据统计分析以顾客满意度调查包括调查内容设计、调查方法的选择、数据统计分析以及满意度考核等方面的工作，及满意度考核等方面的工作， 三、神秘顾客检测法三、神秘顾客检测法 1.1.神秘顾客的定义 神秘顾客检测就是用户是经过公司专门培训，以普通电信用户的身份在规定时间内进入规定的营业地点中，提出规定的电信服务要求并对营业地点内外的环境、人员以及服务水平等进行评估的过程，以考察在服务过程中营业厅工作人员对服务标准和规范的执行情况。 神秘顾客应该具备以下特点： （）神秘顾客首先是正在使用运营商实