营业厅主动服务营销

1、营业厅主动服务营销前前 言言 营业厅作为通信运营商争夺客户资源，尤其是拓展增量客户、进行服务营销的主渠道，在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。纵观中国移动的过去，现在和未来我们早在五年之前就提出了未来营业厅的发展趋势。就是：营业厅服务厅服务营销厅体验中心，的发展模式。经过2011年我公司针对移动公司的咨询及培训项目的实践来看全国大部分的省份的移动营业厅正在实现营业厅向服务厅的转变；但是全国营业厅工作比较突出的省市公司，例如：浙江、广东等省。已经开始从服务厅向服务营销厅转变。 我们的这门课程正是针对浙江公司全省营业厅工作的现状，集我们深圳欧顾得企业管理咨询有限公司的咨询师，顾问

2、师的经验开发的培训课程，更加具有针对性。 营业厅营业厅服务厅服务厅服务服务营销厅营销厅体验中心体验中心目录目录1.营业厅主动服务营销的理论基础营业厅主动服务营销的理论基础2.主动服务营销的基本概念主动服务营销的基本概念3.营业人员主动服务营销的基本技营业人员主动服务营销的基本技能提升能提升4.营业人员主动服务营销实战应用营业人员主动服务营销实战应用模型模型5.现有考核体系及平台搭建下的提升现有考核体系及平台搭建下的提升6.主动服务营销关键口诀主动服务营销关键口诀1.营业厅主动服务营销不得不知的知识营业厅主动服务营销不得不知的知识1.什么是服务？2.客户对服务的期望。3.正确把握客户的需求。4.

3、客户的体验管理。5.中国移动对于服务营销的整体要求及趋势。2.主动服务营销的基本概念主动服务营销的基本概念如何保持如何保持积极的心态积极的心态主动服务主动服务基础服务基础服务营业厅营业厅发展概述发展概述基础服务基础服务是主动服务是主动服务的前提的前提三变一三变一主动理论主动理论3.营业人员主动服务营销的基本技能提升营业人员主动服务营销的基本技能提升 营业人员的有效沟通技巧：沟通的三大要素：1. 一定要有一个明确的目标2. 达成一个共同的协议3. 沟通信息、思想和情感。沟通的过程和步骤：发送者发送者接收者接收者发送者发送者接收者接收者技能技能知识知识态度态度社会文化系统社会文化系统技能技能知识知

4、识态度态度社会文化系统社会文化系统技术方面技术方面人为因素人为因素客观条件客观条件信息沟通障碍信息沟通障碍WHAT?WHAT?HOW?HOW?WHERE?WHERE?WHO?WHO?WHEN?WHEN?有效的信息发送和接收有效的信息发送和接收营业厅团队中沟通的模式营业厅团队中沟通的模式与客户的沟通有效沟通的六个步骤：事前准备 确认 需求 阐述 观点 处理 异议 达成 协议 共同 实施沟通的六项基本功：1. 看：就是要学会观察2. 听：就是要学会倾听3. 说：就是在和客户交谈的时候要委婉的表达，并善于发现客户的需求点。4. 笑：提倡微笑的服务。5. 动：讲究实际行动。6. 问：合适的提问。看和动

5、一.如何观察客户？1.观察客户的角度年龄穿着言谈身体语言态度通讯工具气质细节行为其它沟通的原则：1. 沟通的双项原则2. 沟通之前要做好准备。3. 先建立人际关系，再建立生意关系。4. 多问多听，准确地说恰当的答。重点提示：高EQ的特征十分了解自己；善于控制自己的情绪；了解他人的情绪；会设身处地的为他人着想；懂得引导他人的情绪；例如：看图及客户和营业员的对话分 析客户的特征：图：2.观察顾客要求感情投入v对于烦躁型的客户：要有耐心温和的和他们交谈v对于依赖性的客户：要有益的建议，但不要使加太大的压力v对于不满产品的客户：坦率，礼貌同时保持自控能力v对于想试一试的客户：要由坚韧的毅力，提供周到的

6、服务，显示专业的水平。v对于常识性的客户：要用有效的方法待客，用友好的态度回报。二.从客户的肢体语言分析客户聆听的技巧1. 听的技巧2. 问的技巧3. 聆听时的体态（浅坐、身体前倾；微笑；点头附和；目光交流；作记录）4. 不要打断5. 集中精神6. 让对方轻松听别人听别人说出来的说出来的聆听的五种境界三个层次：听而不闻虚应有选择的听专注的听设身处地的听第一层次第二层次第三层次听别人想说但听别人想说但是说不出来的是说不出来的听别人不想听别人不想说出来的说出来的询问的技巧询问的两种方式：1. 开放式：2. 封闭式：先问容易回答的问题；询问客户关心的事；不要连续发问；善于使用“问题漏斗”；不要问客户

7、隐私或不便于回答的问题；询问的五个技巧：SPINSPIN法则法则：S S: （Situation question) 询问客户现状的问题P P: (Problem question) 了解客户困难的问题I I: (Implication question) 引申更多问题的问题N N: (Need-payoff question) 明确产品价值的问题主动服务营销人员的销售技巧学习主动营销前必须明白的三件事1.营业人员给自己定位2.我是顾客的朋友。3.我是顾客的商品顾问和合作伙伴。产品介绍的技巧：产品介绍的技巧：FABEFABE法则法则F:F: (Feature)(Feature) 说出说出产品的

8、特点产品的特点A:A: (Advantage) (Advantage)说出说出产品的优点产品的优点B:B: (Benefit) (Benefit) 能够给顾客能够给顾客 带来的利益带来的利益E:E: (Evidence) (Evidence) 说服说服顾客的证据顾客的证据中国移动的彩铃的FABE介绍方法：彩铃可以让您的朋友给您打 的时候听到悦耳的音乐您可以任意的选择您喜欢的个性化铃声把您的时尚和个性通过铃声传递给您的每一位朋友现在啊好多的时尚的朋友都办理了这项业务1.情绪同步2.语气语调语速同步。3.肢体动作和表情同步4.使用顾客习惯的词汇和用语。5.将“但是”变成“同时”核心原则一核心原则一

9、：学会引导和“调频”顾客核心原则二：正确使用身体语言1.动作信号。2.表情与视觉信号。3.空间利用信号。核心原则三：用顾客喜欢的方式迎接他们。1.问好式：2.切入式：3.应答式：4.迂回式：核心技巧四：巧妙处理客户的异议。异议产生的原因：1.客户的原因1. 拒绝改变2. 情绪处于低潮3. 没友意愿4. 无法满足客户的需要5. 预算不足6. 藉口托词7. 客户抱有隐藏的原因2.销售人员的原因1. 无法赢得客户的好感，举止让客户反感2. 作了夸大不是的承诺，以不实的说辞哄骗顾客3. 使用过多的术语，过多的专业知识。4. 实施调查不正确，引用不正确的知识。5. 不当的沟通，说得太多听得太少。6. 展

10、示失败。7. 姿态过高，处处让顾客辞穷。处理异议的原则：1. 正确对待，事先做好准备。2. 避免争辩，不做克敌制胜的英雄。3. 随时实施隔离的政策4. 避开枝节5. 选择时机异议处理的方法： 1. 忽视法2. 补偿法3. 请示法4. 诱敌深入法5.询问法6.间接反驳法销售的第一步：建立亲和力1.建立亲和力的过程：承认了解接纳喜欢尊重信任销售的第二步：成功销售的心理准备建立亲和力提出计划和建议找出客户需求收集客户反对意见要求行动追踪每一位客户销售的第三步：缔结成交的关键点和方法：关键点一：积极热忱时 胜利的关键关键点二：把握成交时机注重临们一脚注重把握以下成交的关键时机客户开始注意或感兴趣时：

11、客户点头微笑或眼神发亮：客户坚持要谈主要问题：客户抱怨其它同类产品： 客户仔细询问售后事宜：让你快速成交的10个方法： 请求成交法假定成交法 选择成交法 小店成交法 优惠成交法 保证成交法从中成交法基会成交法 异议成交法 小构成交法“我还要和朋友我还要和朋友/家人商量一下家人商量一下”“这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”分析分析举例举例解决步骤解决步骤客户内心还有些客户内心还有些顾虑没有消除，顾虑没有消除，所以首先要通过所以首先要通过提问找到这些顾提问找到这些顾虑，然后再想办虑，然后再想办法打消它。法打消它。表达同理心提问并找到真正的、具体的原因强化立即

12、行动的价值，再次陈述利益确认客户是否接受我知道你您还需要再考虑一下。您这样想肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您希望比较什么呢？其实，我知道您最关心的问题是使用方法。我刚才已经为您进行了详尽的介绍，您在使用过程中有任何问题都可以过来找我或者拨打10086。您看现在就帮您开通好不好呢？您看，好不好？1“我不需要。我不需要。”“”“我不感兴趣。我不感兴趣。”“我对现在的使用情况很满意。我对现在的使用情况很满意。”分析分析举例举例解决步骤解决步骤这种情况往往出这种情况往往出现在销售人员主现在销售人员主动向客户进行产动向客户进行产品推介的时候。品推介的时候

13、。一般来讲，如果一般来讲，如果在前期探询需求在前期探询需求阶段做的好的话，阶段做的好的话，这种情况较少出这种情况较少出现。现。表达同理心澄清并找到真正的、具体的原因引导客户察觉需求)潜在的需求)明确的需求我可以理解您现在的想法。您提到现在不需要，肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？那您希不希望更加便利一些呢/准备如何解决这个问题？假设（利益引导法/事件引导法）请求提问可以请教您一个问题吗？2“你们真的可以有这么大的优惠？你们真的可以有这么大的优惠？”“这项业务真的可以给我带来这么多的帮助？这项业务真的可以给我带来这么多的帮助？”分析分析举例举例解决步骤解决步骤客户的怀疑是由于客户的怀疑是由于

14、他们对销售人员他们对销售人员/产品产品/公司公司/品牌不品牌不信任。这种怀疑态信任。这种怀疑态度很可能是由于他度很可能是由于他们过去的经验告诉们过去的经验告诉他们，销售人员所他们，销售人员所讲的是不可能的。讲的是不可能的。表达同理心提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因给出相关证据我知道您现在的想法。您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？那我就清楚了，我们公司专门为像您这样的尊贵客户提供了的产品服务，目前向您这样的客户已经有80都在使用这项业务/使用这项业务一定能够彰显您与众不同的身份。在我给您的材料里第2页看到这一点。澄清、确认问题所在您是说的问题，对不对？确认客户是否接受您对这一点还有什么不放

15、心的？3“赠送的话费不能够以充值卡的形式给我吗？赠送的话费不能够以充值卡的形式给我吗？”“JAVA游戏只能够在线玩吗？游戏只能够在线玩吗？”分析分析举例举例解决步骤解决步骤误解是由于客户误解是由于客户对公司对公司/产品不了产品不了解，本来公司可解，本来公司可以做到的，客户以做到的，客户却认为公司做不却认为公司做不到。到。再次确认客户的疑问用FABE做陈述，强调对客户的好处确认客户是否接受我知道您需要了解*游戏的使用方法。其实我们这项业务有两种使用方式，一种是在线使用，另外一种是下载到手机上面；这样可以保证您随时随刻都可以使用这项业务，为您带来不少乐趣、打消您旅途的烦闷。 您对这一点还有什么不放

16、心的?确定这一疑问产生的原因您是不想在线的时间过长/使用起来更加方便，对吗？4“还要等到下个月才能够使用，时间太长了。还要等到下个月才能够使用，时间太长了。”分析分析举例举例解决步骤解决步骤由于公司不具备某些由于公司不具备某些对客户来讲很重要的对客户来讲很重要的东西，所以公司无法东西，所以公司无法满足客户提出来的某满足客户提出来的某一或某些具体需求。一或某些具体需求。例如有些业务申请开例如有些业务申请开通之后需要等到下个通之后需要等到下个月才能生效使用，这月才能生效使用，这时，时间就成了该公时，时间就成了该公司无法满足的需求。司无法满足的需求。表达同理心强化价值，淡化弊端缩小分歧，取得共识我可

17、以理解您想立即使用这项业务的心情。这一点确实很重要。我们这样做也是处于为您提供优质服务和保障您合法利益的目的。我们再来看看这项业务可以给您带来的价值这些利益对您来讲确实也很重要。对不对？提问并找到真正的原因您这么着急，主要是出于什么考虑？确认客户是否接受下个月很快就会到了，我们会尽快5投诉处理技能1.投诉处理人员必须明确的若干概念2.投诉处理的意义。3.投诉处理的常用步骤。4.投诉处理的常见禁忌。5.投诉处理的常用技巧。世界上谁是最重要的人?我们客户客户服务的目标是什么？客户满意客户忠诚1.投诉处理人员必须明确的若干概念是不是客户的所有要求都满足他才会满意你会讨厌客户的投诉吗？如果没有客户投诉

18、，你高兴吗？你认为存心不满的客户应不应该来投诉？平息客户的不满对企业来说意味着什么？2.投诉处理的意义。希望解决问题希望解决问题希望得到补偿希望得到补偿希望改正失误希望改正失误希望得到尊重希望得到尊重希望得以倾诉希望得以倾诉希望体会愉悦希望体会愉悦温 馨 提温 馨 提示示投诉是最好的客户沟通方式投诉是最好的客户沟通方式投诉是最好的市场调查手段投诉是最好的市场调查手段投诉是改进服务的便捷途径投诉是改进服务的便捷途径投诉者最忠实反之遗患无穷投诉者最忠实反之遗患无穷中国移动负面客户体验的成本中国移动负面客户体验的成本78%正面体验22%负面体验98%不投诉2%投诉38%挽回28%流失34%危险55%

19、危险45%流失22%22%负面体验负面体验2%2%投诉投诉98%98%部投诉部投诉28%28%流失流失45%45%流失流失损失损失2.962.96亿亿损失损失232.85232.85亿亿客户投诉的原因：1. 由于期望值落差而产生的不满。（客户满意度）2. 公司产品的问题。3. 营业人员的服务态度差。3.投诉处理的常用步骤。第一步：让用户发泄，安抚客户第一步：让用户发泄，安抚客户1 1、当用户不满时，只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问、当用户不满时，只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题；面对用户的题；面对用户的 高声抱怨，我们要：心平气和，自信肯定；表现重视；认真倾听；高声抱怨，我们

20、要：心平气和，自信肯定；表现重视；认真倾听；尊重客户的感受。尊重客户的感受。2 2、有些话说出来可能更糟糕，我们千万不要：、有些话说出来可能更糟糕，我们千万不要： 你可能不明白你可能不明白/你肯定弄混了你肯定弄混了/你应该你应该； 我们不会我们不会/我们从没我们从没/我们不可能我们不可能； 你弄错了你弄错了/这不可能的这不可能的/你别激动嘛你别激动嘛；3 3、你应该适时点头、你应该适时点头, ,不时说不时说“是啊是啊”、 “对对”并保持关注的眼神并保持关注的眼神和倾听的姿态。和倾听的姿态。第二步：充分道歉，让客户知道，你完全理解了他第二步：充分道歉，让客户知道，你完全理解了他1 1、即使你发现

21、问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平、即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的抱怨缺乏合理性时，要表示息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。2 2、让客户知道你已经了解他的问题；边听边记录可以使他感觉被重视；一定要、让客户知道你已经了解他的问题；边听边记录可以使他感觉被重视；一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全理解了他。用最精练、准确的语言重复和总结

22、他的话，让他感觉到你完全理解了他。温馨提示温馨提示向客户致歉，向客户致歉，“先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情”第三步：搜集足够的信息第三步：搜集足够的信息1 1、搞清楚客户到底要什么？、搞清楚客户到底要什么？ 2 2、立即了解客户资料。、立即了解客户资料。3 3、判断问题的根本是什么？、判断问题的根本是什么？4 4、尽快判定形成解决方案的要素！、尽快判定形成解决方案的要素！5 5、问什么问题呢：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、问什么问题呢：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题。有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题。

23、第四步：给出解决方案第四步：给出解决方案第五步：征求客户意见第五步：征求客户意见第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务第七步：总结归纳第七步：总结归纳温 馨 提温 馨 提示示了解客户投诉的真正原因，不管是谁或其他部门了解客户投诉的真正原因，不管是谁或其他部门的原因，不要当着客户的面推卸责任。的原因，不要当着客户的面推卸责任。l这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会l你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货l绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事l你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事l我不知道，不清楚我不知道，不清楚l公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的l你看不懂中

24、文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗l改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）l这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了l还有比你更倒霉的呢还有比你更倒霉的呢l我只能试试看我只能试试看l这不归我负责这不归我负责l今天不行，等明天再说今天不行，等明天再说4.投诉处理的常见禁忌。5.投诉处理的常用技巧。排序客户的需求，预测客户的需求。满足客户的心理需求。开放式问题让客户发泄情绪。复述他的情感表示理解。提供更多的信息帮助客户。有效管理客户的期望值。提供跟过的解决方案给客户。提供客户满意度，建立一个联系，达成协议。录音案例1：？1. 客户的要求是什么？2. 工作人员的是如何应对的？3. 工作人员

25、的应对有什么问题？4. 有没有更好的应对方式？4.营业人员主动服务营销实战应用模型营业人员主动服务营销实战应用模型客户特质分析标准流程图应对脚本信息搜集应对模型声音大，语速快，友好声音大，语速快，友好热情热情, ,健谈，喜交朋友健谈，喜交朋友声音小，语速慢，友好声音小，语速慢，友好好好先生，调节人际好好先生，调节人际声音小，语速慢，不友好声音小，语速慢，不友好善于思考，追求完美善于思考，追求完美力量型力量型活泼型活泼型 分析型分析型 平和型平和型声音大，语速快，不友好声音大，语速快，不友好权利欲，控制欲，有远见权利欲，控制欲，有远见应做什么应做什么客户类型客户类型沟通策略沟通策略不应做什么不应

26、做什么)直入主题速度快一些)让他们说了算)集中在他们的目标)高度自信)尽可能提供服务)快速、有激情)多赞美，多恭维)了解他们)让人感觉有趣)稍慢一些)温和、真诚)逐步了解客户)耐心解说)稍慢一些)显得经过详细考虑，系统化)提供专业的证据)强调准确和事实)简洁、具体)有准备、有组织)以结果为导向)提问问题)预先为异议做准备)快速)谈论人)支持他们的梦想)询问他们的看法)开始聊一会天)表示对他们干兴趣)倾听并做出反应)随便些)详细准备)征询意见)显得有条不紊)浪费他们的时间)毫无目的)过度关注细节)太感情化)太关注工作)冷漠)直接谈到业务)严肃地谈生意)向对方下命令)杂乱无章)太随意)用主观来判断

27、)用个人吸引力求同求同求异求异自我判定自我判定外界判定外界判定一般一般特定特定追求追求逃避逃避1.1. 不遵照迎宾的指引不遵照迎宾的指引2.2. 表情不屑一顾表情不屑一顾3.3. 总有反驳的理由总有反驳的理由4.4. 喜爱提出问题喜爱提出问题5. 乖巧而听话乖巧而听话虚心接受虚心接受 认真听取意见并照做认真听取意见并照做总是点头认同总是点头认同 1.1. 常说：常说：“这个我懂！这个我懂！”2.2. 我先看看我先看看3.3. 有力量，比较强势有力量，比较强势4.4. 有自己的主张有自己的主张5. 常说：常说：“是这样的吗？是这样的吗？” 了解全面的信息了解全面的信息经常沉默和思考经常沉默和思考

28、 要找一些参考资料要找一些参考资料 1.1. 常说一件事情的结果常说一件事情的结果2.2. 有点粗心有点粗心3.3. 说话的速度快说话的速度快4.4. 大致浏览大致浏览5. 常说一件事情的经过常说一件事情的经过非常细心非常细心 一边思考一边表述一边思考一边表述细致查看和了解细致查看和了解 1.1. 常谈笑，表情轻松常谈笑，表情轻松2.2. 动作迅速动作迅速3.3. 有点粗心大意有点粗心大意4. 常眉头紧锁，表情严肃常眉头紧锁，表情严肃动作缓慢动作缓慢严谨而逻辑思维能力强严谨而逻辑思维能力强 1.常见的客户购买心理： 求美心理 求新心理 求名心理 求实心理 求廉心理 外部刺激因素外部刺激因素营销

29、营销: :产品产品价格价格渠道渠道促销促销其它：其它：经济经济技术技术政治政治文化文化购买者反应购买者反应产品选择产品选择品牌选择品牌选择经销商选择经销商选择购买时机选择购买时机选择购买数量购买数量客户购买时经历的八个阶段客户购买时经历的八个阶段注意兴趣联想欲望比较评价信心行动感受个体的个性个体的个性群体的共性群体的共性客户的需求客户的需求客户的需求客户的需求客户的利益客户的利益业务的功能业务的功能序序号号 典型类型典型类型主要表现主要表现1理智型理智型 头脑比较冷静，购买时有主见，不易受外界因素的影响。购买商品前，广泛收集信息，购买时十分谨慎，反复挑选。 2奉命型奉命型对商品的心理尺度尚未稳

30、定，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，一般是奉命购买和顺便购买。 3冲动型冲动型感情比较外露，容易受外界因素影响，而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备，凭一时感觉做出购买决策，易受促销手段影响，较易做出快速购买行动。 4情感型情感型情感深刻，想象力丰富，审美能力强，购买商品时容易受促销和情感的诱导，对购买现场的环境反应十分敏感，通常购买符合自己感情需要的商品。 5疑虑型疑虑型害怕上当，对所买商品疑心重重，导致在购买过程中犹豫不决。 6品牌型品牌型一般购买自己所喜爱的名牌商品，不愿购买不知名的牌子，较少受广告宣传的影响。 7习惯型习惯型一般购买自己所熟悉的某种牌号、规格

31、的商品，较少受广告宣传和时间影响。 8实惠型实惠型十分注重精打细算，购买时追求实惠，常根据价格的高低来决定是否购买，经常购买便宜的商品。 9追高型追高型与实惠型正好相反，十分注重商品的档次，购买时以价格为主要依据，常根据价格的高低来判断商品质量的优劣，认为一分钱一分货。 序序号号客户心理客户心理主要表现主要表现针对销售技巧针对销售技巧1实用心理实用心理最基本的一种心理。以实际需要为动机，重视通信效果和质量。 细心、耐心地回答客户提出的各种问题，为客户着想，主动当好参谋，让客户放心。2便捷心理便捷心理是客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户的等待时

32、间。老、弱、病、残客户优先受理，主动招呼客户。3自尊心理自尊心理自尊心理是客户个性心理特性中性格的表现。尊重客户、礼貌待人，满足客户的自尊心理；切忌在工作中出现“冷、硬、顶”现象。4求知心理求知心理客户对于通信业务相关知识尽快掌握使用方法的欲望。熟练掌握通信新技术、新业务的有关知识和应用情况、特点、性能。认真解答客户疑问。5保密心理保密心理客户希望保守自身通信秘密的一种觉心理。自觉地增强法制观念，充分尊重通信客户的保密心理，使客户感到安全、放心。6求美心理求美心理客户的一种普遍心理。这种心理不仅重视使用通信业务的效果，而且希望从中得到美的享受。在实际工作中重视服务场所的环境美，营业员的仪表美、

33、语言美以及通信商品包装美，从而满足客户的求美心理要求。1.常见的客户购买心理： 求美心理 求新心理 求名心理 求实心理 求廉心理 求便心理 自尊心理 仿效心理 “害羞”心理 疑虑心理 安全心理 客户特质分析标准流程图应对脚本渠道协同服务应用模型3 3、营业厅的六大岗位服务工作流程、营业厅的六大岗位服务工作流程u 营业厅班长营业厅班长u （1 1）值班经理）值班经理u （2 2）迎宾员）迎宾员u （3 3）流动咨询员）流动咨询员u （4 4）综合业务受理员）综合业务受理员u （5 5）业务演示员）业务演示员u （6 6） VIPVIP业务受理员业务受理员u 保安保安营业准备早班会（晨会）开始营业

34、 迎迎 宾宾自助/休闲服务咨询业务办理业务送送 宾宾营业结束值班经理服务流程值班经理服务流程1 1迎迎宾宾员员服服务务流流程程N N问候客户询问客户需求指引客户去咨询台填单或去业务办理台开始迎宾开始迎宾指引客户去咨询台咨询业务婉言拦截客户入厅迎宾结束迎宾结束Y Y是否具有办理资格业务受理业务咨询2 2咨咨询询员员服服务务流流程程咨询开始咨询开始询问客户需求呈交客户办理业务所需工单解答完询问客户是否还有其他需求告知客户此次该业务不能办理并说明理由（客户教育）推介10086帮助客户填写工单指引客户去相应的业务柜台办理业务送客咨询结束咨询结束请客户留电话，查询后回复提交值班经理查询后回复业务咨询业务

35、受理N NN能否当场解答是否具有办理资格N NY YY Y3 3业务受理员服务流程业务受理员服务流程业务办理手续是否齐全问候客户按照业务规范为客户办理业务送客请客户带齐证件后再来办理业务请客户到咨询台询问详情业务受理开始业务受理开始根据客户特点和需求向客户推广其他业务业务受理结束业务受理结束Y YN N4 4业务演示员服务流程业务演示员服务流程整理资料演示结束演示结束业务演示总结汇报客户邀请演示准备演示准备客户现场应用5 5VIPVIP受理员服务流程受理员服务流程业务受理开始业务受理开始服务客户请客户到营业厅内办理业务接待客户送客总结汇报整理资料业务受理结束业务受理结束Y YN N是否是大客户

36、迎接客户6 61.1.缴费流程缴费流程2.2.售卡流程售卡流程3.3.开户流程开户流程4.4.受理新业务流程受理新业务流程5.5.客户挽留流程客户挽留流程受理流程受理流程工作要求工作要求服务用语服务用语1、尽量在客户讲话前主动询问2、询问时停止手头工作，眼睛注视对方，真诚微笑询问“您好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？”“请您告诉我交费手机号码和机主姓名，好吗?”用户提供的用户资料与系统中显示的应相符；“请您稍等”“请问您需交多少话费呢？”禁忌说：“怎么才交这么少啊”、“太少了，不能交”确认交款金额：“请问您交100元，对吗？”接钱时要双手“对不起，请您再稍等一下，好吗？”双手交递；务必先收

37、钱后给发票“您目前的余额是元，请拿好发票”如需找钱，则说“收您元，找您元，请拿好”如果客户还有其它业务需要办理则参照其它业务办理流程“请问您还有其它业务需要办理吗”如果没有其它业务需要办理且顾客不多则推荐新业务、发送宣传单，参照后面“新业务推广流程”“再见，请慢走”客户走来问候核实用户资料客户表明要交费询问号码询问缴费金额客户回答营业员电脑录入、开票、收款结束向客户交递发票、零钱，唱收唱付询问推荐新业务1 1、缴费流程、缴费流程文件/记录 1.仅开放主营业厅一位专人余额调整权限，其他所有人员只开通正充值权限；2.特殊原因上报专人余额调整，一般情况下不对外受理；1.填写余额调整申请表，申请人签字

38、；2.本地区调整由班组长在申请表上签批；3.需省内及省际余额调整的，制作工作联系单报主管签批，并盖章；1.本地区调整由主厅专人调整；2.省内、省际通过工作联系单传真到归属地，由归属地操作，并回传确认；1.余额调整申请表、工作联系单当天上交质检审查；2.差错责成更正，考核错充营业员；3、工单检查要求日结日清，当天工单必须在第二天查完，并做好工单差错、时间等记录；质检工单记录缴费流程缴费流程特殊处理特殊处理正确正确余额调整申请质检员后台稽核结束出错余额调整审批余额调整操作受理流程受理流程工作要求工作要求服务用语服务用语1、尽量在客户讲话前主动询问2、询问时停止手头工作，眼睛注视对方，真诚微笑询问“

39、您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”“先生/小姐，请问您需要多大面值的呢？”1、应重复一遍客户所答2、收钱后再及时、准确地拿出客户所购卡双手交给客户，同时唱收唱付：“这是您刚才所需的面值为 的卡，请拿好。”如需要，应双手自然接过客户手机，用备用的小巧且美观的专用器具刮开充值卡覆盖层，及时充值。“请问是否需要帮您充值？”应礼貌地告知客户充值金额、有效期、查询方法等信息，并询问客户是否需要取回充值卡，如：“您的手机已成功充值元，有效期至X年X月X日，您是否要将这张充值卡带走？。应将充值卡交还客户；如客户不需要时，则应统一放置和处理，不随意乱丢，保持台席的清洁。“再见，请慢走”2 2、售卡流程

40、、售卡流程客户走来问候客户表明要买卡客户回答结束充值完成确认客户所答并售卡是否需要帮助充值询问是否取回充值卡询问所需卡金额受理流程受理流程工作要求工作要求服务用语服务用语尽量在客户讲话之前主动询问“您好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？”先了解客户需求，再有针对性的推荐“请问您是接电话多吗”“请问您发短信多吗”“请问您打长途多吗” 如客户提出疑义，应详细、耐心解答有些客户选号较慢，要耐心，禁忌说“就这些号，不要再挑了”“请您先选一下号，好吗？”“请到那边复印一下证件，然后我再为您办理，好吗”营业员复核用户口述，实行免填单服务。 请用户核对资料，并签字确人；参照用户资料管理流程“您的卡将会在小

41、时内开通，如果到时无法正常使用，请联系我们或拨打1860”如客户需要帮忙安装SIM卡，则帮忙安装；双手交接“请拿好。请问您是否需要我帮您把卡安装到手机里呢？” “请问您是否还有其它业务需要办理？” 若现场没有客户待待，客户表示方便，根据客户情况，积极推荐新业务并发送宣传资料“请您慢走，欢迎下次光临”问候免填单服务用户签名确认推荐新业务感谢送客向客户递交SIM卡、入网协议书、发票、用户手册了解客户需求客户是否还有其它也无需办理请客户选号解答客户疑问客户表明要开户引导客户复印证件3 3开开户户流流程程受理流程受理流程工作要求工作要求服务用语服务用语主动询问，了解客户所需办理的业务“您好，先生/女士

42、，请问有什么可以帮到您？”验证用户所带的证件或密码，双手交接！“请到那边复印一下您的有效证件（身份证、军人证、护照）好吗？”或“请输入您的密码好吗？”证件若不符合要求的，耐心向用户解释。再送别客户向用户说明业务办理的内容及生效日期作注意事项营业员复核用户口述，实行免填单服务。请用户核对资料，并签字确人；当客户的受理内容需进一步跟踪时，营业员要在值班日志上准确记录相关内容，以便待查“请问您还有其它业务需要办理吗？”若现场没有客户待待，客户表示方便，根据客户情况，积极推荐新业务并发送宣传资料“再见，请慢走”4 4受受理理新新业业务务客户走来了解客户需求免填单服务营业员详细说明业务推荐新业务是是否用

43、户签名确认受理其它业务感谢送客否否是是营业员验证用户身份（密码或有效证件）耐心解释送别用户是否符合办理要求客户是否有其它业务办理用户资料管理用户资料管理受理流程受理流程工作要求工作要求文件文件/ /记录记录1.新开户、过户；2.其他综合类业务；1.新开户、过户：需收集用户最新资料，复印身份证件，附工单/ 协议后，用户签字确认；2.其他综合类业务：需收集资料变更信息，使用免填单签字确认；工单、协议1.新开户、过户：资料直接录入系统；2.其他资料变更信息也进入系统进行更新；3.电子化系统包括亚信系统、代销系统、其他系统（如综合管理系统），一般业务录入使用前两大系统，特殊业务需使用其他系统的，参见各

44、业务受理要求；1.工单上交要求日结日清，当天工单必须第二天早上上交完毕，并将每人工单登记在工单登记表内；2.营业质检员核对工单与登记表是否相符，并签字确认；3.如不相符，责成营业员更正、补充；工单登记表、工单1.以工单/协议内容为准，差错责成营业员更正；2.工单检查要求日结日清，前一天工单必须在第二天查完，并做好工单差错、时间等记录；质检工单记录、工单1、档案管理员核对工单与登记表是否相符，并签字确认；2、如不相符，差错责成质检员更正、补充；工单登记表、工单1.工单放入档案室按日期、号码等方式陈列保管，并设专人负责管理；2.班组长必须定期对档案室进行安全、资料完整性等检查。工单正确正确用户要求

45、办理业务用户资料收集电子化录入归档管理工单/协议上交错误错误错误错误质检员后台稽核档案管理员后台稽核正确正确5 5、客户挽留流程、客户挽留流程受理流程受理流程工作要求工作要求服务用语服务用语1、尽量在客户讲话前主动询问2、询问时停止手头工作，眼睛注视对方，真诚微笑询问“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”“对不起，先生/小姐，请问我们哪里做得不够好使您不想使用了呢？”根据客户不同的回答进行不同的挽留方法“感谢您这么长时间以来使用我们的网络，真遗憾无法继续为您服务！” “再见，请慢走”客户走来问候客户表明要销号客户回答结束灵活进行客户挽留询问销号原因在营业厅服务过程中，您经常遇到的导致客户

46、销号的原因有在营业厅服务过程中，您经常遇到的导致客户销号的原因有哪些？对此您有何良方加以挽留？哪些？对此您有何良方加以挽留？1 12 23 34 4客户特质分析标准流程图应对脚本渠道协同服务应用模型WHEN/WHO接触点示例标准服务接触主动寻求突破WHAT嵌入流程HOW技巧示例指示引导等候系统迎宾、送宾状态、心态、成熟度客户预判断微笑、问候、指引区别自助办理和人工办理区分客户身份和级别客户分流（小）提示帮助客户的信息是否符合业务办理标准行为引导叫号/等候强行推广使用习惯培养客户教育让客户无聊等候让客户有聊等候区域指引客户分散在各个区域相对集中在自助、宣传区域分散集中排队职业、身份、成熟度客户预判断以宣传为主宣传适当的销售促进流动促销各类业务（不加以区分）针对性的套餐和数据业务流动宣传咨询系统流动咨询只是受理咨询进行引导和分流工作的辅助辅助引导/分流被动接待客户的询问主动寻找发现需求帮助的客户