[经管营销]4S店售后服务管理体系汇编

1、汽车行业售后服务管理汽车行业售后服务管理行业关注点行业关注点内部资料内部资料20072007年年9 9月月项目编号2各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略汽车售后服务管理提升的各个领域汽车售后服务管理提升的各个领域项目编号3从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后服从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后服务作为重要的参考因素务作为重要的参考因素注：数据来源于2005年用户研究消费者购车考虑因素消费者购车考虑因素项目编号4汽车行业的竞争开始从营销环节向售后服务环节转移汽车行业的竞争开始从营销环节向售后服务环节转移汽车

2、销售促进阶段汽车销售促进阶段汽车产品阶段汽车产品阶段汽车售后改进阶段汽车售后改进阶段注：数据来源于中国汽车工业协会不同阶段乘用车营销举措不同阶段乘用车营销举措项目编号5应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌已经开展已经开展. . .正在着手准备正在着手准备2005年10月推出“Tech-care大众关爱”服务品牌，并不断推出相应的服务产品和活动2002年10月推出“别克关怀”服务品牌，并陆续推出相应的服务产品和活动2003年底推出“friend”服务品牌.项目编号6也开始研究行业售后服务标竿来改善售后运营指标也开始研究行业售

3、后服务标竿来改善售后运营指标品牌品牌目标目标具体行动具体行动提高在中国市场消费者售后服务满意度不断完善售后服务运营体系，继续保持行业领先学习行业优秀经验，改善售后服务运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求了解领先轿车企业的售后服务运营指标，树立标竿，全面赶超邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节，并指定实施计划通过咨询公司合作，了解售后服务流失的原因，并制定改善计划通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务运营指标，并指定改善措施通过咨询公司了解行业领先企业售后服务运营指标，并指定改善措施项目编号7明确改善措施，明确改善措施，持续改进持续改进明确差距明确差距树立树立“国内一流服务管理体系国内

4、一流服务管理体系”虚拟标杆虚拟标杆竞争企业备件管理调研竞争企业服务营销管理调研竞争企业索赔管理调研竞争企业技术/培训支持管理调研竞争企业考评管理调研对竞争企业的研究目的在于形成对竞争企业的研究目的在于形成“国内一流服务管理体系国内一流服务管理体系”虚拟标虚拟标杆，明确差距，尽快改进杆，明确差距，尽快改进项目编号8各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略汽车售后服务管理提升的各个领域汽车售后服务管理提升的各个领域项目编号9可以通过三个可以通过三个模块模块来逐步实现售后服务提升的目标来逐步实现售后服务提升的目标第二阶段第二阶段第一阶段第一阶段3 3销售提

5、升策略建议销售提升策略建议与初步实施计划与初步实施计划1 1标杆建立标杆建立差距分析差距分析2 2关关键键的的任任务务关关键键问问题题竞争企业服务管理调研服务管理措施比较分析虚拟标杆建立服务管理各个环节的改进措施制定初步的实施时间进度表明确服务管理优劣势明确与虚拟标杆的差距所在以及差距大小竞争企业是如何进行服务管理的？竞争企业的管理措施的背景是什么？竞争企业措施的有效性如何？最佳做法应该如何？在服务管理各个方面应该采取何种措施？这些措施的重要性与紧迫性如何？时间安排如何？与虚拟标杆比较有哪些优势与劣势？这些劣势的原因是什么？关键决策点项目编号10在虚拟标杆建立模块，对竞争对手服务管理的分析必须

6、系统比较，在虚拟标杆建立模块，对竞争对手服务管理的分析必须系统比较，明确可借鉴之处明确可借鉴之处基本信息收集基本信息收集主要工作主要工作 保有量、网点数基本信息 备件管理信息 索赔管理信息 技术服务管理信息 维修站管理考核信息主要方法主要方法 竞争企业特约服务站运营管理手册分析 竞争对手企业相关部门人员深度访谈深度了解竞争企业深度了解竞争企业系统比较系统比较 管理组织效率比较 管理内容严密性比较 IT管理辅助措施比较 管理指标侧重点比较 相应指标值比较 案头研究 联合项目组讨论虚拟标杆体系建立虚拟标杆体系建立 按照理论最优的做法建立虚拟标杆体系 对虚拟标杆的背景假设保有量规模影响合资公司文化背

7、景影响管理思想差异 案头研究 联合项目组讨论1 13 32 2项目编号11基本信息的收集将充分覆盖售后服务的各个主要职能，并根据后续基本信息的收集将充分覆盖售后服务的各个主要职能，并根据后续阶段需要进行必要补充阶段需要进行必要补充备件管理索赔管理技术支持管理培训管理 服务营销管理考评管理组织结构基本信息收集基本信息收集1 1备注：具体的服务管理内容，需要在项目启备注：具体的服务管理内容，需要在项目启动后，与各部门进行访谈补充完善动后，与各部门进行访谈补充完善项目编号12同时同时, , 建议从售后服务主要职能的流程梳理出发，系统的研究标竿企建议从售后服务主要职能的流程梳理出发，系统的研究标竿企业

8、的售后管理现状及可能的趋势业的售后管理现状及可能的趋势备件管理备件管理索赔管理索赔管理技术服务管技术服务管理理培训管理培训管理售后服务部门工作售后服务部门工作良好的服务满良好的服务满意度意度品牌美誉品牌美誉促进整车销售促进整车销售内容内容 目标目标深远意义深远意义其他管理其他管理建立合理库存降低备件综合成本提高配件销售利润索赔费用控制索赔及时性监控降低质量投诉提高服务管理水平提高服务技术水平提高售后体系运行高效服务营销管服务营销管理理保证服务战略的落实保证服务利润的实现支持车辆销售工作备件采购备件物流备件库存备件销售索赔判断索赔申请旧件处理费用结算技术服务支持维修质量控制管理能力培训技术能力培

9、训组织、职能信息系统等网络模式规划网络布局规划运营管理考核管理项目编号13信息收集部分的目标在于对竞争企业的售后服务管理有清晰而完整信息收集部分的目标在于对竞争企业的售后服务管理有清晰而完整的认识的认识订单种类订单种类火急订单火急订单计划订单计划订单白车身订单白车身订单对应零件对应零件订货方式订货方式运输方式运输方式费用承担费用承担质量问题导致的突发质量问题导致的突发性需求性需求需提供消费者资料需提供消费者资料自定自定汽车用品汽车用品提前预定提前预定汽运汽运白车身白车身提供相关证据提供相关证据汽运汽运某整车企业某整车企业其它种类订单其它种类订单备注备注经销商经销商为不可撤销订单为不可撤销订单厂

10、家厂家为不可撤销订单为不可撤销订单经销商经销商提供申请报告、证明、相片等提供申请报告、证明、相片等直送类订单直送类订单机油、变速箱油机油、变速箱油每月每月1 1次次供应商直送供应商直送厂家厂家向向厂家厂家零部件科下订单零部件科下订单IDLIDL订单订单新开业或新车零件新开业或新车零件厂家厂家配制配制汽运汽运厂家厂家新车型常用件由新车型常用件由厂家厂家统一发送统一发送注意事项注意事项 订单的细分造成订单种类的增多，大大加大了订单处理量 订单都需专人负责，对人员能力要求更为严格效效 果果 分类的订单便于对各类备件进行有效的管理 不同的订单可以反应出一些潜在问题，如及时分析火急订单，可以尽早发现备件

11、的质量隐患举例举例项目编号14需要系统比较服务管理的管理效率、管理内容严密性、管理措施先需要系统比较服务管理的管理效率、管理内容严密性、管理措施先进性和组织有效性，进行优劣势评价进性和组织有效性，进行优劣势评价服务管理系统比较服务管理系统比较管理效率管理效率管理内容严密性管理内容严密性管理措施管理措施/ /手段先进性手段先进性组织有效性组织有效性部门设置人员分工与配备管理指标管理指标目标值综合考虑企业规模、网点数量管理范围和内容管理的流程信息系统完善性信息系统使用程度规范与约束的具体措施系统比较系统比较2 2项目编号15其中，对备件管理的四个管理环节以及管理内容把指标分为其中，对备件管理的四个

12、管理环节以及管理内容把指标分为1313个方个方面面管理环节管理环节管理内容管理内容备件采购备件采购备件仓储备件仓储备件物流备件物流维修站备件管理维修站备件管理管理效率管理效率备件采购价格水平订单处理时间订货周期供货满足率中心库规模各产品平台备件仓储数量、金额年出库量周转率供货周期供货满足率特约维修站备件考核指标管理内容管理内容备件采购独立性备件采购价格水平备件包装备件销售限制力度备件仓储独立性中心库位置、面积备件物流专业化程度备件管理的内容管理手段管理手段备件采购订单处理系统中心库IT系统先进行发货方式备件考核与检查的方式及必要支撑组织结构组织结构组织结构与部门分工人员配备项目编号16其中，对

13、索赔的调研将主要集中在索赔判断、索赔申请、旧件处理、其中，对索赔的调研将主要集中在索赔判断、索赔申请、旧件处理、费用结算四个方面费用结算四个方面管理环节管理环节管理内容管理内容索赔判断索赔判断索赔申请索赔申请旧件处理旧件处理费用结算费用结算管理效率管理效率索赔鉴定正确误判率一次索赔通过率虚假索赔平均单车索赔额单车平均索赔额结算时间结算方式管理内容管理内容保用范围索赔类型索赔员的职责各环节的时间申请时间要求索赔工时费用标准索赔零部件费用标准不同类型旧件处理方式 回运标准旧件回运时间管理手段管理手段索赔监控手段首保控制手段索赔IT系统组织结构组织结构索赔部门组织设置与职能分工项目编号17其中，技术

14、支持方式、培训、服务营销将从三个角度展开其中，技术支持方式、培训、服务营销将从三个角度展开管理环节管理环节管理内容管理内容技术支持方式技术支持方式培训培训服务营销服务营销管理效率管理效率现场支持成功率热线电话一次成功率培训合格率、培训参加率（以年为单位）、每日出勤率对培训合格者发资格认证管理内容严密性管理内容严密性对企业内部提供技术支持对维修站提供技术支持技术培训非技术培训服务网络管理服务品牌管理服务产品管理服务活动管理管理手段先进性管理手段先进性技术支持手段培训方式组织有效性组织有效性技术支持人员设置培训部门设置第三方公司使用情况部门设置项目编号18其中，对维修站的考评管理将从三个角度展开其

15、中，对维修站的考评管理将从三个角度展开管理环节管理环节管理内容管理内容考核管理考核管理管理效率管理效率考核奖励方式考核奖励程度售后服务考核的独立性管理内容管理内容配件管理考核体系售后服务考核体系CSI在考核中的使用现场管理的考核内容管理手段管理手段考核方式考核周期考核的技术支持手段IT系统在考核中的应用组织结构组织结构考核部门设置或第三方公司的使用项目编号19虚拟标杆是理论最优服务管理措施的整合体虚拟标杆是理论最优服务管理措施的整合体竞争企业的服务管理状况竞争企业的市场保有量规模、网络数量、企业文化背景+竞争企业最优做法竞争企业最优做法虚拟标杆建立虚拟标杆建立3 3虚拟标杆售后服务管理体系虚拟

16、标杆售后服务管理体系配件管理索赔管理技术支持管理培训管理服务营销管理配件采购索赔工时定额技术支持手段培训组织方式网点规模及分布配件物流索赔工时单价技术支持流程培训提供方式车辆保有量配件中转库免费保养次数标准与费用培训内容规划CSI与年终奖励关系配件IT系统索赔流程管理组织设置培训档案管理售后服务商务政策配件价格策略索赔管理组织其他技术支持方式培训管理组织服务营销组织配件商务政策其他信息配件管理组织维修站维修技术考评考评管理配件管理考评售后管理考评CSI管理考评考评管理组织项目编号20在差距分析模块，结合企业服务管理现状，明确目前的优劣势区域在差距分析模块，结合企业服务管理现状，明确目前的优劣势

17、区域工作内容工作内容掌握本企业在服务管理各方面的经营信息比较本企业与标杆企业的运营效率差异从管理效率、管理政策、管理措施和组织等方面寻找产生运营效率差距的原因工作方法工作方法与标杆企业的服务管理运营与标杆企业的服务管理运营效率差距效率差距明确在服务管理政策、手段明确在服务管理政策、手段和组织方面的优势和劣势和组织方面的优势和劣势在这些方面导致运营效率差在这些方面导致运营效率差距的原因距的原因工作成果工作成果内部访谈管理资料研究头脑风暴、案头研究项目编号21差距分析需要从各个服务管理环节展开，明确在各个指标上的差距差距分析需要从各个服务管理环节展开，明确在各个指标上的差距水平水平配件采购控制配件

18、采购控制OEMOEM外销控制外销控制配件采购订货周期配件采购订货周期物流专业性物流专业性仓库设施先进性仓库设施先进性年出库量年出库量周转率周转率ITIT系统先进性系统先进性配件价格策略合理性配件价格策略合理性配件考评有效性配件考评有效性1 12 23 34 45 5配件管理综合评分配件管理综合评分高高低低本企业本企业虚拟标杆企业水平水平虚拟标杆企业水平水平项目编号22并根据这些指标在本企业未来售后服务管理提升中的重要程度，并根据这些指标在本企业未来售后服务管理提升中的重要程度，明确最需要改善的薄弱环节明确最需要改善的薄弱环节相对差距相对差距重要性重要性GHDBC低高小大FEIJA亟需改进环节尽

19、快改进环节稳定发展环节保持环节重要性评价基础重要性评价基础保有量增加，对售后服务挑战需求售后服务满意度提升要求服务流失控制要求对外合资整体管理水平提升需求管理薄弱环节甄别示意图管理薄弱环节甄别示意图项目编号23在改进措施建议模块，建议对售后服务管理的各个环节提出具体措在改进措施建议模块，建议对售后服务管理的各个环节提出具体措施，并制定初步行动计划施，并制定初步行动计划工作内容工作内容明确在服务管理政策、管理措施、部门设置与人员分工等领域需要改进具体方面研究可能的改进措施，并分析其可行性根据措施的重要性和紧迫性对改进措施进行优先级排序工作方法工作方法本企业在服务管理政策、具本企业在服务管理政策、

20、具体措施、组织设置等领域内体措施、组织设置等领域内的改进措施的改进措施工作成果工作成果头脑风暴、案头研究与企业项目组的深入沟通项目编号24改进措施将围绕售后服务管理的管理效率目标、内容改进措施将围绕售后服务管理的管理效率目标、内容/ /标准、管理手标准、管理手段和管理组织出发统筹考虑段和管理组织出发统筹考虑管理效率目标管理效率目标管理内容管理内容/ /标准标准管理手段管理手段服务管理的目标是什么？应该达到什么样的目标值？如何定义服务管理的内容？如何保证特约维修站能够正确实现服务管理目标？我们应该通过什么手段实现各个方面的管理？如何充分利用目前社会出现的新工具？管理组织管理组织售后服务部以及特约

21、维修站层面如何调整组织设置和人员职责以保证服务管理的良好实施？薄弱环节薄弱环节改进措施建议框架改进措施建议框架项目编号25以配件管理为例，应该对本企业的以配件管理为例，应该对本企业的OEMOEM配套厂管理、配件部门内部配套厂管理、配件部门内部业务管理和特约维修站的管理分别给出建议业务管理和特约维修站的管理分别给出建议特约维修站管理特约维修站管理配套厂分类知识产权管理配套厂监控配套体系考核配件支持管理考核管理奖惩管理SGMSGM配件部门业务配件部门业务管理管理配件采购配件仓储与物流中转库管理OEMOEM配套厂管理配套厂管理举例举例项目编号26举例举例1 1：结合本企业的实际情况，提出售后服务部门

22、对配套厂的管理：结合本企业的实际情况，提出售后服务部门对配套厂的管理建议，以保证售后服务部门的工作进展和满意度提升建议，以保证售后服务部门的工作进展和满意度提升项目项目具体指标具体指标考核手段考核手段/ /依依据据考核频度考核频度比例比例奖励奖励配件质量质量合格率包装质量数据跟踪、抽查1次/4月20%配件部门对OEM考核四个方面的得分为100分售后服务部门对OEM配套厂的考核得分应该在SVW总体考评中占10%的比例配件供货及时性供货及时率供货满足率数据跟踪、抽查1次/4月30%对外销售知识产权侵犯用户投诉、第三方调查公司不定期30%最优价格最优价格用户投诉、第三方调查公司不定期20%配件部门对

23、配件部门对OEMOEM年终考评办法年终考评办法资料来源：博思分析举例举例项目编号27举例举例2: 2:也将提出对维修站的具体考评措施也将提出对维修站的具体考评措施项目项目考核依据考核依据考核频度考核频度比例比例奖励奖励配件纯正性数据跟踪、抽查1次/2月30%奖励金额需要保证行业中等水平总考核分100分年终考核分为全年考核中三次评分平均值当考核分98分，奖励0.2%当考核分低于98分，大于等于80分，奖励整车销售额的0.2%*分值/100当考核分低于80分，不奖励配件对外销售数据跟踪、抽查1次/2月30%标准价格执行率用户投诉、第三方调查公司1次/2月20%日常管理日常管理评价1次/2月20%配件管理考核奖励办法配件管理考核奖励办法资料来源：博思分析举例举例项目编号28项目组通过系列指标来评估所有存在的改进措施项目组通过系列指标来评估所有存在的改进措施描述描述标准标准市场份额影响程度涉及的市场规模对战略的重要性长期竞争力战略重要性