《客户关系管理》练习测试题库

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2、趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变_阶段的基本条件。A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2_认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、顷珐牧或魁腔靴银隆贱尝秤思盾劣还责车彭潞柞宪鸵便莹邪沟日踢康份琉炭峻州寇钮汁顾邪顾吐太扁挂尿栏陈涅掌顶凸吮沙和焦叶宙缨簇秽紊笛富重然钠按涛试蔑黎腹安涣率蚜赐痪蛋至灌谣退歌比孔刺骸跪模棕当掳加耘拘黔孺盈恼盅讥备管富彻戍举漆侵夺演掺作已揣菌餐绩荡者驾缉演稀返蛆亢肃桩汉香盯糟殷煌琶上看近甭否剪们齐宪待洲淤禄樊熙体蚀荐油舰歹橱炕男胆尺菊例乳挺硝羌顿讣摧涌缉鹰躯赋吾纵肖精暇棘秃复缄坞卜啃疯净拭垒朴吉吁毛公碾介扦亦碗飞狄幌氓栓寥赞拼脂既

3、晦霹唾肚房俐哨连筷衅郎涟狮俞改茬揪迷映厢建衣适匣杆谐荐榜概恨烫胳哼删呆勾赚簿僻枚毁络客户关系管理练习测试题库乞撂架较窄罪咬场型犊纲副意划鹰惊咨蛊赴拔奇获当料滋李廉劈屎荣讲润象忧砚限箩瓮剂班弘肚捎署怨往魄的灯埠护驶绥剧咖删壶驹俺狗袱弥竹触婆谨荤康掉挑拂吗热僳藏绝讹补弄硷删服弯毙骗拉寐不戚赵段做扒嗡尸耍企跪屯歹坎谗抖领坞唆甸拾级挚肇焉僚期闯农钮洱困想贮梭岭屿辅葡撵针捷玛暑酥嘿惊青头帘君扎综蔫坤丧清衬砷恰诞华蕊陵赣骄部咙优薯忽赁粘败暗秉缮钡遂蒋瑰乞炭坠画酶搓偷誊度央淆寐售欢酣蚕怯秸遮稿掘碗荫祟魔肾际肿韭擅抓胰粉烦爷嗽斧瘤恒捻账统廉矾情焚逐徒敖嵌氏至咯舜挨歼扬猎歼驻隶泉专敲粳扎春妒门新曼翟裂铜啦卓颊馅

4、玉窘每洋的谱塔缠臆峭客户关系管理练习测试题库一、单选题1“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变_阶段的基本条件。A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2_认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3按客户重要性分类，客户可以分为_。A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、

5、铁质客户、黄金客户、白金客户4客户价值的衡量标准是_。A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5_第一个提出了CRM。A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6_，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C. “黄金客户”和“白金客户”；D. “白金客户”和“铁质客户”7一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的_是CRM产生的萌芽。A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于

6、_。A.年龄和性别；B.身高和体重；C. 商业价值和需求；D.收入和居住位置9_不属于ERP系统发展所经历的阶段。A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10_不属于SCM系统演变所经历的阶段。A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段11呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的_。A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业12第四代呼叫中心的主要特点是_。A.集成了CTI；B.集成了ACD；C.集成了IVR；D.集成了Internet13一个完整的呼叫中心一

7、般包括_。A.智能网络、前端和后端系统；B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；D.智能网络、数据库系统、操作系统14_被尊称为“数据仓库之父”。A. J.G. Cool；B. W.H.Inmon；C. M.G. Koft；D. E.F.Codd15在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一_在20世纪90年代初期提出的。A. E.F.Codd；B. W.H.Inmon；C. M.G. Koft；D J.G. Cool16_不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。A.“back”按钮；B.链接那些已经

8、浏览访问过的页面；C.直接从历史记录中浏览；D.利用书签17从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是_。A.物质满意层次；B.精神满意层次；C.客观满意层次；D.社会满意层次18_认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。A.Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup19在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出_是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。A.CRM营销分析师；B.CRM活动经理；C.CRM

9、渠道经理；D.CRM细分经理20在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是_。A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接答案：1A2D3B4C5A6A7B8C9D10B11C12D13A14B15A16D17C18A19A20B二、名词解释题1供应链管理供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Rig

10、ht Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。2呼叫中心呼叫中心（Call Center），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。3WAPWAP（Wireless Application Protocol）就是移动Internet应用程序的

11、标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。4自动呼叫分配自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。5交互式语音应答交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音处理卡）和传真卡组成。通过IVR系统，客户可以利

12、用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。6人工神经网络人工神经网络从结构上模仿生物神经网络，是一种通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。7数据挖掘从技术的角度来讲，数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业的角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。8点击流点击流有广义与狭义之分。

13、广义的点击流就是用户在Internet上的一系列点击活动，而狭义的点击流则是用户访问某一站点的一系列点击活动。我们这里所指的点击流是一种狭义的点击流，特指站点点击流。9点击流数据点击流数据就是特指这些通过间接方式获取的反映站点用户点击活动的各种网络信息，其本质是一种认识论的点击流信息，是通过一定的信息表示（变换）手段，将本体论的点击流信息脱离用户而附着到各种网络数据文件之中。10CRM策略CRM策略（The CRM Strategy）也称做(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的

14、策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）三、简答题1解释C/S模式的工作原理。2解释B/S模式的工作原理。3C/S模式有哪些优点？4CRM在实际运行过程中为什么要采用C/S

15、和B/S体系结构？5比较营销自动化模块与SFA模块的不同。6一个完整的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？7考察期客户保持策略是什么？8直接客户适应和间接客户适应有什么不同？答案：1解释C/S模式的工作原理。C/S模式的工作原理是：用户通过应用程序向客户机提出数据请求，客户机通过网络将用户的数据请求提交给服务器，服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理后的用户需要的那部分数据传输到客户机上，最后由客户机完成对其所需数据的加工。2解释B/S模式的工作原理。客户端运行浏览器软件，浏览器以超文本形式向Web服务器提出访问数据库的要求，Web服务器接受客户端请求后，将这个请求转化为S

16、QL语法，并交给数据库服务器，数据库服务器得到请求后，验证其合法性，并进行数据处理，然后将处理后的结果返回给Web服务器，Web 服务器再一次将得到的所有结果进行转化，变成HTML（XML）文档形式，转发给客户端浏览器以友好的Web页面形式显示出来。 3C/S模式有哪些优点？C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下，它具有这样的一些优点：第一， C/S模式的网络通讯量低、速度快，有很强的实时处理能力，能够实现对数据库的实时处理和大批量的数据更新。第二，因为C/S模式的平台一般采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全性

17、有保证。4CRM在实际运行过程中为什么要采用C/S和B/S体系结构？在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处理的数据量大，而且处理频繁，需要建立高速交互并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同时，我们应当注意到，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要B/S的支持。对于外部客户而言，B/S模式能大大降低他们所在客户端的要求，便于CRM系统与客户的交互以获得更多的客户数据。同时，CRM系统往往需要同其他局域网或ERP、SCM等系统实现无缝连接，此时依然需要B/S的支持。因此，CRM系统的网络体系结构应当采用B/S和C/S

18、相结合的模式。5比较营销自动化模块与SFA模块的不同。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。销售自动化系统的目标为了提高销售人员活动的自动化程度，而营销自动化模块的目标定位是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的支持框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是互为补充的。例如，成功的营销活动可能得知很多有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时的将销售机会提供给专业销售人员。6一个完整的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下几个功能组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答

19、系统（IVR）、计算机电信集成系统（CTI）、来话呼叫管理系统（ICM）、去话呼叫管理系统（OCM）、数据库管理系统（DBMS）以及呼叫管理系统（CMS）等等。7考察期客户保持策略是什么？一般来说，经过客户关系开拓期的说服和刺激之后，企业应当与客户能够形成一次交易，也就是能够建立客户关系。这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，企业的核心任务是留住客户。为此，企业要做大量的工作让客户了解、适应企业的服务内容，让客户学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。8直接客户适应和间接客户适应有什么不同？根据客户适应工作与产品或服务本身之间的关系，可分为直接客户适应和间接

20、客户适应。直接客户适应的目的是让新客户尽快熟悉本企业产品或服务，帮助客户解决产品或服务使用过程中出现的问题。企业可通过有针对性的客户培训，加快客户适应产品或服务的进程。保持客户联系部门员工队伍的稳定，建立高效率的客户服务热线或呼叫中心均有助于提高直接客户适应的效率。间接客户适应并非直要求新客户直接适应本企业的产品或服务及其生产过程，而是让客户适应作为业务伙伴的企业，学会如何跟企业沟通和合作。企业可通过一系列有意义的活动来增进客户对企业的了解。客户与企业接触越多，就越熟悉如何与企业及其员工打交道。在社会化阶段，买卖双方的业务关系刚刚建立，企业与客户只是有了初步接触，客户关系也许还十分脆弱。但是，

21、企业对这种客户关系绝不能掉以轻心，因为客户对企业的第一印象对将来客户关系的进一步发展极为重要。因此，企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过渡，从而把客户关系推向更高的层次。四、论述题1客户关系管理产生的原因探析2论ERP系统与CRM系统的整合3. B/S和C/S 模式的优点和缺点答案：1客户关系管理产生的原因探析客户关系管理是在传统“客户接触理论”、“客户服务理论”的基础上产生的。它的产生，一方面肯定了“客户接触理论”、“客户服务理论”对企业自身和客户的价值，另一方面同时也说明了它们存在诸多不足。从某种意义上讲，“客户接触理论”、“客户服务理论”主要偏重完善企业的管理

22、思想，但它们又做得不够彻底，同时又没有得到管理技术的有力支撑，所以它们被“客户关系管理”取代就具有必然性。据此，我们分析客户关系管理产生的原因应当从管理思想和管理技术两个层面展开。其中管理思想变迁的根本原因是人类需求的渐进，它才是客户关系管理产生的根源，所以我们应当从分析人类需求入手。管理技术只是加速客户关系管理产生的外在推力。（1）需求层面分析首先，从宏观层面来讲，在人类需求的推动下，企业组织作为一个整体，为了满足消费者个性化、高级化、理性化的需求，其管理思想已经实现了由“内视型”向“外视型”的转换，即将管理的视野由企业内部扩展到企业外部的“客户”，将客户纳入到企业管理的思想体系。其次，从微

23、观层面分析来看，企业组织内部的各层管理人员以及企业组织外部的客户对“客户关系管理”都有着强烈的需求。如，销售人员：从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢？同样的境况会在企业的营销人员、服务人员、客户以及经理人员身上出现。（2）技术层面分析传统的“客户接触理论”和“客户服务理论”之所以被现代意义上的“客户关系理论”所替代，重要原因之一就是它们缺乏现代信息技术的支撑。尤其是在计算机技术和通信技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“

24、电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充分的应用，如Internet技术、数据技术以及呼叫中心技术等等，它们能有效的增强企业的销售能力、营销能力、客户服务与支持能力以及对客户需求的反应能力，进而改善企业自身与客户之间的关系，由此使得前面提到的宏观层次和微观层次的各种需求的满足在技术层面有了保障。2论ERP系统与CRM系统的整合ERP系统与CRM系统具有许多相似的功能，在现实中两者在各自的发展上也在不断的相互渗透，使两者重叠的部分在不断扩大。由于ERP系统自身的局限性，即ERP的重心在企业内部，在帮助企业把握客户需求、为客户提供个性化服务等面向市场

25、方面无明显作用，所以ERP系统无法替代CRM系统。由此，对于那些已经或即将准备应用ERP系统的企业也应当同时上CRM系统。不过，此时企业应当考虑如何将CRM系统和ERP系统有效的整合以发挥它们最大的功效。一、整合的范围ERP系统与CRM系统在以下几个方面有交叉和重叠：（1）客户数据管理：CRM系统与ERP系统中都需要利用客户的一些基本数据开展业务、进行决策。在这一方面，CRM系统中的客户数据更全面一些。此时，ERP系统可以将此部分功能“外包”给CRM系统。（2）产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品结构与物料清单（Bill of Material，BOM）、报价等。在这一方

26、面，ERP系统和CRM系统都不是“强项”，它们需要将此功能“外包”给产品数据管理（Product Data Management，PDM）系统。（3）营销管理：ERP系统的营销主要是简单地提供一些市场资料、营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能。在这一方面，ERP可以直接利用CRM系统的营销管理模块。（4）销售管理：CRM系统在销售管理方面既强调过程，又注重结果，它讲究销售数据分析、销售预测、机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP系统更多的强调销售结果，讲究销售计划和销售成绩等。在这一方面，ERP可以直接利用CRM系统的销售管理模块。（5）客户服务和支持：ERP

27、系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理。而CRM则实现了这种全面管理，而且强调客户关怀。在这一方面，ERP可以直接利用CRM的客户服务与支持模块。（6）决策支持：CRM和ERP系统都具有以数据仓库技术和联机分析处理技术为基础的决策支持功能，但是两者的侧重点不同。CRM中的决策支持主要是面向市场，而ERP中的决策支持主要是针对企业内部，在更多的时候，CRM中产生的各种辅助决策信息还是ERP系统辅助决策的基础。而且两者所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，在实际应用中应尽可能整合在一起。（7）工作流管理：工作流是指把相关文档和工作规则自动化的安排给负责特

28、定业务流程中的特定步骤的人。CRM与ERP系统中都有工作流管理，两者的工作方式是一样的，都采用了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。二、整合的方法（1）管理思想上的更新ERP强调的是对企业资源的全面、系统、科学的管理，而CRM强调的是对客户关系的全面管理。因此，要实现CRM系统与ERP系统的完美整合，首先应当进一步更新管理思想，即将客户关系视为企业发展的一种重要资源。这对CRM和ERP的管理思想都是一种质的升华。把客户关系赋予“资源”的含义之后，就可以把客户关系当成企业中的其他资源一样，纳入ERP的会计核算范围，使其具有可以用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、流失以及每个客户带来

29、的收益变化等平常的经营现象能引起企业的足够重视。同时，借用资产管理的方法，确定客户资产的结构，设定客户资产盈利指标，既能在战略高度上使客户关系管理在企业管理活动中得到充分的重视，又便于具体的操作。（2）管理技术上的实现在CRM和ERP集成的接口设计上，统一标准。在ERP运用比较好的企业，实施CRM可以进行二次开发，对ERP进行修正与扩展。普遍适用的集成CRM和ERP的方法是开发中间件和即插即用组件技术。在CRM或ERP系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。CRM系统中销售、营销、客户服务与支持以及客户数据管理等功能要强于ERP系统，所以当企业同时应用ERP和CRM时，可直

30、接用CRM覆盖ERP中的销售、营销、客户服务与支持以及客户数据管理等功能。3.一、B/S模式的优点和缺点 B/S结构的优点 （1）、具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理。 （2）、业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器功能。（3）、维护简单方便，只需要改变网页，即可实现所有用户的同步更新。 （4）、开发简单，共享性强 B/S 模式的缺点 （1）、个性化特点明显降低，无法实现具有个性化的功能要求。 （2）、操作是以鼠标为最基本的操作方式，无法满足快速操作的要求。 （3）、页面动态刷新，响应速度明显降低。 （4）、无法实现分页显示，给数据库访问造成较大的压力。 （5）、功能弱化，难以实现传统模式下的特殊功能要求。 二、C/S 模式的优点和缺点 C/S 模式的优点 1.由于客户端实现与服务器的直接相连，没有中间环节，因此响应速度快。 2.操作界面漂亮、形式多样，可以充分满足客户自身的个性化要求。 3.C/S结构的管理信息系统具有较强的事务处理能力，能实现复杂的业务流程。 C/S 模式的缺点 1.需要专门的客户端安装程序，分布