展厅客户接待流程

1、1 展厅顾客接待展厅顾客接待( (初次接待）初次接待） Confidential2展厅顾客接待（初次接待）展厅顾客接待（初次接待）第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始第二大步骤：客户问价第二大步骤：客户问价第三大步骤：客户需求挖掘第三大步骤：客户需求挖掘第四大步骤：自由交谈第四大步骤：自由交谈第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较第六大步骤：客户离店第六大步骤：客户离店Confidential3第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始无论任何情况，销售顾问的天职就是主动迎接，无论任何情况，销售顾问的天职就是主

2、动迎接，把客户都当做需要帮助的人。只要走进车行，销售顾问就有义务给予协助。把客户都当做需要帮助的人。只要走进车行，销售顾问就有义务给予协助。切记：人不可貌相，海水不可斗量！切记：人不可貌相，海水不可斗量！展厅顾客接待展厅顾客接待Confidential4您平常什么时候向客户进行自我介绍？您平常什么时候向客户进行自我介绍？话术：话术：1、您好！我是这里的销售顾问（、您好！我是这里的销售顾问（*），这是我的名），这是我的名 片，请多多指教！怎么称呼您呢？片，请多多指教！怎么称呼您呢？第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始Confidential5展厅初次接待展

3、厅初次接待第二大步骤：客户问价第二大步骤：客户问价初期客户寻价的动作是常见的、正常的初期客户寻价的动作是常见的、正常的客户只是无策略习惯性发问，是简单的搜索产品的价格信息。客户只是无策略习惯性发问，是简单的搜索产品的价格信息。一般情况下，销售顾问会报出官方的报价。一般情况下，销售顾问会报出官方的报价。Confidential6参考：参考：客户：这款车多少钱？客户：这款车多少钱？销售：这车是我们销量最大的一款，你真有眼销售：这车是我们销量最大的一款，你真有眼光！这么说吧！这款车一公斤光！这么说吧！这款车一公斤190元。元。客户一愣，问：那这车多少公斤啊？客户一愣，问：那这车多少公斤啊？销售：这款

4、车总重销售：这款车总重1578公斤，所以呢？这车公斤，所以呢？这车299800元。（稍后片刻），看这车的重元。（稍后片刻），看这车的重量也能看出车的安全性哦，当然评价一台车是量也能看出车的安全性哦，当然评价一台车是否安全，除了看车重，我们还要从另外否安全，除了看车重，我们还要从另外3个方面去衡量：个方面去衡量：第二大步骤：客户问价第二大步骤：客户问价Confidential7展厅初次接待展厅初次接待第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）收集信息，依靠的就是提问。收集信息，依靠的就是提问。客户到店：客户到店：客户想知道车的真实价格、配置、购车手续、销售顾

5、问是否可客户想知道车的真实价格、配置、购车手续、销售顾问是否可靠、这家车行是否可靠？靠、这家车行是否可靠？销售顾问接待：销售顾问接待：是否清醒？是否只有客户在挖掘你的信息，而你无动于衷是否清醒？是否只有客户在挖掘你的信息，而你无动于衷，客户离店，连客户的职业、客户的爱好也不知道，购车的用途也不知道？，客户离店，连客户的职业、客户的爱好也不知道，购车的用途也不知道？Confidential8您平时挖掘客户需求，重点会问哪些问题？您平时挖掘客户需求，重点会问哪些问题？第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）预算预算购车用途购车用途购车时间购车时间决策者决策者

6、以往用车以往用车职业职业爱好爱好对车是否了解对车是否了解Confidential9第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）作为销售顾问，你收集的对方信息越多，你对客户的把握就越高。作为销售顾问，你收集的对方信息越多，你对客户的把握就越高。问题：您问客户从事哪个行业，客户不回答问题：您问客户从事哪个行业，客户不回答您，您会怎么办？您，您会怎么办？为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，让故事来给你为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，让故事来给你足够的场地进行回旋和周转。有的时候，讲一个故事可足够的场地进行回旋和周转。有的时候，讲一个故事可以赢得客户的信任，赢得

7、客户对你的尊重。以赢得客户的信任，赢得客户对你的尊重。Confidential10第四大步骤：与客户自由交谈第四大步骤：与客户自由交谈自由交谈自由交谈涉及竞争产品涉及竞争产品涉及售后服务涉及售后服务与车无关的话题与车无关的话题大量的自由沟通话题大量的自由沟通话题产品介绍产品介绍Confidential11第四大步骤：与客户自由交谈第四大步骤：与客户自由交谈产品介绍产品介绍 F-A-B（特优利陈述法）（特优利陈述法）F特征（特征（feature)、A优点（优点（advantage)、B利益（利益（benefit)F特征：产品或服务的事实、数据和信息。特征：产品或服务的事实、数据和信息。A优点：产

8、品或服务是如何使用以及如何帮助客户。优点：产品或服务是如何使用以及如何帮助客户。B利益：产品或服务如何满足用户表达的需求。利益：产品或服务如何满足用户表达的需求。汽车是一个有技术含量的产品，不仅涉及机械技汽车是一个有技术含量的产品，不仅涉及机械技术、电子技术、还有空气制冷等物理化学技术。术、电子技术、还有空气制冷等物理化学技术。所有的技术改进都是为人服务，脱离了为人服务，所有的技术改进都是为人服务，脱离了为人服务，脱离了让客户理解，这些技术就没意义。脱离了让客户理解，这些技术就没意义。特征：技术术语。特征：技术术语。优点：与客户的使用相结合。优点：与客户的使用相结合。利益：结合客户遇到的、熟悉

9、的问题利益：结合客户遇到的、熟悉的问题 来引入技术性能。来引入技术性能。FAB语法的出发点是客户的需求语法的出发点是客户的需求强调的重点是能够给客户带来的利益强调的重点是能够给客户带来的利益Confidential12第四大步骤：与客户自由交谈第四大步骤：与客户自由交谈举例（举例（1）：）：特征特征陈述：陈述：ABS电子防抱死系统配置。电子防抱死系统配置。优点优点陈述：防止汽车轮胎停止转动后与地面滑动摩擦从而失去方向控制的装置。陈述：防止汽车轮胎停止转动后与地面滑动摩擦从而失去方向控制的装置。利益利益陈述：您一定有多年的驾驶经验了。或者您也有机会注意到一些老的司机师陈述：您一定有多年的驾驶经验

10、了。或者您也有机会注意到一些老的司机师父，在遇到紧急情况时，不是完全刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什父，在遇到紧急情况时，不是完全刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什么？因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，可见那个车肯定没有么？因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，可见那个车肯定没有ABS系统系统.由此可见，由此可见，ABS是在紧急制动时，帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。是在紧急制动时，帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。Confidential13第四大步骤：与客户自由交谈第四大步骤：与客户自由交谈举例（举例（2）：）：特征特征陈述：智能钥匙系统（带一键式点火启动）

11、陈述：智能钥匙系统（带一键式点火启动）优点优点陈述：携带车辆智能钥匙进入陈述：携带车辆智能钥匙进入40CM-80CM的感应范围内，只需将手放入外的感应范围内，只需将手放入外拉拉式门把手即可开启门锁。式门把手即可开启门锁。利益利益陈述：不知道您去超市买东西有没有试过，买完东西走到车旁，由于买的东陈述：不知道您去超市买东西有没有试过，买完东西走到车旁，由于买的东西太多了，要把东西暂时放在地上，在包包里找到钥匙后才把东西放进车内？我西太多了，要把东西暂时放在地上，在包包里找到钥匙后才把东西放进车内？我就经常这样，有时遇到下雨天更麻烦了。现在这台车有了智能钥匙这个功能，您就经常这样，有时遇到下雨天更麻

12、烦了。现在这台车有了智能钥匙这个功能，您就不用担心这个问题了，钥匙放在包包里，只要您身体靠近车旁，只需将手放入就不用担心这个问题了，钥匙放在包包里，只要您身体靠近车旁，只需将手放入外拉式门把手即可开启门锁。外拉式门把手即可开启门锁。Confidential14第四大步骤：与客户自由交谈第四大步骤：与客户自由交谈森林人的通过性好有利于多种不同路面的能力。森林人的通过性好有利于多种不同路面的能力。力狮力狮2.5比较省油。比较省油。斯巴鲁汽车都是左右对称全时四驱车。斯巴鲁汽车都是左右对称全时四驱车。水对平对置发动机震动小、重心低，从而使车辆拥有更加水对平对置发动机震动小、重心低，从而使车辆拥有更加稳

13、定的转向性能和富有运动性的精确操控。稳定的转向性能和富有运动性的精确操控。您如果外出旅游或者出差，遇到地区路面不好，您一定您如果外出旅游或者出差，遇到地区路面不好，您一定 需需要一台高底盘，通过性能较强的越野车。要一台高底盘，通过性能较强的越野车。驾驶座位采用了驾驶座位采用了10方向可调电动座椅。方向可调电动座椅。我爸开车后背就经常放个枕头，因为有时长时间驾车，腰我爸开车后背就经常放个枕头，因为有时长时间驾车，腰部会特别疲劳，傲虎的驾驶位对腰部就有特别的支撑，而部会特别疲劳，傲虎的驾驶位对腰部就有特别的支撑，而且是采用了且是采用了10方向可调电动座椅，非常人性化的设计。方向可调电动座椅，非常人

14、性化的设计。省油的性能完全可以节省您的日常开支。省油的性能完全可以节省您的日常开支。优点陈述法：优点陈述法：优点陈述法：优点陈述法：特征陈述法：特征陈述法：优点陈述法：优点陈述法：利益陈述法：利益陈述法：特征陈述法：特征陈述法：利益陈述法：利益陈述法：特征陈述法：特征陈述法：特征特征陈述陈述优点优点陈述陈述利益利益陈述陈述Confidential15第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较如果客户第一次进店如果客户第一次进店30分钟左右的交谈中，分钟左右的交谈中，客户没有提到任何竞争车型，您觉得是什么原因？客户没有提到任何竞争车型，您觉得是什么原因？多数原因是：多数原因是：在这次的接触

15、中销售顾问在这次的接触中销售顾问没有完全赢得潜在客户的信任。没有完全赢得潜在客户的信任。客户不愿意将自己内心中比较的车型与你沟通。客户不愿意将自己内心中比较的车型与你沟通。Confidential16第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较我觉得应该鼓励客户就各种他可能选择的车型与你讨我觉得应该鼓励客户就各种他可能选择的车型与你讨论，甚至你可以主动提及竞争品牌车型。论，甚至你可以主动提及竞争品牌车型。比如：比如：其实，听您的问话就知道您对车还是挺了解的，在其实，听您的问话就知道您对车还是挺了解的，在30万万左右这个价位中，可以选择的品牌还是不少的，比如：左右这个价位中，可以选择的品牌还

16、是不少的，比如：锐志、锐志、A4、凯美瑞等等，每款车都有其独特的风格和性、凯美瑞等等，每款车都有其独特的风格和性能，您更在意是欧美风格？还是日本风格呢？能，您更在意是欧美风格？还是日本风格呢？Confidential17第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较挖掘自己销售车辆独到的特点非常关键挖掘自己销售车辆独到的特点非常关键我们的车有什么特点？我们的车有什么特点？Confidential18原装进口原装进口品质保证品质保证斯巴鲁核心技术：左右对称全时四驱、水平对斯巴鲁核心技术：左右对称全时四驱、水平对置发动机、无极变速波箱置发动机、无极变速波箱第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争

17、产品比较对比内容对比内容品牌品牌 安全性安全性 动力动力 外观外观 内饰内饰 配置配置 经济性经济性 Confidential19第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较富士重工业株式会社成立于富士重工业株式会社成立于1953年，最初主要生产汽车，同年，最初主要生产汽车，同时也制造飞机和各种发动机。时也制造飞机和各种发动机。斯巴鲁的运动灵魂与斯巴鲁的运动灵魂与WRC精神：精神：WRC是所有赛车项目最苛是所有赛车项目最苛刻，因为所有参赛车辆都是以量产车种为基础研发制作而成刻，因为所有参赛车辆都是以量产车种为基础研发制作而成，并在雨林泥泞、雪地、沙漠及山路等全球各地最具代表性，并在雨林泥泞

18、、雪地、沙漠及山路等全球各地最具代表性险恶路段的道路中进行。险恶路段的道路中进行。斯巴鲁品牌价值斯巴鲁品牌价值Confidential20第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较全系车型全系车型均获均获2010美国公路安全保险协会美国公路安全保险协会（IIHS）碰撞测试）碰撞测试“最高等级安全评定最高等级安全评定”并并成为唯一获此殊荣的汽车制造商。成为唯一获此殊荣的汽车制造商。安全性安全性主动安全性主动安全性尽量避免事故发生。尽量避免事故发生。被动安全性被动安全性事故发生后减少伤害。事故发生后减少伤害。大灯大灯VDCAWDABS、BA安全气囊安全气囊安全带安全带安全头枕安全头枕环形车架

19、环形车架Confidential21第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较经济性经济性森林人创造的节油奇迹森林人创造的节油奇迹吉红波吉红波08年中冀斯巴鲁节油大赛年中冀斯巴鲁节油大赛自动挡组节油赛冠军自动挡组节油赛冠军2.47L/100KM张国伟张国伟08年中冀斯巴鲁节油大赛年中冀斯巴鲁节油大赛手动挡组节油赛冠军手动挡组节油赛冠军2.47L/100KMConfidential22第五大步骤：竞争产品比较第五大步骤：竞争产品比较2009年斯巴鲁位居中国进口汽车品牌销量排名第三年斯巴鲁位居中国进口汽车品牌销量排名第三占据中国进口车销售总量占据中国进口车销售总量10%Confidentia

20、l23第六大步骤：客户离店第六大步骤：客户离店“离店离店”流程流程承诺答疑承诺答疑通知好处通知好处防范竞争防范竞争Confidential24第六大步骤：客户离店第六大步骤：客户离店销售：既然您要走了，我送您出去。不过，您走之前，我能再问您最销售：既然您要走了，我送您出去。不过，您走之前，我能再问您最 后一个问题吗？后一个问题吗？客户：您问吧！客户：您问吧！销售：您来我们店，我们谈了差不多销售：您来我们店，我们谈了差不多30分钟，您对我的讲解满意吗？分钟，您对我的讲解满意吗？客户：还可以吧！（满意客户：还可以吧！（满意/不满意不满意/无所谓）无所谓）销售：谢谢您！不过我对自己的讲解不满意！比如，在您问到有关加销售：谢谢您！不过我对自己的讲解不满意！比如，在您问到有关加 速性能的时候，我回答得不是特别好，我会搜集一些文字资料，速性能的时候，我回答得不是特别好，我会搜集一些文字资料， 下周提供给您可以吗？下周提供给您可以吗？客户：好呀！（此时，可以与客户核实一下他的联系方式，就可以直客户：好呀！（此时，可以与客户核实一下他的联系方式，就可以直 接送出门了。）接送出门了。）承诺答疑承诺答疑Confidenti