客户满意度提升计划

1、物物业业年年度度客客户户满满意意度度提提升升计计划划表表提提升升项项目目提提升升策策略略行行动动计计划划负负责责人人监监督督验验证证人人成成效效衡衡量量开开展展社社区区文文化化活活动动，增增强强物物业业公公司司与与业业主主之之间间情情感感沟沟通通加加强强磨磨合合期期业业主主的的沟沟通通，建建立立初初期期的的客客户户关关系系，使使其其认认识识并并了了解解物物业业服服务务工工作作结合项目业主入住情况，制定相应的年度社区文化活动计划。 提报年度社区文化活动计划 举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客户。月度品质检查 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好； 培培养养优优质质客客户户建立社区文化

2、人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，加强与业主之间的沟通与交流，与其建立良好关系。物物业业服服务务中中心心综综合合服服务务召召开开信信息息分分析析会会1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记的业主报事信息进行分析、消项； 提报信息分析会会议纪要，内容含信息量、已完成、未完成（含原因分析）以及工作困难。 2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。召召开开恳恳谈谈会会/ /定定期期拜拜访访业业主主1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相应责任人进行回复（可电话也可上门）； 2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以提升

3、业主满意度。 1、提报满意度调查整改计划（含责任人）；2、提报业主入住动态表；3、提报定期走访计划和恳谈会计划。 客客户户触触点点服服务务结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内容。1、提报项目触点服务项目；2、公司召开讨论会进行确定。入入户户访访谈谈客服人员需要根据自己了解业主情况进行分类访谈1、制定表格进行分类记录有有礼礼有有节节，主主动动热热情情的的对对业业主主提提供供服服务务对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训、考核。1、提报培训计划；2、检查培训落实情况；3、现场抽查培训对象。意意见见回回应应处处理理（重重点点关关注注漏漏单单、处处理理回回应应不不及及时时等等问问题题）加加强

4、强服服务务人人员员责责任任心心，推推行行片片区区责责任任制制制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；月度品质检查投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；提报投诉日盘点表 每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；提报月度部门会议纪要 每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；1、提报部门例会会议纪要；2、抽查验证。物物业业服服务务中中心心综综合合服服务务通通过过各各类类渠渠道道积积极极收收集集客客户户信信息息，及及时时处处理理回回应应严格前台及监控中心客户报事登记工作

5、，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；月度品质检查及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；月度品质检查针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；提报报告内容及现场公示照片意意见见回回应应处处理理（重重点点关关注注漏漏单单、处处理理回回应应不不及及时时等等问问题题）起起始始时时间间( (用用底底纹纹标标示示) )10月（一周）10月（二周）10月（三周）10月（四周）11月（一周）11月（二周）11月（三周）11月（四周）12月（一周）物物业业年年度度客客户户满满意意度度提提升升