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文档简介

1、客服干货：排除顾客的疑虑，可以这样做的！对于客服的重要性很多卖家都没真正的重视，总是一味想着怎样地去做推广，花大量费用去做直通车，寻找淘宝客目的都是为了增加店铺的流量，但很多店主都忘了客服这个最后一道法宝。我做了四年的淘宝客服对这面有一点点心得在这里和大家交流下。如果每个店主都能抓好客服这道防线，我相信大家的转化率会大大提升。  从这个数据里很明显就可以看得出客服在整个店铺的作用有多大了。其实在客服与客户的交谈中往往会出现很多简单而大家又没能处理好的情况，所以导致很多时候客户进来谈了一段时间就离开了，没能使进来的客服达成成交。很多时候客服在和客户聊天时就要引导顾客购买，为他

2、们找到适合的商品，并在最后时刻帮助顾客下定决心购买，这个过程中的方法是很重要，处理不好这笔交易就随时没有了。 现在我就说说有哪几种情况时可以排除客户疑虑：一、当和顾客谈到快要成交时，顾客却还在迟疑说，我要考虑一下。通常在这种情况下，顾客对产品会感兴趣，但可能还没弄清楚你介绍的某些细节，或者有难言之隐，也许可能是钱不太宽裕，也许是没有决策权不敢做决策。那客服就要利用询问法找出原因弄清楚。或者是这个时候要让顾客知道现在买的话还可以得什么好处。现在买可以得到什么的优惠等等。 其实很多客户在网上买东西也是一种冲动的消费。重要的是客服要怎样才能带起顾客的冲动。二、做为顾客买东西都是要

3、货比三家才肯出手。那我们自已在网上买东西也是同样的心理。当顾客说:“别的地方更便宜呢”，这时我们就要让顾客感觉得买你的东西服务有价了。通常顾客会了解三个方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。我们客服就想到这些情况，在这三个方面轮流进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，还可以不直说自已的优势，转向客观公正的说别的地方的弱势，并反复不停地说。减少顾客的心一防线。 三、很多时候顾客和客服聊了一整天最后还是没能下定决心要买，总会说这说那的原因。当顾客说:现在市场不景气啊。要是出现这种情况时我给大家透露一个决窍吧，可以这样说的：当别人都卖出，成功者购买；当别人

4、都买进，成功者卖出。用这样的方法是间接夸奖顾客有眼光有魄力。其实这些说话方法是见仁见智的，最重要的是能让顾客向往，产和冲动，马上购买。上面我都有说过了，其实很多顾客买东西就是冲动消息的。   四、我相信这一点很多在做客服的人都会碰到过的。当顾客说：太贵了。那客服要怎样说呢，很多客服都只会说不是很贵啊，其实这样并起不了什么作用，顾客还有一种抵触的心里。其实我们是可以这样说的：运用同类比较的。与同价值的其他商品进行比较。要让顾客知道花同样的价钱买到了比以前更多的商品，与以前的商品相比这个更实用。如果有可能的话就和顾客细算一笔账。将产品价格分摊到每月每周，每天，让顾客感觉到现在买真的是节省了不少钱。以上的几点只是我个人的经验，做了几年客服的意

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