客户关系管理理论与软件

1、新书推荐客户关系管理理论与软件一、内容简介 作者：陈明亮 出版社：浙江大学出版社 出版时间：2004年8月 本书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软

2、件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。 本书是作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的本科生、专科生和研究生教材编写的。但本书也希望为CRM研究和实践人员都能提供有益的见解，如,本书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型和CRM八大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRM基本任务出发提出的CRM理论脉络希望能为CRM基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的CRM三大基础理论希望能为CRM咨询、实施人员和CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对CRM

3、软件解决方案的介绍希望能为企业CRM软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益的指导。二、作者介绍陈明亮，男，1963年生，汉族，管理学博士，管理科学与工程博士后，现为浙江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子政务、电子商务等方面的研究工作。作为主持人，已完成或正在进行的与客户关系管理相关的课题包括：国家自然基金项目1项、浙江省社科规划重点课题1项、教育部专项任务研究项目1项、中国博士后科学基金课题1项。在管理世界、统计研究、管理科学学报、管理工程学报、科学学研究等刊物发表学术

4、论文近50篇。联系电话H） E-mail:chenml通讯地址：310027浙江杭州市玉泉浙江大学管理学院三、客户关系管理理论与软件目录第1篇 导论61 CRM概述611 CRM的起因客户资源是公司最重要的资产6111 何为客户资产6112 为什么要将客户资源作为资产管理6113 客户资源竞争策略712 CRM概念与内涵8121 CRM概念8122 CRM的内涵913 CRM的起源与发展动力11131 CRM的起源11132 CRM的发展动力1114 企业实施CRM的期望价值13141 实现经营战略的转变13142 提高有价值客户的保持率

5、13143 提高客户的增值潜力13144 在企业级上整合、共享客户信息，由此带来一系列的利益132 企业管理信息化及CRM在其中的地位1421 企业信息化概貌1422 其他企业管理软件介绍14221 ERP15222 SCM17223 EC18224 BI20225 KMS21226 OA2323 CRM在管理信息化中的地位24第2篇 理论253 CRM理论脉络与CRM中的管理思想2531 CRM理论脉络25311 CRM任务25312 基于CRM任务看CRM理论的脉络2532 CRM中的管理思想CRM基本理念和观点27321 引言27322 CRM八大理念284 客户生命周期理论364 客户

6、生命周期理论3741 为什么要研究客户生命周期理论3742 生命周期理论的基本观点3743 客户生命周期阶段的划分3844 客户生命周期模式描述39441 选取交易额和客户利润作为特征变量39442 交易额和客户利润变化趋势分析40443 客户生命曲线4345 客户生命周期模式分类44451 模式早期流产型45452 模式中途夭折型45453 模式提前退出型46454 模式长久保持型4646 最优客户生命周期模式4747 小结485 客户价值识别理论5051 客户价值的判别标准客户全生命周期利润(CLP)50511 收益流不能作为判别客户价值的标准50512 CLP是判别客户价值的唯一标准51

7、52 CLP预测方法之一：Dwyer法51521 Dwyer法的预测原理51522 Dwyer法的缺陷5353 CLP预测方法之二：客户事件法53531 客户事件法的预测原理53532 事件预测法的缺陷5454 CLP预测方法之三：拟合法55541 拟合法的预测原理55542 拟合法的预测模型57543 拟合法预测的基础客户历史利润计算63544 拟合法的适用条件67545 拟合法的特点6855 CLP的构成68551 CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成68552 客户当前价值（CCV）68553 客户增值潜力（CPV）6956 基于CLP的客户细分方法客户价值细分69561 客户价值矩阵

8、69562 客户金字塔7057 基于价值细分的客户资源配置与保持策略7158 小结736 客户忠诚理论7461 客户忠诚的度量指标7462 客户忠诚的决定因素75621客户忠诚的决定因素75622 客户忠诚决定因素识别的理论基础7563 客户忠诚模型7864 客户忠诚的表现形式8065 客户忠诚的进化机理8066 客户关系修复83661 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系83662 关系问题反应行为的影响因素84663 客户生命周期与客户关系退出行为模式85664 客户关系的修复86第3篇 软件897 现有CRM软件的典型功能8971 当前业界对CRM软件功能的主流认识8972 当前CRM

9、软件的典型功能89721客户信息管理（CIM）90722 销售自动化(SFA)91723 营销自动化(MA)92724 客户服务与支持（CSS）管理93725 客户分析（CA）系统9373 现有CRM软件功能的不足938 CRM软件主要供应商及其解决方案9481 中国CRM软件市场供应商概况9482 2002、2003年中国CRM软件市场份额结构9983 主要CRM软件厂商及其解决方案介绍100831 TurboCRM100832 Siebel107833 SAP108834 Oracle112835 东软软件123836 联成互动130837 合力金桥软件135838 创智138839 用友

10、1418310 金蝶1439 CRM行业解决方案15291 保险行业CRM解决方案15292 医药行业CRM解决方案15593 汽车贸易行业CRM解决方案160101 CRM系统功能模块设计1641011个性化桌面1641012 系统配置1651013 基础信息1651014 知识库管理1651015 价格管理1661016 市场管理1661017 销售管理1671018 客户服务1691019 客户关怀16910110 分析决策169102 CRM系统主要业务流程1731021 销售业务流程1731022 市场营销业务流程1741023 客户支持与服务的业务流程175103 数据表设计177

11、1031 基本数据表设计1771032其他后台管理和动态信息表178第4篇 相关技术180第11章 呼叫中心18011.1 呼叫中心的基本概念、产生与发展18011.1.1 呼叫中心的基本概念18011.1.2 呼叫中心的产生与发展18111.1.3 呼叫中心的分类18211.2 呼叫中心的组成及关键技术18411.2.1 呼叫中心的组成及关键技术18411.2.2 呼叫中心技术发展的历程18711.2.3 呼叫中心的发展趋势19011.3 呼叫中心作用191第12章 数据仓库19312.1 数据仓库的概念19312.1.1 数据仓库的定义19312.1.2 数据仓库的特征19412.1.3

12、数据集市19612.2 数据仓库的结构19812.2.1 数据仓库的自顶向下结构19812.2.2 数据仓库的自底向上结构19912.2.3 企业级数据集市结构20112.2.4 数据仓库系统的结构20212.2.5 数据仓库的数据组织20312.3 元数据20512.3.1 元数据的由来20512.3.2 元数据的定义20612.3.3 元数据的主要作用20612.4 联机分析处理20812.4.1 OLAP的功能20812.4.2 OLAP的基本分析操作21012.4.3 OLAP与OLTP的比较212第13章 数据挖掘21613.1 概述21613.1.1 数据挖掘的定义21613.1.

13、2 知识发现过程21713.1.3 数据挖掘的任务21913.1.4 数据挖掘的分类22113.1.5 数据挖掘应用22113.2 关联规则的发现22213.2.1 关联规则描述22213.2.2 关联规则的定义22313.2.3 关联规则应用举例22313.3 聚类分析与最近邻技术22513.3.1 聚类的概念22513.3.2 最近邻技术22613.3.3 聚类分析应用示例22613.4 决策树22914.4.1 决策树学习23013.4.2 ID3学习算法23113.4.3 ID3算法应用举例23213.5 基因算法234第5篇 实施23614 企业CRM实施236141 在战略层次上部署CRM实施2361411 为什么必须在战略层次上部署CRM实施2361412 企业实施CRM战略的目标2381413 企业实施CRM战略必须具备的基本条件238142 CRM软件实施方法论2381421 区分CRM软件实施方法论与CRM实施方法论2381422 CRM软件实施方法论239143 确保CRM实施成功的关键2501431 CRM实施成功率低的主要原因2501432 Siebel对CRM实施成功要素的认识25315 国内CRM实施案例256151 案例1：中国联通浙江分公司电信行业256152 案例2：浙江移动通信有