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文档简介

1、服务站姿标准服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。（一）：站姿标准：1：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2: 面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3：男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到，女员工两脚显V字型，双漆与脚跟并紧。（2） ：走姿的标准：1：行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。2：走时男不扭腰，女不摇晃臀部。3：走时尽量靠右，不过中间。4：与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。5：走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。6：上下楼梯，走时要为宾客让路。（3）

2、：手势标准：1：引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。2：指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。3：上身微前倾，以示敬重。4：举心向上，以示恭谨。注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。（4） ：基本的礼貌用语1：称呼语：先生，女士2：欢迎语：欢迎光临3：问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。4：道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。5：基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。（5） ：对客用语的要求1：“请”字当头，“谢”不离口2：面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3：对客

3、人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4：对客人要灵活，婉转（6） ：接电话的礼仪1：使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。整理文档严禁张口“喂”2：语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中3：语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执4：语言简练，用语准确，不让人误解5：避免在工作期间与其他部门员工闲聊柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。 双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采

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