服务-5、景区闸口检票100问题处理技巧

1、服务-5、景区闸口检票100问题处理技巧检票口各种问题处理100问一、团队接待1、接团工作人员清点人数时应注意哪些问题？(1)接团工作人员应先与导游进行有效沟通，如：当面点清导游递过来的门票、确认好团队票的类别为学生团还是成人团以及使用日期、请导游确认好自己的团友并与接团工作人员一起清点入园人数。(2)接团工作人员点数时保持语速适中、吐字清晰，注意一些敏感数字的说法，如：“44”、“38”。(3)接团工作人员在与导游确认人数期间，遇导游需与团友交待事情时，请游客暂停入园，并将中断人数数额即时记录在票或单上，待导游交待完事情后，经导游认可后自中断数起再继续确认人数。2、接团工作人员点数时，手势和

2、站姿是怎样的？(1)手势：左手五指并拢并伸直，每进一位游客反时针方向划圈后点下一位游客,如此反复。忌：右手反时针方向划圈点数。(2)站姿：双腿站直，不单腿弯曲站立，双脚与肩同宽。(3)点数过程中，于与游客保持一定的距离，不触及游客身体。3、接待成人团队，遇有超高小朋友时应怎么办？(1)成人团队到时，接团工作人员先与导游沟通团队中是否有小朋友、小朋友的补票手续是家长办还是导游办。(2)遇团队中小朋友超高需由家长办理补票手续时，协助检票员在闸道口目测身高，并请家长协助办理相关手续。如无协助检票员时，由检票员目测小朋友身高，并请家长到指定地点办理补票手续。(3)遇团队中小朋友超高需由导游办理补票手续

3、，需购票小朋友人数不超过4名时，经领班认可后，可押好导游IC或工作证和有效身份证后，先放行小朋友。待团队入园完毕后，由导游持补票换回相关证件。4、接待学生团时，应注意什么？(1)接到刚好10人的学生团队，接团工作人员或协助检票员应先查验学生证是否符合公司门票政策要求，再予放行。(2)学生团队中随团老师均有证件时，可分班、分车放行老师或进50名、100名学生后放行老师。(3)学生团队中随团老师证件不齐时，接团工作人员应与导游或校方沟通好，先放行有证件的老师，其他没证件的老师待学生入同完毕后，再由领班或主任视具体情况处理。5、闸口前引导在接待幼儿团队时，应注意什么？(1)面带微笑，表情亲切自然蹲下

4、与小朋友招手致意。(2)帮助排列纵队，顺利通过闸道。忌：让小朋友并排挤入闸道，以免造成伤害。(3)发现小朋友步伐迟缓或停止时，转移其注意力，引导入园的正确方向。(4)关注队伍排列是否整齐，避免队尾跨度过大。(5)提醒教师出示有效证件。6、办理押金单结算时，应注意什么?(1)负责结单的工作人员需确认好押会单上的团队人数与票房结算打印出的票数是否相符。(2)结单工作人员需当导游面检票，并将票面交还导游。(3)押金单结清后，经领班确认，填好团队登记表后刷票、签字。7、遇团队中持工作证入园导游时，应怎样提示导游？(1) “导游您好！因为您的证件为旅行社工作证，可以随园入园一次。”(2) “如果您需出园

5、办理有关事宜，出园前请知会我们，并留下您的证件，以便您办完事后顺利入园。”8、遇团队入园时，团队中有迟到游客怎么办？(1)经请示现场领班后，请导游确定好迟到人数，并留下迟到者姓名。(2)请导游通知迟到者，到检票口后联系的工作人员姓名，并请迟到者准备好带相片的有效证件。(3)如导游无法提供迟到者姓名，向导游解释清楚：“因出的是团队票，所以团队需统一入园，请您尽量在五分钟左右找齐您的团友，否则多余的门票也只能一起检了。”(4)当导游无法提供迟到客人姓名者入园时，注意识别其身份，必要时可通过咨询其参团旅行社名称、上车地点等有关事宜甄别。9、团队入园后，实际人数比票面人数多时怎么办？(1)清点人数后，

6、票面人数比实际入园人数多时，接团工作人员暂不刷票，与导游进行沟通帮助导游分析有无游客漏入园(2)导游确认无团友再入园后，联系领班通过监控系统核实。(3)如经核实确属多购票，应告知导游：“因是团队大票，多余的票是无法退还的。经导游确认后刷票、检票。(4)如导游有异议，联系市场部、财务部协助处理。10、接待团队与导游或领队沟通时应注意什么？(1)接待团队时应先询问清楚带团者是导游还是其领队。(2)请团队点数人站至工作人员左侧，请其一起确认人数并认清其人员。(3)100人以上团队，检票员与点数人共同确认的情况下，领班或其他工作人员应一起确认人数。11、前广场引导遇到团队时应怎么办？(1)随时关注入园

7、游客中是否有团队游客。(2)看到团队游客，先找导游或领队询问是否买好票、大概人数、人员是否到齐。(3) 了解情况后，用对讲机通知酒吧街引导人员相关情况，确定入园通道。(4)待一切准备就绪，协助导游组织好团队秩序，请游客排队检票。(5)如团队未买好票，先请游客在广场区域稍等，注意尽量不要让游客进入酒吧街区域。12、停车场引导接到广场前引导通知后应怎么办？(1)迅速与接团人员确认好入园通道，并通知广场前引导。(2)团队入园时，关注队伍排列是否整齐，注意队尾跨度不可太大，以免影响其他游客入园13、停车场前引导遇到团队尚未买好票时，应怎么办？(1)协助导游集中好团友，并注意排队秩序，避免拥堵。(2)尽

8、可能的体谅客人心情，做好解释工作，游客不多时可简单介绍园区项目，减少游客等待的烦燥心情。时刻关注闸道上游客的入园情况，入园散客较多时及时帮忙。14、闸道前引导在接待团队时，应注意什么？(1)发现游客步伐迟缓或停止影响入园秩序时，礼貌提示游客入园方向。(2)发现团队中有儿童时，引导超高小朋友从辅道进入。(3)儿童超高未买票时，争得小童家长或导游同意，主动协助小朋友测量身高。(4)小朋友测量身高后，知会检票人员小朋友是否需购票入园。(5)发现有其他团队游客进入时，及时提醒导游或领队，并主动组织接团；遇散客插入时，引导其从其它相关通道入园。(6)学生团、优惠团等，主动配合检票人员查验证件。(7)注意

9、提示打伞的游客收伞，协助推婴儿车的游客顺利通过闸道。15、如何引导团队游客取阅导游图？(1)团队点数人员先向前面游客讲明取阅导游图的地点，并指示方向。(2)引导人员注意尽量不让游客索取闸道导游图架上的导游图，应请其到左侧大导游图架上取阅导游图，避免堵塞影响团队入园速度。16、遇导游在闸道附近发放导游图，引起堵塞时怎么办？(1)礼貌地向导游解释原因，取得理解(2)协助导游到离入口处远一点的地方发放导游图。(3)话术：“为方便团队，让您后面的团友能尽快入园，请您到这边来发导游图。17、办理司陪人员入园登记时，应注意什么？(1)办理司陪人员入园手续时态度要自然、大方，言语得体，表现出对司陪人员的感谢

10、和尊重。请司机出示证件时，应礼貌的说明：“您的证件需要留在这里，待，2小时用餐完毕，凭入园卡换取。”切忌“抵押证件”、“要押证件”等说法。(3)办理司陪人员入园过程中使用尊称，需要核对姓名时，应称“xxx师傅”或“x师傅”，忌直呼其名。18、游客冒用导游证件时，该如何处理。(1)发现导游证照片与持证人不符时，礼貌请游客稍等，经同事和领班再次确认。(2)确认不符时，请其出示其它有效证件配合使用。话术：“您好！证件上的照片可能照了较长时间了吧，方便借您的其它证件配合使用一下吗？”(3)仍觉不相符时，由工作人员陪同游客到市场部进一步核实。经核实确认不是其本人证件时，拒绝入园，相关证件交市场部人员处理

11、。19、游客持假导游证入园时，该怎么处理？(1)发现游客所持证件有出入时，先经同事和领班再次确认。(2)确认有误后委婉拒绝游客入园。话术：“您好！持国家旅游局颁发的导游证才可免费入园”。游客坚持已见，可陪同游客到客服中心，并将相关证件交客服中心人员处理。二、小朋友接待20、检票员遇小朋友需补票时对家长怎么说？家长您好，您的小朋友长大了，需要购半(全)票入园了。”“先生(小姐)，您的小朋友需要半(全)票入园，您可以先把您的票给小朋友用,让小朋友和家人在园内等您，您一会儿持票回来从我这边进。”21、协助检票员遇小朋友需量身高对小朋友怎么说？(1) “来，小朋友！姐姐(哥哥)帮您量下身高好吗？”(2

12、) “小朋友，来！我们这边看看有没有长大，好吗？”(3) “来，小朋友！我们背靠墙，脚跟也靠墙，看看是不是长大了。”(4) “好的！小朋友，真棒！”、“小朋友真帅(漂亮)！”(5) “小朋友你好！你从哪里来呀？是第一次来XXX吗？"22、协助检票员给小朋友量身高时应注意哪些身体动作？(1)请小朋友量身高时，动作应轻柔、有礼，面部表情要和善、亲切。(2)与小朋友沟通时应弯腰或下蹲。(3)引导小朋友量身高时，可先伸手做邀请小朋友一起的手势，但如非小朋友自愿拉工作人员的手，工作人员不可先拉小朋友，亦不可双手扶小朋友肩，或推着小朋友走，避免小朋友不适和家长不悦。(4)量完身高后，协助脱鞋的小

13、朋友穿好鞋。23、遇小朋友攀爬、翻越栏杆时应怎么办？(1)面带微笑，神情轻快，语调轻松(2)“小朋友，请注意安全啊，小心别伤着了。来，不爬(攀)了，一会儿我们就进公园玩去了啊！”24、给小朋友量身高时应注意哪些问题？(1)不急带走小孩，先与家长进行沟通，征得家长同意后再带领小朋友去量身高。(2)给小朋友量完身高后，要知会检票员小朋友足否超高，并陪同或目送(旺季)小朋友和家长购票或入园。(3)如小朋友超高，家长办理补票手续后，协助检票员检票后，另开一快速通道请游客入园。(4)遇测量后小朋友未超高时，应陪同小朋友及家长入园，并委婉的告知检票员：“小朋友穿鞋刚好1.2米，脱鞋就应该没有了。”25、给

14、小朋友量身高选择测量点时应注意哪些问题？(1)一般情况或淡季时选择寄存房处测量尺。(2)小朋友站好后，确定身高时手里持一份导游图，以直角对直角方式迅速确认。(3)如有部分家人已进入园区时，工作人员可带领小朋友到补票处的测量点测量身高，避免与入园家人发生争议。26、确认小朋友身高时，应注意什么？(1)蹲下身体，右手做“请”的姿势，请小朋友脚跟靠墙。(2)抬起身体时，双手不经意地轻抚小朋友双膝，帮助小朋友站直。(3)请小朋友放松头部，以“直角对直角”的方式确认小朋友身高。(4)确认身高时应从容、自信，忌反复查看、近看、远看，引起家长不满。27、当家长强调小朋友只有xx岁，不想补票时应怎么说？(1)

15、 “是吧？xx岁的小朋友就长这么高，还真不简单。”(2) “小朋友，来XXX开不开心呀？”(3) “您看已经带孩子开开心心地来了，我陪您到那边给小朋友买张票吧？我们这里小朋友是按身高购票的。”28、身高不足1.5米的儿童在无成人陪同下想入园，该怎么办？(1)询问儿童是否需要入园。(2)如小朋友确认要入园，需问明园区内有无大人接应，如果有在确认是其家长之后再予以放行入园。(3)如小朋友是单独一人或是几个小朋友一同想入园应委婉的拒绝，说明为了保障小朋友的安全，须有大人陪同方可入园。话术：“小朋友，园区内很多游乐项目需有大人陪同才可以玩，你看能不能下次让你爸爸、妈妈带你一起来玩呀？”(4)事后为了避

16、免家长造成误解，应告知客服中心事情的经过，并做好善后工作三、行李寄存接待29、遇游客寄存行李时，应怎样说？(1) “您好！请问需要寄存行李吗？”(2) “寄存按重量收费，请问包内有没有贵重物品？”(3) “寄存按重量收费，五斤以内五元；超过五斤，十斤以内十元”“您好！您的行李xx斤，需要xx元。”(5) “收您xx元，找您xx元，请稍等，帮您开小票。”(6) “请拿好您的小票，晚上九点半以前凭票来取。”30、与游客确认包内有无贵重物品时，应怎么么说？(1) “您好，请问包内有没有贵重物品？”(2) “贵重物品请您保管好。”忌“贵重物品自己保管。”(3) “贵重物品我们一般不保管，如需保管可当面

17、点清，另行收费。”31、游客坚持要求提供贵重物品寄存时，怎么办？(1)请示当值领班后，与游客一起开包点清包内贵重物品。(2)在行李寄存票上注明贵重物品名和数量，并请游客在行李票的第二联、第三联上签字。(3)再次提醒游客保存好行李寄存票，送上祝福语。32、当客流量少时，行李寄存处工作人员应注意什么？(1)保持寄存柜的卫生，确保干净无尘，并关注闸口区域的卫生。(2)关注闸道动态，随时支援闸道工作。(3)随时补充导游图架上的导游图。(4)待客时站姿标准，面带微笑，随时主动服务游客。提示贵重物品，及时送出祝福语。33、提供行李寄存服务时应注意什么？(1)多人同时寄存时，应一人一单，以免造成给错票、放错

18、位、未收钱等情况。(2)寄存客人多时，应先绑好每一单行李票，再服务下一位，避免票、物混淆。(3)同一行李栏内多件行李时，应在行李票上注明行李件数及特点，以便区分,并将行李摆放整齐，行李票调整至醒目处。(4)多件衣服寄存时，当游客面确认衣服件数，包裹时注意不要出现遗落。(5)多件包寄存时，共同确认数量，提示贵重物品保管好，摆放时注意绑好每一件行李，避免遗漏。(6)先收寄存款，再给行李票，收钱时唱收唱唱付，注意识别钱的真假。34、遇客人中途要求取包内物品时，应怎样办？(1)请游客出示行李票，无票委婉提示游客需提供行李票。(2)游客取物后，如行李票上记录有减少，应同时改好两张单的数量，将行李票交至游

19、客，提醒妥善保管。(3)游客取行李时，不可添加另外的行李入包内。35、摆放行李时应该注意什么？(1)存放行李时，行李票的号码应朝外。(2)不要将已收款的游客行李放在靠窗的桌上，避免丢失。(3)寄存行李如果来不及存放，应先绑好小票，暂时放在适当的地方。(4)摆放行李有衣服时，注意将衣物叠放整齐，不要弄脏或弄皱衣服。36、遇游客行李票遗失怎么办？(1)协助游客尽量寻找行李票。如：“行李票是粉色边的"、“您看看钱包罩有吗?“不着急，慢慢找找，看看在不在其他人那儿。”(2)游客确定遗失小票的情况下，电话通知游客服务中心，请相关人员到场。(3)客服中心员工、寄存工作人员双方取出游客物品，询问清

20、楚包内物品或相关证件，并与服务中心人员共同确认。(4)认真填写行李票遗失登记表，并请客人、服务中心员工共同签名。37、寄存人员交接班时应注意什么？(1)交接人员当面点清寄存钱数。(2)如有补票款也应当面点清钱、票数。(3)做好特殊物品的交接工作。(4)如不慎将物品放错柜，应清楚交接给下一班。38、开具行李寄存发票时，应注意什么？(1)开具行李寄存发票，应在客人取行李，准备离园时开具。开具发票时，应收回“凭票取物”联和“凭票报销”联。(3)填写前先与游客确认好公司名称，再严格按照发票使用须知认真填写。39、行李奇存交款前应注意什么？(1)注意售出的票号、金额、数量是否与当日交款单上的一致。(2)

21、计算寄存金额时，注意用尚末售出的第一张票号减去已经售出的第一张票号(3)港币与人民币分开填单，分开交款。(4)将同样面值钱币放在一起。40、交款时应注意什么？(1)认真填好交款单，并做好相关登记。(2)在缴款单上认真填好财务人员发给的钥匙号码。(3)白色单寄存处收，绿色单放入袋子内，黄色单与袋一并给则务人员。(4)在财务的缴款本上填好相关事项。41、行李寄存房下班前应注意什么？(1)检查房内电源开关是否全部关闭。(2)房前后及电脑房内是否有遗落未领取的物品。寄存房门窗是否确已关闭。42、闭园后游客的行李物品尚未领取时怎么办？(1)妥善保管好游客的行李物品。(2)两个人在场的情况下，认真点清行李

22、内的物品，并在未领取行李登记表上做好相关登记。(3)游客15日之内未来领取将依照行李寄存规定做好自行处理工作，对易腐烂的食品应提前处理。43、游客次日来领取物品时应该怎样处理。(1)礼貌的提醒游客出示当日的行李票。(2)核对票号，并与游客当面点清存放物品，确认无误后请游客在登记本上签字(3)委婉的提醒游客次日领取行李须加收隔夜费20元。(4)经办人在登记本上填写好领取物品的相关事项。四、各岗位接待44、检票员上岗时应注意什么？(1)心情愉快，而带微笑，精神饱满，双目平视前方站立于检票位。(2)站势挺拔，双手自然交叉放于前手位，双脚与肩同宽，双腿直立，避免单腿服务-5、景区闸口检票100问题处理

23、技巧弯曲注意岗位中不闲聊。(4)保持岗位卫生，不把废弃的票屑扔在地上或夹在扩音器的带子上。(5)随时保持闸道导游图的整齐。45、检票员检票时，应怎么办？(1)游客进入闸道时，检票员先注视游客，使用礼貌用语并招手示意游客。(2)认真检查票种，遇小朋友入园时目测身高或以身度身。(3)检票时双手接过游客手中的票，左手握票根，右手握住票的正券部分，快速撕下正券，并递回给游客。(4)检票时间不超过5秒/人。(5)遇持多张门票的游客，与游客确认好同行者，注视游客并唱票。(6)遇老年游客时，上身前倾以表尊敬。(7)遇小朋友持票时，微弯腰或蹲下提供服务。(8)上岗时须带扩音器，通过声音营造闸口温馨的氛围。46

24、、闸道前引导上岗时应注意的动作和话术有什么？(1)指引或引导游客时右手掌心朝上，五指并拢，指示方向明确。(2)注意留意闸道附近游客的动向，主动发现有需要帮助的游客。(3)引导语：“请各位游客将手中的门票分开，人手一票，方便您的入园。”“打伞的游客，为了您和他人的安全，请将手中的伞暂时收一下。”“老人家，您好！请准备一下您的证件力服务-5、景区闸口检票100问题处理技巧47、闸道前引导应注意的问题有哪些？(1)排队检票的游客队伍已排出道口时，迅速加开另一通道。(2)时刻关注闸道上入园游客的动向，发现堵塞时及时上前查看，并引领游客到辅道或闸道外解决有关问题。(3)做好“以身度身”工作，遇超高的小朋

25、友礼貌地提示家长补票。(4)游客比较多的情况下应在离闸道外一米的位置，流动提示游客分票，避免阻碍其他游客入园。(5)提醒持半票入同的游客准备好相关证件。(6)提醒持手工票的游客到游客服务中心办理相关手续。(7)遇台风、雨天向游客做好解释工作。(8)及时引领推婴儿车、轮椅车和持入园单的游客走专用通道。(9)协助检票员办理残疾人入园于续。48、遇游客欲用一张团体票，入园两名需半票游客时应怎么说？(1) “先生(小姐)您好！团体票只能限一人使用，票上也有注明。”(2) “您这张票只能一人使用，如果这样的话就不是很划算，或者您可以留着下次用，这次先给两位买两张半票。”(3) “您这张票可以留着下次用，

26、只要票没检有效期内都可以用。”49、遇享受优惠的游客入园时应怎么办？(1)面带微笑、神情轻快地请游客配合出示证件。(2)话术“麻烦借看一下您的证件。”忌“请出示您的证件。”等50、刷年卡、VIP卡时应注意什么？(1)客人出示证件后，面带微笑、目光与游客眼神交流，双手接过证件。(2)将客人证件有头相的一面朝上，过扫描器。忌：头相一面朝下。51、遇可免票入园的游客持票入园时怎么办？(1)如小朋友持票请小朋友稍等，向小朋友的家人说明小朋友可免票入园。(2)告知家长该票可在有效期内使用。(3)如家长要求退票，向其说明政策，如仍坚持退票，则请其到售票处说明情况。(4)如老人持票，向老人或其家人说明情况。

27、如需退票同小朋友处理方法。52、遇可享受半票优惠游客购买全票怎么办？(1)向当事人及其家人解释有关入园政策，如同意检票，方可检票。如当事人要求换票，看是否当日所购门票，并请当事人到售票处说明情况。53、遇游客没有持票欲入园时怎么办？(1)表情亲切、自然大方的微笑注视对方，做出请稍等的手势，注意动作不要过火，以免引发游客不满。(2)如游客说票在后面人手上时，帮助游客从后面人手中拿到票，检票。(3)如相隔距离较远，则请客人暂时在辅道上稍等。(4)话术：“欢迎您，请问哪位帮您拿票？”54、遇游客入园时较迟疑应怎么办？(1)先询问客人是否确定入园。(2)主动帮助客人解除有关疑问(3)待客人确定入园后，

28、方可检票。55、每天下午什么时间段向游客提示项目关闭时间？(1)每天下午16:30开始，检票员向游客提醒一期、二期项目的关闭时间。(2)每天下午16:3018:30,行李寄存人员在游客行李寄存前向游客提醒项目关闭时间。五、特殊问题处理56、遇游客情绪激动闯闸时，检票员应怎么办？(1)游客情绪激动时，检票员须保持冷静，注意控制好面部表情，不可斜视、怒视游客，同时注意“四不说”：带气的话不说、报怨的话不说、冲动的话不说、多余的话不说。(2)游客情绪激动语调较高时，检票员不可试图以自己的音量盖过游客音量，应注意倾听游客的不满、体谅游客的心情。(3)游客闯闸时，检票员在阻拦过程中，必须与游客保持一定的

29、身体距离，不可因拦阻而触及游客身体，出现推、拉、拽游客的情况。57、遇游客情绪激动闯闸时，协助检票员及其他员工应怎么办？(1)游客闯闸时，协助检票员以协助游客解决问题的形式，以身体适当阻挡游客。如游客推开工作人员欲继续闯闸，协助检票员应双手放于闸道上，拉紧闸道避免游客无票强行入园。其它道口员工应注意保证自己道口检票工作的顺利进行，并注意保持工作的有效性，避免“趁乱进人”的现象。(3)员工协助解决纠纷时，避免太多员工围住游客，引发游客更多不满。可在附近，用目光关注事态发展，必要时上前劝阻游客。上前协助时动作幅度不可过大，步伐不可过快、过急，避免引起游客误会。58、遇游客有问题咨询时注意什么？(1

30、)工作人员先放下手中的工作(如：写报表、整理导游图等)，面带愉快的表情,头微前伸，双眼注视游客“小三角”区域，以快乐的心情回答游客的问题。(2)给游客指示方向时，禁止用食指指示。(3)给游客指示方向时，禁止用对讲机天线指示方向。59、遇持集团、公司入园单接待应怎么办？(1)接待持入园单的游客时，统一请游客到第一通道办理相关手续。接公司入园单时，确认入园单的入园日期、人数及相关领导的签字或印章是否符合要求，然后请持单人填好自己的姓名，确认与单相符人数入园后，工作人员在入园单右下角写明入园实际人数、姓名、日期。60、遇华为公司接待单时应怎么办？(1)接待持华为公司接待单的游客时，统一请游客到第一通

31、道办理手续。(2)接华为单时，请持单人出示相关证件后，确认签单是否为协议签单、入园日期、人数及华为相关印章、持单人姓名是否符台要求，确认与单相符的人数入园后，请持单人在签单上大写注明入园人数、消费金额、姓名、工卡号及入园时间，游客入园后，工作人员在签单背面填写接单人姓名、接待日期。61、遇领导临时接待怎么办?(1)公司领导临时有接待，需先入园后补单时，工作人员请接待负责人填写入园欠单表后放行，并立即通知领班、主任。上交当日报表时，将未结清的入园欠单表一并上交。(3)领班应做好相应记录，并在一定时间内配合主任催回欠单。62、遇残疾人入园时怎么办？(1)遇需轮椅入园的残疾人时，工作人员即时开放专用

32、通道，在通道上验证、登记后放行，陪护人员可一并入园，但应做好检票工作。(2)遇盲人持证入园时，应搀扶盲人至证件登记点，并随时告之正在做的工作，避免游客不知情，产生焦虑情绪。(3)遇游客需借用轮椅时，协助检票员将游客带全行李寄存处，协助游客办理好借用于续后，帮助游客上车，并与其家人一起将游客推上坡段，送上祝福语。63、遇出园游客说物品遗失在园内需再次入园找寻时怎么办？(1)耐心的向游客解释门票一次使用有效。(2)如游客坚持要入园寻找物品时，电话通知游客服务中心人员。(3)经游客服务中心人员沟通后，客人仍坚持入园时，与游客服务中心员工一起确认游客所持当日入园门票，由游客服务中心员工办理二次入园手续

33、后陪同入园寻找物品，并在规定时间陪同出园。64、遇到台风、雷雨天气时应怎样对游客说？(1)“您好！因天气原因，现在园区内部分室外项目会暂时受影响。雨停后(台风后)将继续开放“您可以再考虑一下，如果您这次不进的话，没检的票在有效期内，可以选择天气好点时再来。”65、接到需用游览车电话时应怎样办？接听电话时，注意电话礼仪。(2)先问清对方部门、贵姓，再确认用车时间、乘车人数及等候地点。66、接华为签单时应注意什么？(1)接单后先核对有效期，再请工作人员出示工卡，如遇未带工卡者，知会领班,由领班协助处理。(2)核实工卡后，与华为工作人员一起确认入园人数。(3)填写签单时，提醒工作人员数字要大写、字迹

34、要清晰，不能涂改。(4)如不慎写错或涂改时，应请工作人员，在空白处重新写明、签名，并暂留该工作人员，并通知领班，由市场部协助联系更换事宜。67、办理司陪人员入园手续时应注意些什么？(1)司陪人员应持有园内餐厅出具的用餐证明。(2)确认好用餐单上可办理入园的人数。(3)注意司机提供证件是否为公司要求之证件以及是否与本人相符，确认后认真填写相关记录。提醒司机控制用餐时间，并告知当时入园时间。(5)提醒司机保管好司陪卡，避免遗失。妥善保管好司机的相关证件。68、司陪人员退证时应怎么办?(1)收回司陪入园卡，确认是否超出时间，如超时需购欢乐谷全价门票一张。(2)以号对证，经照片确认是本人后，请司机在“

35、领证人”栏签字确认。交还司机所留证件。69、办理婴儿车、轮椅车免费借用时应注意什么？(1)借出婴儿车、轮椅车前先检查车辆有无破损。(2)提醒游客妥善保管租用卡，凭租用卡领取押金及证件。(3)妥善保管好游客的押金及证件。(4)认真填写相关登记表格。(5)游客退还车辆时，收回借用卡退还其押金和证件，再请游客签名。70、游客将票头遗落在闸道上时怎么办？(1)立即叫住游客并将票头还给游客。(2)人多未发现遗落票头的游客时，将票头妥善保管好等游客随时来领取，忌：把票头随意放在闸道上。(3)交接班向领班交接清楚当天遗落的票头数量。(4)员工在闭园之后仍然未有游客来领取时，将票头统一撕毁作废。71、如果有游

36、客要求退票时应该怎样回答？(1)面带微笑，语气适中，尽量安抚游客的情绪。(2)话术：“门票后面有注明，票一经售出概不退换，如果您对我们的工作有意见的话，可以和我们说说。”(3)“有关退票的事，我可能帮不到您，或者您到游客服务中心和他们说您对我们的意见72、游客所持的电脑票票头与票根未连接在一起时应注意什么？(1)双手接过票后，检查分体的票头与票根的条码、票号是否一致。(2)检查有效日期是否过期，并经过电脑确认有效后方可放行。73、对持多张门票的游客，检票时应注意什么？(1)面带微笑，致问候语并询问游客帮哪几位拿票。(2)与游客确认好同行者，如其他同行者末与持票人走在一起时，请游客将手中的票分发

37、给同行者。(3)游客入园时注视游客并唱票。(4)检后门票递给最后一位游客，并知会其他游客。(5)话术：请您往前面走，最后一位请拿票。74、使用转闸时，应注意什么？(1)注意控制刷票的速度要适当。在游客通过闸道时，礼貌说出提示语。如“请您稍等”“请小心”“请慢一点走，一位一位通过”。(3)遇游客进入转闸表示迟疑时，应立即引导入园。(4)发现转闸过快或过慢时及时使用IC卡刷卡。75、遇小朋友和老人通过转闸时，应注意什么？(1)遇小朋友入园时，主动帮助小朋友翻转道闸，并用手护住道闸支杆，避免小朋友受到碰撞，注意不要让小朋友从转闸钻过去。(2)小朋友与家长同时通过时，为了安全起见应请家长抱起小朋友或是

38、走在小朋友的身后。(3)老人入园时，主动用右手帮助翻转闸道，同时左手搀扶老人顺利通过。76、遇游客持手撕票入园该怎么办？(1)要认真确认手撕票后面是否经客服中心签名盖章和使用日期。(2)如没有经客服中心确认，应及时提示游客持票前往服务中心办理有关手续。(3)话术“您好！因我公司检票系统已升级，手撕票已不再使用，麻烦您前往客服中心办理有关手续再入园”。77、遇下雨天时应怎么办？(1)及时将“小心地滑”的提示牌摆放到指定的地点。(2)引导员、检票员应及时提醒入园的游客雨天园区内的运行情况。(3)盖好导游图架及闸道，避免因漏雨造成闸道电脑系统的短路和损失。(4)为了保持闸道的畅通应根据当时的情况，及

39、时增加或减少开放通道。79、游客与家人或朋友在园区走散了请求帮助时该怎么办？(1)首先安抚好游客的心情(特别是小朋友)，询问游客走散的家人朋友姓名及电话号码，看能否使用电话和其家人联系上。(2)主动打电话给客服中心，帮助游客寻找家人。80、游客冒用别人的年卡时该如何处理？(1)发现持卡人与年卡相片不相似时，请同事和领班再次确认。(2)经共同确认仍不相同时，告知游客年卡需本人使用。话术：“您好，年卡需本人使用方可生效。”(3)如客人坚持是本人的，由工作人员陪同游客到客服中心。(4)将客人移交给客服中心后，到票房进一步核实相关资料。(5)经核实确定不是其本人时，将年卡移交客服中心处理。81、老人没

40、有带证件时应怎样处理？(1)表情亲切，面带微笑，上身前倾，表示对老人的尊敬。(2)耐心向老人解释公司的入园政策，必要时可以带老人到提示牌前确认。(3)如果老人看起来年龄确实已超过70岁，通知客服中心请示领导处理。82、老人没有带证件愿意交押金，开具收据时应注意什么？(1)如老人及其家人愿以交押金的形式解决当日入园问题，经主任同意后，可先交70元或140元押金在闸口。(2)双方写好相关事项的收据，待家人取回证件时将钱退还。(3)收据上需明确注明：年月日、因何原因收该押金、规定看证期限、违约责任，并请游客留下联系方式。(4)押金交领班处保管，领班需做好相应记录，并注意规定期限。83、规定的期限已到

41、，交押金的游客未带证来时应怎么办？(1)规定期限到的前一天，客人未带证来时，领班应电话通知老人或老人的家人(2)如对方存期限当天下午四点前仍未带证来司的，领班再次电话确认，并通知该押金我们将办理相关补票手续。(3)办理押金补票手续时，必须由两人一同购票，并在监控器下共同刷票票，并将购票发票及相关资料记录保存。84、对携带宠物入园游客应该怎样解释？(1)表情亲切，自然大方的微笑注视对方，做出请稍等的手势，注意动作不要太大，以免引发游客不满。(2)对携带宠物的游客话术：“不好意思，为了您和他人的安全，根据广东省爱国卫生工作条例规定，不可以携带宠物进入公共场所”。(3)如果游客仍有异议，可以请客服中

42、心的人员协助解决。85、对携带轮滑鞋、滑板入园游客应该怎样解释？(1)表情亲切，自然大方的微笑注视对方，做出请稍等的手势，注意动作不要太大，以免引发游客不满。(2)对携带轮滑鞋，滑板等的游客话术：“不好意思，因为园区内人员较多，为了您和他人的安全，轮滑鞋、滑板等请不要带入园区。”“为了您能更方便游玩,可以将其寄存在这边，出园时再取回。”(3)如果游客仍异议，可以请客服中心的人员协助解决。86、闸道导游图应如何摆放整齐？(1)协助检票员一定要随时关注闸道上导游图摆放的是否整齐。如导游图中有夹张、飞张、反面的情况，应立即整理。(3)因取阅游客较多，当格中的导游图倾斜超过45度角时，应立即整理。(4

43、)保持导游图架清洁卫生，架内不可有纸屑、纸巾、矿泉水瓶等废弃物。87、遇身高超过1.9米的游客应怎样解释？(1)暂不检票，面带微笑，神情自然询问游客。话术：“您好，请问您有1.9米吗？”得到游客确认后，友善提示游客。话术：“因身高限制，为了您的安全，园内机动项目您可能不能亲身体验，建议您多看园内表演项目。您确认要入园吗？”(3)得到游客确认，检票、送上祝福语。客人如有异议，交领班或主任。88、游客问门票包括哪些游玩项目时应怎样回答？(1)回答时，面带微笑，神情自然。(2)话术“您好，门票除交通工具、投币游戏外，所有游玩项目和表演可参与”89、游客问水公园冬天为什么不开放，应怎样回答？(1)回答

44、时，面带微笑，神情自然。(2)话术：“您好！水公园因天气原因，现在进入冬季运行，里面的设备暂时停止开放。”90、遇游客持旧版终身卡欲入园怎样解释？(1)面带微笑，神情自然，礼貌的请游客稍等，注意动作幅度不要过大，以免引发游客不满。(2)话术：“您好！因终身卡已升级换版，旧版卡至06年9月30日已过期，请您到团体售票处办理一下更新手续，好吗？”(3)如遇游客入园时间已过下午16:30或游客末带证件和照片，要求先入园时，经请示领班或主任同意。先查看终身卡旧卡最后使用记录，确认无登记后，向客人说明情况，办理有关登记后放行一次。91、遇游客问门票上的有效期什么意思时怎么回答?(1)面带微笑，神情愉快的回答游客，不可有鄙视、嘲讽的表情或眼神。(2) “您好，先生(女士)门票一次使用有效。”(3) “门票上有效期指门票在没检的情况下可以在此日期前使用一次。”92、夜场遇持日场票游客入园时应怎么办？(1)暂不检票，礼貌地请