宾馆客房部岗位职责

1、-部 门 简 介 客房部主要负责为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。负责整个宾馆公共区域的清洁工作和保养工作，使宾馆时刻处于清洁、优雅、常新的状态，时刻做好客人的迎送工作,给来店客人留下美好印象。客房区域位于宾馆主楼37层及辅楼14层，共有166间房间，可供客人选择的多样化新型客房。客房部工作内容、任务、目标一、客房部的工作内容 1、负责宾馆所有客房的清洁工作，保证客房内各种客人用品配备齐全，清洁卫生，保持高水准服务。2、严格遵守对客服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种合理需求。3、负责客房及所属公共区域、洗衣房的各种设施用品的

2、保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修。4、确保客房安全工作落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留的物品妥善保管并上交。5、负责全店的公共区域卫生等管理工作并检查督导。-6、对客房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培训，使之不断提高业务水准。7、负责再生品的回收工作。二、客房管理任务1、科学合理计划与组织客房部的业务运转。2、监督与保证客房清洁卫生工作与接待服务工作的质量。3、管理与建设客房部员工队伍。4、管理与控制客房部设备与物资的损耗。三、客房部工作目标1、努力达到国际先进的同星级宾馆的服务标准。2、使每位宾客能够生活在安全、卫生、方便、舒适、温馨的客房和公共区域里，充分体

3、会到家外之家的温馨。3、降低各类费用支出，获取最大的利润。-客房部组织机构图客房部经理楼层主管客房部副经理 保洁组领班房务中心辅楼层领班主楼层领班公共区域保洁员玻璃保洁员楼层值台楼层清卫楼层值台楼层清卫地毯清洁工-岗位职责一.客房部经理岗位职责全面负责客房部的经营管理工作，使宾馆的客房服务达到国际先进同星级宾馆的客房服务水准。1、参与总经理室对客房部经营管理方面方针政策与计划的制订工作，并负责组织实施。向总经理室负责。2、负责督促指导客房部的员工严格遵守宾馆和部门的各项规章制度，严格按照岗位工作流程和操作规范实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理，服务及卫生等工作的最佳状态。3

4、、负责检查贵宾房，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立宾馆的良好形象。4、每天一次巡视抽查客房等部门负责管理的区域并做好有关记录，注意收集宾客的各项意见和要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。5、负责协调客房部各项工作，与各部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系和交流。6、负责督促检查客房部管理区域的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部，保持-所有消防通道畅通无阻，消防器完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。7、负责客房部的成本控制，确保日常耗用

5、不超运算，以及检查各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，并负责按时完成部门的年度预算。8、协助工程部做好客房部各类设施设备的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建等工作。9、关心部门员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔富有潜力的优秀员工。10、代表部门参加总经理召开的每周工作和行政例会和其他各类工作会议，每周召开一次部门工作会议，及时了解部门内各岗位工作情况，迅速发现问题、研究问题、解决问题。不断提高客房服务质量。认真检阅主管、领班工作日志，按时完成客房部的年度、月度工作总结。11、按时完成客房

6、部工作日志，发挥工作主动性与积极性，努力完成上级交办的其他任务。二.客房部副经理岗位职责 配合客房部经理做好客房部的经营管理工作。1、具体负责客房部内部的组织调度工作。-2、负责监督、检查客房部员工按照各项工作流程及服务标准实施服务的情况。3、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视检查各楼层服务员工作，保证客房抽检数不少于5%，并做好有关记录。4、负责处理宾客提出的意见和投诉，仔细调查投诉事实，及时予以解决，并应举一反三，采取有效措施，不断改进楼层服务工作，尽量避免同类投诉再次发生。5、负责各类报表的管理和档案资料的储存工作。每天检查楼层员工的“签到薄”，并及时掌握客情房态，合理安排与调配楼层服务

7、员的工作。6、负责对客房部各岗位主管、领班定期进行岗位业务培训、考核。7、每个月向部门经理汇报一次工作，若遇重要事情应及时汇报。8、关心员工的思想、生活和业务水平的提高，及时向部门经理推荐有潜质的员工。9、负责每月棉织品的盘点工作，掌握每月报损状况并上报。10、发挥工作主动性与积极性努力完成上级交办的其他任务。三.主管岗位职责全面负责客房部楼层管理工作，为宾客提供优质的客房服务。1、督导楼层领班的日常工作，向客房部经理提出人员任免方面的意见与建议。-2、严格按照工作规程与要求，做好客房的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。3、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视检查各楼层服务员工作，保证客房抽检数

8、不少于5%，并做好有关记录。4、负责处理宾客提出的意见和投诉，仔细调查投诉事实，及时予以解决，并应举一反三，采取有效措施，不断改进楼层服务工作，尽量避免同类投诉再次发生。5、掌握楼层各种设施设备的情况，及时提出报修，更新和添置计划。并参与客房的改造计划和研讨工作。6、关心楼层服务员的思想、生活与业务水平的提高，表杨先进，批评和惩处违纪行为，努力调动一切因素，并注意搞好员工之间的团结与协作。7、负责部门固定资产的清点、盘存，做好物品的报损工作。8、组织协调楼层内部工作，并注意与相关部（室）及岗位的配合与协作。9、主持楼层领班例会和楼层中班员工例会，认真完成工作日志。10、发挥工作主动性与积极性，

9、努力完成上级交办的其他任务。四.楼层领班岗位职责 具体负责组织、协调楼面客房的管理工作，确保达到本宾馆的客房服务水准。-1、负责检查楼层服务员的仪容仪表和精神状态，安排、督导他们的工作、开好每天的楼层服务列会。2、为确保客房楼层的服务质量，每天必须仔细检查客房的清洁质量及客房内部各种设施设备的运转情况，如发现故障或损坏情况，应及时报房务中心，在“房间检查表”和“楼层交班本”上注明，并有效做好设施设备保养工作，确保各类用具的使用安全。3、妥善处理宾客对内部员工的投诉，定期征求宾客的意见，特别是长住客对客房楼层的服务意见，使之不断提高服务质量，努力满足宾客的要求。4、随时掌握客房房态情况，经检查后

10、的OK房必须及时报告房务中心。5、督导和带领员工按服务规范和要求做好各项服务工作，确保安全、优质、高效、保证设岗的岗位上有人服务。6、负责做好客房服务用品的领用与管理工作，保持工作间的卫生，做到物品堆放整齐合理，服务用品的领用与消耗控制得当。7、重视员工业务素质的提高。8、负责楼层磁卡的管理工作。9、关心楼层服务员的思想、生活与业务水平的提高，搞好员工之间的团结与协作。10、发挥工作主动性与积极性，努力完成上级交办的其他任务。-五.客房管家的岗位职责 负责重要客人的日常接待工作，为宾客提供好细微、高效的贴身管家服务。1、确保上岗时间，仪容仪表，精神面貌。2、按照客房服务的规程和要求做好宾客迎送

11、，个性化服务。3、全面了解宾馆外的吃、住、行、游相关信息，随时供客人咨询并提供帮助。4、为宾客做好引领工作，随时为客人做好客房延伸服务。5、负责关注宾客的个性化喜好，并提供相关服务。6、协助值台做好客房的对客服务工作。7、发挥工作主动性与积极性，努力完成上级交办的任务。8、遵守宾馆酒店和部门的各项规章制度，积极参加培训，搞好员工之间的团结与协作。六.楼层值台岗位职责 负责宾客的迎送工作，为宾客提供优质、高效的客房服务。1、按照客房服务的规程和质量要求，做好宾客迎送、客房整理等各项服务工作。2、负责楼面值台，掌握住客情况，做好访客接待，确保楼面客人的人身和财产安全。-3、负责客衣收取，做好客衣登

12、记、检查和分送工作。4、负责客房小吧的管理，做好营业报表。5、负责退房的检查工作。6、做好值台工作记录和交接班工作。保持工作间卫生，做好物品堆放条理。7、发挥工作主动性与积极性，努力完成上级交办的任务。8、遵守宾馆和部门的各项规章制度，积极参加培训，搞好员工之间的团结与协作。七.楼层清洁员岗位职责 负责清扫客房，为宾客提供优质、高效的客房服务。1、按照客房清洁规程和质量要求，每天清扫客房和做好计划卫生，补充客用物品，并认真填写管房日志。2、按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，有损坏及时电话通知房务中心报修。3、每天检查、清洁冰箱，做好饮料账单的填写工作。4、负责清点更换各种布

13、件，补充各类客用供应品，并做好记录。（注意绿色环保）5、保持楼面，通道和工作间的干净整洁。6、遵守宾馆和部门的各项规章制度，积极参加培训，搞好员工之间的团-结与协作。7、发挥工作主动性与积极性，努力完成上级交办的其他任务。八.文员岗位的职责1、及时与相关部门沟通、协调、共同做好宾馆接待工作。2、负责接听客人电话，对客人提出的各项服务要求，应迅速通知相关岗位及时为客人提供各项服务，并作好记录。3、及时将经理的工作指示传达给各相关岗位的工作人员，遇到宾客投诉，仔细调查及时报告。4、为住客提供各类特殊服务，代为办理事宜。5、负责与前台及楼层保持联系，随时查看电脑，掌握房态情况，互通信息及时将OK房信

14、息输入电脑。6、及时做好磁卡、手机和工作间钥匙的发放和回收工作。7、负责做好月底消耗品明细清单及水果明细清单。8、做好遗留物品的管理，每月月底做好分类清理及存档。负责月底的报表工作，并做好各种记录。9、做好对借用物品以及小药箱的清点及补充。10、做好房务中心的清洁与维护，以及物品合理归放。九.仓库记账员岗位职责 保证部门物品供应及时，确保运转正常。-1、负责每日消耗品、客吧、物料等各类物品的领用发放、记录工作，保证供应及时，对领用数量审核并进行有效的控制。2、负责每月部门关帐工作，月底盘存、统计、报表制作等，上交财务部准确、及时。3、负责做好部门每日的客吧营业账单，并及时交到财务部，4、确保客

15、吧物品在有效期内。5、每月上报采购部客吧物品保质期剩六分之一的数目及数量，并协调好楼层的更换工作。十.PA领班岗位职责 具体负责做好公共区域清洁卫生管理工作和有关服务工作。1、负责安排、调配公共区域清洁员工的工作，搞好岗位业务培训工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规程和要求做好大堂、门庭、公厕等公共区域的清洁卫生工作。3、每天负责检查员工的工作表现，检查设施设备的完好情况，发现问题必须立即设法解决，并填写PA公共区域检查表，同时对于有关问题迅速向上级报告，并有书面记录。4、每天负责做好物品的领用和回收工作，指导员工正确、安全使用清洁剂及有关清洁器具。5、督导员工遵守宾馆和部门的各项规章制度

16、，关心员工的思想、生活与-业务水平的提高，搞好员工之间的团结合作。6、发挥工作主动性与积极性，努力完成上级交办的其他任务。十一.PA清洁工岗位职责1、每天准时按工作流程和服务标准完成分管区域内卫生清洁工作。2、每天自查清扫用的设备设施，发现故障必须立即报告。3、自觉遵守宾馆和部门的各项规章制度，积极参加岗位业务培训，搞好员工之间的团结与协作。4、发挥工作积极性与主动性，努力完成上级交办的其他任务。十二.大理石、地毯、沙发清洁保养工岗位职责 具体负责清洁、保养、整修宾馆店内的地毯、沙发。1、每天准时按照工作流程和服务标准完成酒店内的地毯、沙发清洁工作。2、做好各区域内大理石的清洁保养工作，对宾馆

17、内地毯要随时发现污渍，及时去除，并定期清洁，保证地毯无污渍。3、每天必须自查清洁用的设备，一旦发现故障及时报告领班。4、自觉遵守宾馆、部门的各项规章制度，积极参加岗位业务培训，搞好员工之间的团结与协作。5、发挥工作主动性与积极性，努力完成上级交办的其他任务。-十三.台球、乒乓球、健身房岗位职责及服务规范1、每天提前510分钟上班，班前自检仪容仪表，打卡、签到。（工作服、胸牌、指甲、头花； 男：头发、胡须； 女：口红等）。2、打扫台球、乒乓球室及健身房的卫生，及做当天营业所需用品的准备工作（要求30分钟之内完成）。3、立岗，按标准站姿，站在指定位置，面带微笑。4、客人到来，面带微笑，主动上前问好

18、（做到十米微笑，五米打招呼），并做好项目介绍工作及问询工作。5、若客人要打球，问客人打什么球，若客人要打乒乓球，主动介绍价格，请客人稍等片刻，马上到吧台拿球拍，并电脑开单记时，送上小毛巾（要求不得超过12分钟）。6、服务过程中，帮客人记分。记分规则：一般每人发2个球轮换一次，每失一球对方得一分，若发球擦网可重发，如连续三次擦网，对方将得一分。双方若有一方先满十一分，则为胜者。7、若客人要打桌球，问客人打球的种类，先请客人稍等片刻，到吧台拿球，并电脑开单记时。（一）英式球：将黄球（2分）、棕球（4分）、绿球（3分），从右到左摆在开球区三个点上，白球可摆在开球区的任何位置，中袋区域中间摆放蓝球（5分），然后靠近顶边依次摆放