服务人员沟通的基本功

1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解沟通中看和动的技巧； 掌握聆听的技巧； 懂得微笑服务的魅力和技巧; 学会说的技巧。服务人员沟通的基本功客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机整体。图1五项基本功关系图、看和动的技巧1.看的技巧如何观察客户观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具

2、、通讯工具、气质、细节行为和其他。商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察：第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点；第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。观察客户的要求观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待：第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈；第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力；第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。2.动的技巧动是

3、一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪范畴。举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。二、聆听的技巧聆听的技巧有很多，主要包括五个方面：第一

4、，不打岔，用行动表示自己在听。第二，发问，然后专业倾听。发问时正视对方眼睛；聆听时眼睛看对方嘴唇。第三，摒除偏见，心无成见地听，并且一句一句地思考。第四，有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策；第五，把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答。1 .聆听的体态在聆听时要采用适当的体态，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，聆听的体态主要包括五个方面：浅坐，身体前倾按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3，但是可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的是，后背绝不可以靠在椅背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。 微笑微

5、笑是国际通用的礼仪，通过微笑可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围。保持微笑的表情是服务人员的必修课。点头、附和每个人在说话时，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，既可以显示自己在认真聆听，也可以鼓励对方继续说下去。 目光交流所谓目光交流，就是在对方说话时与其进行眼神的对视。需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。 做记录在聆听时，如果认为有必要，可以拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达对客户的尊重。作为客服

6、人员，要在内心记录客户的真实想法和需求。2 .聆听的境界聆听有五种境界：第一，设身处地地听；第二，专注地听；第三，有选择性地听；第四，虚应；第五，听而不闻。3 .回应的方式在听完客户陈述后，有六种回应的方式： 评价式评论式，即当主题讨论得很深时，表达自己的意见。 碰撞式碰撞式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。 转移式转移式，指将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。 探测式探测式要求对方澄清内容，或者详细的信息。 重复式重复式，即复述对方的内容以确认是否理解。 平静式平静式，指通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。三、微笑服务1 .微笑的魅力微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的

7、语言。微笑具有非凡的魅力，可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，微笑能够有效降低客户的怒气，缓解其情绪。因此，学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。2 .微笑的技巧微笑有三结合技巧，即微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合。微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。四、说的技巧1 .询问的技巧询问的作用询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，通过询问，可以让客户充分表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理，因此，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要。面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，

8、客户说得越多，其需求和隐藏的问题暴漏的也越多。通过询问，可以掌握客户的基本情况和思想态度，从而对服务和营销越有帮助。所以，客户服务人员还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发掘客户有价值的信息，准确判断客户的内在需求点，从而更好地为客户提供卓越的服务。询问的方式询问通常有两种方式，即封闭式询问和开放式询问。封闭式询问。所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是"。例如，“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等。通过封闭式询问，可以判断客户的价值观、想法和需求。开放式询问。开放式询问给客户提供广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进

9、行说明。最常见的是“5W1H的回答模式。通过开放式询问，可以搜集客户的各项基本信息。目前，国际上比较常用的询问模式是SPIN模式。其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。2 .电话服务中说的技巧电话服务的作用电话是与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。对于服务人员来说，一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能采用电话服务的方式。在服务工作中，电话的用途非常广泛，主要包括：第一，对客户进行问候、祝福和感谢；第二，进行咨询、调查、促销

10、宣传；第三，为客户提供热线帮助。【案例】贝尔阿尔卡特的服务上海贝尔阿尔卡特是大型的电信设备供应商，在每笔设备销售后，其都会进行电话跟进调查，通过电话询问设备的使用状况，有无问题；服务工程师的服务质量；工程项目进展的程度以及何时完工等。通过随时与客户保持沟通，贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控。从上面的案例可见，电话的用途非常广泛。礼节性电话服务流程在给客户打电话时，有一个礼节性的流程，如图2所示。希i1:=a'12图2以问了解承诺感谢礼节性服务流程示意图礼节性电话的服务流程包括：第一，问候。在进行问候时，要求做到亲切、热情、自然；第二，自我介绍。自我介绍一定要简洁明了；第三，询问了

11、解。可以通过设计问卷、回答问题的方式提高效率；第四，承诺感谢。在最后进行感谢和承诺时一定要温馨有诚意。以购买海尔的产品为例。客户在购买海尔的产品后，24小时之内就会接到海尔的电话。在电话中，海尔的客服人员首先会问候客户，并且自我介绍，然后确认客户于何时在哪个商场购买了海尔的何种产品，接着询问客户在使用产品方面是否有疑问，觉得服务人员的态度如何，最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。电话服务的缺陷电话服务虽然便捷，但是也存在一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服。电话服务的缺陷主要有：第一，缺乏身体语言，较难

12、建立密切联系；第二，可能会打搅客户的休息；第三，电话交谈时容易走神，或得出错误观点；第四，难以准确地表达复杂的思想和信息；第五，心理态度和语气语调会影响沟通效果。电话服务的注意事项在进行电话服务时，有两点需要特别注意：掌握电话服务的基本要求。客户服务人员必须牢记和掌握电话服务的基本要求，主要包括：第一，准备好台词，记下说话内容的要点；第二，身体要端坐，以避免声音受压抑，最好是站起来打电话；第三，说话清晰明了，保持平和自然的语调；第四，礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；第五，字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。妥善处理客户的投诉电话。客户服务人员经常会接到客户的投诉电话。而投诉客户的态度通

13、常不好，甚至充满火药味，这时客户服务人员更要妥善处理，绝不能和客户争执或者起冲突。一般来说，处理客户的投诉电话，正确的做法是：第一，用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；第二，通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；第三，认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；第四，提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；第五，最后拍板决定，重述细节。接电话的基本礼仪客户服务人员在接电话时要做到热情有礼，掌握接电话的基本礼仪。具体来说，接电话的基本礼仪主要包括：如何接听电话、如何让客观等候、如何转接电话和如何完美地结束电话。接听电

14、话的方法。当电话铃声响起时，要争取在铃响三声之内拿起电话。接听电话后，首先问候对方“您好”；然后自报姓名“这里是XXX,我是XXX”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问其找谁。在谈话的过程中，要不断称呼对方，以显示对其重视。如何让客户等候。有时电话响起时，由于各种原因暂时不能接听，需要让对方等候，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。例如,“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是，让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内。此外，当回到这条线路后，首先要对客户的等候表现感谢，再进

15、行其他程序。如何转接电话。当接到的电话不是本部门或者本人的，需要转给别人，这时正确的做法是：第一步，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；第二步，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；第三步，把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。需要注意的是，在转接电话过程中，如果无人接电话或者电话一直占线，这时不能简单地告诉客户说接不通，而应当礼貌地请客户留下相关信息，记录一份让客户信任、让同事感激的留言条。记录留言的方式是：首先，从积极的方面解释同事不在的原因；其次，礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式；再次，告诉客户可以再次打通电话的大概时间；

16、最后，记下所有的有用信息，并附上有关的文件。电要点提示在转接电话过程中，记录留言的方式： 从积极的方面解释同事不在的原因； 礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式; 告诉客户可以再次打通电话的大概时间； 记下所有的有用信息，并附上有关的文件。如何完美地结束电话。当一次通话结束，需要挂断电话时，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意将要采用的方案，并且询问客户是否还有其他需要，让客户检查有无遗漏的事情，同时感谢客户打来电话，以表示对其提出的问题的重视。一定要让客户先挂电话，并等对方挂完电话后自己再挂，这样才不会出现客户的话说一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记

17、下有关的重要信息，以免由于忙碌而遗忘。3.面对面说的同理心沟通技巧同理心的重要性在与客户沟通中，由于双方的立场不一样，看问题的角度不同，因此，难免出现会各种问题，甚至会意见相左，而这时就需要服务人员要有同理心。所谓同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，会减少磨擦和争执。精选范本同理心的四个等级按照同理心的使用情况，可以把服务分为四个等级：LL等级。LL等级是使用同理心的最低等级，服务人员丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。L等级。L等级的特征是忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻。H等

18、级。在H等级，服务人员肯定和认同客户，能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。HH®级。HH同理心的最高级别，服务最优秀，服务人员能够充分尊重人格，设身处地地为客户着想。以顾客买衣服为例。当一位女顾客在商场看中一件衣服，翻看价目牌时说：“这么贵啊！”此时，营业人员通常有四种应对方式：如果营业人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要看。”这就是最伤害人的LL等级服务；如果营业人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。”这是完全就事论事、忽略客户感受的L等级服务；如果营业人员说：“没错，这件衣服看上去价格是贵了一点，但是衣服的品质、做工、原料等等都是最上乘的，所以这个价钱是值得的。”这是认同客户、理解客户的H等级服务；而如果营业人员说：“小姐好眼力，这是本店最新上柜的时装。看得出来小姐穿衣服很有品位，对服装的鉴赏力也很厉害。”那么这就是HH等级的服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而是先关照客户的情绪。综上，可以得到一个非常有用的沟通公式：沟通=认同+赞美+转移+反问没有同理心，就没有沟通。客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是"，即使是对于看法不一致的问题。【案例】服务处理（一）客