旅游心理学教学大纲（出版社）

1、旅游心理学教学大纲一、课程基本信息课程代码课程性质专业一般课程课程名称 旅游心理学课程类别专业必修课学时数48（48/0）开设学期大三第一学期适用专业旅游管理专业考核方式考试编写人员制定日期审核人员审核日期修订人员修订日期审核人员审核日期二、教学目的本课程是旅游管理专业的专业一般课，通过学习使学生理解旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律，掌握激发旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用，具有旅游服务和管理的基本能力。三、教学内容（一）旅游心理学概论教学内容：1、 旅游与旅游心理学（1）旅游概述（2）旅游心理学概述2、 影响旅游活动的心理因素（1）旅游知觉（2）旅游需要（3

2、）旅游动机（4）旅游态度（5）个性与旅游倾向（6）气质与旅游倾向（7）性格与旅游倾向教学目的与要求：1、 了解旅游产生和发展的过程2、 了解中国旅游发展的历程3、 掌握旅游心理学的概念4、 熟悉旅游心理学的研究对象5、 能区分旅游知觉、需要、动机6、 掌握影响旅游活动的心理因素对旅游者旅游活动的影响7、 掌握影响旅游知觉的因素8、 掌握旅游者旅游动机产生的条件9、 理解态度的构成、特征、形成，掌握态度与旅游决策的关系10、理解影响个性形成的因素，掌握基本的个性理论11、掌握不同气质类型旅游者的特征12、熟悉不同性格旅游者的行为特征，并能够针对不同的游客提供相应的服务教学重点：旅游知觉、需要、动

3、机、态度、个性、气质、性格对旅游的影响教学难点：针对不同需求、动机、态度、个性、气质、性格的旅游者提供不同的服务（二）酒店服务心理教学内容：1、前厅服务心理：（1）心理学在前厅服务中的应用（2）旅游者在前厅的心理需求（3）前厅服务策略2、客房服务心理：（1）旅游者在客房的心理需求（2）客房服务策略3、餐厅服务心理（1）旅游者在餐厅的心理需求（2）餐厅服务策略教学目的与要求：1、掌握首因效应、近因效应对旅游者的影响2、熟悉旅游者在前厅的心理需求、掌握前厅的服务策略3、熟悉旅游者在客房的心理需求、掌握客房的服务策略4、熟悉旅游者在餐厅的心理需求、掌握餐厅的服务策略教学重点：旅游者对前厅、客房、餐厅

4、服务的主要心理需求教学难点：做好酒店服务的策略（三）游览活动服务心理1、旅游者在游览过程中的心理趋向（1）旅游活动期间旅游者群体的心理趋势（2）旅游活动初期阶段（3）旅游活动中期阶段（4）旅游活动后期阶段2、导游服务心理（1）导游员的心理品质（2）导游服务的主要心理策略3、其他服务人员服务心理策略（1）计调服务心理（2）外联营销人员服务心理（3）门市部人员服务心理教学目的与要求：1、 熟悉旅游者在旅游活动各个阶段的心理需求并能针对不同的需求提供针对性的服务2、 掌握导游员应具备的心理品质3、 掌握导游服务过程中的心理策略4、 熟悉计调、外联、门市部人员应具备的服务心理教学重点：旅游企业各个岗位

5、员工应具备的服务心理教学难点：能针对不同的心理需求提供有针对性的服务（四）旅游交通服务心理教学内容：1、旅游交通概述（1）旅游交通的概念（2）旅游交通的构成（3）旅游交通的特点2、旅游者对旅游交通的心理需求（1）安全（2）快捷（3）准时（4）舒适3、旅游交通服务策略（1）确保旅游者安全心理需要（2）加强交通服务设施的现代化（3）提供个性化的交通服务（4）建立一条龙服务体系教学目的与要求：1、 了解旅游交通的概念2、 理解不同的交通形式的优缺点3、 掌握旅游交通的特点4、 掌握旅游者对旅游交通的心理需求5、 掌握旅游交通的服务策略教学重点：旅游交通的服务策略教学难点：旅游交通的服务策略（五）其他

6、旅游服务心理教学内容：1、旅游者购物服务心理（1）旅游者的购物动机（2）怎样做好旅游商品销售工作2、旅游者投诉心理（1）引起旅游者投诉的原因（2）旅游者投诉心理（3）对待旅游者投诉的策略教学目的与要求：1、了解旅游者的购物动机，熟悉不同类型的旅游者的不同购物动机并能提供有针对性的服务2、了解我国旅游购物市场的开发对策3、理解引起旅游者投诉的原因4、掌握旅游者的投诉心理、对待旅游者投诉的策略教学重点：旅游者的购物动机与投诉心理。教学难点：旅游商品的销售工作与对待旅游者投诉的策略。（六）旅游企业管理及旅游企业工作心理教学内容：1、旅游企业活动中人力资源优势的发挥；2、旅游企业员工群体行为与管理；3

7、、旅游企业活动中领导心理。教学目的与要求：1、了解不同员工的个性差异与不同管理；2、了解劳动者的疲劳心理与心理保健；3、了解劳动者压力心理与员工的挫折和心理防卫；4、了解员工对待压力的心理防御机制；5、掌握激励理论在旅游企业管理中的运用；6、了解群体的内涵与群体凝聚力；7、了解领导的内涵与功能；8、了解解组织的概念与特征；9、了解旅游企业领导艺术；10、了解组织的结构、设计原则与变革发展；11、理解人际关系的类型与在企业管理中的重要作用；12、理解影响人际关系的因素；13、掌握改善人际关系的途径和方法；教学重点：激励理论在旅游企业管理中的运用。教学难点：员工对待压力的心理防御机制与劳动者心理保健。四、学时分配表课程内容学时分配讲课实践环节小计（一）旅游心理学概论44（二）酒店服务心理628（三）游览活动服务心理628（四）旅游交通服务心理66（五