大型活动中高校志愿者的管理研究

1、一、引言现代大型活动的举办是一项庞杂的工程,需要建立简洁而有效的组织机构,需要形成清晰而有效的分工,需要各个部门的协调与配合。2010年上海世博会的顺利运行,除了全国人民的支持外,大量志愿者的辛勤付出是功不可没的。志愿者们的工作不但保障了世博会的运行,也获得了游客们的一致好评,大量的园区志愿者被游客们亲切地称为“小白菜”,城市站点的志愿者则被称为“蓝莓”、“蓝精灵”等。志愿者的使用,一方面能够有效降低成本,控制预算,另一方面能够使得活动的组织更具人性化和柔性化,实现更强的公众参与度,提高活动主办地区人们的主人翁意识。在高校志愿者的服务过程中,高校往往会协同活动主办方参与志愿者的招募、培训,志愿

2、服务期间的管理及后勤保障和志愿服务结束之后的收尾工作。大量的高校志愿者,能够极大简化志愿者队伍,提高志愿者队伍的整体素质,减轻活动主办方的工作量,服务好大型活动。二、大型活动志愿者管理的研究现状具有现代意义的志愿者首先产生于西方,但从总体上来说,志愿者就是从事志愿服务的个人,而志愿服务可以表述为一种自愿的以服务于社会为目的的行为,这种行为往往是有组织的个体行为,是利他的。国外从事志愿者活动的时间较长,参与志愿者服务的人数较多,在有关志愿者的理论研究上也较为深入和成熟。要使志愿者发挥应有的作用,需要认真掌握志愿者的服务动机和建立有效的激励机制。志愿者的动机,研究较为全面的是Clary 等人,他们

3、认为人们参与志愿服务是为了满足个人与社会需求及目标,具体的则分为六个方面:社会、价值、理解、职业、宣扬、保护。他们的研究表明,大多数志愿者参与志愿服务的动机不是单一的,而是多目标的综合。通过掌握志愿者的服务动机,能够对有不同动机的志愿者实施不同的激励方式。激励就是人们朝某一特定目标行动的倾向,根据万勇的研究,他将美国体育志愿者的激励类别分为形象激励、兴趣激励、精神激励和经济激励四类。激励总的来说是一个心理过程,通过激励调动成员的积极性和创造性,激发组织成员的潜在能力、提高工作绩效,有效的激励能够留住有才能的、组织所需要的人才。目前关于大型活动志愿者的研究多集中在体育赛事。Virginia Op

4、risan 根据工作性质和职权大小,将体育赛事志愿者分为管理层和基层志愿者。国内学者殷小川、田惠芬研究认为志愿者参与大型运动会志愿服务的动机可以概括为五个方面:志愿者的成就动机、归属需要、权利动机、自我检验及自我提高动机、娱乐与交往动机。而且提出,组织方或管理者应该充分考虑志愿者的参与动机,分配合理的服务项目以满足他们需要,避免志愿者资源浪费。三、高校志愿者在大型活动中的作用与优势(一志愿者在大型活动中的作用志愿者服务,作为现代大型活动组织工作的重要组成部分,在活动进行过程中能够提供无偿、优质的服务。就现代奥运会的举办过程中,志愿者组织的服务已然有着举足轻重的作用。现任国际奥委会主席罗格曾说,

5、“志愿者是奥林匹克运动的基础”,“如果没有志愿者的承担义务和敬业奉献,组织奥运会和各层次的比赛都是不可能的”。大型活动中高校志愿者的管理研究文/俞寒冬【摘要】要举办成功的现代大型活动,越来越离不开志愿者的良好表现,高校志愿者在这个过程中起到的作用和承担的角色也越来越突出。能够有效管理好高校志愿者,充分发挥高校在志愿者管理过程当中的作用,以采用目标导向,赋予高校更多的权利和决策参与度,会在很大程度上激活高校志愿者的动能以及服务的灵活性与主动性。【关键词】高校志愿者;大型活动;世博会;目标导向【作者简介】俞寒冬,同济大学经济与管理学院硕士研究生,研究方向:区域经济学。经济论坛Economic Fo

6、rum2010年11月总第483期第11期·212·结合各类大型活动志愿者的具体工作,根据其提供的服务,大致可以将志愿者分为专业类和非专业类。专业类如翻译、广播、专业培训、专业礼仪、讲解等;非专业类如秩序维护、引导、联络、咨询、宣传等。现代大型活动重点已经不仅仅在活动的本身,而是通过活动,能够使举办地以及举办国家得到宣传,展现出当地与当地人们的风采及形象,对政治、经济、文化、环境、自然等多个领域产生影响,能够产生显著的社会效益和经济效益。志愿者一般以当地人或在当地生活的人居多,采用大量的志愿者,能够扩大宣传效果,真实体现当地的风土人情。所以志愿者已经不仅仅是承担服务活动的作

7、用,同时起着连接当地与活动参与者沟通的作用,在无形中向外界推广当地的文化和习俗。(二高校志愿者的优势作用高校学生充当志愿者,参与服务现代大型活动已经成为一种趋势和常态,正逐渐被活动主办方作为志愿者的主要后备(储备力量。高校学生志愿者,与一般志愿者相比,具有两个方面的明显优势。1.素质较高,能提供更优质的服务。接受过高等教育或正在接受高等教育的学生,无论在形象气质、思维方法、学习能力、语言表达、接人待物等各方面素质都超出一般群众水平。对于现代大型活动,通过活动来实现不同文化和地域人们之间的交流已经成为其重要目标,展现自己的同时也学习外来文化。高校青年学生,有着当下最广阔的视野、最活跃的思维、最先

8、进的观念;有着较强的学习能力和学习欲望;有着较好的沟通能力和外语应用水平;有着较高的责任意识和主人翁意识。这样的一些素质,使得高校志愿者能够提供最高水平的咨询、引导、接待、翻译等服务;能够与参加活动的各方来宾进行交流和沟通;能够更好地展现当地文化并吸收和掌握外来文化。2.组成单一,易于组织和管理。作为高校学生,有着基本相同的经历和背景,大大简化了在志愿者选拔过程中的资格审查工作。同时,作为在校学生,在志愿者选拔、培训、使用等等环节中,可以充分利用高校自身的学生管理体系,或者由高校建立自己的志愿者管理系统,将大量的组织和管理,以及后勤保障工作交由高校自身来完成,极大减少了活动主办方的工作量。活动

9、主办方可以采用目标导向的方式,在具体的组织过程中给予高校充分的自主性,以目标为向导,实现志愿者的灵活管理。四、高校志愿者的管理(一活动主办方的高校志愿者管理在类似上海世博会这样的大型活动中,需要使用数以万计的志愿者,活动主办方的志愿者管理部门在统筹协调时,高校志愿者的具体管理工作应依靠高校来完成,活动主办方主要应该制订好工作计划和提供战略目标,同时做好保障和支持工作。第一,确定志愿者的工作职责和提供的服务范围及服务对象。大型活动招募志愿者,目的是协助活动主办方及其工作人员共同办好活动,志愿者本身是抱着无偿、奉献的精神参与进来的,但并不能简单地将志愿者理解为免费的劳动力。在志愿者的使用过程中,应

10、充分尊重志愿者的主观意愿,明确志愿者的工作职责,限定可以临场调度志愿者的活动主办方工作人员的范围,严格规范志愿者提供服务的内容和对象,防止部分工作人员利用自身信息优势,随意调用和使用志愿者。同时应向志愿者提供必要的投诉渠道,反馈在工作中遇到的不合理待遇。第二,活动主办方应充分估计工作强度,合理确定所需的志愿者人数,并准备合适数量的后备志愿者队伍。活动的正常举行,需要有相当的志愿者与宾客比例。在不同时间段、不同区域、不同岗位,在保证提供优质服务的基础上,应充分平衡所有志愿者的工作强度,使大家得到充分的休息。同时为了应对高峰人流,应该准备充足的机动队伍,能够及时补充到高峰、超高峰时间段来。并且要做

11、好平时志愿者和高峰志愿者的协调工作,防止人员浪费和工作冲突。第三,做好工作计划,向高校部分提供总的和阶段性的工作目标。在具体的普通岗位志愿者的工作中,活动主办方无需参与志愿者的具体管理和调配。只需活动主办方做好工作计划,设计合理的人员配比、岗位须知等总体要求以及工作阶段性目标,在具体的人员分配和岗位设置等方面可以由高校来完成。第四,做好岗位分类,重点设置特殊专业性岗位。一般的岗位,工作的专业性不强,通过目标引导,直接交由高校自行调配。但是对于一些特殊和专业性较强或极强的岗位,如残障援助、小语种翻译、广播等,应该做出明确岗位设置要求,由高校具体配置或由组织方另行招募特别志愿者。第五,做好不同班次

12、和批次志愿者的工作交接,达到平稳过渡。在一个大型活动中,特别是类似于世博会这种时间跨度较长的活动,往往有很多·213·个批次的志愿者共同提供服务。因此需要活动主办方的志愿者管理部门协助前后批次的高校完成工作交接,将前一批次的经验和教训传递给下一批次志愿者,构建一个学习型组织,不断完善志愿者服务。最后,做好后勤保障和激励,保证高校有激励的发挥空间和保持高校志愿者的工作积极性,这点是保证志愿者能够提供优质服务的重要因素。活动主办方应在工作区域或附近提供充足和适宜的休息及就餐场所,提供必要的补助(如交通补助。同时,应与高校配合,给予志愿者一定的奖励。这点应赋予高校充分的发挥空间,

13、便于高校针对具体的表现优秀的志愿者及全体志愿者进行有差别的褒奖,以激励大家进行更好的服务。(二高校志愿者的管理工作高校通过组织学生参与社会活动,是高校承担社会责任、服务社会的一种体现。但高校组织学生走进社会、服务社会的同时,需要承担起代言学生、服务学生的职责。高校学生担当志愿者,参与大型活动,可以开拓视野,接触社会,融入社会。高校协助活动主办方,参与管理本校志愿者,将极大提高志愿者管理的工作效率,保障活动的有序进行,并有利于保障学生各方面权利。第一,充分分析活动主办方的工作要求和目标,制定具体的执行办法。活动主办方以目标为导向,提出总体的要求和目标,在具体的执行过程中,对岗位的理解,人员的分配

14、,工作强度的设计都需要高校方来自行安排。高校在充分分析和理解活动主办方总体目标的基础上,利用自身组织结构和学生社团的优势与特点,建立自己的工作和管理办法。第二,建立分层管理结构,同时建立部分特殊职能部门,采用直线管理。在类似世博会这样的大型活动中,每个高校可能有上千名志愿者,这样一个庞大的体系,需要从学校层面开始建立多层的管理体系。就当前我国高校的学生社团组织形式来分析,通过校、院团委,然后到各年级或多个年级,建立各个层级的管理协调部门。在各个管理层中,消息自上而下传递,自下而上反馈。但是在分层管理中,应该建立个别特殊的线条式职能部门,如部分特殊岗位的志愿者,应按岗位设置,采用直线管理。第三,

15、建立动态信息发布平台,利于发布实时信息公告。大型活动中,志愿者们都有自己的岗位和职责,而且由于场地范围较大,直接管理者也不能快速地将即时消息通知到每位成员,所以可以建立本校志愿者的即时短信平台或其他信息平台,将最新的相关信息发送给每个志愿者,能有效开展各方面工作并保证效率。第四,建立内部激励与奖励机制,激发志愿者积极性。对于本校志愿者的激励或奖励的设计,应基于活动组织者给予的条件,然后配合本校的资源与条件,设计合理的奖惩规定,及时表彰有突出贡献的人员。奖励和惩罚一定要有及时性,才能获得良好的效果。第五,完善后勤保障工作,减少或消除学生因担心课业等问题而产生的顾虑。作为学生,一般还有自己的课业或

16、科研任务,而且学校有固定的作息时间,有固定的就餐时间,还有同寝室的同学。因为参加志愿者工作,可能会影响到正常的上课,改变作息时间,与同寝室友之间在作息时间上可能会产生一些冲突。这些因素需要学校层面帮助协调,打消学生参加志愿者工作的顾虑。同时,高校要充分保障学生志愿者的安全,代表学生向活动主办方争取应有的权利,确保学生的利益不受侵害。五、总结举办大型活动,增强各地域文化之间的交流,宣传自己的同时引进外来文化,志愿者是传递这些交流的最佳选择,高校学生志愿者又是这中间的优秀代表。通过与高校合作,让高校学生参加志愿者活动,参与大型活动的举办,一方面能够有效减轻活动主办方的组织压力,另一方面能够充分锻炼高校学生的社会适应能力,同时也演练了高校自身的组织能力。通过目标管理,充分放权给高校,由高校进行具体实施;同时高校代表学生争取学生的权利,为学生提供有力和完善的保障,让学生能够安心参与志愿者服务,实现成功、顺利举办活动的目标。参考文献2万勇.美国体育志愿者激励机制初探J.体育世界,2009, (5:114-115.3黄克宇.北京奥运会志愿者管理体系的研究D.天津:天津大学管理学院,2005.4Virginia