小宾馆管理制度

1、宾馆管理制度汇总2011年8月10日宾馆经理岗位职责1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标 准。2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门 互通信息。3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控 制。4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容 及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的 保存工作。7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8完成领导安排的其它工作。前台服务人员岗位工作责任负责接待来客和

2、问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客 （散客及团队）,为客人办理入 住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务；2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人 员；3、 掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类 报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创 收，做好关于客人资料的档案工作；6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；7、熟知宾馆所有客房的位

3、置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助 和服务；8维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修前台服务员工作职责和工作流程客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记， 领取钥 匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的 服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好 的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬 彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入

4、住客人填妥入住登记表， 说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾 馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题， 提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的 意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能 善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处 理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的 入住需要，向客人推荐合适的客房。2、礼貌地为客人登记身份和入住信息

5、，解答客人提出的问询。查看客人的 证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记客房服务员岗位岗位职责1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2. 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3. 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常 时，上报处理。4. 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场 所所需要的标准及营业气氛。5. 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保 证客人的安全。6. 熟悉营

6、业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格， 积极做好推销。7. 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征， 并负责客人的物品保管寄存等事宜。8爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9. 准确规范的填写各类单据。10. 牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强 防火防盗的意识，认真做好交接班记录。11. 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12. 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务 敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作

7、是客房优质服务的序幕。 准备工作做好了，才能有针对性地提供优 质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况， 以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清 洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保 证客人需要。（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、 逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生 间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要

8、根据气候和不同地区的实际需 要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的 四化”要求一、服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括 四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求 来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空 调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本 相同；但就质量而言，而因客房等级规格

9、不同而区别较大。设备质量优良的具体 要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致， 不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客 房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果 服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规 范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额， 保证质量优 良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准， 及时更新。客房的床单、枕套、 毛巾、浴巾等

10、棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、 服务意识和业务素质高低的集中表现， 是规 范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、 耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集 中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主 动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动照顾 老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪 表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语

11、言上要清楚、准确、语调亲切、柔 和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘 义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店 大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服 务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周 到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的 生活喜好，掌握客人生活起居规律

12、，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种 不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求 来看，主要是贯彻执行 迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎一一礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和 敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大 方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别 不同对象。问一一热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一 样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好

13、，关心他们的的生活起 居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快 稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务； 眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤 就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面 过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求 之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消 费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美

14、观、舒适。静 动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是 优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻, 走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静 气氛，以体现客房服务的文明程度。灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根 据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客 人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听一一眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客 人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥 补。送一一送别

15、客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服 务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆， 同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本 质表现，需要引起全体服务人员的度重视客房清洁工作的准备1推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？ 如果没有回应，给客人以充分的回应时间如无回应，用钥匙打开门，进入房间3进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚 部，同时要听浴室是否有水

16、声，确定没有客人。4进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用 过的布草，放回到服务车上。5. 进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进 行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。6最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知 前台。8记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修5、清洁玻璃和窗台6、清

17、除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完 毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不 能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1）取走客人的衣服，整齐防在椅子上2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上4）取下床单和枕套，放在浴室外面5）把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6）检查是否有遗留用品，按规定处理8将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走 玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病

18、菌和安全操作程序1）取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2）观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 客房服务六忌一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不 插嘴是服务员应具备的职业道德， 服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断 客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前 说：対不起，打扰您们谈话了。 ”然后再把要说的说出来。二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足， 因为这些举动容易使客人产生不快。三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意 不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人

19、的议论，以免引起不应有的磨擦。四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：你要饭吗？这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。五、忌厌烦。如果个别顾客用 喂”、哎”等不文明语言招呼服务员，服务员 不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：请您稍等片刻，我马上来。”六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在 客房的也不应该随意处理。客房服务人员工作安全守则1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车

20、上物品挡住视线；遇 到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客 人开房门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位， 必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿 站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位 置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走 道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其

21、他锐利物品，应使用扫把簸箕清除， 放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立 即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项， 确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心 沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、 严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或 损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。客房防火制度1、客房安全工作由客房服务人员负责。2、客房服务员要结合打扫整

22、理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种， 如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理， 发现不安全因素如短路、 漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间， 如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸 箱（盒）等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵 守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。6、 楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做

23、到五 勤”勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止 因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用 方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财 产安全。9、要认真执行宾馆有关防火规章制度客房部消防应急工作标准火情报警(1) 发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；(2) 根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知(1) 当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服

24、务员引导疏散，分派工作。(2) 经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。(3) 有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空 旷的安全地带。(4) 由经理带领服务人员逐间房进行检查， 随身带一只粉笔，检查完一间要做 “ V”号。在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物， 阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域客人遗留物品处理程序标准1、发现客人遗留物品时，及时报告。（1）在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台；（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系， 将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴前台；（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在 客人遗留物品登记表 上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名；2、分类（1）贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身 份证、回乡证、护照等；（2）非贵重物品：眼镜、日常用