链家地产服务体系研究

1、基于基于竞争优势为竞争优势为核心的核心的链链家服家服务务体系初步体系初步研研究究 研研究背景究背景简简介介 链链家地家地产产服服务务体系体系概况概况 链链家地家地产鑫产鑫尊地尊地产产服服务务体系体系对对比比研研究究 结论与结论与建建议议研研究背景究背景简简介介市市场场占有率占有率与竞争对与竞争对手差距手差距大大2010年北京市二手房市场主要经纪公司占有率, 链家地产, 22.62010年北京市二手房市场主要经纪公司占有率, 我爱我家, 7.82010年北京市二手房市场主要经纪公司占有率, 鑫尊地产, 3.20510152025链家地产我爱我家鑫尊地产2010年北京市二手房市场主要经纪公司占有率

2、竞争竞争形形势势的的严严峻性迫使我峻性迫使我们们必必须极为认真须极为认真的的对对待待竞争对竞争对手手3838个鑫个鑫尊尊辐辐射射区区域中域中链链家地家地产产在在3131个区个区域域占据第一占据第一绝对优势绝对优势后沙峪、马驹后沙峪、马驹桥、亚北、亦桥、亚北、亦庄庄天通苑、回天通苑、回龙观龙观与链与链家短兵相接家短兵相接第一第一阶阶段段第二第二阶阶段段第三第三阶阶段段第四第四阶阶段段。 链链家地家地产产服服务务体系体系概况概况服服务务便捷性便捷性门店渠道门店渠道链链家在家在线线未未来将为该来将为该公司公司带来带来很大的客流很大的客流售前服售前服务务：购购房咨房咨询询服服务务（通通过过400电话与

3、电话与门门店店终终端）端）售后服售后服务务：充分利用：充分利用会员会员制，制，给给予多次成交予多次成交会员减会员减低低费费用的用的优优惠惠积积累客累客户户 售中服售中服务务：公司：公司与银与银 行合作，可以在行合作，可以在总总部部 完成完成签约签约，并与并与光大光大 北分合作，探索高效北分合作，探索高效 审审批批链链家地家地产产服服务务体系体系概况概况服服务务完善性完善性各公司各公司总总体服体服务内务内容容雷同，雷同，区别区别在于在于细节细节方面方面服务是否热情服务是否热情服务的深度服务的深度服服务务主主动动性性主要落实到经纪人自身，各公司经纪人普遍较为热情取决于各经纪人，有些人可通过额取决于

4、各经纪人，有些人可通过额外服务获得客户高度认可外服务获得客户高度认可服务客户的意识是否强 链家鑫尊服务对比链家鑫尊服务对比很大程度上与经纪人个人很大程度上与经纪人个人素质相关，比较的是各公素质相关，比较的是各公司高素质经纪人的数量与司高素质经纪人的数量与比重比重鑫尊暂时门店分布量小、鑫尊暂时门店分布量小、无无400电话服务系统、官电话服务系统、官方网站的服务功能弱于链方网站的服务功能弱于链家在线家在线服务专业性也与员工素质服务专业性也与员工素质直接相关，这与经纪人从直接相关，这与经纪人从业经验、学习力度等直接业经验、学习力度等直接相关。总体看，链家专业相关。总体看，链家专业程度高程度高总体服务

5、内容与服务流程总体服务内容与服务流程雷同，链家优势在于与银雷同，链家优势在于与银行合作程度较高，会员制行合作程度较高，会员制运用规定更能吸引客户运用规定更能吸引客户两公司均依靠客户回访等两公司均依靠客户回访等手段，均无完善的服务评手段，均无完善的服务评级制度。不同的在于链家级制度。不同的在于链家过户后计算相关提成，相过户后计算相关提成，相对管控更强。对管控更强。 Description of the sub contents 公司公司单单辟出辟出页页面面对对房源信息房源信息专网专网展示，包括北京、上海和天津的信息，以及展示，包括北京、上海和天津的信息，以及门门店的具体位店的具体位置；百度搜索直

6、接置；百度搜索直接链链接接该页该页面面考虑构建专业系统便于客户追踪办理流程考虑构建专业系统便于客户追踪办理流程重新规划公司外网重新规划公司外网 对房源分类展示对房源分类展示通过通过400系统便于客户便捷接触到鑫尊系统便于客户便捷接触到鑫尊 类似于快递公司查询系统，客户可以便捷查询是否及时录入房源、需求，办理到何等程度类似于快递公司查询系统，客户可以便捷查询是否及时录入房源、需求，办理到何等程度 适应公司全国重点城市布局的战略和北京市庞大供求人群的需要适应公司全国重点城市布局的战略和北京市庞大供求人群的需要增强增强电话网络电话网络系系统统完善售前服完善售前服务务不不断断完善售中服完善售中服务务提

7、高效率增提高效率增进进安全安全深化深化会员会员制服制服务内务内容和服容和服务务方式方式监监督方面：督方面：1 1、门门店店经经理加强理加强对经纪对经纪人人执业执业文文明的明的监监管；管；2 2、门门店店经经理培理培养经纪养经纪人的工作人的工作热热情；情；3 3、强化客、强化客户户意意见见反反馈馈的搜集的搜集充分发挥监督与培训两充分发挥监督与培训两条线的作用条线的作用培培训训方面：方面：总总部、部、营业营业区区域和域和区区域域经经理各理各级级加加强强对员对员工服工服务务意意识识和服和服务态务态度的培度的培训训。形式上。形式上除灌除灌输输式、式、讨论讨论式外式外还还可以可以开开展服展服务务明星的明

8、星的选选拔。注意拔。注意让让公司重公司重视视服服务务的理念深入的理念深入员员工心中工心中。高高专业专业性性经纪经纪人人通过聚焦带通过聚焦带看等组织学看等组织学习实践习实践适当进行适当进行考试考试各级增各级增强培训强培训专业性仍无专业性仍无法达到则再法达到则再学习再培训学习再培训经纪经纪人无法提高人无法提高专业专业性性则则只能只能够够从从事事开发开发房源、客源的工作，无房源、客源的工作，无法法独独立立执业执业，无法，无法进进步，无法有更步，无法有更大的大的发发展。展。规规范、正式的着装也是范、正式的着装也是专业专业性的性的表表现现之一。之一。1建立服建立服务评级务评级制度制度：对对公司公司门门店

9、、店、经经纪纪人根据人根据历历史表史表现现、客、客户户反反馈馈等因素等因素实实行行评级评级。定期公。定期公布排名或者表布排名或者表扬扬其其中排名居前者。中排名居前者。2建立建立门门店店与经纪与经纪人人服服务档务档案，公司、案，公司、营业区营业区域、域、区区域加域加强客强客户户意意见见反收集反收集，包括成交房屋，包括成交房屋与与未成交房屋，未成交房屋，发现发现经纪经纪人服人服务务弱点，弱点，针对针对性加以提高。性加以提高。. .3探索通探索通过过科技手段科技手段，掌控，掌控经纪经纪人服人服务务进进度，控制度，控制关键节关键节点，提高服点，提高服务务效率效率。可。可开发开发流程控制流程控制软软件，

10、件，与与房友房友结结合合起起来来，客，客观观掌控服掌控服务进务进度，度，与与每每阶阶段段评评分。分。形成制度形成制度 区区分服分服务务水平水平建立服务档案建立服务档案加强服务考核加强服务考核科技手段科技手段增强服增强服务务管控管控总总部部层层面面1 1、相、相关关部部门门制定服制定服务评级务评级制度，制度，设设定服定服务务行行为为量化考核量化考核标标准，准，并与并与晋升、晋升、评奖评奖挂挂钩钩2 2、总总部人力部人力资资源部源部负责负责建立建立个个人服人服务档务档案案并与业绩并与业绩等等档档案案对对接。接。3 3、总总部培部培训训部部负责负责根据公司服根据公司服务标务标准准组织组织培培训训4

11、4、市、市场场部部负责负责公司服公司服务务考考评评制度的宣制度的宣传传，以，以概概念性念性方式，如方式，如“ “服服务军团务军团、服、服务专务专家家” ”等口等口号号推推进进5 5、客服部、客服部负责牵头负责牵头考考评评工作，根据客工作，根据客户户投投诉诉情情况况，量化量化计计入入个个人考人考评档评档案案6 6、调调整提薪方式，考整提薪方式，考虑过户虑过户后后计计提提奖奖金，体金，体现现服服务务优优劣劣营业营业部部层层面面1 1、区区域加强域加强对对成交或者不成交客成交或者不成交客户户回回访访，了解服，了解服务务情情况况（总总部部层级层级根据抽根据抽查查，区区域域对带对带看看过过1 1次以上全

12、次以上全查查）2 2、组织区组织区域人域人员员配合客服部、培配合客服部、培训训部、市部、市场场部完成相部完成相关关工作工作3 3、引、引导导客客户户完成服完成服务问务问卷的卷的填写填写如何平衡业绩与服务双考核的如何平衡业绩与服务双考核的“矛盾矛盾”1如何保障考核结果的公正、有效和持续性如何保障考核结果的公正、有效和持续性2服务对业绩影响的战略性研究服务对业绩影响的战略性研究业绩与业绩与服服务务是矛盾是矛盾统统一体，矛一体，矛盾的方面是盾的方面是达达到到业绩业绩目目标标可能可能需要行需要行业内业内的平均服的平均服务务但是提但是提升服升服务务案例案例数数量即可，服量即可，服务务所所起的地位起的地位

13、与与作用作用并并不突出。服不突出。服务务的效果体的效果体现为现为更加更加长远长远的未的未来来，它将它将客客户对经纪户对经纪人的粘性人的粘性转转向向对对公司的粘性；使更多老公司的粘性；使更多老客客户转户转向向鑫鑫尊，更多新客尊，更多新客户来户来到到鑫鑫尊，在尊，在与对与对手的直面手的直面竞争竞争中中将发挥决将发挥决定作用。定作用。业绩考核与服务考核的关系业绩考核与服务考核的关系推推进业绩与进业绩与服服务统务统一的工作需一的工作需要制度、要制度、时间时间和和教教育。育。1 1、公、公司出台服司出台服务评级务评级、评奖评奖、与与晋晋升挂升挂钩钩的制度不的制度不应发应发生生变变化，化，必必须须有有严严

14、格的修正形式。，保格的修正形式。，保障制度障制度稳稳定；定；2 2、总总部部与营业与营业部、部、总总部部与与分公司、分公司、营业营业部部与与门门店、店、门门店店与经纪与经纪人要有充分人要有充分沟沟通，通，减减少制度少制度实实施的阻力。施的阻力。3 3、服、服务务的各的各环节尽环节尽可能量化可能量化计计分，包括分，包括总总部的服部的服务环节务环节、营业营业部的部的执执行行环节环节、经纪经纪人的人的表表现环节现环节以客观可量化为基本原则之以客观可量化为基本原则之一，完善的档案记录是考核一，完善的档案记录是考核依据，最好可以开发相关记依据，最好可以开发相关记录和档案系统录和档案系统制度出台过程准备制

15、度出台过程准备充分，征求总监、充分，征求总监、区域经理、门店经区域经理、门店经理和经纪人代表的理和经纪人代表的意见意见实行该制度必须利用利益杠杆，实行该制度必须利用利益杠杆，让服务优秀的人能够得到晋升机让服务优秀的人能够得到晋升机会，今后逐步将服务表现成为晋会，今后逐步将服务表现成为晋升要件之一。升要件之一。制度在几千名经纪人中实制度在几千名经纪人中实施必然涉及巨大阻力，因施必然涉及巨大阻力，因此制度设计中需保持强大此制度设计中需保持强大执行力。前期中可侧重于执行力。前期中可侧重于对服务明星的评选、对因对服务明星的评选、对因服务不佳被投诉的惩罚，服务不佳被投诉的惩罚，后期逐步将较高要求落实后期

16、逐步将较高要求落实全员全员组成服务考核委员会，由组成服务考核委员会，由总监、优秀区经、店经理总监、优秀区经、店经理、相关职能总监、经理组、相关职能总监、经理组成，共同完成规则制定，成，共同完成规则制定，并加以推进。第二阶段实并加以推进。第二阶段实行该制度，并加以完善；行该制度，并加以完善；第三阶段正式施行，并且第三阶段正式施行，并且不打折扣。不打折扣。将样本区域扩展到将样本区域扩展到鑫尊较弱的区域，鑫尊较弱的区域，研究鑫尊服务情况研究鑫尊服务情况，并了解链家的服，并了解链家的服务优势在成交中的务优势在成交中的作用。该阶段和第作用。该阶段和第一阶段研究中最好一阶段研究中最好能有相关问卷等量能有相关问卷等量化分析结果。化分析结果。期望得到：不同期望得到：不同类型地区服务提类型地区服务提升所起到的作用升所起到的作用；服务中哪些类；服务中哪些类型对提升成交量型对提升成交量最有帮助；客户最有帮助；客户最哪些服务项目最哪些服务项目最为在意；鑫尊最为在意；鑫尊的服务环节存在的