第七章 旅游企业电子商务

1、第七章旅游企业的电子商务应用【本章内容】：本章节根据酒店、旅行社、景区景点三类旅游企业的作用和特点，从企业的互联网应用、企业的内部信息管理两个方面，结合企业旅游电子商务体系构建的要点，详细阐述了三类旅游企业的电子商务构建策略和方法。本章还着重介绍了中央预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）的现状，同时列举了相关的案例进行说明。【知识目标】：掌握酒店、旅行社、景区景点三类旅游企业建设旅游电子商务的框架，掌握酒店、旅行社、景区景点建设旅游网站的策略、掌握中央预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）的使用情况、掌握酒店、旅行社管理信息系统主要模块的作用、掌握景区景点IC卡门票管理系统主要模块的

2、作用、了解酒店、旅行社、景区景点管理信息系统软件。【能力目标】：通过本章节学习，要求能够为酒店、旅行社、景区景点旅游电子商务体系构建提出建设性方案。 【关键概念】：电子商务专业平台、中央预订系统、全球分销系统、酒店管理信息系统、旅行社电子商务、业务流程重组、景区景点信息化。 希尔顿酒店的网上订订房在2000年度全美电子商务100强企业评选结果中，希尔顿酒店集团荣膺百强之首。希尔顿酒店集团之所以能获此成功，主要是通过网络树立起多品牌酒店集团的整体形象，借助其网站把酒店集团成员品牌公之于众。在保持预订界面和酒店搜索引擎界面在各个子品牌酒店之间均一致的同时，也鼓励子品牌酒店网站注重个性化展现，提供个

3、性化服务。在面向公众的电子商务预订方面，将酒店和度假胜地查询功能放在显著位置，突出在线预订功能，重点介绍特别服务和优惠价格。在网站设计中注意文字叙述简明，从结论开始，加亮关键字，不过量使用图片。这些都强化了网站的电子商务功能，有效地把网站访问者变成预订者。推动了网站预订的增长。同时还大力实施客户关系管理，专门开发了一套客户关系管理系统，借助信息技术手段，与世界范围内客户保持联系。希尔顿的高星级酒店依靠以酒店信息系统为中心的综合系统来为客人提供全方位的服务，同时又面向客人提供各种信息服务，并将后台的诸如财务系统、人力资源系统等也逐渐纳入这一系统，成为管理的重要手段。在集团采购方面，采取了专门的电

4、子采购平台，汇集零散的采购需求，获得优惠的价格，节约成本。也便于提供采购管理和资产管理。7.1酒店旅游电子商务构建酒店面对电子商务的浪潮必须与时俱进，建立起自己的旅游电子商务管理和营销体系，通过体系的建设，一方面可以对酒店进行科学管理、合理分配资源、提高经济效益、提升竞争力；另一方面可以增加销售渠道、增进与其他旅游企业的合作、增加旅游产品的竞争力。酒店旅游电子商务的构建主要涉及三个方面的建设：7.1.1 酒店电子商务网站建设策略酒店自已在互联网上建立只介绍酒店自身的旅游网站，通常作为酒店在互联网上的一个宣传窗口，通过酒店的网站旅游者可以了解酒店位置、客房条件和价格、酒店特色、餐饮娱乐等信息，为

5、旅游者预订酒店产品提供了一个平台。1）域名注册酒店网站域名就像商标一样，好的域名有助于塑造旅游酒店在网上的形象，是酒店在互联网上的无形资产。注册域名要考虑酒店的性质及信息内容的特征，要注意名字简洁、易记、具有冲击力，便于后继推广和品牌的营造。还应考虑国际适用性，避免中文名字直接按拼音注册可能会引起的歧义，最好选择英语单词，利于酒店开拓国际市场。对一般中小酒店来说，注册一个国际商业域名.com就足够了，没有必要将.net、.org等国际域名以及国内的.cn都注册。注册过多，对企业也是一笔负担。但是对那些意在全球经营的酒店，就要多注册一些，因为域名具有唯一性，先注为主，域名资源又是有限的，以免将来

6、付出更大的代价去赎回。2）网站规划与内容旅游酒店建立网站时，首先要确认网站的主题及经营目标，要搞清楚网站到底是给谁服务的，是最终消费者还是加盟商、采购商，是在线展示企业形象、产品还是直接在线销售；是给国内用户看还是给国际用户看等等。认真考虑自己网站的定位问题，建设一个网站不是为了赶时髦，重要的是让网站真正发挥作用。一般来说，酒店网站主要目的是宣传酒店、与其他酒店进行竞争，因此需要根据酒店实际情况决定网站结构、功能、栏目和各种设计风格和细节，做到突出酒店特色，充分展示酒店。在网站内容方面，一般酒店网站主要注重以下几方面：首页：作为酒店网站的门面，会给访问者留下深刻的第一印象，应力求清新自然、明快

7、活泼，必须一目了然、主题鲜明、导航清晰。除给客人提供完整的产品服务、导航信息外，更主要的是应着重体现酒店的个性化宣传、主题宣传和酒店最新营销方案等。因此，配色方案、字体选择、装饰效果、菜单样式、导航按钮等风格风格要有自己的特色。主页的布局上，要在有限的屏幕空间中合理科学地安排各种要素，包括标题、菜单、广告条、导航按扭、公司标志(Logo)、脚标、正文内容等。产品页面：酒店的产品页面提供酒店的住、食、娱、购等服务产品信息。为方便客人获取信息，可采取信息分类结合信息分层、逐层细化的浏览方式。此外在页面的任何一层，都应很清楚地标明预订方法，随时随地为顾客提供预订途径。旅游相关信息页面：提供与旅客活动

8、、酒店产品或酒店专业有关的信息，如酒店所在地方的交通、通讯信息、旅游信息、旅游常识、菜肴常识、酒店所在地的民情风俗，以及各旅行社、其他酒店、酒店产品供应商的网站支持链接的网页等。酒店网站其他页面：如可提供包括酒店发展史及企业文化等方面的介绍，主要是让顾客能更好地了解酒店的经营管理风格、服务精神，从而增强顾客预订的信心。企业的标志图形应出现在每页上，整个网站的设计风格应保持一致性。3）服务器（主机）建设服务器是在网络环境下提供网上客户机共享资源的主要设备，要求性能及可靠性高、吞吐能力强、内存容量大、联网功能强、人机界面友好。选择服务器应着重考虑安全性、开放性、性价比、可扩展性等几个方面。服务器建

9、设主要有：自营主机、租用主机两种方法，对于酒店来说，如果酒店有大量的信息与外界交流，而且资金充足，选择自营主机网站是比较理想的。而对于中小旅游酒店而言，在资金、技术方面均有困难，如果大力宣传企业网站，也要投入相当的资金，选择租用主机是最合适的方法。4）网站运营与维护在酒店网站的建设中，网站的维护、更新等是酒店需要长期投入人力和资金的重要环节。无论没计得多么出色的网站如果长期不更新，就不能留住访问者，吸引回头客，在网站发布以后，不断地完善各方面的旅游信息要成为一项长期工作。所提供的所有信息必须是实时的、有效的。例如酒店的优惠价格，不能是几个月前已取消了的优惠价格，或是某个节日的特价。否则会使酒店

10、的网站失信于所有顾客。同时，由于酒店的网站随时都有顾客进行浏览、发表意见或实现预订。因此，酒店的网站必须要保证服务器能7×24小时安全稳定地连续工作，否则因为网络系统突发故障，如服务器死机、出现错误导致不能被正常访问、出现无效链接及病毒发作等所造成的损失难以估算。同时要有快速处理顾客意见的反应机制。另外，除正常技术方面的维护以外，对于建好的网站，还有维持搜索引擎排名和进行网站访问分析两项非常重要的日常性工作。7.1.2专业旅游电子商务服务商平台互联网上的专业旅游电子商务服务商凭借其技术优势、推广优势、运营优势、聚合优势吸引了众多旅游者，一些著名的旅游电子商务服务商通过代理旅游企业的产

11、品获取佣金的方式达到赢利目的，酒店可以将客房交由这些专业服务商代理销售，虽然要面对众多同行酒店的竞争，但是由于这些旅游电子商务网站的访问量大，受关注程度高，潜在客户多，交由专业旅游电子商务服务商代理产品是酒店拓宽销售渠道的一种主要形式。以“携程网”、“E龙网”为代表的中国专业旅游电子商务服务商，在互联网上建设起了一个旅游产品大超市，旅游者只要访问网站就可以查询到所需求的旅游信息，节省了旅游者到处搜索旅游信息的时间，受到了旅游者广泛的欢迎，由于是专业的旅游电子商务服务商，在专业服务水平上更能够体会旅游者的意图，更能为旅游者设计良好的网站服务体验；在信誉度上，通过网民的口碑相传，在旅游者心目中的可

12、信度相对高。酒店正可以将其产品交由网站代理销售。图71“携程网”旅游酒店查询页面旅游酒店向旅游电子商务平台申请，在通过资信审查和交纳一定费用后，可成为旅游电子商务平台的会员。用户名和密码是旅游酒店会员资格的凭证，也是电子商务平台识别旅游酒店的依据。与此相关的管理功能有：会员自身管理，会员注册、会员修改自身资料或口令、检索/查看其他会员资料。电子商务平台对会员的管理，验证/批准会员资格、检索/查看会员资料、暂停/注销会员资格、会员状况统计查询（登录状况、产品发布状况、接受预订状况等）。会员酒店登录后，可以面向游客和旅行社介绍本酒店的各项服务，并公布价格及相关详细信息，同时说明本次价格发布的有效期

13、。房价可分为平季、旺季、淡季价格，对散客报价和对旅行社报价。旅游者、旅行社访问电子商务平台，按一定条件检索查询，查到符合条件的酒店列表，如按目的地、价格、星级等进行查询。借助检索结果列表，可看到酒店详情和房间报价。7.1.3中央预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）旅游业是最早将信息技术应用于市场营销的行业之一。20世纪50年代以来，酒店业作为旅游业的重要组成部分，其产品分销方式经历了一个不断演进的过程，即以电话、传真为通讯手段的预订中心分销模式，以大型计算机数据库为核心、数据专网为纽带的计算机预订系统(CRS)和全球分销系统(GDS)形成的专业封闭型分销模式，以互联网技术和GDS整合而成

14、的公众开放型分销模式。1）中央预订系统（CRS）CRS是旅游业应用现代信息技术进行营销的一种形式。它是指旅游供应商通过电脑或其它网络形式直接向消费者进行的销售。对CRS的解释有两种：（1） 中央预订系统（Central Reservation System），主要是指集团饭店所采用的内部预订系统。它是一种封闭的、归属特定企业集团。由集团成员共享的预订网络，它具有排他性，较少对外开放，既是企业集团综合实力的体现，同时又是其垄断客源的一种途径。目前国际旅游饭店业中，80的客源市场为各个企业集团分割，而集团饭店的客房数量却不及30。饭店集团通过其CRS对客源构成、流量及流向进行控制，并通过各种价位组

15、合及调整实行收益管理，以实现集团利益的最大化。同时,CRS还具有集团内饭店信息共享、客户资源共享的联网销售优势。例如，香格里拉集团新近推出的“金环计划（Golden Circle）”,可以储存所有的集团内频访客的个人资料、偏好等信息，供所有成员饭店共享。某位客人在一家香格里拉饭店下榻的信息，待他预订另一家香格里拉饭店时，该信息便可自动显示，从而使这家饭店能够提高预订效率并进一步提供有针对性和个性化的服务。（2）计算机预订系统（Computerized Reservation System），是指用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订在内的预订网络。它的范围比中央预订系统更为广泛，是一种开放的、面

16、向多个供应商及客户的专业预订系统。计算机预订系统从其起源上主要可分为专门的中介系统和依托航空公司的系统。2）全球分销系统（GDS）（1）GDS 概况全球分销系统GDS(Global Distribution System)是由航空公司订座系统(ICS)和20世纪70年代的航空公司计算机预订系统(CRS)演变和发展而成的。GDS平台提供机票预订、酒店、火车、游轮、汽车及旅游套装行程，是欧美国家旅游业的主要预订工具。由于从航空公司起源的GDS是通过吸纳成规模的酒店集团的产品，把这些产品储存在数据库中，并通过网络与安装有GDS终端的旅行社，实现面向酒店顾客的销售。GDS系统具有功能强大和旅游代理商终

17、端普及率高的优势，有越来越多的酒店CRS系统与GDS联网，要求加入GDS系统，20世纪80年代以来，以GDS系统为核心的电子分销渠道逐渐成为酒店业市场营销链条中至关重要的环节。2003年，全球参与GDS营销的56000余家酒店接受的预订量达到个间夜，实现客房营业收入超过125亿美元。目前较为知名的GDS网络系统有Galileo、Apollo、Amadus、Sabre、Worldspan、Axess、Sahara等。加入全球分销系统组织的各个饭店集团或独立酒店都可以使用GDS开展预订服务。截止1994年，使用GDS订房的饭店已达到10103家，拥有256万间客房。中小型独立酒店可以通过GDS开展

18、网络预订和销售。旅行社方面，美国几乎所有的旅行社都接入了美国的大型GDS信息系统，法国85%的旅行社接入GDS，全欧洲大约40%的旅行社接入GDS。在中国，加入GDS的基本上是三星以上的饭店。截止1998年3月，168家饭店集团或饭店组织在中国大陆与海外的GDS饭店信息系统相连接。全球航空领域有四大全球销售系统：Amadeus、Galileo、Sabre和WorldSpan。SABRE率先建立航空公司计算机预订系统（CRS），为旅游代理商提供便捷的机票销售方式。此后，全球分销系统的发展带来了全球旅游分销的革命性的变化。可以说，四大全球分销系统推动了全球旅游电子销售市场的形成。Amadeus是最

19、大的全球分销系统，其前身是由欧洲四大航空公司法航、西班牙航空公司、德国汉莎航空公司及北欧航空公司组建的“欧洲全球销售系统”。十年前，“欧洲全球分销系统”财团解体，经改组而产生了AMADEUS。Galileo全球分销系统由英航、荷兰航空、加航、美航、美联航结盟组建成立。与Amadeus几乎同时成立，规模比Amadeus小。其核心GDS技术是美联航的Apollo系统。其他合作伙伴还有爱尔兰航空公司、意大利航空公司、奥林匹克航空公司及瑞航。Sabre全球分销系统是美国航空公司1959年于IBM公司合作成立的。六十年代初期，SABRE被视为现代全球分销系统的先驱。它经营企业旅游系统和电话呼叫中心，经过

20、技术升级后的Sabre全球分销系统扩大了经营领域，成为了唯一经营互联网旅行社-TRAVELOCITY的全球分销系统。WORLDSPAN公司成立的起因是三角航空公司（DATASII）和PARS（其母公司是TWA和西北航空公司）的合并。它是四个全球销售公司中最小的一个，业务主要在美国，在伦敦设一分公司控制美国之外的所有业务。在于SABRE合作之前，ABACUS曾是WORLDSPAN公司的合作者。（2）GDS与互联网电子商务GDS与互联网电子商务的比较GDS与互联网旅游电子商务相比较，既有共同点，又有差异性。共同点：都属于可以提供数字化信息服务的计算机广域网系统。都可以实现远程的销售服务。都适应旅游

21、服务业的市场需要，有其市场价值和生命力。GDS与互联网电子商务不同之处：GDS必须使用限定的软硬件，所以要成为GDS用户所需的投资较大，GDS在销售服务中能够提供的服务信息很有限。而互联网电子商务可以使用互联网的各种资源，可以提供丰富的信息。上网开展销售的投资不一定很大。根据相关调查，各种类型预订的成本为呼叫中心12-15美元预订，GDS3.5美元预订，而互联网只需0.25美分预订。GDS属于主机终端体系，而互联网属于客户机服务器体系。GDS是封闭的系统，掌握在它的开发经营商手中，所以利用它进行市场销售业务时必须依靠GDS的开发经营商。互联网是开放的系统，开展电子商务不一定需要依靠中间的经营商

22、。GDS的操作比较复杂，需要经过特定的培训，而互联网的操作却相当简便。GDS满足顾客个性化需求的能力远不如互联网电子商务。GDS的服务时间和地点远不如互联网服务的时间和地点那样广泛。GDS的用户身份明确，网络支付和税收都不存在管理上的难题，在GDS的交易活动中服务商承担完全的商务责任。而互联网电子商务在安全可靠性上有难题，服务商只承担有限的商务责任。GDS客户是专业商务公司，而互联网电子商务的客户范围更广，还包括广大的旅游消费者个人。GDS的发展及与互联网的融合互联网的优势众所周知，它和消费者零距离的接触，形成了大量的消费群体。GDS虽然接入成本高，但由于多年的积累，GDS有着众多的应用者并分

23、销着非常丰富的旅游产品，加上安全可靠的预定以及支付系统，还有已经成熟的佣金机制，在业内的地位依然是不可取代的。美国几乎所有的旅行社都接人了GDS信息系统，法国85的旅行社接入了GDS信息系统。为迎接互联网的挑战，全球分销系统着力在两方面进行改革：一是使代理的旅游产品类型更加丰富，使用界面更加亲切方便；二是寻求与互联网的融合。过去，GDS仅在旅游同业内使用，连接旅游供应商和旅游代理商，而现在与互联网联合后，GDS中的信息也能够通过互联网平台表现出来，并开始直接为个人旅游者提供包括旅游线路规划、机票预订、酒店预订、网上支付等全方位的服务。当然，全球分销系统与互联网的融合还存在一定困难。原有的GDS

24、系统由于限于业内使用，其特征是适于快速处理较大的交易量，而不适宜处理来自终端旅游者的详细查询和零散预订。GDS与互联网的融合需要重新设计相关预订引擎，来满足旅游者的预订习惯。（3）中国GDS案例中国民航GDS全球酒店分销系统的开发，在于改变传统的运作模式和繁琐的指令操作，用最简单、快捷的操作方法在PC机上实现全球酒店预订功能。无论您是商务旅行或休闲度假，是为自己或为他人设计出行计划，把握属于自我的时间，这份乐趣和便利就是我们为您开发该产品的目的。* 详尽的酒店信息数据库： 遍布全球的数万家酒店房价、设施信息；* 健全的预订价格体系： 提高销售能力、扩大市场份额，有利于扩展直接的商务销售渠道；*

25、 与航空订座的紧密捆绑： 唯一的入住编号（PNR），保证预订信息的真实可靠；* 强大的酒店预订引擎： 访问民航酒店预订系统，完成查询、预订、修改、删除等操作过程；* 便捷的接入方式： 顺应Internet发展趋势，具备通用网络终端平台的直联技术，支持本地、远端客户访问，真正实现B2B系列服务；* 完美的订单管理体系： 本地销售业绩的数据统计与汇总都详细记录在案，过程化的跟踪有助于监控管理；* 便捷的操作方式： 取代哑终端指令操作，图形化界面、操作简便易学。中国航信的酒店预订系统是连接广大旅客与酒店的桥梁:Hotel CRS 和Hotel Chain与中国航信主机连接，将酒店房源、房价和酒店设施

26、等信息传输至中国航信主机；对于中小型或不具备Inventory系统的酒店，以及拥有部分房源的订房中心、航空公司可通过中国航信的酒店控制系统自行控制酒店信息；代理人和商务客户可通过中国航信的酒店预订前端进行酒店的查询、预订；代理人、商务客户和旅客还可通过进行同步预定和销售。总之，中国航信的酒店预订系统可根据不同的客户：酒店业、代理业、商务公司和旅客，以及不同的商务模式：B2B、B2C、B-B-C，支持多种的连接、预订方式，提供更加便捷、人性化的服务。图72中国民航GDS结构图资料来源：7.1.4酒店管理信息系统管理信息系统MIS (Management Information Systems)

27、，最早于1961年由加拉格尔(JDGallagher)提出。是由人和计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的综合处理系统。它是将管理学、运筹学、计算机科学和通信技术等多种学科综合运用于管理信息处理之中的一门交叉性的边缘学科。酒店管理信息系统HMIS (Hotel Management lnformation System)是MIS中的一个重要分支。1）酒店管理信息系统概述酒店管理信息系统HMIS是在充分把握酒店手工信息处理流程的基础上，系统性的进行信息采集、归类、整理和处理，从而达到集中统一地管理酒店信息及其流向。与一般企业的MIS不同，它具有以下特点。一是时效性非常强，

28、客人多点消费，一次性结账，随时都要有客人准确的消费信息。二是人员信息流中不仅有员工信息，更多的是客人信息。三是酒店客房作为一种特殊商品，具有不可储存性，必须及时销售出去，这更需要实时地把握客房状态。1963年美国的希尔顿酒店将IBM小型机用在了酒店管理之中，20世纪70年代初，北美等酒店业发达国家开始使用酒店计算机管理系统，美国的EEC0公司首先把计算机用于酒店预订和排房的业务管理中，至20世纪80年代初出现了完善的酒店管理信息系统。国内杭州饭店在20世纪70年代末用CROMEMCO微型机进行总台接待管理，完成前台接待、查询和结账等基础工作，1983年，第一套国产酒店管理软件在杭州饭店开始应用

29、，至20世纪的80年代末，国产软件大量涌现，出现进口软件和国产软件竞争的市场局面。20世纪90年代，酒店管理软件进入了成熟时期，适应多种平台的酒店管理软件不断开发出来，同时基于Web技术的酒店管理信息系统也开始出现。酒店管理实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理，管理信息系统的高速信息处理，有利于酒店提供及时、准确、规范的服务和提高服务质量和管理效率。还可使酒店个性化服务得以有效实施。酒店管理信息系统还起到优化企业管理体系的作用，使各岗位的管理、考核更加科学化、正规化、系统化，有利于加强对员工的管理。使酒店不仅可以节省大量人力物力，而且能减少管理上的漏洞。酒店市场竞争激烈，管

30、理者需要不断地分析酒店经营状况，预测各种可能发生的情况，作出相应对策，而酒店管理信息系统能提供完备的历史以及当年度的数据，又可提供各种分析模式，使管理者很方便地掌握酒店营业情况，经过HMIS的快速数据处理，完成复杂的分析工作，酒店管理人员可以迅速得到所需的数据处理的结果信息，作出科学的管理决策，以达到有效经营管理的目的。2）酒店管理信息系统的功能结构系统功能一般可分为前台和后台两大部分，另外还可包括对前台系统和后台系统功能扩充的扩充系统，以及各种各样的系统接口。酒店管理信息系统前台系统后台系统扩充系统接口系统预订接待账务审核电话计费公关销售客房中心系统维护商务中心餐饮娱乐经理查询财务管理工资管

31、理人事管理仓库管理固定资产工程设备财务分析商场管理宴会销售餐饮成本桑拿管理卡拉OK点歌多媒体查询采供系统考勤系统安保管理程控交换机门锁接口IC卡/磁卡消费远程查询系统远程预订系统户籍管理Internet接口语音信箱接口客房VOD计费客房VOD接口（1）前台系统前台系统一般由预定接待、总台收银、账务审核、综合收银、客房中心、商务中心、经理查询、电话计费、餐饮管理、公关销售、系统维护等模块组成，这些模块为基本功能模块，另外根据用户需求，还可配置一些附加模块如VOD计费，Internet计费，VIP消费系统，公安接口系统等。前台系统是直接面向客人服务的信息系统，同时还承担着接受客人的信息反馈、把握目

32、标市场作用。前台系统具有信息流程复杂、信息处理实时性强等特点，前台系统的主要功能构成是：预订接待模块预定接待模块一般安装在酒店总台，由总台预定接待人员操作，主要完成功能有：散客、团队预定登记、信息查询，散客、团队在住期间信息修改，如换房、改房价、续住、加床、同房加人、拼房、联房等工作，还有客史档案查询等。配合前厅管理提供一系列报表，如宾客抵住离报表、出租率报表、预留房报表等。预订分为散客预订和团队预订，为客人预分房。散客预订包括散客信息的输入、修改和取消，以及查询等。可以根据散客现有的信息进行预订，也可以根据散客的历史档案信息迅速作出处理，加快预订录入速度，预订时自动检查黑名单，及时作出相应警

33、示处理。团队预订包括团队主单输入、修改、删除，团队预留房分配、团队付款代码定义、团队房价定义修改，团队成员信息批输入和修改。对团队的预留房可以自动排房，也可以手工排房。可对预订进行确认和取消，防止出现无效预订，处理应到未到的预订。对预订方式进行分类统计，统计不同预订方式、预订来源，提供个人、单位及旅行社预订报表、客情预测表、房态预报表，便于随时实时动态查询可用房情况。入住登记，对已经确认的散客预订单作快速入住登记，无预订的可直接登记，或根据历史档案登记。提供各种形式的团队登记，如团队自动登记、团队直接登记、团队按预留房登记等。具备团队成员信息的修改、主单信息修改、团队返回重新入住以及付款方式处

34、理等功能。通过公安接口自动将客人资料传输至公安局相应部门。国内国际直拨电话的开通和关闭，应付账主单的建立、修改和删除，通知各营业点客人消费记账。处理客人的各种优惠（长包房、协议单位、贵宾卡、领导签字等）。提供在住客人的信息修改与查询，可按账号、姓名、到店日期、离店日期、房号、团队账号、国籍，分别对在店客人信息进行查询。提供房类清单、可用房表、当前排房表的显示和打印、修改房间状态功能。还有客人留言、VIP客人管理以及客人历史档案管理等功能。收银结账账务审核模块主要功能是记录每个客户在酒店的消费情况，处理散客、团体账务，负责总台的收银工作以及夜间的审计工作，所有住店宾客的账务从交预订金、登记入住到

35、结账离店所发生的一切账务均由该模块负责处理。总台收银模块一般安装在酒店总台，由总台收银人员操作，主要完成工作为：客账和应收账的账务处理，具体业务为定金录入，转账，结账挂账处理。客人账单打印，并配合客人账务管理提供一系列报表。账务审核模块主要完成每日各点营业额的审核，涉及各操作员的操作数据、报表、单据，防止酒店的财务管理出现漏洞。夜间稽核的功能，将未用计算机管理的各营业点的营业数据输入到饭店专用账户中。过房租，每天一次地将在住客人的账目加上当天的房租费用。将当天的收入进行分类统计。对全系统的各数据库进行更新维护，每日数据的备份，生成报表，夜审一做完系统日期就增加了一天。电话管理模块实现对酒店内各

36、电话分机的实时自动计费，客人打完电话后立刻将话费转入客人账户。计算机通过接收到的程控交换机输出的每条话单内容，对每条话单进行分解、计算、存储，处理各种费率及计费参数，如基本话费、附加费、服务费、手续费、最短计费时间等。能按规定处理双休日、节假日、半价时间以及长途、市话等不同种类电话的计费。能按客房、长包房、饭店内部等使用者的性质计算不同的话费。并可进行各种统计、查询流水账、各种话费报表等管理。还提供叫醒服务、留言服务。客房中心管理模块由客房中心人员操作，主要工作是控制客房状态、客房设备以及客房用品。具体功能有房态管理，可进行可用房查询，提供房间是否空闲、出租、干净、脏房等信息，以便预订接待人员

37、分配房间。总台与客房部共同维护房态，总台控制客房的占用与否，客房部更改其清洁、脏、待修情况。客人房间消费如minibar、洗衣等的入账，客房一次性消费品管理，minibar进销存管理，通过计算机登记每天客房耗材的使用情况，使客房设备和客房用品得到合理使用、合理发放。动态刷新房态图，统计最新的客房营业信息，配合管理需要提供一系列报表如房态表、客帐入账报表、住店客人抵住离报表等。还具有客房维护包括客房新增、调价、状态更改，客房历史查询，客房维修与维修史管理等功能。餐饮娱乐等综合收银管理模块综合收银模块使用面较广，涵盖餐饮，娱乐各个收银点，由各营业点如餐厅，大堂吧，夜总会，卡拉OK，棋牌室等各处的收

38、银员操作，具体完成功能有散客点菜和收银等日常管理以及餐饮预订等管理，如餐厅及各娱乐营业点的收银管理、餐饮成本的动态控制以及吧台商品的销存管理，客人消费账单的录入，结帐，转账，挂账处理，明细账单的查询，对住店宾客或特殊客人收费自动过账，实现一次性结账，并配合管理需要提供一系列报表如收银员交班报表，销售明细报表等等。总经理查询模块主要功能是提供快速查询，让总经理等决策者快速、全面、准确地了解酒店经营管理有关信息数据，以便作出正确的决策。总经理查询系统提供的信息数据包括前、后台各种营业数据。如查询酒店的客房、餐厅、康乐中心运转的实时状态。查询在住客人资料、历史资料，分析酒店客源市场信息，查询客情预测

39、表、接待分析表、客人意见反馈等。查询各部门营业收入、成本费用，经营完成情况以及与去年的同期比较，进行经营销售分析，对发生的问题进行类比分类解析。查询酒店人事、工资及汇总信息。系统维护功能是设置各种代码、权限，并做相应维护，如设置操作人员及密码，权限维护。打折产品设置，操作员打折下限设置。餐饮娱乐收银点消费项目及客房编号维护等。以及资产类别，部门编码，各种报表定义，数据输出格式定义。还包括系统数据紧急修复、备份、初始化，系统设置等等。（2）后台系统 后台系统是面向酒店人、财、物信息的管理系统，是酒店后台各个职能部门借助现代信息技术而形成的相互联系的综合管理系统。服务对象是酒店后台各个行政管理部门

40、和为酒店前台提供保障的各个业务服务部门。后台系统一般有以下模块组成：财务管理模块该模块具有建账、期初处理、会计凭证录入、凭证预结算、凭证审核过账、输入明细分类账、查询、报表处理等功能。负责管理总账、明细账、分类账等，包括账务处理、原始凭证处理、科目设置处理、账户管理、凭证汇总处理、账目查询和打印处理、银行对账处理、月终年终报表处理、各类报表打印处理等。人事工资管理模块功能是管理酒店的人事关系及工资，包括员工档案管理、用工及考评管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤管理、工资管理等。固定资产管理对固定资产的分类、用途、维护、统计等进行有效管理，完成资产的购入登记管理、调拨管理、折旧管理、报废管理

41、以及设备查询打印等管理工作。进行固定资产用途类别、使用类别和所属类别、编号、名称、规格、用途、原值、使用年限、使用部门等内容的账目维护。选择计提折旧的方法，自动产生折旧率，自动汇总折旧表。仓库管理模块模块中的建库管理包括对仓库的物品按类管理，以便于分类处理。入、出库管理详细记录每一笔原料物资出入库、领料、调拨等信息。日记账处理可按时间或类查询物品进、出、余额。还提供积压及不足物资管理、预计进料管理、供应商信息管理、供应商比价管理、账务查询管理以及各类统计报表等。3）酒店管理系统软件国外的软件有Micros-Fidelio公司的Opera、Fidelio、Fidelio Xpress系统，Fid

42、elio的数据能和全球分销系统GDS数据共享，全球有数千家酒店用户。国内如北京饭店、北京国际饭店等也采用此系统；美国饭店业资讯系统有限公司开发的HIS系统，在全世界八十多个国家拥有四千多家用户，拥有北京王府、北京中国大饭店、北京长城饭店、上海锦江、上海华亭、广州花园酒店等用户，在香港约75%的高星级酒店采用了HIS系统。其他还有总部设在澳大利亚的ComPower公司的 KingSmart、美国易可公司的ECI系统（也称EECO系统）等。国内的软件有杭州西湖电脑软件有限公司开发的西软FoxHIS，是目前国内用户量最大、用户增长率最快的酒店管理软件，也是国内惟一连续六年被中国软件行业协会评定为优秀

43、的软件产品；华仪酒店管理系统，北京华仪系统有限公司是国内第一家从事饭店计算机管理系统开发的专业性公司，1979年为北京前门饭店开发了单机版饭店管理软件，1984年开发了国内首个基于微机网系统；泰能软件，北京市泰能计算机系统工程公司于1994年率先推出全球首个基于Microsoft Windows 3.x操作系统的中文宾馆管理系统泰能饭店管理系统THIS。2000年，THIS2000被华联饭店集团指定为唯一使用产品。2006年2月，与美国Micros- Fidelio进行业务整合，形成了opera、delta两大系列；此外，国内还有如中软好泰、千里马系统等等。图7-3西软FoxHIS酒店管理软件

44、前台信息系统总体架构图7-4西软FoxHIS酒店管理软件经理查询系统窗口7.2旅行社旅游电子商务构建旅行社电子商务是指旅行社应用计算机和现代通讯技术，以互联网为依托，以电子商务理论为指导，调整企业内外部关系，整合各类资源，强化信息管理，把电子商务融合到传统的旅行社业务中，渗透到产品设计生产、市场营销、结算支付和企业管理运作等各个层面。从而扩大销售，提高效率，拓展市场。7.2.1 基于互联网的旅行社电子商务建设策略由于旅游电子商务对传统旅行社业的巨大冲击，传统旅行社必须顺应时代发展，谋求在旅游电子商务领域开展业务、加强合作、提高管理效率，才能使自身立于不败之地。1）整合网络与传统业务资源、分层次

45、发展互联网电子商务旅行社需要整合网上网下的渠道资源和产品资源，一方面传统旅行社要积极利用互联网工具，把传统企业的优势更好地发挥出来；另一方面，网络经营要积极靠近传统企业，依托实体的产品，充分发挥网络的优势，把传统项目作出新意。例如中青旅控股公司改革传统旅游经营模式，设立电子商务公司，创办并开通了综合性旅游网站“青旅在线”。用互联网平台进行网络营销，旅行社则作为“后台”，主要从事具体的市场调研、产品研发、接待等环节。在先进的网络通信技术支持下，作为批发商的总部与作为零售商的中青旅连锁之间、各个中青旅连锁店互相之间、青旅在线网站与各中青旅连锁店之间以及总部与网站之间的信息适时传递，在客流、信息流、

46、旅游供应商充分整合基础上，随时实现资源最佳调配，提出面向各类旅游者需求的最优解决方案，从而实现整体利益的最大化和内部运作效率的最优化。由此形成利用旅游网站与旅行社业务互补的旅游经营新格局，并带动传统旅游产业的升级。即所谓的鼠标+水泥模式。将信息虚拟网络和物理实体网络整合在一起，各取所长，互为依托，创新与传统相结合，代表着旅游电子商务的发展方向，也是旅行社发展的大趋势。旅行社在互联网上发展电子商务，主要经历三个阶段：信息发布阶段、网上交易阶段和商业集成阶段。各阶段循序渐进，从简到难。第一阶段为信息发布阶段，主要是企业利用互联网进行网上信息发布、收集客户信息以及客户服务。如果旅行社信息化水平较低，

47、可以采用先在互联网上建立本企业的静态网页来作为企业开展电子商务的起步方案。企业可在网页上发布广告信息。尽管这种解决方案提供的功能相当有限，但费用低廉，又方便有效，可以使企业尽快进入电子商务市场，因此比较适合中小型企业。第二阶段相对第一阶段有了进一步发展，企业开始利用互联网进行交易，这类方案要求企业在互联网上创建一个功能完善的站点，使得企业能够拥有一个网上平台，发布和定期更新本企业的产品和信息，接受客户的反馈，并能接受网上订单。对于计算机专业人员力量比较薄弱，又需要尽快提出电子商务服务的中小企业，也可以借助第三方的力量，如行业电子商务平台等，以尽快开展本企业的电子商务业务。第三阶段是商业集成阶段

48、，企业与外部供应商以及客户利用互联网进行信息的实时共享与互动。对于拥有自己的相关专业技术人员，并且企业信息化应用有一定基础的企业，可进行商务集成阶段的操作。2）根据业务特色改造电子商务功能、创新产品与服务 （1）根据旅行社业务特色改造电子商务功能在旅游电子商务发展初期，许多旅游网站往往生搬硬套其他网站的商务模式，同时为了避开网上支付和物流配送的两大瓶颈，往往只作商务订房、订票等标准化产品，或者只进行景点介绍，大多不做旅游线路产品。随着旅游电子商务深入发展，各旅行社网站根据自身的产品特色加入了旅游线路产品、度假产品甚至接受旅游者自选线路，大大地提升了网站的产品营销功能，也提高了旅行社的竞争力。（

49、2）依托网络适应个性化需求、创新产品和服务 过去在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的情况下，旅游者只能求助于旅行社所提供的信息。现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息，信息的不平衡状态正在被打破。目前自助旅游逐渐形成风尚，旅游者不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。互联网技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装运作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。

50、利用了信息技术带来的信息沟通面广和成本低廉的特点，使传统条件下难以兼得的个性旅游需求与规模化组团降低成本之间有了很好的结合点。它体现了旅游者在市场交易中的主体地位，对帮助旅游企业更加准确和及时地了解客户的需求，对实现旅游业向产品丰富和个性满足的方向发展起到了促进作用。如网站上旅游线路互动设计将帮助旅行社满足旅游者个性化的产品需求。旅游者在网站上填写自己希望去的旅游地、旅游天数、起止日期和期望价格等信息，旅行社根据他们的需求量身订制个性化的旅游活动。也可根据旅游者提出的需求信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。3）旅行社业务流程重组旅行社开展电子商务不是

51、简单地制作几张网页，建立一个网站就完了，而是要从根本上改变企业原有的依赖于生产和以生产为中心的传统管理模式，使企业的经营建立在信息管理和科学决策的基础上，并以信息流驱动的智能管理和智能商务为目标，最终提高旅行社的生产效率和在市场中的竞争能力。业务流程重组BPR（Business Process Reengineering）是从根本上重新设计业务流程，将旅行社的主要业务作为信息附加值的加工，把组接团、旅游线路设计和包装、团队核算、财务结算以及订房订票和车务陪同的管理等看作是信息处理流程。每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存，通过信息流来驱动人流、资金流。面向市场运作，及时采集和更新

52、外部信息如客源信息和旅游资源信息，使业务人员成为信息服务工作者，各类业务人员须将业务资料和信息输入到旅行社的信息系统中，成为企业的重要财产。通过信息的标准化实现信息的一致性和共享性，达到外部信息内部化、内部信息一体化，避免重复输入和查询的差异。集中管理、分权限使用。实现各业务流程之间良好的信息连接和有效流转，汇总团队需求，通过统一采购、集中支付来降低组团成本。同时，以业务流程为中心、打破金字塔状的组织结构，缩短高层管理人员与一线业务人员和顾客的距离，进而提高工作效率。建立连锁门市网点和互联网网站，为游客提供及时的全天候的服务。最终达到业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致

53、化。旅行社业务重组体现在多个方面：在财务管理流程中，财务人员过去主要忙于簿记、内部转帐和对帐，流程重组后的重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款，加强单团结算、增加销售收入上。在旅游资源的采购流程中，过去的国内、入境、出境各部门有自己的流程，各自为政。流程重组后变为旅行社对酒店、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势。在线路销售流程中，由于销售和接待体系的原因，过去的经营利润被层层削减。流程重组之后，以网上销售直接面对客户，降低销售成本，提高接团效益等。而且通过网上销售，更能贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品；在旅游产品的设计

54、流程中，过去存在产品同质化，价格市场化，成本社会化特点；通过业务流程重组之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满足度。7.2.2 旅行社管理信息系统1）旅行社管理信息系统旅行社管理信息系统是一个由人和计算机等信息设备组成的对旅行社经营管理过程中产生的信息进行收集、录入、存储、传输、处理、维护和使用的综合系统。早期计算机在旅行社的运用主要是处理某些部门的特殊需求，而现在计算机不但能处理各部门的局部数据，而且已经将旅行社的各方面的信息处理集成到一起，形成一个完整的信息处理和交易处理系统。建立旅行社管理信息系统有助于实现旅行社内部资源共享，改变组织结

55、构，增强管理功能，有助于提高工作效率和服务质量。节约成本，提高经济效益。2）旅行社管理信息系统的功能结构随着旅行社业务的特点不同，而各个旅行社管理信息系统的功能特点也不同，都以满足各自的实际需要为出发点。一个通用的旅行社管理信息系统可以以企业财务管理为主线，以计算机局域网为基础设施，覆盖旅行社主要业务部门及下属各企业实体，使整个企业实现信息资源的共享，以达到信息传递快捷、信息处理自动化、信息流通网络化的要求。系统能处理旅行社各类客源的报价组团、计调、接待、财务、核算等各类日常工作。（1）价格管理模块为报价组团、成本结算等工作提供准确的价格信息，可按淡、旺季等条件完成综合旅行服务、小包价、线路产

56、品、单项服务、酒店、餐饮、各类票务、风味、游船、用车及门票等旅行服务价格信息的管理工作。（2）报价组团模块该模块的功能是根据其他旅行社发来的旅行计划内容和要求，按旅行线路及对方要求及团队计划，编排具体的旅游线路。完成原始计划的输入、修改查询等工作，模拟计算团队成本，计算单团利润，完成对外正式报价。然后，完成确认计划的输入、修改、查询等工作。跟踪审核团队收入，调整团队成本，进行单团利润核算及账务汇总。（3）计划调度模块包括计划管理、订票管理、订房管理、流量预报、车务管理、查询和统计等。主要功能是为落实接团计划进行各种调度和协调，打印各种调度计划表，并根据计划表形成团队的订餐、订房、订票等表单，对

57、用车进行调度，进行接团统计，为领导提供辅助决策。（4）组接团模块组团核算负责对所组团队的核算工作，包括报价输入、各旅行社结算单、收入支出凭证的生成和往来账的管理等，该模块功能包括计划报价管理、各结算单管理、汇总制作凭证、往来账管理及根据需要生成各种统计报表。接团核算包括向上结算单的生成、单团主要费用成本管理、汇总结算单、收入凭证的制单及应收账款的管理，以及进行各种统计查询工作。具体功能为计划管理、费用管理、制作向上结算单、制作成本表、汇总管理、往来账管理、查询统计等。（5）地接模块进行横向团、自组团的日程编排，横向团的拨款结算，订票、订房、订车、订餐处理，对团队订的飞机票、火车票进行统一的管理

58、。进行客人名单编报，财务结算等操作，并能打印接待计划登记表、拨款结算单、订票计划单、订房订餐申请表等。完成各团队发生成本费用的录入及初审工作。按计划团队事先分配地陪，管理地陪的接团情况、创收情况、考勤情况等。根据计划变更通知随时更改团队计划，记录变更过程。（6）票务模块具有订票信息维护、订票信息查询、订票信息统计打印，交通费用核算、交通费用查询、打印功能。能准确、快捷地提供各旅游团的票务需求情况，为其订票、出票、付款等提供方便。使票务人员能准确地掌握某个团队所需的机票、车票的时间、班次、人数、出发地和目的地，迅速地出票。（7）账务和成本核算模块账务管理主要对凭证档案、明细账、日记账、余额表及银行对账单进行管理。凭证登录后完成余额表、总账、明细账及日记账的输出，并打印出各种报表。可对银行对账单进行对账。模块具有凭证管理、科目管理、年初数管理、记账管理、日记账输出、明细账输出。余额表、银行对账等功