电话营销在烘焙企业中的应用详解

1、来源：【好的蛋糕网】        在众多的互动媒介中，由于电话同时具备了“即时主动销售"与“即时解决客户疑虑"的特点，越来越受到烘焙企业的青睐。        从媒介互动性的角度，目前还没有哪个媒介可以完全代替电话的独特作用。虽然现在人们也看到了互联网电子商务具备上述的特点，但目前在电子商务平台的信任度 尚未完全成熟的条件下，电话在互动媒介中所处的核心角色仍然不可动摇。否则，携程，vancl，淘宝等电子商务公司就不需要组建庞大的客户服

2、务电话联络中 心来维持运营，这充分证明了电话行销在直复营销多元媒介领域中的重要价值。那么，电话究竟在烘焙企业运营的哪些环节中发挥作用呢？电话行销常见的应用形式 又有哪些呢？        一、电话行销在烘焙企业运 营中的作用        1）数据库管理：        陈在客户数据的清洗，确认，数据库的建立，开发，分析，日常的维护与管理，每一步都离不开电话行销的应用。 

3、60;      2）业务销售：        在二段式的电话行销，销售人员通过电话完成邀约客户，挖掘销售机会的目标；同时在“一段式"行销模式中，也可以通过电话直接成交，获得订单。无论他们考核 的目的有何不同，他们都是标准的 inside sales，即都是在办公室内工作，不用外出，靠一通通电话的沟通完成指标的电话销售人员。随着烘焙企业的重视，电话销售的团队在企业里都获得了长足的发 展， 专业化分工明显。     &

4、#160;  通常来说，根据与客户沟通的方向可分成呼出型电话销售与呼入型电话销售；呼出型电话销售又被称为outbound销售，主要的表现形式是通过外拨电话，与 目标客户沟通和交流，以达到确认客户需求或直接达成销售的结果；例如网络搜索，电话保险等。呼入型电话销售又被称为 inbound销售，主要的表现方式是通过发布专门产品或服务广告，吸引客户通过热线电话主动订购。例如电子商务网络购物、电视购物等。        3） 客户服务        不论闻

5、名全球的财富500强，还是新兴的创业公司，如今每个企业都在日益激烈的市场竞争环境里越来越重视客户服务。你可以没有固定的办公场所，但你的公司 不可能没有设立一个专门的400或800联络电话，以供客户交流与服务之用。以至于日本通信领域销售巨头 dhc将他们的招牌联络号码800-820-8820当成了他们广告语的一部分，这充分说明了电话在沟通中做占据的无可替代的价值，相比较冷酷的电子邮件 和im（即时聊天如qq，msn，skype）工具而言，听到客户代表的亲切问候与解答，无疑会更加增加客户对企业的信任。        烘焙企业通过

6、设立客户服务热线的形式与客户展开互动，一般包括售后服务，投诉处理，回访调查，推荐增值产品或服务等功能；在电子邮件，im聊天等沟通渠道 的共同配合下，共同为客户提供更加贴心的支持服务。客户服务是应用电话媒介沟通最多的企业运营环节，也是国内外呼叫中心外包产业的主要业务范围，在通讯， 零售，金融，消费品等 行业特别突出。        4） 催收催缴        在发达国家或地区，呼叫中心外包业务当中有近1/3是“催收催缴"的业务，利用电话

7、进行财务资金的 回笼被广泛应用在政府公共事业以及企业债务之中，如水、电、煤、通讯的费用催缴，贸易型企业对拖欠应收帐款的催收，金融保险行业的催缴等业务上。而在中国 大陆，这项业务才刚刚起步，应用尚不广泛。相信随着经济的发展，生活节奏的加快，政府和相关产业将越来越重视电话行销在财务领域的应用。         5） 市场营销        “电话行销"本身就是指电话的特殊沟通优势在企业市场营销方面的多重应用。在售前阶段，我们可以利

8、用电话来进行市场活动效果的 测试，也可以用在配合做市场调查；在售中阶段，电话结合dm，电子邮件等媒介已经发展成为最具性价比的销售渠道；在售后阶段，电话利用其特有的主动与获得 客户反馈的特点，可以进行dm投递后的跟踪以及客户的跟踪回访，通过多次的沟通，强化与成交客户的关系，不断提升客户的忠诚度。        二、电话行销中的inbound与outbound        按业务处理的方向，电话行销分为inbound呼入式和outbound呼出式，下文中将

9、分别详细阐述。        呼入式(inbound)：主要是指被动接受客户来电，通过接听来电解答客户咨询和问题，介绍产品功能与特点，从而达成销售或 进行客户服务的应用模式。所以经常应用在“客户服务"和接受订购热线等等方面，该模式需要有效而有针对性的大规模媒介投放作为支持，一切以吸引最大化的目 标客户前来主动咨询为目标。优点是品牌效应传播速度快，接触与覆盖面广，可以快速提升产品知名度，缺点是媒介投入费用高，企业营销比较被动。        呼入式

10、(inbound)电话行销若想成功，以下几个条件是一定要注意的。        烘焙企业自身是否已经具备 强势的品牌与宣传接触网络，如中国移动推广 3g套餐；        企业的媒介运营模式，如益生康健利用广泛的媒体分帐计划，实行先期少投入甚至零投入的广告费用，按实际销售效果分帐的模式，快速扩 张会员和订单数量；        企业的产品体验设计（在直复营销里常被称为offer设计），

11、都要以在限定的时期内吸引最大化的客户打入电话为核心；电视购物节目就是一个典型，无论是产 品的选择，价格的制定，还是促销活动，都要以能够号召客户迅速行动为核心的原则；        呼出式(outbound)：主要是指由企业提供数据库名单，由销售人员运用电话以及专业的销售话述，对目标客户进行外拨式销售，通过需求咨询，介绍产 品，并有效地处理客户的疑问，从而达成销售的应用模式。呼出模式的相对难度比呼入模式更高，对人员，管理等要求都更为严格。该模式的优点是主动性高，效果 相对容易控制。但如果管理层不懂得经营的精髓，同样很容易失败，

12、风险和挑战性更大。        呼入式(inbound)电话行销若想成功，同样需要注意 的以下几个方面。        呼出式对销售人员的个人能力要求更高，特别是不能有知难而退的畏难心态，所以在人员的心态，特别是抗压性方面要严格筛选，建议烘焙企业可以找一些专业的测 评工具检验，如disc，cpq等；        呼入式对目标数据库的准确度，接触率要求较高，高质量的数据库不仅容易让销售人 员节约宝贵的工作时间，而且便于进行客户进度管理；        容易建立客户信任感的销售流程，以及根据流程而设计的销售话述，特别是导向型的探询问题设 计与创造；        产品的价位不易过高，表达相对简单，并有后续的产品推荐相互配合，以便于继续进行交叉销售或升级销