第三部分 课程设置与课程标准(处理和维护顾客关系~)

1、第三部分课程设置与课程标准1.处理和维护客户关系课程方案设置标准专业名称饭店（酒店）服务与旅游课程名称处理和维护客户关系课时60学分3对典型工作任务的描述维护和处理顾客关系不仅能提升酒店生存的能力，更是酒店生命力。只要在酒店形成以客户为中心的企业文化氛围，同时团队具备高效的执行能力，那么酒店在竞争中将保持优势。当员工在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，与顾客建立良好的关系。而顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。维护和处理顾客关系的主要内容包括了解顾客的信息、关怀客人、解决客人的问题以及对问题进行总结归纳。对于客房部来说，首先将入住客房的客人进行统计，分出熟客、V

2、IP客人和重要客人，将客人信息录入系统里并标记重点信息，确保重要客人得到最好的服务。而餐饮部也要记住一些酒店的长客、熟客以及他们的喜好，并给予适当的优惠。在过节时给客人以短信方式、电子邮件或寄卡片的方式送祝福，在重要节日可向公司申请赠送客人特别的礼物（如中秋节送月饼），客人生日时，给客人送上小礼物；留意重要客人信息，在特殊日子作出特别安排；客人退房或用餐完毕时适当地询问客人意见并加以改善；保证客人提出的任何问题都有答复；如客人有任何不满，要从顾客角度着想，一般服务员可以处理的自行处理，不能决定的要上报上级请求处理；如客人投诉，不管客人对与否，首先要进行道歉，接下来就要了解事情的经过并记录，如果

3、责任在酒店这边，尽量按客人意见进行补救，如是客人问题则需向客人解释清楚，事后要对投诉事件进行分析和总结；在一定的时间内对客人进行问卷调查并进行总结，调整酒店服务方式。学习目标学生在教师的指导下或借助顾客关系维护和处理资料或上网查找资料，明确顾客关系维护和处理工作任务内容和工作要求，收集与维护工作有关的信息，制定工作计划，在每一阶段工作任务完成后展示工作成果，最终在规定的时间内完成整个工作流程。学习完本课程后，学生应当能够按当前酒店的服务标准和要求独立进行领取工作任务、做好顾客关系日常维护、顾客抱怨与投诉处理和特殊事件处理等全方位的工作。具体评价项目有：1能根据工作任务制订工作计划。 2能根据客

4、人需求设计出相对应的顾客维护方案。3能解决在日常维护过程中出现的突发问题。4能使用常见的酒店设施设备。5能独立分析顾客投诉类型。6能能针对顾客投诉类型进行巧妙处理。 7能将各种特殊事件应急处理做成文档记录保存。学习与工作内容工作对象1、 登记客人信息；2、 对客人进行咨询；3、 了解事情经过；4、 给予客人优惠；5、 跟踪客人意见，必要时提出针对性措施；6、 分析客人投诉意见；7、工作文档记录和保存。使用设备、工具1、计算机；2、彩色纸张若干；3、礼品若干；4、节日及生日贺卡；5、订房确认书；6、意见反馈表；工作要求1、 顾客意识、服务意识、判断意识、沟通意识、经济意识、可操作性；2、 稳定客

5、人情绪；3、 客人满意；4、 有效地给出处理方案；5、 对每一次投诉进行分析、总结；6、 把握客人反映问题的主次；7、 与内部相关部门的良好沟通；8、记录、存档料进行装订，整理和保存。工作方法1. 与有关人员沟通；2. 跟进客人意见并改善；3. 对客人进行调研；4. 客人投诉处理效果评价法。劳动组织形式1、 灵活采取独立、合作等组织方式；2、 从客人得到的信息进行处理；3、 将处理方案上报领导；4、向上级报告客人投诉问题及意见。能力训练项目1顾客关系日常维护2顾客抱怨与投诉处理3. 特殊事件应急处理教学实施建议1建议每个学生都要进行处理和维护顾客关系的模拟练习。2注意进行处理和维护顾客关系的工

6、作任务时的安全防护。3注意顾客关系日常维护、顾客投诉处理、特殊事件应急处理的工作流程的完整性。4. 建议采用角色扮演和情景模拟的方法开展教学。考核评价建议本课程主要考核学生分析问题、解决问题的综合能力与素质，采用过程性评价和结果评价相结合，定性评价与定量评价相结合的考核方法。即课程的考核由学习与工作中的观察、口头或书面提问、克服困难考核等几部分形成，由老师结合考勤情况、学习态度、操作规范、任务完成情况，综合评定学生成绩。应注重对学生实际操作能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生给予特别鼓励。评价表评分内容评价目标评分标准评价方式评价权重出勤与安全状况让学生养成

7、良好的工作习惯100分以 100 分为基础，按出勤评定成绩以100 分为基础，按小组评价30分、教师评价50分、学生自评 20分评定成绩占学习情境总分值 10%学习、工作表现学生参与工作的态度与能力100分占学习情境总分值 30% 回答问题的表现学生掌握知识与技能的程度100分占学习情境总分值 20%团队合作情况小组团队合作情况100分占学习情境总分值 10% 任务完成及汇报情况小组任务完成及汇报情况100分占学习情境总分值 30% 创造性学习（附加分）考核学生创新意识10 分教师以10分为上限，奖励工作中有突出表现和特色做法的学生加分项学习情境成绩=出勤状况×20%+学习及工作表现

8、×30%+知识及技能掌握×20%+ 团队合作情况×10%+任务完成情况×20%+创造性学习处理和维护顾客关系课程学习模块实施流程表序号能力训练项目能力训练子项目学习内容教学建议与说明使用设备、工具、材料多媒体、案例等资料考核评价课时分配学分1顾客关系日常维护任务分析与工作准备1.对顾客进行分类2.根据顾客类型选择针对性的维护方式，做好工作准备1.要以学生的学习为中心，以问题为中心，积极实行启发式；2.讨论式教学模式，充分发挥学生学习的主观能动性和创新意识。1、计算机；2、彩色纸张若干；3、礼品若干，如鲜花，巧克力；4、节日及生日贺卡；5、多媒体设备；6、

9、订房确认书；7、意见反馈表；8、特色菜品设计单；9、客户个人信息登记表；10、 接待计划表1.知名酒店接待影视明星的资料；2.酒店接待政要名人的资料；3.看五星级酒店为vip设置的专享项目视频资料。1.沟通和团队合作能力2.学习态度主动性3.资料的查找和使用4.工作页填写情况20.1散客关系日常维护1.分析接待任务2.了解顾客基本信息3.了解顾客需求4.满足顾客需求5.收取顾客反馈意见，建立客史档案1. 教师引入任务,学生分组讨论任务；2. 学生根据散客的需求,分组讨论设计出相应的服务流程1.团队合作精神2.参与的积极性3.模拟练习情况4.工作页填写情况5.口头表达能力40.2熟客关系日常维护

10、1.查阅客史档案2. 按顾客喜好提供服务3.记住顾客名字及基本信息4.给予优惠1.学生查找资料，组内讨论，分析此类顾客特点，制定出相应的维护计划2.每小组实施自己的维护计划，根据需要，每小组可指定其他小组为工作对象，直接演示计划步骤；3.小组互评，教师指导。40.2Vip顾客关系日常维护1.和vip保持适当联系，不断完善客史档案2.提供个性化服务3.持续的客户关怀4.以优惠促维护1. 学生分组讨论与vip联系的方式2.学生分组讨论并总结个性化服务的类型3.学生模拟个性化服务4.学生分组讨论客户关怀的具体措施5.学生分组讨论优惠的方式及程度80.4重要顾客日常关系维护1.根据顾客需要提高安保2.

11、提供个性化服务3.根据顾客需求做好保密工作4.给顾客惊喜的服务1.学生归类总结重要顾客的类型及特征；2.学生分组讨论政要顾客的个性化服务；3.学生分组讨论影视明星，文化名人顾客的个性化服务4.教师把握好方向引导，联系实际教学。 40.22顾客抱怨与投诉处理任务分析与工作准备1.分析顾客产生抱怨与投诉的原因2.根据抱怨与投诉的类型选择合适的处理方式，做好工作准备1.要以学生的学习为中心，以问题为中心，积极实行启发式；2.讨论式教学模式，充分发挥学生学习的主观能动性和创新意识。1、计算机；2、纸张若干；3、电话；4、客房用品若干；5、破损的用餐器皿；6、客人投诉登记表；7、意见反馈表；8、投影仪；

12、9、鲜花；10、 小礼品如巧克力礼盒11、慰问卡片；1.各星级酒店的硬件设施规格资料；2.针对硬件设施投诉的案例视频；3.针对服务质量投诉的案例视频。1.沟通和团队合作能力2.学习态度主动性3.资料的查找和使用4.工作页填写情况20.1针对酒店硬件设施的投诉1.分析客人投诉的表达方式2.处理顾客投诉应具备的条件3.尽量按客人意见进行补救4.处理投诉的常规程序1.教师引入投诉具体案例,学生分组讨论；2.教师分配任务，学生分组制定处理措施1.团队合作精神2.参与的积极性3.模拟操作情况4.工作页填写情况5.口头表达能力6.处理问题的能力80.4针对酒店服务的投诉1对服务态度的投诉处理2.对服务效率

13、的投诉处理3.对服务方法欠妥的投诉处理1.学生查找资料，组内讨论，分析投诉处理的技巧和方法2.各小组互为工作对象，模拟演练投诉处理的方法及流程3.小组互评，教师点评。80.4客人自身原因引起的投诉1.坚持顾客至上的原则2.动之以情，晓之以理3.处理投诉要兼顾酒店和顾客双方利益4.记录并归档保存1.教师引入教学案例，案例要联系实际 2.学生分组讨论处理的方法3.学生模拟练习4.小组互评，教师点评。40.23特殊事件应急处理处理顾客失窃及物品受损1.了解情况，及时上报2.协商赔偿方法，记录存档1.教师分配任务，各小组协力完成2.小组讨论总结，写出处理方案3.小组互评，教师点评1、计算机；2、彩色纸

14、张若干；3、客人意见反馈表；4、失窃物品登记表；5、失物认领通知格式；6、安全教育宣传单；7、电话；8、顾客名单9、顾客个人信息登记表1.知名酒店紧急预案资料；2.酒店防火演练视频；3.酒店处理生病受伤客人的程序资料。1.沟通和团队合作能力2.学习态度主动性3.资料的查找和使用4.工作页填写情况40.2处理顾客意外受伤或生病1.询问顾客基本情况2.及时上报3.协助就诊4.顾客治疗期间要跟踪慰问5.记录存档，报告上层。1.教师引入任务,学生分组讨论任务；2.学生根据所学的知识,分组讨论设计处理的具体流程3.学生会利用计算机或参考书查找相关有用的资料。1.团队合作精神2.参与的积极性3.模拟操作情况4.工作页填写情况5.口头表达能力6.处理问题的能力20.1处理突发停电停水事故1做好现场保卫工作2.耐心解释，安抚顾客情绪3.善后处理，适当补偿1.学生查找资料，组内讨论归纳不同事故特点及相应处理方法 2.分组讨论补偿措施，形成文字方案3.小组互评，教师点评 20.1处理顾客醉酒闹事、斗殴等事件1.及时制止活动；2.报告上级，维持正常秩序；3.安抚其他受惊客人1.教师分配任务，学生小组讨论，分析任务2.学生互为工作