机场接机服务的程序与标准_第1页
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文档简介

1、机场接机服务的程序与标准1 .准备工作(1)定时从预订处取得需要接站的客人的名单(ExpectedArrivalList,EAL);(2)掌握客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况；(3)根据预定的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪容仪表，提前半小时至一小时到站等候；(4)备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0.5米左右2 .到达机场迎接客人(1)注意客人所乘航班、车(船)次到达站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确通知饭店总台；(2)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人

2、；(3)根据羽抵店客人名单予以确认；(4)帮助客人搬运行李并确认行李数件，挂号行李牌，引领客人前往接站车前3 .送客人上车(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助客人将行李装上车；(2)向客人道别，开车时站在车右方2米左右，微笑着挥手向客人道别；(3)如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便；(4)将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务，VIP客人到店后，请房务联系经理或大堂副理为客人办理入住手续4 .通知客人抵店信息(1)送站服务的程序与标准1 .店门恭候(1)准确掌握VIP客人和其他需送站客人的锂电时间；(2)确认所乘交通工具的航班(车次)和离站时间；(3)主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人2 .在路途中(1)主动征求客人的意见(2)陪同客人聊天，或放音乐让客人自便3 .机场送别按时将客人送到机场、车站或码头、主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲戚感、惜别感争取未预定客人的程序与标准4 .倾听回答(1)热情、耐心的回答每一位客人的咨询(2)认真倾听客人要求，恰当的提出建议供客人参考和选择；(3)根据客人年龄、职业、身份等特点有针对性的介绍和推销饭店服务产品特色5 .办理手续(1)及时、迅速的办理预定手续(

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