绿城服务汇报(政府企业交流会用)

1、绿城服务绿城物业服务集团有限公司绿城物业服务集团有限公司 企企 业业 介介 绍绍 尊敬的各位领导：尊敬的各位领导： 下午好！下午好！ 首先欢迎大家来到美丽的西子湖畔，共同首先欢迎大家来到美丽的西子湖畔，共同交流学习物业服务的管理经验。交流学习物业服务的管理经验。 下面由我代表绿城服务集团向大家作关于下面由我代表绿城服务集团向大家作关于我司工作的简要汇报，请各位领导指正！我司工作的简要汇报，请各位领导指正！ 第三部分第三部分 可持续发展的商业模式可持续发展的商业模式 第二部分第二部分 以人为本的企业核心价值观以人为本的企业核心价值观 第一部分第一部分 公司基本情况概述公司基本情况概述 第一部分第

2、一部分 公司基本情况概述公司基本情况概述 绿城物业服务集团有限公司绿城物业服务集团有限公司( (前身为浙江绿城物业管理有前身为浙江绿城物业管理有限公司限公司) )，成立于，成立于19951995年年3 3月，月，20112011年年4 4月月1818日经国家工商总局日经国家工商总局批准，正式更名为绿城物业服务集团有限公司。批准，正式更名为绿城物业服务集团有限公司。 公司隶属绿城控股集团，是集物业管理、房产咨询、房公司隶属绿城控股集团，是集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家

3、政等专业服务为一体的景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的综合性物业服务企业。综合性物业服务企业。 目前公司拥有员工目前公司拥有员工1900019000余人，业务已经进入全国百余余人，业务已经进入全国百余个城市，设立有物业分子机构个城市，设立有物业分子机构5050余家，专业公司余家，专业公司1111家家, ,学校学校1 1所。公司接管物业的类型涵盖别墅、公寓、城市综合体、商所。公司接管物业的类型涵盖别墅、公寓、城市综合体、商务写字楼、政府及企事业单位办公楼、学校、足球基地、博务写字楼、政府及企事业单位办公楼、学校、足球基地、博物馆、市民中心、工业园区、佛学院和产业园等。物馆、市民

4、中心、工业园区、佛学院和产业园等。 公司服务总建筑面积达公司服务总建筑面积达95709570万平方米，服务业主共万平方米，服务业主共1616万万户户，其中实盘管理面积其中实盘管理面积30003000万平方米，顾问咨询面积万平方米，顾问咨询面积65706570万万平方米。平方米。杭州春江花月杭州春江花月服务的住宅楼盘服务的住宅楼盘宁波宁波 大都名苑大都名苑杭州市民中心杭州市民中心温州温州 鹿城广场鹿城广场服务的城市综合体服务的城市综合体服务的学校、写字楼服务的学校、写字楼杭州学军中学杭州学军中学杭州华成国际杭州华成国际 公司实行集团化的管控模式，本部设有行政管理中心、公司实行集团化的管控模式，本

5、部设有行政管理中心、运营管理中心、财务管理中心、企业发展中心、园区服务运营管理中心、财务管理中心、企业发展中心、园区服务管理中心、审计部和秩序维护总部。管理中心、审计部和秩序维护总部。 集团以经营班子和集团以经营班子和各职能系统各职能系统为支撑，对各区域、分为支撑，对各区域、分子公司、专业公司实行直接管控；区域、分子公司下辖各子公司、专业公司实行直接管控；区域、分子公司下辖各物业服务中心，对基层物业服务实行管理、监督。物业服务中心，对基层物业服务实行管理、监督。 同时建立有一套完整、严谨的管理体系，包括人力资同时建立有一套完整、严谨的管理体系，包括人力资源管理体系、质量管理体系、财务管理体系、

6、业务拓展管源管理体系、质量管理体系、财务管理体系、业务拓展管理体系等。理体系等。董事会董事会公司经营班子公司经营班子区域区域/分子公司分子公司专业公司专业公司行行政政管管理理中中心心运运营营管管理理中中心心财财务务管管理理中中心心企企业业发发展展中中心心园园区区服服务务管管理理中中心心城城西西区区域域北北京京公公司司房房地地产产咨咨询询公公司司置置换换公公司司学学校校审审计计部部秩秩序序维维护护总总部部职能部门职能部门 公司一直将品质视为生命线，将高品质的服务视为提公司一直将品质视为生命线，将高品质的服务视为提高管理水平的核心内容，不断完善内外部监督机制。高管理水平的核心内容，不断完善内外部监

7、督机制。20112011年年3 3月，公司新成立了业主质量监督组织，引进房产联合月，公司新成立了业主质量监督组织，引进房产联合检查机制。形成了内部督导、业主监督、房产公司检查相检查机制。形成了内部督导、业主监督、房产公司检查相结合的质量督导体系。结合的质量督导体系。 20102010年年6 6月月3030日公司成立了呼叫中心，开通了绿城全日公司成立了呼叫中心，开通了绿城全国客户服务热线国客户服务热线400-111-3900400-111-3900，设计坐席，设计坐席8080个，可满足全个，可满足全国国3030万业主的声讯服务需求，有效地搭建了与业主和客户万业主的声讯服务需求，有效地搭建了与业主

8、和客户的沟通平台，既能提供更优质便捷的产品服务，也提高了的沟通平台，既能提供更优质便捷的产品服务，也提高了客户满意度。客户满意度。呼叫中心呼叫中心 公司奉行合作共赢的战略，在为绿城房地产集团提供公司奉行合作共赢的战略，在为绿城房地产集团提供全面服务的同时，与浙江钱塘房产、上海农工商集团、浙全面服务的同时，与浙江钱塘房产、上海农工商集团、浙江日报报业集团、浙江郡原房产、浙江交通集团、浙江联江日报报业集团、浙江郡原房产、浙江交通集团、浙江联通、西子奥的斯集团等优质企业形成战略合作伙伴关系，通、西子奥的斯集团等优质企业形成战略合作伙伴关系，为他们旗下的房产项目、自有物业提供全面的物业管理服为他们旗下

9、的房产项目、自有物业提供全面的物业管理服务，公司服务非绿城房产集团开发项目占总项目的比例达务，公司服务非绿城房产集团开发项目占总项目的比例达到到75%75%。目前拥有服务储备面积。目前拥有服务储备面积61206120万平方米万平方米, ,为下一步快为下一步快速健康发展奠定了坚实的基础。速健康发展奠定了坚实的基础。 公司在发展积累的基础上，基于对行业发展的良好公司在发展积累的基础上，基于对行业发展的良好预期，经过审慎研究，计划通过预期，经过审慎研究，计划通过2010、2011、2012三年三年将公司着力于建设成为理念先进、服务优异、规模领先、将公司着力于建设成为理念先进、服务优异、规模领先、制度

10、严谨的一流物业服务企业，成为制度严谨的一流物业服务企业，成为中国最具完整价值的中国最具完整价值的园区生活服务商园区生活服务商的战略目标。的战略目标。 第二部分第二部分 以人为本的企业核心价值观以人为本的企业核心价值观 “以人为本以人为本”，是我们最基本、也是最根本的认知。，是我们最基本、也是最根本的认知。 绿城认为绿城认为, ,“以人为本以人为本”的概念有两个界面：的概念有两个界面： 一是人品是产品之源；一是人品是产品之源； 二是劳动者理应是劳动成果的受益者。二是劳动者理应是劳动成果的受益者。 正是基于此，绿城把人力资源的建设直接认知为公司正是基于此，绿城把人力资源的建设直接认知为公司的本体建

11、设，把它作为公司所有经营管理活动中全部的唯的本体建设，把它作为公司所有经营管理活动中全部的唯一的本体工作。一的本体工作。 绿城认为：员工是公司发展的唯一根本。本体建设是绿城认为：员工是公司发展的唯一根本。本体建设是促进员工成长和团队进步的出发点和目的地，是公司永恒促进员工成长和团队进步的出发点和目的地，是公司永恒不变的主题。坚持不懈深入本体建设，是公司持续发展的不变的主题。坚持不懈深入本体建设，是公司持续发展的源动力，决定着公司的生命力和成长性。源动力，决定着公司的生命力和成长性。 为落实以上理念，公司于为落实以上理念，公司于20102010年年3 3月把公司人力资源月把公司人力资源部改成了本

12、体建设部。部改成了本体建设部。 一一. .培养培养 面对项目拓展后大量的人力资源需求，公司制定了面对项目拓展后大量的人力资源需求，公司制定了“管理管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训”的人事的人事政策，推进员工队伍建设。公司现有管理者（经理及以上职级）政策，推进员工队伍建设。公司现有管理者（经理及以上职级）中，内部培养占中，内部培养占83%83%，外部招聘为，外部招聘为17%17%。 为了在快速的发展中为公司的品质提供坚实的支撑

13、，为了在快速的发展中为公司的品质提供坚实的支撑，20092009年年1010月起，公司正式推行月起，公司正式推行“33213321人才培育工程人才培育工程”。即在。即在2010-2010-20122012年三年内，确定内部新培养年三年内，确定内部新培养3030名总经理团队储备人才、名总经理团队储备人才、300300名项目经理团队储备人才、名项目经理团队储备人才、200200名秩序维护队长和名秩序维护队长和10001000名园名园区生活服务专员。区生活服务专员。 在干部培养上，我们重点开展总经理团队培训、项目在干部培养上，我们重点开展总经理团队培训、项目经理团队培训。其中总经理团队培训安排了军训

14、、岗位实经理团队培训。其中总经理团队培训安排了军训、岗位实训及必修课程（训及必修课程（公司现状及发展战略公司现状及发展战略、绿城企业文绿城企业文化化、业务拓展及谈判技巧业务拓展及谈判技巧、公司管控及标准化建公司管控及标准化建设设、管理者的本体建设角色管理者的本体建设角色、公司制度及风险管公司制度及风险管控控、公司财务管理公司财务管理、卓越领导力卓越领导力）。）。 二二. .储备储备 为紧跟公司发展步伐，储备优秀人员，公司开启了校为紧跟公司发展步伐，储备优秀人员，公司开启了校企合作的新模式。近年来公司相继与杭州第一技师学院、企合作的新模式。近年来公司相继与杭州第一技师学院、浙江建设职业技术学院等

15、院校开展专业人员培养合作，并浙江建设职业技术学院等院校开展专业人员培养合作，并与建设学院共建与建设学院共建“绿城服务学院绿城服务学院”，目前开设智能物业管，目前开设智能物业管理、物业设备设施、商务物业管理等理、物业设备设施、商务物业管理等3 3个专业，首期招收个专业，首期招收150150名学生，为公司发展储备了新鲜血液。名学生，为公司发展储备了新鲜血液。 同时公司还与浙江工业大学房地产研究所共建物业管同时公司还与浙江工业大学房地产研究所共建物业管理研究所，全面研究物业管理行业发展模式与前景，人才理研究所，全面研究物业管理行业发展模式与前景，人才培养计划等。公司十分注重各一级单位的领导班子建设，

16、培养计划等。公司十分注重各一级单位的领导班子建设，实施实施“接力棒计划接力棒计划”，考察、培养青年骨干，适时提拔合，考察、培养青年骨干，适时提拔合适人才，以构建年龄、专业、技能结构合理、工作风格互适人才，以构建年龄、专业、技能结构合理、工作风格互补、经营管理理念融合的团队。补、经营管理理念融合的团队。 另外，为引进高学历人才，为公司的职能系统和中高另外，为引进高学历人才，为公司的职能系统和中高层管理者做人力资源储备，公司还启动层管理者做人力资源储备，公司还启动“理想计划理想计划”，重，重点招聘、培养浙江大学等重点高等院校的应届毕业生。点招聘、培养浙江大学等重点高等院校的应届毕业生。共建实习基地

17、签约仪式共建实习基地签约仪式 三、培训三、培训 绿城一直认为培训是给予员工的最大福利，自成立以绿城一直认为培训是给予员工的最大福利，自成立以来培训工作一直是我们工作的重点。开展多种形式的员工来培训工作一直是我们工作的重点。开展多种形式的员工培训，将公司还原成学校。培训，将公司还原成学校。 除持续在各界面开展新员工培训、专业系统培训、资除持续在各界面开展新员工培训、专业系统培训、资格证书培训等常规培训外，公司还成立有具备办学资格的格证书培训等常规培训外，公司还成立有具备办学资格的“杭州市绿城职业培训学校杭州市绿城职业培训学校” ，作为培训的有效支撑，作为培训的有效支撑，除开展内部培训外，还可以向

18、外输出培训服务，为行业的除开展内部培训外，还可以向外输出培训服务，为行业的发展贡献自己应有的力量。发展贡献自己应有的力量。 员工培训体系员工培训体系 第一阶段：新员工第二阶段：在岗培训第二阶段：在岗培训第三阶段：晋级培训第三阶段：晋级培训入职辅导入职辅导：帮助新员工更快地了解公司的基本情况和规章制度 带教辅导带教辅导：帮助新员工适应新的工作环境，缩短与公司磨合期 集中培训集中培训：提高新员工的能力水平及专业技能本岗位技能培训本岗位技能培训：巩固和提升本岗位专业技能 通用技能培训通用技能培训：学习和掌握其他领域的知识 轮岗培训：轮岗培训：学习和掌握其他岗位的技能 集中培训：集中培训：提高技能，建

19、立良好团队协作精神 资格认证培训资格认证培训 ：掌握相应岗位的专业技能，提高整体素质各层面管理团队培训各层面管理团队培训 ：培养和发展经营管理能力，提高整体素质“绿城大讲堂绿城大讲堂”培训场景培训场景绿城职业技术学校培训场景绿城职业技术学校培训场景综合管理专业培训综合管理专业培训网络培训平台网络培训平台 四、关爱四、关爱 我们始终坚信，员工是公司的唯一本体，我们始终坚信，员工是公司的唯一本体，“劳动者理劳动者理应是劳动成果的享有者应是劳动成果的享有者”，加强人文关怀，搭建员工发展，加强人文关怀，搭建员工发展平台，关爱员工，关注员工成长一直是各级管理者的第一平台，关爱员工，关注员工成长一直是各级

20、管理者的第一要务，也是公司运营的主要目标。要务，也是公司运营的主要目标。 目前，物业服务行业的员工流动率比较高，如何稳定目前，物业服务行业的员工流动率比较高，如何稳定员工队伍，提高员工的忠诚度是我们面临的一大挑战。在员工队伍，提高员工的忠诚度是我们面临的一大挑战。在实践中，我们采用实践中，我们采用“用环境留人、用感情留人、用发展留用环境留人、用感情留人、用发展留人、用待遇留人人、用待遇留人”的方式，取得了较好的效果。的方式，取得了较好的效果。 1.1.用环境留人。用环境留人。公司坚持企业文化是第一生产力，持续公司坚持企业文化是第一生产力，持续推动团队建设，进一步在全体员工中传播推动团队建设，进

21、一步在全体员工中传播“服务改善生活服务改善生活”的企业使命。的企业使命。 不定期开展不同主题的征文活动，制作了企业宣传册，不定期开展不同主题的征文活动，制作了企业宣传册，拍摄了拍摄了绿城服务之歌绿城服务之歌MVMV。将绿城物管人的故事与成长。将绿城物管人的故事与成长历程编制成历程编制成绿城物管人心扉绿城物管人心扉和和绿城物管人故事绿城物管人故事，作为公司各级培训的必读书目。同时通过企业网站、作为公司各级培训的必读书目。同时通过企业网站、绿绿城生活城生活杂志、杂志、绿城服务报绿城服务报等多种载体继续传承绿城等多种载体继续传承绿城文化。公司建有员工艺术团和秩序维护乐队，对宣传企业文化。公司建有员工

22、艺术团和秩序维护乐队，对宣传企业文化、丰富员工生活起到了重要作用。文化、丰富员工生活起到了重要作用。员工自己创作的员工自己创作的“绿城物管之歌绿城物管之歌”员工艺术团表演员工艺术团表演公司报纸、杂志公司报纸、杂志 2.2.用感情留人。用感情留人。公司每年都会定期举办员工座谈会。公司每年都会定期举办员工座谈会。20112011年以年以“信任信任成长成长快乐快乐”为主题，在各个层面组织召为主题，在各个层面组织召开开“五五一一”员工座谈会。同时组织召开了十年以上司龄老员工座谈会。同时组织召开了十年以上司龄老员工的座谈会，听取老员工的意见和建议。此外，公司还员工的座谈会，听取老员工的意见和建议。此外，

23、公司还建立了员工试用期、转正、日常工作期间、晋升和离职面建立了员工试用期、转正、日常工作期间、晋升和离职面谈沟通制度等，在员工之间保持良好的感情氛围。谈沟通制度等，在员工之间保持良好的感情氛围。 为进一步关心、关爱员工，增强员工工作的幸福感，为进一步关心、关爱员工，增强员工工作的幸福感，增强团队的凝聚力和战斗力，公司还自增强团队的凝聚力和战斗力，公司还自20112011年起为司龄十年起为司龄十年以上的员工提供了年以上的员工提供了3030天的天的“总经理特别假总经理特别假”，为司龄三，为司龄三年以上的秩序维护系统人员提供年以上的秩序维护系统人员提供“探亲假探亲假”。公司五一员工座谈会公司五一员工

24、座谈会十年以上老员工座谈会十年以上老员工座谈会 3.3.用发展留人。用发展留人。公司为一年以上的员工制定职业生公司为一年以上的员工制定职业生涯发展规划，为保安员、维修工等基层岗位工作人员提供涯发展规划，为保安员、维修工等基层岗位工作人员提供完善的转岗和晋升通道。同时鼓励员工参与全公司内部岗完善的转岗和晋升通道。同时鼓励员工参与全公司内部岗位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源合理配置。合理配置。 公司也鼓励员工根据个人意愿，合理调配工作地点举公司也鼓励员工根据个人意愿，合理调配工作地点举措，降低员工的生活成本。措，降低员工的生活成本

25、。 4.4.用待遇留人。用待遇留人。每年公司都会主动调研行业薪资水每年公司都会主动调研行业薪资水平，主动提升员工薪资，以保障公司薪资水平处于当地平，主动提升员工薪资，以保障公司薪资水平处于当地一流水平。一流水平。 20102010年，我们在建立了住房公积金制度的基年，我们在建立了住房公积金制度的基础上，推出基层员工租房补贴制度，为员工础上，推出基层员工租房补贴制度，为员工“安居安居”减减轻经济压力。轻经济压力。20112011年，我们还将建立年，我们还将建立“员工互助基金员工互助基金”，为员工提供进一步的保障。为员工提供进一步的保障。 正是基于以上措施，公司的员工团队一直保持着比正是基于以上措

26、施，公司的员工团队一直保持着比较忠诚的状态。员工的流动率也保持在相对较低的水平，较忠诚的状态。员工的流动率也保持在相对较低的水平，公司管理层公司管理层1010多年来都一直与公司风雨同舟，荣辱与共，多年来都一直与公司风雨同舟，荣辱与共，见证了公司成长壮大的过程。见证了公司成长壮大的过程。 为充分了解员工对公司的为充分了解员工对公司的满意度，公司每年都会举行员工满意度，公司每年都会举行员工满意度调查。满意度调查。20102010年底员工满意年底员工满意度调查中，员工认为公司对自己度调查中，员工认为公司对自己有帮助达到有帮助达到99%99%，公司发展前景，公司发展前景好达到好达到98%98%，喜欢物

27、业管理行业，喜欢物业管理行业的达到的达到98%98%，喜欢公司达到，喜欢公司达到96%96%，团队凝聚力强达到团队凝聚力强达到94%94%、对自己、对自己的薪酬满意的达到的薪酬满意的达到88%88%。 20102010年员工满意度一览表年员工满意度一览表 第三部分第三部分 可持续发展的商业模式可持续发展的商业模式一、全程物业服务体系一、全程物业服务体系二、园区生活服务体系二、园区生活服务体系 在在1616年的发展历程中，我们逐步认识到，随着房地产年的发展历程中，我们逐步认识到，随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件的开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件的意愿正在

28、趋强意愿正在趋强, ,改善型住房增多后，业主对服务的需求越来改善型住房增多后，业主对服务的需求越来越多元化；另一方面，传统的以物业服务费为主营收入的越多元化；另一方面，传统的以物业服务费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营空间过于狭窄。盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营空间过于狭窄。 因此，我们逐步改变单一经营的思路，因此，我们逐步改变单一经营的思路，追求追求“有所选有所选择的多元化择的多元化”的发展战略。逐步提炼推出以满足房地产开的发展战略。逐步提炼推出以满足房地产开发商系统服务需求为目的发商系统服务需求为目的“全程物业服务体系全程物业服务体系”和满足业和满足业主系统服务需

29、求为目的主系统服务需求为目的“园区生活服务体系园区生活服务体系”两个服务体两个服务体系，乃至最终确立系，乃至最终确立“成为中国最具完整价值的园区生活服成为中国最具完整价值的园区生活服务商务商”的战略愿景。的战略愿景。 我们希望突破物业管理行业单纯依赖物业服务费获我们希望突破物业管理行业单纯依赖物业服务费获取收入的模式，希望通过公司的专业化运作，为业主（客取收入的模式，希望通过公司的专业化运作，为业主（客户）、员工、合作伙伴、股东创造价值，特别是提高业主户）、员工、合作伙伴、股东创造价值，特别是提高业主的满意度，从而带来对公司的忠诚度。的满意度，从而带来对公司的忠诚度。 一、一、 “全程物业服务

30、体系全程物业服务体系”（为开发商量身定制（为开发商量身定制的系统化服务解决方案）的系统化服务解决方案） 随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。在业主的满意度调品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。在业主的满意度调查中，我们发现优质的物业服务体系已成为物业开发建设查中，我们发现优质的物业服务体系已成为物业开发建设的重要组成部分，并成为房产品增值的又一核心竞争力。的重要组成部分，并成为房产品增值的又一核心竞争力。物业服务企业不仅需要在交付后为项目提供优质的物业管物业服务企业不仅需要在交付后为项目提供优质的物业管理服

31、务，还需要在项目可行性研究、方案出具、规划设计、理服务，还需要在项目可行性研究、方案出具、规划设计、销售推广、工程营造、项目整改等不同阶段提供前端专业销售推广、工程营造、项目整改等不同阶段提供前端专业服务。服务。 这里的服务对象包括开发商，也包括前端客户和销售这里的服务对象包括开发商，也包括前端客户和销售过程中的准业主。为此，我们逐步建立了过程中的准业主。为此，我们逐步建立了“全程物业服务全程物业服务体系体系”，在开发，在开发“早期早期”、“前期前期”、“交付使用交付使用”等不等不同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客

32、户）的需求。发商和业主（客户）的需求。 早期开发介早期开发介入阶段入阶段前期介入跟前期介入跟踪阶段踪阶段交付使用服交付使用服务阶段务阶段房地产顾问咨询服务房地产顾问咨询服务物业管理顾问咨询服务物业管理顾问咨询服务销售配合服务销售配合服务提前导入提前导入园区生活服务体系园区生活服务体系（主要为提供硬件（主要为提供硬件配置方案）配置方案）物业承接验收服务物业承接验收服务分户验收服务分户验收服务交付配合服务交付配合服务主要管理人员提前主要管理人员提前介入熟悉项目情况介入熟悉项目情况健康服务健康服务文化教育服务文化教育服务居家生活服务居家生活服务全面导入园区生活全面导入园区生活服务体系服务体系全程物业

33、服务体系全程物业服务体系 （一）项目开发早期（一）项目开发早期- -房产顾问咨询服务房产顾问咨询服务 公司旗下的浙江绿城房地产咨询有限公司，成立于公司旗下的浙江绿城房地产咨询有限公司，成立于20052005年年1 1月月1616日，是一家专业从事房地产全程顾问咨询服日，是一家专业从事房地产全程顾问咨询服务的专业公司。务的专业公司。 该公司以绿城集团的开发经验和绿城物业的管理经验该公司以绿城集团的开发经验和绿城物业的管理经验为依托，以为依托，以“优质资源整合优质资源整合”为核心理念，与多家知名专为核心理念，与多家知名专业机构建立了长期友好的合作关系，整合了绿城集团内部业机构建立了长期友好的合作关

34、系，整合了绿城集团内部的专业人士及社会各类专业人才，提供包括前期市场定位、的专业人士及社会各类专业人才，提供包括前期市场定位、优秀设计团队，整合、各类专业设计咨询、全程营销策划优秀设计团队，整合、各类专业设计咨询、全程营销策划咨询、工程营造咨询和物业管理顾问咨询在内的各类房产咨询、工程营造咨询和物业管理顾问咨询在内的各类房产咨询服务内容。咨询服务内容。 （二）项目开发早期（二）项目开发早期- -园林景观施工园林景观施工 公司旗下的浙江绿城园林工程有限公司，成立于公司旗下的浙江绿城园林工程有限公司，成立于19981998年，目前正在申请国家园林一级资质。年，目前正在申请国家园林一级资质。 该公司

35、成立至今，承接住宅区、商务楼、酒店等多该公司成立至今，承接住宅区、商务楼、酒店等多种业态楼盘的景观施工，其中参与绿城房产开发的杭州种业态楼盘的景观施工，其中参与绿城房产开发的杭州桂花系列楼盘的景观工程，成为杭城最具影响力的系列桂花系列楼盘的景观工程，成为杭城最具影响力的系列楼盘的经典景观工程。参与施工的杭州九溪玫瑰园、桃楼盘的经典景观工程。参与施工的杭州九溪玫瑰园、桃花源景观工程，被业界称为别墅景观的典范。花源景观工程，被业界称为别墅景观的典范。 （三）项目交付使用期三）项目交付使用期- -装饰工程服务装饰工程服务 公司旗下的浙江绿城家博装饰工程管理有限公司，成公司旗下的浙江绿城家博装饰工程管

36、理有限公司，成立于立于20112011年年4 4月，是我司与盛世家博共同出资成立。专业月，是我司与盛世家博共同出资成立。专业从事高端楼宇、别墅排屋、公寓住宅设计、装饰管理、施从事高端楼宇、别墅排屋、公寓住宅设计、装饰管理、施工管理。公司是浙江省装饰协会理事单位。工管理。公司是浙江省装饰协会理事单位。 该公司下设精工装项目部、质量管理部、家居换新部、该公司下设精工装项目部、质量管理部、家居换新部、软装销售部、材料配套管理部五大专项部门，拥有专业设软装销售部、材料配套管理部五大专项部门，拥有专业设计团队，凝聚了丰富的室内装饰经验，汇集了大批设计装计团队，凝聚了丰富的室内装饰经验，汇集了大批设计装饰

37、精英，具有资深的管理经验，在同行业中颇受好评。饰精英，具有资深的管理经验，在同行业中颇受好评。 （四）项目销售入住期（四）项目销售入住期- -房产置换服务房产置换服务 公司旗下的浙江绿城房屋置换有限公司，成立于公司旗下的浙江绿城房屋置换有限公司，成立于20032003年，专业从事房屋置换。该公司主要服务于绿城已交付的年，专业从事房屋置换。该公司主要服务于绿城已交付的楼盘，为业主及客户提供二手房买卖、房屋租赁、房屋产楼盘，为业主及客户提供二手房买卖、房屋租赁、房屋产权证办理、房产抵押评估及一手房代理销售、政策信息咨权证办理、房产抵押评估及一手房代理销售、政策信息咨询等一条龙专业服务。询等一条龙专

38、业服务。 在目前政府楼市调控的影响下，置换公司积极配合房在目前政府楼市调控的影响下，置换公司积极配合房产公司，开展全员联动营销，充分利用园区客户资源，推产公司，开展全员联动营销，充分利用园区客户资源，推动房产营销开展。动房产营销开展。 （五）其他多种专业服务（五）其他多种专业服务 20062006年，成立电梯工程公司，为各物业项目的电年，成立电梯工程公司，为各物业项目的电梯提供专业维保服务。目前已成为梯提供专业维保服务。目前已成为A A级资质的电梯维保公级资质的电梯维保公司，进入杭州、宁波、上海等司，进入杭州、宁波、上海等1010余个城市，拥有余个城市，拥有30003000台电台电梯维保数量，

39、电梯维保量占省内非电梯制造行业企业首位。梯维保数量，电梯维保量占省内非电梯制造行业企业首位。 20062006年，成立健康促进管理公司，推出年，成立健康促进管理公司，推出“天使计天使计划划”，为业主提供健康干预和促进服务。，为业主提供健康干预和促进服务。20102010年，公司共年，公司共为为185680185680名业主建立了健康档案，并对业主健康状况进行名业主建立了健康档案，并对业主健康状况进行如慢病跟踪等服务，推出自费个人健康全项服务。如慢病跟踪等服务，推出自费个人健康全项服务。 2007 2007年，成立文化策划公司，组织业主出国旅年，成立文化策划公司，组织业主出国旅游活动已经变成成熟

40、产品，反响良好，近期将近年来组织游活动已经变成成熟产品，反响良好，近期将近年来组织业主出国旅游编辑成了合集业主出国旅游编辑成了合集绿城业主在国外绿城业主在国外。另外还。另外还开展了产品展示、艺术品展示、电梯广告等多种经营业务，开展了产品展示、艺术品展示、电梯广告等多种经营业务，成为园区生活服务体系中不可或缺的部分。成为园区生活服务体系中不可或缺的部分。 20092009年，成立园区生活服务公司，作为公司园年，成立园区生活服务公司，作为公司园区生活服务的平台公司，全面启动园区生活服务体系，提区生活服务的平台公司，全面启动园区生活服务体系，提供系列服务产品。供系列服务产品。 20102010年，成

41、立酒店管理公司，进行会所经营与年，成立酒店管理公司，进行会所经营与管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进行管理输出，提管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进行管理输出，提供会所经营咨询业务。目前，酒店公司已为供会所经营咨询业务。目前，酒店公司已为4 4个会所，个会所，2 2个个社区食堂、社区食堂、1 1个学校食堂提供服务。个学校食堂提供服务。 2011 2011年，成立绿城颐乐教育投资管理有限公司。年，成立绿城颐乐教育投资管理有限公司。颐乐学堂以老年品质教育服务为基点，围绕颐乐学堂以老年品质教育服务为基点，围绕“健康老人、健康老人、快乐老人、有为老人、成功老人快乐老人、有为老人、成功老人”四大主题

42、设计功能性四大主题设计功能性课程体系，展开教学活动，为老年业主提供高品质的教课程体系，展开教学活动，为老年业主提供高品质的教育产品育产品老年大学课程，让他们拥有老年大学课程，让他们拥有“美好的一天、美好的一天、快乐的一周、健康的一年，幸福的一生快乐的一周、健康的一年，幸福的一生”。 首期开班已于首期开班已于2 2月开始，目前已完成第一学期的课程，月开始，目前已完成第一学期的课程，289289名业主顺利毕业，现正在准备名业主顺利毕业，现正在准备9 9月的第二学期招生，月的第二学期招生，收到学员的广泛好评。收到学员的广泛好评。 二、园区生活服务体系二、园区生活服务体系（为业主量身定制的系统化（为业

43、主量身定制的系统化服务解决方案）服务解决方案） 绿城认为，我们的产品并非仅仅指园区的实体和硬件绿城认为，我们的产品并非仅仅指园区的实体和硬件部分，还应该包括无形的软件部分，即产品所围绕的服务，部分，还应该包括无形的软件部分，即产品所围绕的服务，两者不能分割。所谓服务，是针对人的，就是对于住户生两者不能分割。所谓服务，是针对人的，就是对于住户生活品质的一种亲切、亲近的有效持久的影响。活品质的一种亲切、亲近的有效持久的影响。 中国城市居住人口对服务的需求非常多元，要求也日中国城市居住人口对服务的需求非常多元，要求也日益提高，绿城创建的园区生活服务体系，就是把健康、教益提高，绿城创建的园区生活服务体

44、系，就是把健康、教育、生活方面合而为一的园区服务产品。育、生活方面合而为一的园区服务产品。 公司在公司在0707年委托盖洛普公司、年委托盖洛普公司、0808年委托清华大学、浙年委托清华大学、浙江工业大学房地产研究所所作的业主需求调查中，我们发江工业大学房地产研究所所作的业主需求调查中，我们发现业主的服务需求已从关注基础的物业服务逐渐发展为对现业主的服务需求已从关注基础的物业服务逐渐发展为对健康服务、文化教育服务、生活配套服务等衍生性生活服健康服务、文化教育服务、生活配套服务等衍生性生活服务提出了较高的需求。务提出了较高的需求。 我们将构建有别与其他物业服务企业的核心竞争能力，我们将构建有别与其

45、他物业服务企业的核心竞争能力，避免同质化竞争，真正实现从传统物业管理企业到园区生避免同质化竞争，真正实现从传统物业管理企业到园区生活服务商的飞跃。活服务商的飞跃。绿城园区生活服务体系三大服务系统健康服务系统健康服务系统健健康康保保健健类类服服务务社社区区门门诊诊应应急急服服务务医医疗疗绿绿色色通通道道服服务务文化教文化教育服务育服务系统系统园区园区老年老年文化文化教育教育服务服务系统系统园区园区儿童儿童文化文化教育教育服务服务系统系统居家生活服务系统居家生活服务系统园园区区食食堂堂园园区区运运动动服服务务休休闲闲娱娱乐乐服服务务居居家家购购物物服服务务园园区区出出行行服服务务园园区区管管家家服

46、服务务园园区区商商务务园园区区论论坛坛园区服务商业模式图园区服务商业模式图 为充分展示绿城人文主义精神及园区服务价值，在体为充分展示绿城人文主义精神及园区服务价值，在体系建设过程中，采取重大活动全国联动和三大服务体系全系建设过程中，采取重大活动全国联动和三大服务体系全面细化推进的方式。面细化推进的方式。 20092009年开始公司组织策划了多项全国联动的文化活动，年开始公司组织策划了多项全国联动的文化活动，目前已形成了目前已形成了“海豚计划、红叶行动、业主运动会、绿城海豚计划、红叶行动、业主运动会、绿城园区电影节、绿之恋业主晚会园区电影节、绿之恋业主晚会”等系列拳头产品，等系列拳头产品，201

47、02010年年共计共计6 6万人次左右参加，社会和业主反响较好。万人次左右参加，社会和业主反响较好。 海豚计划海豚计划红叶行动红叶行动绿之恋晚会绿之恋晚会 绿城园区电影节绿城园区电影节全国联动全国联动活动活动健康服务健康服务基础服务（检测服务、咨询服务、讲座基础服务（检测服务、咨询服务、讲座服务、环境健康服务、健康信息服务等）；专项服务服务、环境健康服务、健康信息服务等）；专项服务（门诊服务、慢病管理服务等）；特约服务（医院专家（门诊服务、慢病管理服务等）；特约服务（医院专家预约服务、私人健康顾问）。预约服务、私人健康顾问）。文化教育服务文化教育服务全国联动服务（海豚计划、红叶行动、全国联动服

48、务（海豚计划、红叶行动、绿之恋文艺晚会、百场电影进园区、业主运动会）；小区专绿之恋文艺晚会、百场电影进园区、业主运动会）；小区专项服务（社团组织、节庆活动、户外休闲服务）、特约服务项服务（社团组织、节庆活动、户外休闲服务）、特约服务（“四点半学校四点半学校”、“颐乐学堂颐乐学堂”、教育服务等）。、教育服务等）。居家生活服务居家生活服务基础服务（便民服务、购物服务、出行基础服务（便民服务、购物服务、出行服务等）；专项服务（星级家政服务、会所服务、房屋中介服务等）；专项服务（星级家政服务、会所服务、房屋中介服务、私家绿化服务等）；特约服务（个性餐饮服务、个性服务、私家绿化服务等）；特约服务（个性餐

49、饮服务、个性保养服务等）。保养服务等）。 公司结合各园区会所功能，向业主推出入住服务。如：公司结合各园区会所功能，向业主推出入住服务。如：棋牌服务、红酒服务、咖啡服务、餐饮客房服务、家庭影院棋牌服务、红酒服务、咖啡服务、餐饮客房服务、家庭影院服务等。服务等。 通过引进各类商家，相继在园区内推出了旅游服务、桶通过引进各类商家，相继在园区内推出了旅游服务、桶装水配送服务、便利早餐服务、衣物收洗服务、农产品配送装水配送服务、便利早餐服务、衣物收洗服务、农产品配送服务、办公耗材及网络服务、车管家服务、服务、办公耗材及网络服务、车管家服务、“绿城生活馆绿城生活馆”等多种服务内容。目前与公司建立联盟合作关系的各地知名等多种服务内容。目前与公司建立联盟合作关系的各地知名商家已达数百家。商家已达数百家。 公司率先在杭州推出了公司率先在杭州推出了园区服务手册园区服务手册，累计已发放，累计已发放数万册，以满足业主不同内容、不同层次的生活需求。数万册，以满足业主不同内容、不同层次的生活需求。 专享绿色农产品配送服务专享绿色农产品配送服务 公司联合杭州优质农产公司联合杭州优质农产品展示展销中心、杭州桑霞品展示展销中心、杭州桑霞农业、浙江中大新迪家园农农业、浙江中大新迪家园农业、湖州市名特优农业四家业、湖州市名特优