前厅经理营运手册

1、餐饮连锁机构 前厅营运手册羊家胡同餐饮连锁机构现场管理要点项目要求标准做法注意事项1统一形象穿公司规定服装（干净）、黑色鞋、短发型、化淡妆、眼影参照羊家胡同形象统一标准服装须勤换勤洗保持干净2规范服务用语“您好，欢迎光临”、“谢谢光临，请慢走”、其他用语参照员工手册之礼貌用语。一人带头，此起彼落、由衷响亮人人争做第一带头人3先上一杯水营业高峰除外，客人入座三分钟内先上一杯水，冬温夏冰使用公司统一水杯客人用餐前可先推销我公司之饮品43分钟高度关注客人进店三分钟内是服务满意的关键，经理、领班要关注员工服务是否到位，及时补位。管理人员须关注是否有未被服务的客人，及时操作补位。引宾入座、上茶水、点单、

2、下单及后续上菜须一气呵成。5一次性到位服务客人点菜后相关的菜肴酒水出品、用品需一次性送到，避免多次来回操作影响客人消费所需根据客人消费将其所需出品物品一次送齐避免客人无需求的情况多次打扰。6定位服务人员就固定区位，面向客人微笑待命。各分店应针对各店设立待命点，以求最大程度面对客人服务可依人员区域情况顺序编排。人员多时可执行1+1并位服务。7先行服务对于就座的客人要察言观色，先一步想到并满足客人需求定位面向客人区，逐一目视巡桌，先一步判断客人需求，特别是客人眼光投向服务员时，应立即给予客人回应。后需服务、结账买单、后来带位、餐毕收台、加汤加水关火等是先行服务的重点。8三零服务零招手、零呼叫、零投

3、诉落实4、5、6、7项的做法，持之以恒的执行。各店必须严肃对待客人招手、呼叫、投诉等行为，追究原因治标治本。9动态及关联服务主动调节空调冷热、音量大小，地面的干净以及熟知客人到店消费可能需要的讯息服务等把自己当做客人，让客人随时满意我们的消费环境。各店经理应将相应讯息汇总整理通告各店人员避免客人不断提意见后在改善前厅经理的作业流程及标准一前厅经理作业流程掌控点一前厅经理作业流程掌控点预定客人的到达情况及区域客流入座情况每位vip至少巡台2次，赠送品亲自送，必要时供敬酒服务走动式巡检个区域的服务状态，及时协调、补位空调、霓虹灯、照明、背景音乐、排风，及保安服务规范监督收银员工作状况、对客态度时时

4、关注传菜间、各楼层食梯内是否有压菜情况，酒水间备货是否充足带动全员做好菜品及酒水推销工作负责餐中突发事件的处理时时关注门厅、地面、洗手间及台面卫生状况并提示各部门做好卫生保持工作羊家胡同受理顾客投诉流程标准一、 目的妥善处理客户投诉，维护公司和客人双方利益。二、 客人投诉处理程序（一） 接受客人的投诉1.受理客人投诉时，要态度诚恳、保持冷静。2.仔细聆听客人投诉内容,使客人产生信任感。（二） 客人投诉调查1.对需核实的投诉，要快速、准确做好记录并明确告知客人需做调查及大致的时间。2.准确记录投诉客人的姓名、联系方式等内容。3.调查认真细致，不推脱、搪塞客人。（三） 客人投诉的处理1、 不得在公

5、开场合进行。2、 对客人态度友善，避免争吵和辩论。3、 事实调查清楚之后，及时提出解决方法，转告客人，征求客人意见。4、 根据餐厅的责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。如是客人误解或不了解餐厅有关规定引起的投诉，应婉言给予解释，消除误解。5、 若客人表示接受处理意见，应向客人感谢。(四)投诉善后处理1、将每天的客人投诉记录，汇总。2、重要投诉应报告高层领导。3、对投诉内容应分类整理，定期分析。对带倾向性的问题，及时提出改进措施。三、不同类型投诉的处理方法（一）基本要求1、避免和客人争执，让客人发表意见，向客人礼貌的道歉，表示同情。2、仔细聆听，找到投诉原因。3、告知客人投诉处理时间和情况。

6、4、事后调查客人对投诉处理的满意情况。（二）客人指出位置不佳1、有空位:向客人道歉，检查有无预定，及时替客人换位、引位。2、餐厅已满：向客人道歉，告知客人一有空位，立即更换；更换后，再次感谢客人的的理解及等待。(三)客人投诉餐桌（椅）有异物1、马上道歉。2、清理表面。3、感谢客人提醒。（四）客人投诉餐具不洁或有破损1、马上道歉。2、迅速更换餐具。3、感谢客人提醒。（五）客人等待时间过长1、马上道歉。2、通知后厨及经理，确认烹制时间。3、通知客人所需等待时间。4、提供免费茶水或饮料，确认食品的制作时间。（六）食物或饮料泼洒客人身上1、马上道歉。2、提供干净的餐巾给客人。3、提供安抚客人的方法。4

7、、通知领班或主管。5、调查客人的满意度。（七）客人投诉食物温度或火侯不合要求1、马上道歉，立即更换。2、通知区域领班或主管。3、通知客人重新制作所需时间。4、确认更换的菜品是否符合要求。5、调查客人的满意度。(八)上错食品1、马上道歉，重复点单。2、确认点单正确。3、和厨房联系，确认重新更换所需时间。4、通知客人需等待的时间。5、上菜时再次道歉，并感谢的等待及理解。（九）客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人有无受到伤害。2、更换食品，若客人不喜欢同样的菜式，可更换其他菜式。3、提供免费茶水或水果。4、通知主管或经理。5、上菜时再次道歉。（十）客人提出退还食物或酒水的要求1、马上向客人道歉。

8、2、询问客人有关菜式(酒水)的详细情况。3、通知厨师长或前厅经理。4、前厅经理亲自呈递食物或酒水。（十一）客人提出账单错误1、马上道歉。2、核对账单，纠正错误。3、再次感谢客人的提醒及等待。 店前厅经理工作日记年 月 日 星期 天气： 填表人： 前厅卫生检查情况（含餐前、餐中、餐后）员工出勤情况（出勤缺勤人数、仪容仪表、精神面貌、微笑服务）前厅服务质量（服务员、传菜员、保洁员、保安）本日顾客投诉及处理情况本日急推菜品销售情况本日订餐、排位、退菜情况本日营业状况总结（顾客上座率及翻台情况，工作中不足）对公司建议（含员工）及需要支持解决事项注：负责人每日务必认真记录，次日12点前交店长。 店顾客投诉登记表区域： 台号： 投诉日期： 年 月 日顾客姓名工作单位联系方式顾客地址顾客投诉内容：调查分析：经办人处理意见：经办人签字： 日期： 前厅经理意见：前厅经理签字： 日期： 店长意见：店经理签字： 日期： 注：门店每次顾客投诉处理必须真实详细的登记存档 店前厅经理月度工作汇报表汇报人：月份：制表：前厅工作状况总结顾客投诉状况员工出勤情况前厅服务质量本月急推菜品销售情况下月主