教学服务过程的改进研究_基于六西格玛管理方法的应用

1、教学服务过程的改进研究摘要:教学服务过程的优劣是提高教学质量的关键环节。运用六西格玛管理方法,对教学服务过程进行卓有成效的流程设计、改造和优化,以消除过程缺陷和无价值作业,可提高教学服务质量水平以及学生、家长和社会的满意度,进而增强学校的竞争力。关键词:六西格玛管理方法;教学过程;应用中图分类号:G642.0文献标识码:A文章编号:1004-633X(200906-0057-02张卫东作者简介:张卫东(1971-,男,河北武安人,山西大学商务学院讲师,主要从事质量管理研究。教育理论与实践Theory and Practice of EducationVol.29(2009No.6P 57-P

2、58第29卷(2009年第6期第57-58页六西格玛管理是一种适合全行业的、能够降低成本、优质高效地改善流程管理质量的实施技术。它包含了众多管理前沿的最新成果,既是一种基于统计技术的过程,也是一种产品质量改进的方法。六西格玛管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。在教学领域,教学服务作为知识传授的流程,也需要进行卓有成效的流程设计、改造和优化,以不断提高教学水平,从而获得最高的学生、家长和社会的满意度。在教学服务过程的六西格玛改进中,通过对现有教学流程进行过程界定、测量、分析、改进和控制(简称DM AI

3、C 流程,消除过程缺陷和无价值作业,可以提高教学质量和服务,进而增强学校竞争力。下面从DM AIC 流程对六西格玛管理在教学服务过程中的应用进行分析,以达到每一环节不断改进的教学管理目标。一、界定阶段:准确理解学生、家长和社会的需求界定阶段是教学服务六西格玛改进过程的第一个步骤。教学管理部门必须首先明确:学生、家长和社会的需求是什么?原来的教学服务是怎样的?如何能使学生更具市场竞争力?准确理解学生、家长和社会的需求,是六西格玛改进的重要职责。当学生、家长和社会的需求被准确理解并恰当地确定为教学过程的输出质量要求时,才能识别哪些是关键的要求。为此,可以采用顾客反馈系统(VOC 和运用质量功能展开

4、(QFD ,把学生和社会的关键需求进行多层次的演绎分析,确保学校所提供的教学内容及方法能为学生所接受并满足学生和社会的需求。同时为了明确教学服务的核心过程,应进行SIPOC 流程图分析,这不仅可以描述当前的教学服务过程,而且还能够通过确定学生需求的“源流管理”,来阐述教学服务过程改进的思路和方向。二、测量阶段:明确教学服务过程中存在的问题测量阶段是六西格玛改进过程的第二个阶段。测量阶段有两个主要目的:一是收集数据,确认现行教学服务过程存在的问题和改进的机会,并将其进行量化;二是梳理数据,为查找现行教学服务过程存在问题的原因提供线索。教学管理团队根据教学服务过程的研究结果,来确定过程改进的先后顺

5、序和优先权。研究时应注意三个方面:教学服务的效果、教学服务过程和教学服务中输入的资源。如果用Y 表示教学服务效果的测量值,用X 表示教学服务中输入的资源,则Y=f (X 则描绘了输入、过程和输出之间的关系。显然结果Y 是输入X 的函数。通过流程图的使用,可以进一步考察教学服务的输入、过程和输出的测量结果。有了流程图,便于教学管理团队浏览整个教学服务过程,而且这种浏览常可帮助团队发现教学服务中潜在的问题。三、分析阶段:利用分析工具查找教学服务过程中的“问题根源”分析阶段是教学服务六西格玛改进各个阶段中,最难以“预见”的阶段。教学管理团队将使用何种分析方法在很大程度上取决于所涉及的问题与数据的特点

6、。在这个步骤中,教学管理团队要认真研究与教学服务相关的数据资料,增强对教学过程和存在问题的理解,并在此基础上,通过分析来寻找“问题根源”。分析产生教学问题的原因,可从教学中使用的方法或技术、教学中的硬件设施、人才培养计划和教学大纲及选用教材、教学过程及效果的度量、教师和学生状况、教学环境这六方面入手。教学管理团队要采用循环分析方法,对教学效果不佳的原因进行探索,这个循环从数据的测量开始,通过教学过程分析,形成对原因基于六西格玛管理方法的应用的初始推测或者假设,然后关注更多数据和其他证据。一般可采用如下两种关键的分析方法来研究造成教学效果不佳的真正原因:1.数据分析。利用教学过程的相关测量值和有

7、关数据(已经收集的数据或在分析阶段收集的新数据来分析问题模式、问题趋势或其他一些有关因素,不管这些因素是推测出来的,还是已证明或未证明的可能原因。2.过程分析。深入研究并分析教学过程是如何展开的,从而识别不一致的、不相关的和可能引起或导致教学问题发生的某些领域,通过“价值分析”,可以判别不同教学过程的类型:增值过程、不增值过程或不能确定是否增值的过程,最终找到问题的原因,而后继续进行循环分析,不断地确认或拒绝假设,直到识别出问题的真实根源并被数据证实为止。在分析步骤中,最大的挑战之一是正确使用统计分析工具,能够用简单工具找到原因的绝不用复杂工具。当原因深藏或问题与其他因素相关联、综合与混杂时,

8、必须采用更高级的统计技术来确定和验证原因。四、改进阶段:分析造成教学过程潜在问题的原因改进阶段是教学服务DM AIC过程显示效果的关键步骤。在改进阶段,关键是对造成教学过程潜在问题的原因进行分析,并且使解决方案的提议易为教学活动的具体操作者所接受,而且一旦有新建议,就必须进行测试、精炼和实施。产生新的教学改进解决方案之所以困难,一方面是由于团队习惯于长期使用传统的方法,以至于很难摆脱旧的思想;另一方面是因为真正创造性解决问题的方案总是很少见的。教学管理团队也可以参考其他同类院校的教学活动,通过水平对比法,看能否参考其他院校的“成功实践”。一旦提出一些潜在的解决方案后,就要再回到分析阶段,以机会

9、成本和机会收益来挑选最有希望和可行的解决方案。如果说,在界定阶段教学管理团队关注的主要是Y=f(X的Y,在测量阶段关注的是Y=f(X中的X,在分析阶段关注的是f 的话,那么在改进阶段团队重点关注的是Y的最佳值及其与X的最佳组合。在改进阶段,教学管理团队要确定教学过程中关键的输入变量与关键的输出变量之间的函数关系,以预测、改进和优化过程性能。教学管理团队要策划试验设计(DOE方案,还要应用筛选试验的方法,来识别影响教学效果的关键输入变量或“关键的少数”原因。通过严谨的“潜在问题分析”查找潜在失效,并对之进行预防和处理。新的改进必须“推销”给教学管理部门的其他成员,因为他们的参与十分重要。同时必须

10、收集和追踪数据,并检查解决方案的影响(或未预期的结果。五、控制阶段:保持教学改进成果控制阶段是教学管理团队保持改进成果的重要步骤。作为DM AIC过程的最后一个阶段,控制是十分关键的,否则教学服务活动又将回到原来的状态。控制阶段的主要目的是避免“突然”回到旧的习惯和程序上去。为此,只有对相关教学服务人员进行选择、培训、跟踪,特别是进行恰当的评价和奖励,过程才会稳定。同时,为使教学改进成果能够保持下去,应使教学改进过程文件化,用文件记录过程。另外如果让那些将来应用这些文件的直接教学服务参与人来帮助创建文件,可能会更加有效。最后,还要有一个针对突发问题的预警或应对计划,这体现了教学服务六西格玛管理

11、的预防性管理主题思想。通过教学服务六西格玛管理的DM AIC流程改进方式,教学服务工作人员看到了形成教学服务过程改进方案的全过程,也看到了教学服务过程改进的价值,同时也认识到了教学服务六西格玛管理系统所具有的潜能。随着教学服务过程PDCA循环的不停滚动,教学服务质量将不断提高,六西格玛管理在教育领域的运用也将大有作为。参考文献:1马林.六西格玛管理M.北京:人民大学出版社,2007.2马逢时.六西格玛管理统计指南M.北京:人民大学出版社, 2007.作者单位:山西大学商务学院,山西太原邮编03003158教育理论与实践2009年Research of Improvement of Teachi

12、ng-Services Process Based on application of Six Sigma Management MethodsZHANG Wei-dong(Business College of Shanxi UniversityAbstract:The superior or inferior rank in process of teaching-services is the key link to the improvement of teach-ing quality.The application of Six Sigma M anagement M ethods enables the teaching-service process to carry out effec-tively the design in link,transformation and optimization,and to eliminate the defects in process and useless operations, which can improve the quality