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文档简介

1、服务级别管理程序 信息技术有限责任公司变更履历 目录1简介 (41.1目的 (41.2适用范围 (41.3术语表 (41.4引用文件 (42职责 (42.1销售部门 (42.2服务部 (42.3项目组 (43流程图 (54具体内容 (64.1建立服务目录 (64.2确定服务级别协议 (64.3项目立项 (64.4签署运营级别协议 (64.5签署外部支持合同 (64.6监控和报告服务运行情况 (74.7变更服务级别协议 (75输出的文件和记录 (71简介1.1目的定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务,满足客户的需求和期望。1.2适用范围适用于公司满足客户需求,向客户提供约定服务的管

2、理。1.3术语表服务目录(SC:有关可提供的服务及服务级别概要说明。服务级别协议(SLA:由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运营级别协议(OLA:与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。支持合同(UC:与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。1.4引用文件【1】ISO/IEC 20000-1【2】IT服务管理手册2职责2.1销售部门负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议,并参与评审服务级别协议。2.2服务部负责制定服务目录,起草服务级别协议。负责组织开展服务质量规划,组织制订整体的服务质量目标和标准,监控服务级别和运营管理的实施。2.3项目组负责与公司内相关部门签署运营级别协议,并负责服务的实施与改进。3流程图 样式编号：WW-SM -JB-01 服务级别管理程序 版本：V1.0 文件和记录 服务目录 服务合同 合同评审记录 运营级别协议 外部支持合同 项目总结 项目验收证明 服务月报 会议纪要 文件属性 D D D D D D D D D 拟制部门 服务部 服务部 服务部

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