福特汽车售后流程指导手册

1、QUALIT YCAFRE准作业流程作业流程图审核制作流程名称Quality Care代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修部日期2004.04.01维修部顾客配件部财务部主动电访 1rz顾客预约电话预约卡:1,HF ,互动接待预检单F ，J报刊杂志目录式报价估价单-,1L-茶水、咖啡顾客关怀f其他服务1F-材料单1-工作排程委托单_结帐单 ，预先捡料1k施工与品质控制1卜 kFT结帐交车,！1 != 服务后跟踪主动电访资料L_抱怨处理及预防 .j.QUALITYCARE准作业流程作业流程图审核制作流程名称Quality Care代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管

2、理部日期2004.04.01作业编号作上名称作业说明和控制重点辅助资料主动电访1、DCRC!过电话、信件主动与顾客联系2、电访重点对象为定期保养、三 保索赔和年检的顾客主动电访资料顾客预约1、顾客拨预约电话进公司2、 DCRC勺记录3、服务专员根据记录准备初步 工单预约卡互动接待1、及时接待并使用三保和车顶牌2、检查内设、外观、底盘3、制作委托单预检单目录式报价1、服务专员确认零件供应情况2、制作估价单3、在维修中，发现增修，服务专 员第二次估价4、顾客签字确认估价单顾客关怀1、提供休息场所2、供应午饭、茶水、糖果和报刊杂志3、提供上服矜提供维修车辆以外的资讯工作排程1、服务专员向技师分配任务

3、2、排定工单时间3、服务专员监控完工时间4、预留部门维修能力接待自行 进厂顾客委托单品质控制1、讨论维修程序按照维修规范 操作2、质量三级检验服务后跟踪1、所有服务至少被访问一次，第 一次必须在5个工作日内进行2、DCRCft责回访主动电访资料抱怨处理及预防1、收集并反馈信息2、了解矛盾根源并加以彻底改善顾客抱怨处理签收单 顾客抱怨处理单顾客预约标准作业流程-3 -顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料预约记录1、登记维修项目2、预约时间预约卡建议错开高峰期

4、， 提供可选择的时 问1、DCRCA员向客户说明我们公 司早上9: 00至11: 00比较忙 2、建议顾客不要预约这个时候来 厂维修3、提供几个可选的时间或时间 段，在客户选择了预约时间后确 保顾客在这个时间受到专人接待 他确定具体预约时间1、查看预约信息，确保预约时间 不会重复2、与配件部沟通，及时了解配件 供应情况配件数据库互动式预检查看相应流程-# -互动式接待标准作业流程作业流程图流程名称互动式接待代号WGWX-2004-0文件编制单位维修管理部日期P2004.04.011服务专员顾客-5 -互动式接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称互动式接待代号WGWX-2004-01兰祖军文

5、件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料八步预检法1、欢迎客户，使用福特三宝，陪客户开 车；2、引车上举升架，检查控制系统，如各 种指示灯，离合器，刹车系统等；3、检查内饰情况/控制系统，行驶里程， 相关文件.启动引擎盖阀；4、检查左边和车顶；5、检查后尾箱，后尾灯；6、检查右边和车顶；7、前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水 液面，皮带，线束连接，水油管状况等； 8、将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂 系统等的状况及车底的机械损伤等。与顾客沟通1、提醒客户拿走贵重物品2、推销工时、配件，增加业务填写预检表1、填写规范2、内容完整3、摆放到控工板上相应

6、时间刻度上预检表目录式报价1、工时费在1000兀以上的，需要签 定合同（一式二份见相应流程）合同书估价单材料单工作排程标准作业流程工作排程标准作业流程作业流程图审核制作流程名称1工作排程代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料排定工单时间控工板使用预检单班组收到任务1、研究工单2、确定维修人员3、根据排定时间掌握维修进度委托单协助品质控制1、将客户要求传达给维修人员2、监督完工时间和维修质量3、确保维修符合客户要求施工与品质控制标准作业流程-9 -施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制

7、代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料三级检验制度1、维修班组长检验后签字确认2、维修经理检验签字确认3、维修质量总检检验签字确认委托单服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足挂品质标签1、填写维修项目2、说明我们的免费维修内容3、填写保养注意事项4、建议下一次来厂时间交车查看相应流程施工与品质控制标准作业流程施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料三级检验制度1、维

8、修班组长检验后签字确认2、维修经理检验签字确认3、维修质量总检检验签字确认委托单服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足挂品质标签1、填写维修项目2、说明我们的免费维修内容3、填写保养注意事项4、建议下一次来厂时间交车查看相应流程11 -保险公司定损标准作业流程作业流程图审核制作流程名称保险公司定损代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期P2004.04.01服务专员顾客保险公司作业流程图审核制作流程名称保险公司定损代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料车辆进厂1、公司外出服务部门将事故车拖进

9、公 司拆检需要顾客同意拆检提供报损清单1、经过车间的拆检，确定哪些零件需 要更换，确定修理工时费1、由服务专员根据需要维修的项目和 需要更换的零件，确定修理工时费确定材料报价1、由保险公司专业报价部门报价报价单工作排程见相应的流程13 -新车首保标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车首.保代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期P2004.04.01服务专员索赔员维修DCRC顾客销售DCRC;销售PDI梳杳交车*J.销售后3回访10天后销售回访竺来厂首保3日电访15 -新车首保标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车首保代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维

10、修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料10天后销售回访1、表小感谢2、告知首保来厂首保首保时间一般是公里数在4500-5500公里之间的时候，3日电访详见相关流程汇集资料首保辆次，工时费汇集资料每个月将所有保养的车子的信息发往 长安福特发往长安福特一一个月一次# -维修后三日电访标准作业流程作业流程图审核制作流程名称维修后三日电访代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期P2004.04.01DCR部门顾客拨通电话表明身份说明来意记录所需要的资料上传集团公司 制作满意度报表填写顾客抱怨给相关人员处理完毕再次回访维修后三日标准作业流程作业流程

11、图审核制作流程名称维修后三日代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料拨通电话表明身份1、您好，我是浙江万国汽车有限公司 顾客关怀中心的， 我叫* ,现在跟您 说话方便吗？会不会打搅您呢？说明来意我们知道您的车子在*月*日我们公司 维修了： *，那我们现在非常关心您 车子现在的使用情况，不知道您这段 时间使用您的车子的时候是不是都很 顺利？记录所需要的资料关于维修品质回访日报询问本次来厂的总体 感觉由于我们公司非常注重顾客的满意 度，不知道您上次来我们这边对我们 总体的感觉是怎样的？填写顾客抱怨处理顾客抱怨处理单给

12、相关人员维修经理、服务专员、维修技师班组再次回访收到相关人员处理单第二天回访判断是否满意1、非常满意2、Wm3、一般4、不满意（有抱怨）19 -抱怨处理标准作业流程态度原因分抱怨因为品质因为价格或态度解释价格或道歉处理回访物 配件经理处理顾客满意月报表作业流程图审核制作流程名称抱怨处理代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期P2004.04.01修理经理服务专员顾客配件部DCRC 部抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称抱怨处理代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作乂L名称作业说明和，控制重点辅助资料抱怨种类1、维

13、修质量日问题（维修经理）2、配件缺少3、服务专员服务有问题包括态度、 价格太高等（服务专员）抱怨处理单维修经理处理1、电话解释2、另约时间来厂3、上门维修或处理完毕需要服务经理确认三包索赔标准作业流程三包索赔标准作业流程作业流程图审核制作流程名称三包索赔代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料是否在技术公告内要求服务专员熟记索赔流程二包手册Ford技术工程师是否 同意维修这里的维修的工时费，配件是可以向 长女福特公司索赔的送旧件包保管处旧件上需要贴上标签旧件返还标签填写产品问题报告表所有的索赔都需填写产品问题报告

14、表 （准确填写产品问题报告表）广口 口问题报口表索赔中心核对是否可 以索赔务必等索赔中心给予授权号再进行索 赔填写1863表保修索赔申请表月底等待索赔状况表 并进行核对信息员严格把关，做到三包车辆三包 索赔不漏帐顾客付款服务专员向顾客解释，避免抱怨产生-21人员招聘标准作业流程维修部广告公司培训中心应聘人员了解维修厂需要人员数量和工种主动电话联系委托广告公司刊 登招聘信息，或者 委托培训中心参 加人才市场的交 流会在相关报纸上刊登招聘信息参加招聘会填写应聘资料确定并通知面试人员来厂面试反馈人员信息人员录用作业流程图审核制作流程名称人员招聘代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期P2004.04.01人员招聘标准作业流程作业流程图审核制作流程名称人员招聘代号WGWX-2004-01兰祖军文件编制单位维修管理部日期2004.04.01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料委托广告公司刊登招 聘信息，或者委托培 训中心参加人才市场 的交流会1、详细招，要求2、人数3、信息费用填写应聘资料招聘人员登记表确定并通知面试人员 来1面试1、管理部初步筛选2、维修副总、服务经理进一步筛选3、维修副总、服务经理确定面试人员和面试时间4、DCRCt责通知面试人员录用依据新员工录用流程-27 -新员工录用标准作业流程作业