泰能管理模式手册

1、第 1 章客房相关概念及销售控制客房相关概念及状态控制1 客房的基本概念客房是饭店中可供客人下榻的房间的统称1 客房状态控制n 可租用属性控制l 长期维护房OOI房(Out of Inventory)由于某种原因而较长时间不能出租的客房。l 短期维护房OOO房(Out of Order)由于某种原因短期不能出租的客房，在设置这种状态时，要输入维护起始终止日期。l 可出租房(Rentable Room)这类是供可出租的客房。n 占用状态控制可出租房中根据占用情况又分l 空房Vaccant：未出租 Vl 占用房Occupy：已占用 O/I 预订占用 O/R根据客房清洁状态：l 脏房Dirty：未清

2、扫客房 Dl 清扫房Clear：正清扫客房 Cl 检查房Ready：已检查客房 Rn 组合房态为了简明的描述客房的各种状态， TALENT HOTEL 采用以下组合房态V/RC 空的已检或清洁房V/D空的脏房 O/I占用房 O/R 今日预计到店房 OOI长期维修房 OOO短期维修房 OTHER其他房1 客房的自然分类-房类根据客房的自然类型将客房分成若干类来管理，通常同一类房的不同的房间其标准房价是相同的，常见的房间分类举例如下：BLKBlock 标准间DDouble 双人间DSDouble Suite 双人套间KKing 豪华客房KSKing Suite 豪华套房LSLarge Suite

3、大套间客房的销售策略1 选择正确的房类TALENT HOTEL将饭店所有的客房按房间类型分成若干类，在客房的销售中应向客人介绍各种房类的特点，并征求客人的意向来选择房类。当客人没有明显的倾向性时，预订市场员或前台接待员应按以下的原则向客人推荐：l 在客房销售中，细心观察客人的反应，尽量推荐和客人身份相符合的房类。这种着眼于客人的销售从长远来讲是提高客人回头率的一种积极因素。l 根据当时2的客房销售情况，推荐未出租房数较多的房类，以便饭店在以后的销售中具有更大的灵活性。l 向客人介绍饭店有特色的房类，从饭店的利益出发，一般来说应先向客人推荐价格较昂贵的客房类。 1 选择最合适的房间风格从一切为客

4、人服务的角度出发，特别是在客人预订时，询问并记下客人对客房更详细的特色要求，也是提高饭店在客人声誉中的一种服务。如对旅游的客人推荐能观山景或观海景的客房；对残疾客人推荐残疾客房；对长期公务的客人，推荐有厨房的客房；对短期商务客人，推荐有Mini吧的客房.TALENT HOTEL设有房间风格代码来标识每间房间的特色风格以满足客人的特殊的要求。 客房的销售控制及工具1 客房的销售控制工具为了更充分准确地销售客房，TALENT HOTEL提供了两个工具分别控制精确到房类的销售和精确到房号的销售：n 未来房类占用表未来房类占用表记载从当天起到第30天止之间从房类角度观察的每天客房销售情况这张表提供以下

5、信息：l 期间每一天，每一类房的销售情况，即还剩几间房l 当天全部可供销售的房间总数，预计销售数和预计出租率。n 未来房间占用表未来房间占用表记载从当天起到第30天止之间每天从房间角度观察的客房销售情况这张表提供以下信息：l 按房类列出每类房的全部客房的房号；l 对应每个房号有个清洁状态标志：D表示脏房，C表示清洁房，R表示已检查房。l 在清洁标志后是该房的加床标志：用"+"表示该房间加床。l 列出每一间客房从当天到第30天之间的出租情况。w V表示空房(VACCANT)w O表示在住占用(OCCUPY)w R表示预订占用(RESERVE)w M表示维修(MAINTAIN)

6、n 电脑房态盘TALENT HOTEL 还提供了非常直观且便于操作的电脑房态盘：l 按饭店客房的自然分布，逐层逐间地在屏幕上显示一个代表每间客房的图块；l 用不同的颜色表示该房间的当前房态；l 方便的业务处理操作-当前房的操作：w 选择当前要操作的房间w 选择对当前房间的操作1 客房的销售控制l 在进行各种操作时系统自动维护"未来房类占用表"及"未来房间占用表"：l 系统不限制房类的销售极限，但正确地显示任一类的未来销售信息，以便进行超预订控制：当未来房类占用表出现负数时表示该天该类房超预订数l 系统只反映客房主帐对房类的影响，从帐客被认为同住而不影响未

7、来房类占用表。l 故正确确定客人的主从属性是正确维护"未来房类占用表"的基础。l 当预订的日期已超出未来房类占用表时，此时可用客人查询来分析一段期间的房类占用情况。l 在客人入住的当时的合法房态w 房间清洁状态必须是R态或是C态。w 在客人到店与离店期间该房间应为正常可出租状态(非维修)且尚有空床1 床的销售及控制#TALENT HOTEL是基于房来进行销售和统计。为了给某些既有包房又有按床销售业务的饭店提供管理的灵活性，TALENT HOTEL提供一套标准包床的解决策略：l 在系统的房间设置时，将该类客房，设为可按床出租。并正确地输入该间房的床位数。l 对于按床出租的客人

8、，在登记时，应选择标准包床房价等级代码，(即双字符房价代码)。l 在客人入住时，系统将自动检查包床客人(即房价等级代码为包床代码)所入住的房间是否可按床出租。l 在未来房间占用表中，可清楚地看到可按床出租的那些房间在未来任一天中还未出租的床数。为了有别于正常的房间，TALENT HOTEL 在未来房间占用表上用小写的字母表示该房的占用情况；l 系统不管理到床号，对要进行床号管理的饭店，推荐用客人住客卡来标识其床号。l 如同住在3408号房的三个客人，可用以下编号的住客卡来控制客人的床位号：w 3408-1：表示住在3408第一号床位的客人w 3408-2：表示住在3408第二号床位的客人w 3

9、408-3：表示住在3408第三号床位的客人# 对无包床情况的饭店，可忽略此节第 2 章 客人的相关管理及控制标准住客流程饭店服务对象是客人，现在从一个客人的角度来分析一下其标准住客流程：其标准住客流程是一个连续的过程，但在这个过程中有两个转折点：l 第一个转折点为入住(Checkin)l 第二个转折点为离店(Checkout)由这两个点将一个客人的整个住客流程分成三段：l 入住前：通常意义上的"预订"(或订房)l 入住离店之间：通常意义上的"在住"l 离店后：通常意义"离店" Reservation CheckIn In house

10、 Check Out Out 预订 入住 在住 离店结帐 离店后 图1。标准住客流程示意图客人(包括团队主帐)状态TALENT HOTEL通过客人状态来管理处在其住客流程中的不同期间及同一期间中不同状态的客人客人状态有以下几种：n 入住前：l RESV： 普通预订l RGUA：确认的预订l CNCL：取消的预订l CNLD：取消并预订金结平帐的预订n 在住l INHS： 在住状态n 离店l OUT： 离店且结平帐l ONZ： 离店未结平帐改变客人状态的相关操作l 预订：登记一个新的客人，其状态为RESVl 预订确认：客人的状态从RESV变为RGUAl 预订取消：客人的状态从RESV或RGUA变

11、为CNCLl 预订恢复：客人的状态从CNCL变为RESVl 预订入住：客人的状态从RESV，RGUA变为INHSl 步行客入住：登记一个新的客人，其状态为INHSl (离店后)重入：客人的状态从OUT，ONZ变为INHSl 离店结帐：对结平的客人，由离店操作将客人状态由INHS变为OUT对未结平的客人，由离店操作将其客人状态由INHS变为ONZ 客人信息的介绍及控制1 基本标识信息l 客人帐号：是客人的唯一标识，系统在创建客人信息(如预订客人，步行客入住登记)时，系统会自动给该客人产生唯一的帐号。以后都是基于该帐号对客人进行各种管理。l 住客卡号：客人住客卡的号码，TALENT HOTEL 将

12、通常所说的房卡，签单卡统称为住客卡；l 客人姓名： 1 分房类信息l 到店日期：在创建临时到店客人时，该域自动填入当天日期l 离店日期：l 主从属性：w 0：表示该客人为客房主帐；w 1：表示该客人为客房从帐；w 2：表示该客人为客房分付从帐； l 客房主帐的使用：w TALENT HOTEL系统中对一个在住占用房必须有且只有一个合法的在住客房主帐，系统默认该帐号为跟房间相关费用对应的记帐帐号，如长话费，房费(非分付情况)，Mini Bar的消费等。w TALENT HOTEL 系统中仅主帐客人影响未来房类占用表；l 客房从帐(同住帐)(Secondary Account)：即通常所说的同住客

13、；l 房类：房类代码 l 房号：填入或选择与房类相对应的房号，对预定客人可空，对在住客人该域非空。1 房价类信息l 房价等级：该客人对应的房价等级(如标准价，优惠价，季节调价等) l 房价：选择房类和房价等级之后，系统自动在房价域填上相对应的房价且操作员不能修改。如房价等级选择了"M"即手输房价后，操作员方能输入该客人的房价。l 优惠代码：优惠代码是用来解释优惠原因的。1 帐务类信息l 结帐方式：指出结帐的方式结帐方式是控制客人离店结帐时的重要参考。根据饭店的管理，正确地选择结帐方式是正确预订的一个重要方面。典型的结帐方式代码(MOS)有：w CA现金(CASH)w CC信

14、用卡(Credit Card)w CK支票(Check)w AR挂帐方式(Account / Regular)w CMA全免(Comp All)w CMR免房费(Comp Room)w CMFB免房费及餐饮(Comp Room F&B)特别要提的是TALENT HOTEL对操作员选择MOS代码时并没有特别的限制，操作员必须严格遵守饭店的有关管理条例来选择MOS，特别是选择挂帐和免费付款方式时。选择了挂帐方式时，必须在客人的挂帐帐号域中填入其挂帐帐号。选择了免费付款方式时，必须在客人的挂帐帐号域中填入提供免费部帐号。l 挂帐限额：饭店给该客人设定的客欠的超限报警额，若客欠金额超出这个数目

15、，则系统自动将客人帐号状态置为挂帐超限状态，以提醒做相应催款工作。 l 挂帐帐号：w 当该客人全部费用由另一客人或团队支付时，将替该客人付费的客人帐号或团队主帐帐号填入此域，该客人发生费用记帐，系统将其自动转到其挂帐帐号去。w 当该客人全部费用由非客帐支付时，做如下处理： 将该客人的结帐方式置为挂帐方式 此域中填入为其付费的非客帐号(如城市帐号或TA帐号)1 客人VIP属性控制为了更有效更精确地控制客人，TALENT HOTEL 提供通过设定VIP属性域中不同字符来灵活地控制客人， TALENT HOTEL 提供系列工具： 包括查询工具及报表来管理这些特殊客人。以下是TALENT HOTEL

16、推荐VIP控制字符：l B-BLACK黑名单l G-GROUP 团队成员客人l F-FOREIGNER 外籍客人l L-LONG 长住客人l S-SPECIAL 特殊控制客人l T-TRANSIENT 普通散客 l V-VIP传统意义上的重要客人注： 饭店可跟据需要增填新的控制字符1 统计类信息l 为了方便饭店对一段时间的住客进行市场分析及统计，TALENT HOTEL 设计了两个供统计用的代码。 w 市场码：用于记录客人来到饭店所处城市的目的。w 来源码：用于记录客人来饭店住宿的途径。注：上面是两个统计码的推荐用法，饭店可根据需要将统计码用于其他方面的统计 客人的业务处理1 客人信息登录流程

17、完整的客人信息登录流程由以下几个部分组成l 客人信息的输入l 历史转入为了饭店能根据某客人在本店以前的住店情况来确定本次的房价或方便地将此客人系统中存储的信息转入到本次登录中，TALENT HOTEL提供"历史转入"来完成此功能。l 黑名单查询确定该客人是否属于该饭店的黑名单客人；TALENT HOTEL 将以下两类客人看作黑名单客人w 通过"黑名单管理"输入的客人。w 已离店但未结平帐的客人。注：历史转入，黑名单查询均以客人姓名为查找根据。 1 预订流程及控制在档次较高的饭店中，预订是饭店业务中最重要，最基础的一环。准确，充分的预订处理是高质量服务和前

18、台高效率入住的基础。由于预订处理客人信息的快速性不是客人敏感的因素，故在预订登录时尽可能对客人的信息做较详细地输入。预订的流程包括以下几个部分n 客人信息登录n 预订客人的状态控制-预订种类TALENT HOTEL中将客人预订分为两类：普通预订和保证预订。l 普通预订：一旦将客人的信息输入，经检验后合法，则系统便产生了一个合法的帐号来。管理该预订客人，并将客人状态置为RESV(普通预订态)。l 保证预订：从普通预订转成保证预订的操作我们称之为预订确认。确认一个普通预订一般要有以下的条件之一被满足：w 饭店收到一笔大于或等于饭店对该客人要求预订金收款。w 根据饭店管理，有确认权的管理部门下的确认

19、通知。n 预订的分房策略预订中的客人的分房，可分到房类，也可以分房号；在预订中分房一般遵循以下分房原则：l 对预订一般采取尽量推迟分房原则，以便饭店在客房的销售上更具灵活性。l 严格准确地控制确认操作，以便前台接待时针对不同类型的预订有不同的留房处理。l 根据饭店的管理方式来控制超预订率。(根据未来房类占用表)l 根据饭店的管理方式提前一，二天给将要到店的预订客人分房并及时地通知客人或其代理人。在预分房时，首先必须满足保证预订，然后再是普通预订。n 超预订控制由于一般均存在一定比例的预订未到客人(Noshow)，故在饭店业中一般允许超预订，但对超预订的控制和处理必须慎重。n 客人预订的取消和恢

20、复如果客人提出取消预订，则TALENT HOTEL系统中用取消操作来实现这个业务，取消操作后客人的状态为CNCL。未结平帐的取消预订的客人，其信息将一直保留在系统中，在其结平之前，经客人申请，可以恢复其预订，经操作员审核客房的销售情况后，确认可满足其要求后，可作恢复操作，并对其相应的信息(到店日期，离店日期，房类，房号，房价)作相应的调整。1 前台接待的控制入住时的主要处理入住一般分两种：预订客人的入住(CheckIn)和临时客入住(WalkIn)。n 预订客人的入住(CheckIn)：l 对预订客人系统自动将预订时登录的客人信息调入；l 对信息作必要的修改，如到离店日期，房价及房类等，对未分

21、房的客人进行分房；l 填上客人的住客卡号l 通过入住的合法性判断后，将客人状态置为INHS(在住)；n 临时客入住(WalkIn)：l 创建新(在住)客人-客人信息登录，包括住客卡号及房号；l 通过入住的合法性判断后，将客人状态置为INHS(在住)；注：入住的合法性的判断准则：w 到店日期必须是当天的营业日；w 合理的分房；w 入住的房间的房态为已检查或为清洁；只有满足了以上的条件，客人才可入住。n 接待时的快速登记为了解决在前台接待中，由于临时团队和临时一组客的下榻，造成前台接待上的繁忙，TALENT HOTEL设计了一个快速登记以解决这一瓶颈。快速登记的流程：l 选择有代表性的客人进行单个

22、客人的登记；l 对上一个客人信息进行复制，快速不同的部分以得到当前客人的信息，并存盘l 循环此操作直至临时一组客全部登录完毕；注：对同住客应将其主从帐属性置为"从帐"n 对预订客人的留房处理前台接待在发现今天所有的客房都已出售完毕之后，可查看今日预订到店的客，哪些是预订到房号但尚未到店。在满足下列条件的情况下，可以给预订客人先退房。但一般遵循以下的原则：l 对RESV(普通预订)和RGND(保证预订)这两种不同的预订，一般饭店应有不同的可退房时间。注意有些饭店对保证预订规定是必须要保留其房的。l 一般先考虑退RESV(普通预订)的房，再考虑退RGUA(保证预订)的退房。l

23、作这种退房操作最好要跟预订部相应的市场员联系一下。n 特殊的入住操作l 今日离店客人的重入：今日离店的客人，由于某种原因，又回到饭店中要求下榻，接待员可将其重新入住(Re-checkin)，并尽量将其分在其昨夜下榻的房间。但如果在其离店之后，其房间已被出售，此刻应换一个房间让他入住。l 离店未平帐的客人的重入：离店未平帐客人的信息，始终被保留在系统中，故一旦有一天客人申请重入，此时接待员不必重新登记，只需将其作一次重新入住操作即可。注：对今日OUT 和ONZ客人可作重入操作l 提前到店客人的入住： 客人因某种原因提前到店，并申请入住，接待员应审查今日是否有空房，如果允许，可对其做入住操作并修改

24、客人信息中的到店日期。 在住期间的客人控制n 换房操作当在住期间客人提出换房要求时，接待员只须在客人修改界面上，修改客人的房号，并在随后弹出的客人信息修改备注对话框中填入换房单号并简明地加上换房原因备注。n 续住手续对今日该离店尚未离店的客人，应询问客人是今日离店还是要续住。对要办续住的客人，要全面考察客房的销售情况以确定是否能办续住。对确认可续住的客人应进行客人信息修改，将其离店日期改为客人要求的离店日期，并在客人信息修改备注对话框中，填入相对应的备注。房价表，房价及房费记帐1 房价表TALENT HOTEL提供一张由房类和房价等级组成的房价表来决定每个客人的房价。一间房标准房价最终由其房间

25、种类和选择的房价等级共同决定。在客人预订和接待时，预订员和接待员可根据饭店的管理条例来选择不同的房价等级，系统自动找到该类房和该类房价等级对应的房价。1 房价和房费记帐n 房价是指饭店一房间的销售价格，其由该房在住主帐客的房价决定。n 客人房费指的是客人房费记帐，即记在某个客人帐号上的房费"费用"。1 客人房费的处理n 1标准包房总付费l 该房间全部从帐客的主从属性为从帐l 在夜审过房费时，将全部的房费过到该房间主帐客帐号上。从帐客不过房费。n 2标准包房分付费l 该房间全部从帐客的主从属性为分付从帐l 夜审过房费时，所有同住的客人均过N分之一，N为某间房的同住客人数。 n

26、 3手输房价系统中还提供了一种最灵活的客人房类设置：l 将所有的主帐和从帐的房价等级域中输入"M"(手输房价灯级代码)l 将每个客人的房价域中输入自己夜审所应过的房费。注：w 1，2种方式被认为是标准房价w 3被认为是特殊房价w 1， 2， 3以外的其它情况均认为是非法房价。客人的特殊要求控制此功能专为对管理要求特别严和特别细的饭店设置的，其管理的主要思路如下：l 先设好饭店能提供服务的客人的特殊要求代码及满足这些特殊要求相应的饭店的服务部门代码；l 由前台操作员或预订员将客人的特殊要求输入；l 由前台操作员或夜审员打印出w "按部门的特殊要求报告"w

27、"按代码的特殊要求报告"l 将此报告分送有关的服务及管理部门； 第 3 章团队的业务处理及控制团队主帐概念及其信息介绍1 团队主帐概念团队业务是饭店业务中较难处理的业务之一， 主要表现在以下几个方面：l 一般团队的人数较多而造成客人信息登录的繁忙l 不仅要管理团队的公共信息及帐务和团对成员的信息及帐务， 同时也要管理好两者之间的关系。TALENT HOTEL 用团队主帐(Group Master ) 来管理团队的公共信息及帐务。团队主帐(Group Master ) 是系统在创建团队时自动产生的帐号，系统基于此帐号来管理团队的公共信息，帐务及团队的住客流程。1 团队主帐信息

28、介绍n 基本标识信息l 帐号： 即团队主帐帐号l 住客卡号：团队主帐帐号对应的签单卡的号码l 名称： 团队的名称 n 分房类信息l 到店日期：在创建临时到店客人时，该域自动填入当天日期l 离店日期：n 房价类信息l 房价： n 帐务类信息l 结帐方式： 指出结帐的方式 注：结帐方式的控制与客人相同。l 挂帐限额：饭店给该客人设定的客欠的超限报警额，若客欠金额超出这个数目，则系统自动将该帐号的帐状态置为挂帐超限状态，以提醒做相应催款工作。 l 挂帐帐号：当该客人全部费用由非客帐支付时，做如下处理；w 将该客人的结帐方式置为挂帐方式w 此域中填入为其付费的非客帐号(如城市帐号或TA帐号)注：对团队

29、主帐而言挂帐帐号仅用于挂帐方式；n 团队主帐的特殊控制l 确认方式代码：几乎所有的团队都通过一系列的预订流程再入住的，再加上团队的客人数目多，故对团队的预订的控制就变的非常重要。 其中重要的一步是"确认"。TALENT HOTEL 通过确定团队主帐的确认方式代码和确认日期来控制对团队预订的确认。确认方式代码是一组饭店定义的描述饭店对该团队采用的何种确认方式的代码；以下为TALENT HOTEL 提供的一组确认方式代码：AC预付定金确认 CC公司确认 FC电传传真确认 LC信函确认 PC电话确认 PRC协议确认 RCC公司再确认 RTC旅行代理再确认TC旅行代理确认 l 确认

30、日期：记录确认方式代码所代表的确认行为的执行日期。l 接待方式代码：接待方式代码是一组饭店定义的描述饭店对该团队采用的何种接代方式的代码；饭店有关的服务部门根据接待方式代码在团队到店时安排接待。团队主帐的辅助管理工具TALENT HOTEL 为团队主帐如下辅助管理工具：1 团队留房在给预订团队预留房时，操作员只需输入留房的房类及数目即可， 系统默认留房期间为从团队的到店日期起到离店日期止。一但为某个团队作了"团队留房"操作，系统会自动处理团队留房对未来房类占用表的影响即在该团队到店和离店这段期间被团队留房的房类会自动减少该类房的留房数目。1 团队付费在饭店业务中存在这样的情

31、况， 团队所有成员客人的某些类费用均由团队来付，其有关的帐目应记在团队主帐上。 TALENT HOTEL 用团队付费来处理这种业务。实务操作如下：l 操作员先用团队付费设置由团队主帐所付的各类费用。l 当团队的成员客人发生这些类费用时，系统将自动做一笔转帐操作， 将该客人的这笔费用转到其团队主帐上。1 团队的特殊要求与客人的特殊要求完全相同。 团队主帐与其成员客人帐号的关系在处理团队业务时要注意 TALENT HOTEL 有关团队主帐与其成员客人帐号关系的处理：在创建客人信息时"团队帐号"被填入某一个团队帐号后，该客人就成为此团队的成员，同时系统会将团队主帐中的有关信息复制

32、到客人信息中；团队的业务处理流程团队的业务处理流程控制比较复杂，应严格按规定的的业务处理流程进行：l 先创建预订的团队主帐；就一般情况而言，饭店在创建预订主帐时还未得其成员的详细信息，为了准确控制客房的销售，此刻应根据团队的要求进行"团队留房"操作。l 由负责该团队销售的市场员对该团队进行一系列的预订确认活动。l 在团队入住前几天尽可能多的得到该团队成员的详细信息并及时进行其成员客人信息登录；TALENT HOTEL 建议对团队入住前一天尚未得到详细信息的该团队成员，先简单地以代号将这些客人进行预订登录。l 由于团队留房和登录的团队成员客人均影响"未来房类占用表&

33、quot; ，故随着一批成员的登录，要不断调整该团队的''团队留房"以保证该团队的留房与尚未登录的成员将占用的房一致，即团队留房是给尚未登录的团队成员的l 尽可能在团队入住前一天根据团队提供的信息进行成员的分房及设置团队付费信息。l 在作入住操作时，应先将团队主帐入住，然后再入住其成员客人。l 在离店结帐时应先将团队的成员客人离店，然后再将团队主帐离店，用客人信息修改将要滞留的客人改为散客并同时修改相关的信息(如，离店日期，房价等)。注：在接待临时团对时，无需作团队的留房操作。第 4 章前台记帐原理及帐务处理前台记帐原理1 引言TALENT HOTEL 为每个客人(广

34、义讲是管理对象)都分配唯一一个帐号， 并把该客人与饭店发生的帐务往来，以帐目的形式记录在该帐号对应的客帐上。为了说明记帐各要素，先看一个最简单的住客的客帐变化：l A客人在12月10日办理了入住登记，其房价为260元，根据饭店的管理规定，该客人交了300元。l 当天夜班记帐员在该客人的客帐上记下了当天客人的房费260元。l 12月11日上午九时，客人在客房中打了一个长话，话费为75元。l 12月11日上午十时，客人要求结帐退房，前台收银员在审核其客帐后，得知客人尚欠饭店35元，客人 补交35元并办理了正常的离店手续。1 客帐，客欠及借贷记帐法n 客帐为了方便计算和审核，我们给每个客人设计一个表

35、格，表格的每一栏记载客人与饭店发生的帐务往来，我们把这样的表称为客帐，其每一栏称为一条帐目。建立客帐的目的是为了通过客帐能反应出客人与饭店的帐务关系，即清楚地回答以下问题：l 问题1： 该客人与饭店已经发生了哪些帐务往来及每一笔的信息l 问题2： 目前客人与饭店，谁欠谁的款，欠多少?为了明确回答问题 2， 先介绍一个概念：n 客欠从客人角度看客人与饭店之间的欠款并把客人欠饭店的款称之为客欠。则l 客欠为正表示客人欠饭店的款l 客欠为负表示饭店欠客人的款l 客欠为零表示客人的客帐已结平n 借贷记帐法每发生一笔帐目总使客欠或增加或减少，为了表示这种增加或减少，TALEN THOTEL采用借贷记帐法

36、来记客帐，并做以下约定：l 把引起客欠增加的帐目称为借方帐目，记在客帐的借方；l 把引起客欠减少的帐目称为贷方帐目，记在客帐的贷方；有了以上约定后不难得出：客帐中借方帐目总和减贷方帐目总和就是该客人的客欠上例举客人的图示客帐如下：日期记帐代码借方贷方 (客欠)- 12。10预付金收款300。00(-300。00) 12。10房费260。00(-40。00) 12。11长话费75。00(35。00) 12。11收款35。00(00。00) 注：l 正常费用记帐为借方帐目， 正常收款记帐为贷方帐目；l 在括号中的客欠由系统实时计算；1 前台记帐代码前台记帐代码是系统设置好的供标识各种记帐而使用的一

37、组代码，每一记帐代码都有其约定的记帐借贷方向。以下是某饭店使用的前台记帐代码：记帐代码借贷方向预付金收款贷预付金退款借收款 贷退款借挂帐收款 贷 房费借餐费借OK厅借商务中心 借长话费借其它费用借 帐号概念及其控制1 帐号基本概念n 定义是系统产生的一个用来管理与饭店有帐务来往的付费单位的标识号。n 分类l 客人帐号(Guest Account)用来管理各种客人的信息及其客帐。 包括：预订客人的预订金管理；在住客人的预付金，费用记帐及收款记帐， 客人离店结帐；未结平客人的客帐； l 团队主帐(Group Master Account)用来管理团队的公共信息及帐务。l 城市帐号(City Acc

38、ount)用来管理在饭店长期消费的"非住客人"的信息及帐务， 如：在饭店长期消费的企事业单位，持有饭店消费卡的个人及单位；l 部门帐号(House Account)为了便于饭店进行内部部门核算，可使用内部部门帐号来记载各部门在全店的消费和各部门所支付的该部门所招待的客人的消费。l 前台帐号(Front Accont)前台的日常现收类费用及收款对应的记帐帐号，如：如某饭店在前台附近设有美容厅，该美容厅没有设记帐用的微机，其每笔服务的收款由前台收银代管，这种情形下该美容厅的营业及收款帐就记在前台帐号上。1 帐号的统一控制TALENT HOTEL 对帐号有统一的三大控制：帐号结余

39、，挂帐限额，帐状态。n 帐号结余：对客人而言即为客欠，帐号结余是该帐号对饭店的欠款额；n 挂帐限额：根据饭店管理要求所设的对该帐号结余上限的报警数额，当该帐号的欠款额超出此值系统会自动提示。n 帐状态及其控制：在TALENT HOTEL中对各种帐号都通过帐号帐状态来进行统一的控制：l 正常状态-*：这是帐号创建时的标准状态。在标准状态下，帐号可进行费用记帐，收款记帐，离店结帐等操作。l 挂帐超限状态-O*：系统在记每一笔费用记帐时都进行是否挂帐超限的检查，一旦发现有挂帐超限的情况，除提醒本班收款员外， 还要将该帐号的帐状态置为挂帐超限状态以提醒相关人员应发客欠通知单。系统在记每一笔收款记帐时对

40、挂帐超限的帐号都进行是否回到挂帐限额的检查，对回到挂帐限额内的帐号，系统自动将该帐号的帐状态置为正常帐状态l 结帐状态 -*S：该状态专供客人帐号及团队主帐使用，当客人或团队主帐进行离店结帐操作后， 系统自动将其帐状态置为结帐状态，结帐状态后的帐号不能再进行费用记帐。l 冻结状态：-*F*：由于某种原因使得饭店需要对某个帐号进行冻结，使其不能再进行费用记帐或付费收款，对这种帐号进行冻结控制，一旦置该帐号为冻结状态后，该帐号不能进行各种记帐的操作，直到对其解冻为止。帐务相关的操作1 帐务处理总则n 帐务管理的基点以帐号为统一的基准来管理客人，团队主帐， 城市帐，内部帐号在前台系统中的帐务活动n

41、系统记帐处理l 所有前台帐户中的各个帐户都有统一的记帐处理-即统一格式的帐目库。l 采用借贷记帐法记帐l 每条帐目都有一个描述这条帐目属性的记帐代码。n 系统统一的帐目基本操作l 记帐：向帐户中添加一笔帐目。l 冲调：为修正某笔本班错误记帐而进行的帐务上的冲销操作，即记一笔相同记帐代码的但借贷方不同的同金额帐。l 调整：为修正某帐号的记帐偏差而进行的操作， l 转帐：将某个帐号的某个帐目，转到另一个帐号上。1 帐目基本操作n 标准帐目记帐我们常将记帐代码分为两大类：费用类和收退款类，根据使用不同类的代码将记帐分为费用记帐和收款记帐。l 费用记帐：客人在饭店发生了一笔消费，应在其帐号上应记下该笔

42、消费项目及金额，这个记帐称为费用记帐。费用记帐的格式如下：日期 时间 记帐代码付款方式 借方 贷方 帐状态 单据MM。DDHH。MM 费用码 xxxx。xx *N Noxx在费用记帐操作中仅费用记帐码，借方金额，单据号及备注，需收银员选择或输入，帐目中日期，时间，帐状态及控制用的其它信息均由系统自动产生，帐状态为*N。l 收款记帐：客人向饭店交了一笔款，应在其帐号上记下该笔收款的金额及付款方式，这个记帐称为收款记帐。收款记帐的格式如下：日期 时间 记帐代码 付款方式 借方 贷方 帐状态 单据MM。DDHH。MM 付款记帐码 MOP xxxx。xx *N Noxx在收款记帐操作中仅收款记帐码，付

43、款方式，贷方金额，单据号及备注，需收银员选择或输入，帐目中日期，时间，帐状态及控制用的其它信息均由系统自动产生，帐状态为*N。其中付款方式为：CA：现金付款，CK：支票付款，XX：各种信用卡付款n 冲调记帐当记帐员发现一笔记"当天""自己"记错的帐，就应该原来的客人帐上再补记一笔与原错误帐借贷方向且记帐代码相同金额相等的帐，这个过程称之为冲调(也称冲销)。补记的这一笔帐称为冲调帐，被冲调的帐称为冲调原帐。TALENT HOTEL中冲调过程是自动产生冲调帐，并置冲调原帐的帐状态*O*，冲调帐的帐状态为*C*格式如下： 记帐代码 付款方式 贷方 借方 帐状态

44、 单据原帐： TTTT MOP xxxx。xx *O* Noxx冲调帐 (TTTT) (MOP) (xxxx。xx) *C* Noxx其中：TTTT=(TTTT)，MOP=(MOP)，xxxx。xx=(xxxx。xx)n 调整记帐当记帐员发现一笔记非当天记错的帐，这种错误有两种可能：l 实际记帐金额比应记帐金额要小：此时仅要用相同的记帐代码按一笔差额补记一笔帐即可。l 实际记帐金额比应记帐金额要大：为了纠正该错误应该用相同的记帐代码在反方向按差额记一笔帐。我们称这种记帐为调整记帐。调整记帐：为修正某帐号的记帐偏差而进行的操作，其记在该记帐代码标准帐目记帐的相反方向上。n 转帐记帐：饭店对已经记

45、了帐的帐目要改变其最后的结算者时，可用转帐操作来实现这种需求。 转帐操作：将某个帐号上的一条记帐帐目转到另一个帐号上去的操作。 做一次转帐操作，在原帐号和目标帐号上分别产生了一笔新记帐帐目。l 在原帐号上，增加了一笔与原帐目记帐代码相同且金额相等，但借贷方相反上的一笔帐，以冲调原来的帐目，其帐目状态为*R*，原帐号上的原帐目其状态变为S*l 在目标帐号上，增加了一笔与原记帐代码相同且金额相等，借贷方相同的一笔帐，帐目状态为*T*1 帐目状态控制为了更准确地控制帐目，系统用如下几种帐目状态来控制帐目：w 转帐原帐目S* (Source)w 冲调原帐目*O* (Original)w 冲调帐目*C*

46、 (Correction)w 转帐帐目*T* (Tranfer Distination)w 转帐冲调帐*R* (Tranfer Correction)w 当班新帐目*N (New)1 复合帐务操作因为前台收银员所面临的业务特别复杂而且往往又要求能特别快地处理好这些业务。TALENT HOTEL在提供以上的帐务基本操作外， 还提供由基本操作组成的复合操作。这些复合操作往往都是对多条帐目进行的， TALENT HOTEL 提供了两种方式进行帐目选择，一种是手选，一种是自动批选择。n 自动批帐目选择：该功能提供了按记帐代码，帐单号，源帐号来进行自动帐目选择。n 批帐目转帐：先选择某帐号的一批帐目，然

47、后作转帐操作。n 行结：行结是指对某一帐号的部分费用帐目进行结帐。 行结流程如下：l 选择该帐号的要进行行结的费用帐目；l 进行行结操作，系统自动算出选择的费用帐目的总和并以操作员输入的付l 款方式自动在该帐号上记一笔收款；n 客帐转移：客帐转移是将某客人的全部帐目转到另一个客人帐号上的操作；高级帐务处理及分析1 三种费用记帐方式TALENT HOTEL 提供以下三种方式的费用记帐方式：n 前台收银的费用记帐：l 记非联机营业点的传来的客人的消费签单l 记非正常情况下联机营业点的传来的客人的消费签单l 记客人在前台发生的杂费支出l 记非规则发生的费用，如客人的半天房费，夜审之后到店的客人的当天

48、房费n 联机营业点的收银记帐：对前台系统管理的客人，团队及非客帐在联机营业点的消费，通过"前台挂帐"可将该此消费的项目及金额记到前台系统该客人，团队及非客帐对应的帐号上。n 系统自动过帐：对规则发生的费用TALENT HOTEL 提供夜审的房费自动过费及伴随自动过费来处理：l 房费自动过费将今日所有在住客人的房费费用记在其帐号上。l 伴随自动过费是根据饭店情况设定的自动过到每间房的客人主帐上的某种费用。l 伴随自动过费的费用项目和过帐的金额均可由饭店设定。1 系统自动转帐处理对事先已经知道的转帐，系统设计了一系列的功能操作来实现自动转帐：n 挂帐帐号：当客人登记时就告知，哪

49、些帐号的帐统一由另一个帐号付款时，此时仅在这些帐号的挂帐帐号填上付款的客人帐号即可，当这些帐号上发生费用时系统自动将这些费用转到这些帐号的挂帐帐号去。n 团队付费：在饭店的业务中，团队主帐与团队成员帐之间常常有许多约定的付费关系。为了更方便地处理一个团队在饭店的帐务，TALENT HOTEL设计了团队付费，用团队付费这个功能操作来设置每个团队成员自动转到团队主帐上的费用类别。当团队主帐一旦设定了某种费用的转帐路径即团队付费后，其成员在入该种费用的帐时，该费用将被自动转到团队主帐。n 转帐路径：转帐路径是帐号间预先设置的费用自动转帐集合。一条转帐路径记载着一个合法原帐号，一个费用类别及一个合法的

50、目标帐号。系统在费用记帐操作时，判定是否存在一条以该帐号为原帐号，该类费用为转帐费用的转帐路径。若存在，则系统自动进行转帐的操作。1 虚帐及过滤n 虚帐的概念在进行完冲调，转帐及行结操作后，在进行冲调或行结的帐号上，或转帐操作的源帐号上，会出现成对或成组的帐目，这些帐目的借方金额之和等于贷方金额之和，即这些帐目的存在并不影响该帐号的结余，这类帐目被形象地称为虚帐。TALENT HOTEL 中以下帐目是客人虚帐目：S，O，C，R 及行结后的K帐单上的帐目；n 虚帐及过滤为了方便操作员观察帐目，TALENT HOTEL用过滤功能，将帐号的虚帐过滤掉仅显示该帐号的实帐。第 5 章离店结帐处理标准客人

51、的离店结帐标准离店结帐实际是包括以下四个主要过程：n 结帐操作： 结帐操作的主要目的是通过收款或退款将客人帐号结平。 结帐操作一般有以下几个步骤：l 通知各营业点特别是那些非联机的营业点查看是否还有未入帐的消费签单，如果有立即对尚未记帐的费用进行记帐。l 根据饭店的规定决定是否加收半天或一天的房费。l 结平该帐号：w 对于自付费的客人：当客欠为正时，实收客人的欠款数并用收款(PAYMENT)记一笔帐以结平其客帐。当客欠为负时，用退款(PAIDOUT)记一笔帐以结平其客帐并如数退给客人其多交的款额。w 对于挂帐方式结帐的客人：用挂帐收款(PAYMENT AR)记一笔款以结平其客帐。系统自动在该客

52、人的挂帐帐号上，以挂帐收款(PAYMENT AR)的金额记一笔费用转来。w 对于免费方式结帐的客人：用免费收款(PAYMENT COMP)记一笔款以结平其客帐。系统自动在该客人的挂帐帐号上，以免费收款(PAYMENT COMP)的金额记一笔费用转来。注：在结帐过程中，可随时根据客人的要求打印客人的明细帐单。n 客帐转移：对一组客人同时离店， 经常由其中一个人结全部的帐，当客人在入住时就阐明这种关系则可用挂帐帐号来处理。当客人在结帐时才阐明这种关系则可用客帐转移来处理。客帐转移是由两个连续的动作构成，即由客帐转出和客帐转入构成。l 选择不付帐的客人，并对这些客人作"客帐转出"

53、操作；l 并将转出的客帐用"客帐转入"到最后付费的客人帐号上；n 帐单编辑及打印l 帐单编辑：在不改变总费用的前提下可进行费用调整。l 分类汇总帐单打印w 标准帐单打印：将所有的费用和付款打在一张帐单上w 分帐单打印：将不同类的费用按要求打在不同的帐单上。n 离店操作：离店操作主要的内容是给客人退房。l 标准离店操作：符合以下条件则可进行标准离店操作：w 客人状态为INHS。w 客人离店日期为今天。w 客人结余为零。l 进行标准离店操作：对客人进行离店操作后，系统将自动完成以下作业w 将客人状态置为OUT。w 将客人的帐状态置为结帐状态 *Sw 将客人所在的房的房态置为脏。

54、w 将房退回房库。特殊的离店结帐操作1 主帐客和从帐客离店结帐处理按TALENT HOTEL 定义的客房主帐的概念，不难得出：如果某间客房还有在住客人，则房间必须有客房主帐且只有唯一的客房主帐。故主帐客和从帐客相关的离店结帐共有三种情况：n 从帐客离店结帐而主帐客继续住店：对这种情况的处理：对从帐客人进行标准离店操作即可； n 主帐客离店结帐而从帐客继续住店：对主帐客人进行标准离店操作，系统会自动找到该房的一个从帐客，并将其上升为主帐，原来的主帐客自动下降为从帐。n 主帐客和从帐客一起离店结帐：当主帐客和从帐客一起离店结帐时，应尽量先将从帐客作离店结帐，然后再将主帐客作离店结帐操作。(以避免一次无意义的主从帐转换)1 多帐单控制为了更灵活地处理客人的帐务，TALENT HOTEL 为每个帐号设计了多张帐单，分别是帐单A，帐单B，帐单C，帐单D和帐单K。n 帐单A，帐单B，帐单C，帐单D用于存客人的普通帐目，在未经改帐单操作之前系统将入帐的帐目自动放到帐单A上。n 帐单K用于存客人行结后的帐目。有关分帐单的作业介绍如下：l