客户关系管理

1、第七章第七章 客户关系管理客户关系管理第一节 客户关系管理概述第二节 客户关系管理的发展第三节 客户关系管理系统的主要模块第四节 典型的客户关系管理软件产品本章小结7.1 客户关系管理概述客户关系管理的概念客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程.CRM的关键要素包括三个方面：客户价值、关系价值和信息技术。的关键要素包括三个方面：客户价值、关系价值和信息技术。客户关系管理的关键要素7.1 客户关系管理概述7.1 客户关系管理概述客户关系管理的作用开拓市场开拓市场 吸引客户

2、吸引客户减少销售环节减少销售环节降低销售成本降低销售成本提高企业的运行效率提高企业的运行效率提高员工工作的有效性提高员工工作的有效性驱动销售业绩的增长驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力提高市场竞争力 扩展市场范围，关注有利可图的市场区域扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系建立有利可图的客户关系 向上销售向上销售, 交叉销售交叉销售提高客户忠诚度提高客户忠诚度 潜在客户分析、客户流失倾向预警潜在客户分析、客户流失倾向预警客户关系管理的目标7.2 客户关系管理的发展产生背景 竞争加剧竞争加剧客户份额客户份额管理重点的转换管理重点的转换 供应链管理思想供应链管理思想技术进步技术

3、进步 计算机技术计算机技术 网络与通信技术网络与通信技术 数据挖掘与商务智能数据挖掘与商务智能知识管理与工作流管理知识管理与工作流管理管理理论的发展管理理论的发展数据库营销数据库营销关系营销关系营销一对一营销一对一营销7.3 客户关系管理系统的主要模块一、CRM 系统一般模型 （1）接触活动）接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直销、电话、传真、移动销售、电子邮件、叫中心、直销、电话、传真、移动销售、电子邮件、Web访问以及其访问以及其它营销渠道它营销渠道。 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，在客户交

4、互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要内容：系统主要内容：营销分析：市场调查、营销计划、领导分析、活动计划和最优化营销分析：市场调查、营销计划、领导分析、活动计划和最优化活动管理：计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络活动管理：计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络电话营销：名单目录管理电话营销：名单目录管理电子营销：大量营销活动实施和执行电子营销：大量营销活动实施和执行潜在客户管理：机会管理潜在客户管理：机会管理（2）业务功能业务功能 CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。持三个组成部分。（3

5、）数据仓库）数据仓库 数据仓库是数据仓库是CRM系统的基础。首先，数据仓库将客户系统的基础。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。最后，数据仓库将客户的市报表等形式传递给市场专家。最后，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。略的依据。二、功能归纳7.3 客户关系管理系统的主要模块 对销售、营销和客户服务三部

6、分业务流程的信息化；对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成等）的集成和自动化处理；和自动化处理； 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。企业的战略战术的决策作支持。三、功能模块 客户管理客户管理 联系人管理联系人管理 时间管理时间管理 潜在客户管理潜在客户管理 销售管理销售管理 电话销售电话销售 营销管理营销管理 电话营销电话营销 客户服务与支持客户服务与支

7、持 呼叫中心呼叫中心 合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理 商业智能商业智能 知识管理知识管理 电子商务电子商务7.3 客户关系管理系统的主要模块四、CRM系统基本功能7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块适用一般商业流通企业的库存管理应用在库存管理中，进行企业库存的出库管理入库管理与在库管理：7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块系统应用前须进行的基础档案、相关控制参数

8、、查询报表模系统应用前须进行的基础档案、相关控制参数、查询报表模板设置及系统日志、在线用户控制等功能板设置及系统日志、在线用户控制等功能7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块7.3 客户关系管理系统的主要模块自定义打印模板，支持批量打印业务单据、快运单据7.3 客户关系管理系统的主要模块1、呼叫、呼叫五、CRM呼叫中心系统ACD技能组B技能组A技能组C技能组D队列1队列2队列NPBX/ACDIVRCTIPrivate Branch Exchange(程控交换机)Automatic Call Distribution（自动呼叫分配）Interactive Voice

9、 ResponseComputer Telecommunication Integration（计算机电信集成）上网用户电话用户应用服务器Database数据库服务器PSTNInternetCTI服务器主管坐席普通座席接口服务器门户网站统计分析服务器电话排队机PBXIVR服务器录音服务器Siebel System7.4 典型的客户关系管理软件产品Siebel System的特点 提供了性能良好的客户分析工具，能够给出客户公司中关键人物的图片信息并配有详细的帮助信息； 提供营销百科全书，拥有关于产品、竞争对手及其他企业的信息； 可以通过个性化的报纸显示一般性新闻、新的交易情况，使销售人员了解其竞

10、争对手的信息； 实现字级的同步化，允许企业将以字段为单位的销售信息复制到服务器系统； 内置的预销售以及交叉销售能力可以自动显示企业应给予客户什么样的折扣。7.4 典型的客户关系管理软件产品Siebel System的功能模块 呼叫中心。呼叫服务、电话销售、配置、定价、公告板、主动服务和销售分析 Siebel.Com。销售治理，营销治理，服务治理，e-Mail Response，电子简报和内容服务。 渠道应用。电子渠道、电子销售、电子服务、电子配置、电子定价、电子渠道分析。 现场服务和现场销售。销售、现场服务、专业服务、配置、定价、佣金管理、远程学习、手机服务、语音服务、手提式服务、电子公告板、

11、主动自愿服务、销售分析、服务分析。 营销应用。营销、电子营销、电子智能、电子公告板、自愿服务、多功能查询。 电子业务分析。电子智能、多功能查询、销售分析、营销分析、服务分析、电子商务分析、渠道分析。Oracle CRM系统7.4 典型的客户关系管理软件产品Oracle CRM 的特点 提供报告、分析和商务智能组件，使决策者针对所有的面向客户的活动和应用软件的信息进行访问和分析。 具有在多种与客户进行交流的渠道中，实现CRM应用同步化的能力，可以横跨多种渠道而和谐地工作。 基于互联网技术建立其应用体系。用户可以通过标准Web访问应用系统。 与ERP集成，企业可以执行跨系统的分析和商务智能。7.4

12、 典型的客户关系管理软件产品Oracle CRM 的功能模块 销售应用软件。销售组件、移动销售组件、电话销售组件、Sales Compensation 市场营销应用软件。 服务应用软件。服务、合同、客户关怀、移动现场服务。 电子商务应用软件。Store、Marketing、Payment、Bill & Pay、Support 呼叫中心。Telephone Manager、Call Center Intelligence、Tele Business For Financial Service、Tele Business For Telecommunications and Utiliti

13、es。SAP CRM系统7.4 典型的客户关系管理软件产品SAP CRM 的特点 覆盖整个客户关系生命周期； 可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和处理的透明度； 业务功能提供了垂直的行业需求； 不仅包括以客户为中心的处理（业务到业务、业务到客户），同时包括以其他业务伙伴如供应商、投资者、战略合作伙伴等为中心的处理； 与其他执行功能互相作用，并非直接面对客户，它能实现更完整的客户关系。7.4 典型的客户关系管理软件产品SAP CRM 的功能模块 市场管理。市场分析和数据库、预测、传递途径、活动管理。 销售管理。电话销售、远程销售、电子商务、销售订单管理、客户驾驶舱。 服务管理。客户交易中心/呼叫中心、服务产品、修复与退货、安排派遣与现场服务、通信连接、远程服务、内置的数据库管理、服务协议、信用检查、服务执行。 角色管理。Internet客户、Webshop经理、销售经理、销售代表、区域销售代表、客户服务代表、客户服务代理、商务销售分析专家、联络中心经理、联络中心代理、知识工程师、服务中心的资源计划师、客户服务经理、区域服务工程师、合同管理员、市场经理、项目经理、市场分析员。本章小结1. 客户关系管理的概念及内涵2. 客户关系管理能