店员服务培训办法

1、店柜人员效劳手册一、效劳的差不多信条l 、效劳确实是不怕苦恼2、客房永久有权利要求。3、有效劳才有销售。4、服分确实是一种老实的态度。5效劳确实是超越客产所预期的。6、效劳确实是重视客户的反响并予以改良。7、效劳确实是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。8、效劳确实是以专业的知识解决客户的问题。9、效劳确实是完全负起售后纠纷的责任。10、效劳是带给客户宾至如归的感受，而不仅是形式上的礼遇。11、效劳是获得客户长期信赖，并增加商业时机、提高营业额的 不二法门。12、效劳是从实务干制造出来的。13、任何能让客户欢乐的行为及措施差不多上效劳的一局部。14、对效劳品质的考验往往是一些最琐碎、细微

2、末节的事。15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时刻内解决。16、把客户的抱怨放在心上17、一次负面的评语须用十二次的欣赏来弥补二、店柜人员应有的工作态度身为第一线的效劳人员， 一举一动与商品一样， 同样代表 着 品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体 本 身，同时也是在销售商品的附加价值， 使顾客在身心上都获 得满 足，从而乐意再度光临。因此，以最正确的效劳使顾客获得 最大的 满足，每一个效劳人员都必须具备以下的上作态度：l 、对顾客一视同仁。不要因为顾客的衣着、 外表、年龄及购置商品金额的多少 给 予不同待遇， 每一个人差不多上我们潜在的顾客， 每一个 顾客对 我们差不多

3、上同等重要。2 、以顾客的需求为动身点。时时刻刻站在顾客的立场， 为顾客着想， 对顾客所期望的 事 用心考虑如何去满足， 如此的效劳才能令人觉得有价值。 顾 客心 理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。3 、亲切的效劳。 须客购物时，需要获得尊重与关心，当顾客 接近商品时，必 须认真观看其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不2 / 21理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供效劳，使顾客感 到我们的效劳体贴入微，且富有人情味。4、诚意待再。对顾客的招呼， 言语的应对，商品的推举讲明等到， 都必须 是 发自内心的诚意， 顾客最忌讳的是“只想卖出商品的虚为态 度， 而与顾客约定的情

4、况；不管大小，均应遵守。5、个人的效劳代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只只是是企业的一小份子而已，要明白每一个 人员的一言一行都直接阻碍着顾客对企业、品牌及商品的认识。 效劳人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象， 从 而 使企业品牌的形象在无形中得到提升。 再者； 顾客对效劳 人员产 生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。三、店柜人员效劳守那么一维护身心健康l 、睡眠要充足。2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣保持高雅的仪容1、服装必须按照规定穿着制服，且随时保持清

5、洁、整齐。2、头发保持清洁， 勤于梳洗， 大方得体的发型， 幸免奇异 的 发型。3、化装以清洁自然为原那么， 切忌浓妆艳抹， 指甲勤修剪， 保 持清洁。4 、表情保持温柔甜美的笑容， 表情端庄，且随时保持愉快 的 心情，不可有冷假设冰霜的态度。5、姿势要挺直有精神， 稳重自然，不可弯腰驼背， 左右倾 斜 和东靠西倚。6、鞋袜鞋要以公公规定色泽穿着， 不可穿着奇形怪状或没 有 带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。三提高工作品质1、守时要遵守时刻，按照规定时刻上、下班。2、守法要遵守公司规章制度，同时服从治理。3、守份一要坚守工作岗， 有不离开前， 须事先报告，得到批 准 并交代清晰方能离开。4、守纪

6、上班时刻严禁唱歌， 大声谈笑，追逐打骂； 私人电 话 不得过长； 不可阅读专业以外的书报； 不可两臂交叉；勾肩褡背， 吃零食和作出一切有碍观感的 动作行为。5、守信要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允不人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。四、销售前的预备工作一商场l 、每天上班前应将自己工作环境情扫整理洁净，与商场不 相 关的公物应要妥善收藏，以欢送顾客的光临。2、自己经营的商品橱窗、 柜台等，要时刻保持货品陈列的 和 谐及美观，并应时常变化陈列。二商品l 、对所销售商品的种类、 尺寸、品质和货号， 以及存货达 应 该了如指掌，同时加以研究和掌握。2 、有新商品推出时， 要主动认真地从

7、主管或送货人员处学习 有关商品的知识，以便为顾客介绍。3 、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。4 、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移调进或 调出货品 要逐一核对单据， 并认真检查是否有不良成品或价 格不符等问题。5、商品假设有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象 及y、人信誉。三效劳态度1自我仪容检查I、头发是否梳洗整齐？2、双手是否洁净？3、脸部是否洁净？化装是否得当？香水味是否过浓？4、鞋袜是否色泽和式样都得当？5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？2 培养热诚和亲切的微笑温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早'，使你让人感到乐于同意。 “

8、一日之计在于晨，每天 早上 愉快的心情； 会感染整天的工作情绪； 制造比商品更强 的商场魅力。3蕴育自制力“顾客永久是对的。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地 注意操纵自己的情绪。因为销售人员不管具有再高的销售技巧，假设给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争吵,因此， 能差不多上 造成业绩低落和缺少信誉的要紧因素之一培养坚韧的6 / 21自制力，才是最优秀的销售人员。五、常用效劳术语当要接近光临的顾客的时候， 或推介商品的时候， 或要欢 送顾客的时候，请随时随地运用以下八大用语：l 、您好，欢送光临当顾客接近店柜时， 以微笑讲出“您好，欢送光临，对顾客的光临惠顾怀着感谢的心情打招呼。2、感谢

9、当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钞票时，递送包装好的商品时， 以及送客时等各种时机， 可屡次使用。3、请稍候当要临时离开顾客或不得已要让顾客等一会 儿时，使用“请稍候或“请稍等一下 ，并可附加稍候之理由 及需要的时刻。4、让您久等了只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要讲这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。5明白了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的答复 能够让顾客留下深刻的印象。然而注意一定要在清晰地明白顾 客 所吩咐的内容之后。6、不行意思觉察顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高效劳的亲切感。7、对不起一与顾客接触的过程中， 觉察顾客感到任何 不 快时所使用的话。8、请再度光临待客结束时使用， 不能认为顾客不买就 不 用讲， 也不能认为购置完了就结束了， 应希望顾客能够接着关