医疗纠纷处理预案

1、 xx医院医疗纠纷处理预案为确保医疗安全，妥善处理医疗纠纷与医疗事故，保障患者和医务人员的合法权利，依据侵权责任法、医疗事故处理条例等法律法规，结合本院实际情况，特修订本预案。一、医患纠纷、医疗纠纷概念及分类医患纠纷指发生在医疗机构、医务人员与病人及其亲属间因服务态度、医疗费用、隐私权、肖像权、产品质量、治疗期望不同或诊疗护理行为中发生事故、差错等而引起的争议、矛盾冲突。医疗纠纷是医患纠纷的一种，指患方认为医方在诊疗护理过程中存在医疗过失，并导致不良后果的发生，要求医方承担违约赔偿责任或侵权赔偿责任而产生的纠纷。前者范围更广，后者更侧重于专业方面的问题，是医患纠纷的重要表现形式。本预案采用狭义

2、的医疗纠纷概念。医疗纠纷按照是否经过医学会鉴定结论分为两类：医疗过错侵权和医疗事故。医疗过错侵权：指没有经过医学会医疗事故技术鉴定部门的鉴定，医务人员在诊疗、护理各环节（如责任心不强；违反诊疗护理操作规范；违反病历书写、管理规范；告知、沟通不到位；治疗、处理不及时等）中确实存在医疗过错行为，患者存在损害后果（如人身损害、医疗费用的支出、精神损害等），该过错行为与患者损害后果之间存在因果关系的纠纷。医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害，经市级及省级医疗事故鉴定机构鉴定，认定构成医疗事故的事件。根据对患者

3、人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害及其他后果的。二、医疗纠纷的报告制度与处理流程（一）报告制度医务人员在医疗活动中，可能引起医疗纠纷的过失行为或者发生医疗争议的，当事人有责任积极、主动、耐心地做好解释工作，把纠纷消灭在萌芽状态，杜绝态度强硬、出言不逊。如不能妥善解决，要及时将情况如实报告上级医师（护士）或科主任（护士长）。上级医师（护士）或科主任（护士长）接到报告后，要从尊重医患双方合法权益

4、的角度、从维护医院形象的高度给予充分重视，并细致、认真地了解事情经过，做出正确判断，向患者及家属做出合理解释，力争在科室内解决纠纷。如不能得到患者及家属的认同，要及时上报医务部。夜间及节假日先报告给总值班，由总值班协助调解，如调解不成再通知医务部。涉及患者死亡事件或重大纠纷要同时报告主管院长。（二）处理流程1、患者或家属以口头或书面形式向医务部进行投诉的属于医疗纠纷的事件，通知到相关责任科室后，相关责任科室三天内完成案件讨论，同时以书面形式上报医务部。书面报告内容包括诊疗过程、解答患者或家属的质疑、存在问题（如诊治过程中是否违反诊疗、护理规范、诊疗过程是否存在过失与不足、病志记载是否完整、准确

5、等）、确定事件相关主要责任人、科内分析处理意见及针对问题提出的整改措施。报告要求实事求是、态度明确、全面具体，并有科室负责人签字。如责任涉及多个科室或讨论内容涉及其他科室时，由患者所在科室上报医务部，由医务部负责召集其他科室共同讨论，其他科室必须全力配合，不得推诿或拒绝参加。2、医务部对索赔金额小于1万元的普通纠纷经调查核实后，及时向主管领导报告；复杂或专业性较强的纠纷，由医务部决定，召集医院医疗安全委员会讨论，做定性处理，由医务部负责在15个工作日内向患者及家属进行解释、沟通及协商。如有必要可组织当事科室负责人及当事人一同进行解释及沟通工作。3、患方索赔诉求金额为1万元以上的纠纷，院内无权自

6、行调解协商，由医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）进行调解，疑难、复杂并有重大影响的医疗纠纷，由医务部决定，召集医院医疗安全委员会讨论，做定性处理，同时由法律顾问对该纠纷进行评估，分析可能面临的司法诉讼、鉴定存在的风险及赔偿的大致范围。安全委员会的讨论意见作为院内专家论证意见，自患者到医调委申请调解之日起5个工作日内递交医调委，由医务部向患者或家属进行解释、沟通，配合医调委的调解工作。责任科室、责任人、科室负责人在纠纷处理期间，必须全力以赴配合，包括接待、取证、讨论、参加鉴定、出庭应诉等，不得以任何理由推诿。4、如医疗纠纷的发生尚在患者的治疗过程中，应立即采取积极有效的抢救措施，避免或者减

7、轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。5、对于死亡患者，无论有无争议，住院病历中一律清楚记载尸检告知情况，并经死者近亲属签字，标明是否同意尸检。告知时间和签字时间均分别记录到分钟。6、涉及经济赔偿的，由医务部及当事科室与医调委、患者或家属共同协商；医务部向主管院长汇报协商结果，视赔偿金额大小由主管院长审批或医院领导班子讨论决定。如一万元以下医患双方自愿达成协议的，由医务部起草协议书，双方签字后办理赔偿手续。7、在患方对我院处理意见不满意或双方不能达成协议的情况下，由医务部及时告知患者或家属可以通过医疗纠纷人民调解委员会、医疗事故技术鉴定或通过司法诉讼程序解决纠纷。8、属于非医疗纠纷投诉或涉及护

8、理、医疗保险、物价、后勤及门诊等部门投诉转至相关部门处理。9、构成医疗职务犯罪案件将移交司法机关处理。三、医疗安全委员会工作流程及职责复杂、疑难纠纷案件经医务部请示主管领导同意后，在我院安全委员会专家库中随机抽取专家，组成专家组，主管领导和（或）医务部长参加，对纠纷病历资料、科室答复意见进行审查、研究，同时向涉及的科室当事人进行询问、调查。在当事人回避后，专家组在事实清楚、证据确凿的基础上，综合分析患者的病情和个体差异，进行讨论，参考侵权责任法及医疗事故处理条例的相关规定，每位成员对纠纷的性质及处理形成简短书面意见，可以保留个人意见，由医务部汇总，以超过半数通过确定最终认定意见，医务部及时将讨

9、论意见进行汇总。被抽取到的专家组成员必须按时参加会议，会议采取签到制度，专家不得以任何理由拒绝出席，并本着实事求是、公平公正的原则，在本专业领域范围内，全面分析纠纷案件中存在的问题，为后续可能发生的诉讼作充分准备，尽最大可能在维护患者正当利益的同时降低医院在经济和名誉上的损失。四、行政处罚和经济处罚本着实事求是的原则，根据责任人在医疗事故和医疗纠纷中的责任程度和给患者造成的损害情况及带给医院声誉的影响，同时考虑责任人的一贯工作表现及认错态度，给予适当的行政处罚，同时对责任人及科室（病区）负责人给予相应的经济处罚。（一）行政处罚1、凡确认为医疗纠纷、经医疗事故鉴定构成事故或经司法鉴定需承担责任的

10、，责任科室自行讨论确定主要责任人（不限于一人），医院对主要责任人进行行政处罚，并定期向院内通报。（二）经鉴定构成一级医疗事故，责任程度为主要责任以上者（包括主要责任），其责任人三年之内不得晋级、聘任或公派出国考察、学习；经鉴定构成二级医疗事故，责任程度为主要责任以上者（包括主要责任），其责任人两年之内不得晋级、聘任或公派出国考察、学习；经鉴定构成三、四级医疗事故，责任程度为主要责任以上（包括主要责任）者其责任人一年之内不得晋级、聘任或公派出国考察、学习；经鉴定构成医疗事故，责任程度为次要责任以下（包括次要责任）或未经过医疗事故鉴定的，造成医院赔偿数额（包括减免医疗费）5万元以上（含5万元）者，

11、其责任人一年之内不得晋级、聘任或公派出国考察、学习；20万元以上（含20万元）者，其责任人两年之内不得晋级、聘任或公派出国考察、学习；50万元以上（含50万元）者，其责任人三年之内不得晋级、聘任或公派出国考察、学习； 凡经安全委员会讨论确定存在医疗过错，由本科室确定主要责任人，该责任人暂停工作，到医务部报到，视情节学习1至3个月，学习期间，考勤由医务部负责，学习期间无科室奖金。（三）行政处罚时间：经医疗事故鉴定的，以生效的最高级别医疗事故鉴定书时间为准；未经医疗事故鉴定的，以结案时间为准。（四）由于医疗纠纷、事故发生经济赔偿的责任人及科室负责人当年考核均不能参评优秀。（五）凡科室被投诉，均计入

12、投诉例数，医院将把医疗投诉发生的次数、程度作为评价科室管理水平的一个指标，并与科室绩效挂钩。医疗投诉3例/年的临床科室当年不能被评为先进科室。五、经济处罚（一）凡经医务部及医疗纠纷人民调解委员会协商调解，赔偿款项视为医院赔偿。医务部未介入，科室自行协商解决的除外。由于医疗纠纷、事故，导致医院给予患方经济赔偿的（包括现金赔偿、减免医疗费等），一般情况下赔偿数额中的30-65%由纠纷、事故主要责任人及科室负责人（科主任或护士长）据其具体情节共同承担，责任落实处罚额度至少5000元（即赔偿数额按比例计算后，不足 5000元以5000元计），主要责任人和科室负责人各承担赔偿总金额不超过5万元。责任科室

13、由我院安全委员会讨论结果、医疗事故鉴定结论、司法鉴定意见确定。上述依据同时存在且有矛盾之处的，以医疗事故鉴定为主，没有医疗事故鉴定的，以司法鉴定为主。承担赔偿数额比例具体如下：医疗鉴定完全责任医疗鉴定主要责任医疗鉴定共同责任医疗鉴定次要责任医疗鉴定轻微责任未经鉴定的纠纷责任人50%40%30%20%15%15%科室负责人15%15%15%15%15%15%注：既是主要责任人又是科室负责人的，前四种情况，不累计计算；后两种情况，科室负责人承担部分减半，特殊情况经医疗安全委员会及院长办公会讨论，承担赔偿数额视具体情况调整。（二）特殊情况下，如低级错误造成情节严重、影响极坏的，经安全委员会及院长办公

14、会讨论决定，由科室负责人（科主任或护士长）及责任人共同承担全部100%赔偿金额。（三）医疗纠纷的鉴定费、诉讼费及鉴定人出庭费等暂由医院垫付，待定性后由医院和责任人各承担 50%。（四）责任程度的划分以医疗事故鉴定结论、司法鉴定结论或医调委专家认定为准；既有医疗事故鉴定结论，又有司法鉴定结论的，以法院最终认定结论为准；未经过人民调解调解或鉴定途径的，由医院医疗安全委员会集体讨论认定纠纷性质。（五）责任科室讨论确定主要责任人及相关责任人，根据事件具体情况自行分配处罚金额；不能确定责任人的科室，罚金由科室全部承担。处罚金额从奖金中直接扣除。如涉及多个科室，由安全委员会讨论最终确定责任科室及科室间的责

15、任程度，如涉及多个主要责任人，行政处罚分别执行，经济处罚不累计执行。（六）直接责任人为实习医师（护士）或进修医师的，赔偿由本院带教医师（护士、师）承担，进修医师返回原单位不予结业，实习医师（护士）通报主管部门予以相应处罚。直接责任人为合同制人员或返聘人员的，行政处分和经济处罚标准同我院在编人员。（七）由于医疗器械产品质量或药品、试剂不合格而引起的医疗纠纷所致经济赔偿，经医疗安全委员会讨论，确属部门管理责任，医院要追究相关部门负责人的责任；各科室私自购买、使用的医疗器械和药品所造成的纠纷赔偿由科室负全部责任，同时追究科室负责人的责任。（八）涉及纠纷科室未按照处理流程规定按时上报讨论结果的、拒绝接待患者和参加医疗事故技术鉴定及法院开庭审理的，每次扣罚科主任及当事人当月奖金，由医务部上报主管院长后通知财务部执行。（九）在严格执行法律、法规、核心制度和诊疗规范的前提下，科室开展新技术和新项目中，出现的因技术原因导致的医疗纠纷赔偿费由医院承担。本