失效挽救沟通话术(三)

1、百度业务运营培训部失效挽救沟通话术失效挽救沟通话术协同运营中心协同运营中心百度业务运营培训部1 1、客户意向差、客户意向差客服客服：您好，您是XX公司的X总吗？，客户：啊，我是。客服客服：您好，我是百度公司回访中心/客服中心的工作人员，我看到您的百度推广账户在20 xx年x月X日生效，在在20 xx年x月X日失效，日均消费在X元。客服客服：这次给您电话的目的是：针对您以前账户的详细数据和情况，分析出推广哪些地方出了问题，没有效果的原因是什么？导致咱们合作暂时中止。客户：。客服：痛点分析（23），让客户感受到之前账户不足，针对性解决方案及同行宣传方案，约定下次沟通或面访时间。客服沟通五大场景客服

2、沟通五大场景-失效挽回1、在、在客户的抱怨没客户的抱怨没有解决或者平息之前，有解决或者平息之前，不要谈此次的沟通目不要谈此次的沟通目的和利益说明的和利益说明。2 2、不要急于在首次不要急于在首次沟通中就能挽回沟通中就能挽回 约定好下次沟通的约定好下次沟通的时间时间本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部2、季节性客户：沟通五大场景-失效挽回客客服：服：这次给您电话就是最近不少也是做银杏种植生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下 您之前的账户表现还是不错的，所以今天 给您打电话问问，是不是咱再续费重新开 始推广？客户：哦，这事啊。客服：对，我这两天新接了

3、好几个户都是做咱们 这块的，还都是刚开始做网络推广呢；我 看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜， 就给您打个电话提醒一下。客服：是，我看那几个做银杏的客户是，我看那几个做银杏的客户 也特别忙，也特别忙，说是很快就到旺季， 事情都特别多，我刚刚搜了一我刚刚搜了一 下第一页都快满了。下第一页都快满了。客服：。阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部3、处理异议沟通五大场景-失效挽回客户：小李，我以前做的时候也不太懂，怎么听说 还有恶意点击来让我多花钱的？这是怎么回事？客服：恶意点击？周姐

4、您是听谁说的？客户：我有一个朋友也做过，他告诉我的。客服：哦，很多推广初期的客户，或者不是特别了解百 度的客户是会有和您一样的疑虑；但是这个请您 一定放心，百度是以技术起家的公司，技术实力 强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先 进的技术保证用户安全，系统不仅会针对每一次 点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有 技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利 益。您就放心吧。理直气壮本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我 加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要 优化，真是让人气死了！客服：王总

5、实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说 优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不 动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获 得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意 才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您 的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。 这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更 专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎 么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时 再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可 以吗？3、处理异议：案例B沟通五大场景-失效挽回先处理心情，表示理解阐述主题解决方案本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部4、达成一致客服沟通五大场景-失效挽回客户：嗯，好吧，那就再试一次，如果这次还这样，我绝对投诉到底！客服：好的周姐，您就尽管放心，有什么问题您都可以直接给我打电话。我能解决的一定给您解决，不能解决的也一定会向上级汇报后再回复您。您看行吗？客户：这还差不多。客服：那好，那您是哪天把账户恢复？明天还是后天？我好安排新客服跟您见面，重新做个方案，正好最近我们还有个客户答谢会，您也能来参加一下。客户：那就明天吧。达成一致追踪结果：在后台查看并确认是否真的续费。阐述好处本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部演