金外滩宾馆员工培训对策的分析

1、金外滩宾馆员工培训对策的分析    【摘要】    酒店是为客人提供服务，创造经济收入的单位。酒店培训的目的是为了适应业务经济活动的需要，通过对员工进行服务态度、专业知识和业务技能的训练，提高劳动者的素质水平，并在酒店接待经营活动中充分发挥出来，从而提高酒店的管理水平与服务质量。酒店的培训工作具有实用性，        酒店是为客人提供服务，创造经济收入的单位。酒店培训的目的是为了适应业务经济活动的需要，通过对员工进行服务态度、专业知识

2、和业务技能的训练，提高劳动者的素质水平，并在酒店接待经营活动中充分发挥出来，从而提高酒店的管理水平与服务质量。酒店的培训工作具有实用性，灵活性、广泛性与艰巨性等特点与要求。新员工通过培训与自己搜索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，很快地适应工作。教师的谆谆教诲能鼓舞学员更快地适应工作.培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。通过培训，可以使员工掌握正确的工作与服务方法，避免差错。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和

3、技能的活动，有助于饭店经营目标的实现， 员工培训是现代企业适应科技迅猛发展、环境快速变化和时常激烈竞争的需要，同时也有利于提高企业效益、有利于减少员工的流动率和流失率、有利于塑造企业文化、有利于企业在市场竞争中取胜。 一、金外滩宾馆员工培训的现状与分析金外滩福申宾馆在2004年9月正式对外营业，是一座按四星级标准建造的国际商务酒店，座落于上海最繁华的商业区，地理位置优越-交通便捷，步行至外滩仅数分钟路程，紧靠“中华第一商业街”南京路步行街，同浦东陆家嘴金融中心隔江相望，是各方宾客商务-会务-旅游等理想的下榻场。宾馆拥有各式豪华客房-套房以及行政楼层客房189套，客房装修典雅精致，设施

4、一应俱全，私用保险箱-迷你吧-国际卫星频道遥控电视-国际国内长途直拨和因特网接驳。其中多数客房配有豪华超大卫生间，使您倍感温馨舒适，并为每一位客人提供全方位的个性化服务，给您商务休闲带来极大的便利。酒店的各式中餐厅-西餐厅-酒吧提供各类菜肴-各国佳酿，任君品尝；宴会厅-多功能会议厅和多个中小型会议厅及设备齐全的商务中心可承接10-300人的会务活动。另外，酒店还设有健身房-棋牌室-美容美发-桑拿-按摩和桌球等多种康乐设施。 宾馆的组织结构，宾馆共有七个部门构成，前台营业部门是三个:营销、前厅、客房。后台保障部门两个:安全部、采购部。职能部门两个人事部、财务部.共有员工300多人。宾馆管理是层级

5、管理。分四个层次:基层工作人员:服务员、基层负责人、领班；宾馆的中层领导:部门经理；宾馆的最高领导者和决策人:总经理。针对现在日趋激烈的企业竞争现状，培训工作已成为企业生存的关键和获取竞争优势的有利武器。虽然在人力资源培训上，宾馆领导也对员工们进行了一系列的培训，但是纵观金外滩宾馆的培训工作，其总体效果总是不尽人意。首先是对培训的认识不足，宾馆管理人员只强调短期经济效益，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额，每次培训都走过场，敷衍了事，从而忽视了对员工细致的培训。 其次是人力资源培训的开发只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划，哪个部门出现了问题就培训哪个部门，这样培训的

6、效果是无法另人满意的。还有就是培训人员的不专业化，宾馆内60%以上的领导未受过宾馆管理专业的正规教育，本身的培训素质不高，对培训制度了解不深刻，只起到组织作用，真正具有培训能力的人才寥寥无己。以下是宾馆存在的问题的具体表现：（1）对培训的认识局限化金外滩宾馆管理人员普遍认为培训工作得不偿失，与其花费大量时间、精力和经费培训员工，还不如到其它企业挖人。实际工作中他们情愿高薪、优厚的待遇招聘外来人才，却不愿培养自己宾馆的员工。他们认为直接用外来有工作经验的人一方面可以很快的进入岗位，另一方面可以节约培训的成本，培训一名新员工到熟练工需要比较长的时间，作为成本，当然应该尽量降低，能省则省，所以对员工

7、只使用，少培训，没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。在实际工作中，少数金外滩管理管理人员对培训还带有抵触情绪，部分经理自认为自己部门的员工也不是第一次做这行，不需要培训了，这样只是浪费时间。当出现了这样或那样的问题时便说是偶然，再次提问为何出现此问题时，就显得不耐烦地说：你有本事你来管理我部门。还有部分经理心里想，当初我从事酒店业时也没有人培训，辛苦了这么多年才学到今天这些知识，如果全部教给他们岂不抢了我的饭碗。而员工对培训的认识：有些员工自认为：我这行做了多年，看都看会了还需要培训？我是来赚钱养家的，上好每天的班就行了，培训更本不关我的事情，还有些刚从学校分配到宾馆的实习生也认为

8、，我在学校里早就培训过，进了单位还要培训干什么不是浪费时间吗。时间做的长了自然什么都会了。同时认为培训工作只是一个形式主义，并没有什么作用，且不会有多大影响，表面上应付一下了事，走走过场，上培训课时候培训老师在上面讲，我就在下面做自己的事情，反正也不会有人来检查培训的质量。这样就忽略了培训的重要性。 （2）培训的内容简单化、方式单一化培训内容不全面，空洞无味。目前金外滩宾馆的培训教材的编写内容十分地简单、陈旧，有些教材已经脱离实际，完全缺乏实用可操作性。例如：人事部今天通知了所有部门新进员工明天下午2点在5F会议室进行培训，到了培训的时候培训经理拿了一本员工手册一条条的读给下面的员工

9、听，内容千篇一律，都是些员工应该遵守的规章制度。有些内容甚至都是五、六年前编写的，与现在宾馆的需要严重脱轨。培训方式也很老套，采取的还是固定的教学模式，方法死板、灌输式，不注重调动学员的积极性，没有从成人学习的特点和酒店工作的实际需要出发。形式就是我讲你听，也没有互动，员工也不提问题。到培训结束的时候员工互相问起培训内容对自己有什么帮助也没有一个回答的上来，因获得的知识相对比较肤浅，培训内容没有从实际的工作出发。因此出现重理论、轻实际的现象。但知识的遗忘也相对较快，而实际的操作获得较慢。宾馆业当前最需要培训的是对培训者全面素质的培训，培训者不但要具专业的培训知识，如制订培训目标、设计培训的内容

10、和方法、制定与培训相关的管理制度和政策、评估培训的质量等。而且还要能够对以培训去解决问题的具体方法提出建议并且设计培训计划；在培训目标和政策方面，也能够提出建议。只有这样的培训人才才能提高培训的质量，达到培训的效果。（3）培训体系不规范化培训体系即在企业内部建立一个系统的、与企业的发展以及人力资源管理相配套的培训管理体系、培训课程体系、培训课程体系、培训评估体系以及培训实施体系，从而建立了包括企业培训制度、培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息反馈、搜集与管理、培训评估体系、培训费用管理办法、培训效果与职务升迁、培训与绩效考核等。培训体系包括新员工培训、技术培训、管理培训、领导力培训等培训类

11、别. 就是一个企业设计的、为自己的员工提供培训的整套可操作方案。金外滩宾馆往往将培训当作一个“救火队”，哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有相关制度和规范。比如总经理看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班，厨房着火了安保部就弄个消防演习，员工休息天也来宾馆培训，算是加班。客人投诉餐饮部服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性，也无连续性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢，往往达不到培训的效果。国际著名心理学家班杜拉指出：人是不会让自己去做自己认为做不到的事情的。因此，改变员工的内心愿

12、望、目标、抱负和标准，进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、系统地进行培训。而东一榔西一棒地组织低效率的培训，结果只能是浪费人力、物力、财力。对酒店来说，制定系统的合适的统一规范的培训规划，是必要的，也是至关重要的。 在培训的对象上，缺乏统筹的计划：金外滩的最高领导人错误地认为：培训只是针对基层的管理人员和员工，而高层管理人员不需要培训，其理由是：他们很忙；他们经验丰富；他们本来就是人才。这种认识危害极大，应该说，一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大，它直接关系到酒店的发展前途。因此，上述的理由均不能成为理由。许多成功的企业都规定：越是高层管理者，参加

13、的培训应越多。因此，酒店不仅要重视基层员工的培训，管理人员的培训同样要加强，从而使整个培训体系规范化。在培训的组织上，忽略了培训员工队伍的建设：如同许多工作一样，宾馆培训工作的难度也较大，这就对培训者自身素质要求比较高。培训者的教学水平和激励能力对提高培训质量十分重要。目前一些金外滩宾馆培训工作者只能起一个组织作用，自己不能讲课，不能编写培训资料，培训资料都是建立在其他宾馆的培训资料基础上修改的，没有一点自己的东西。培训者本身的学历和专业知识也不够。所以对培训者素质的提高还是一项艰巨任务。培训者的素质偏低，就不能很好把握培训要求，或是培训者只懂理论，不熟悉业务，最后无法制定科学合理的培训计划。

14、在实际工作中,宾馆考虑到实际情况,往往会选择有经验的经理或主管负责本企业的培训工作,但有相当一部分经理却是马虎应付培训，做起来乱七八糟。如在开展培训讲课时，每次都是站在讲台上照本宣科，并没有强烈的责任感。这样培训没有起到一点效果，当人力资源部跟踪时，要求重视培训或改变培训方法时，这些部门经理或主管便说：难道我没有给他们培训吗？你瞧我已经尽力了，要不，你来上这堂课？从某种程度上讲，培训者的优劣决定了培训效果。企业培训的目的是为了通过培训者的“教”来导致员工的“学”，从而产生“会”。从而对于培训者一定要有专业化基础和责任心。另外，培训与考核是息息相关的，经过了培训，如何检验培训的效果，往往通过考核

15、，目前酒店培训还处理探索期，没有一套完整的培训考核系统，各酒店从事人力资源开发的实际一线工作者，正在实践中进行探索着。     酒店是为客人提供服务，创造经济收入的单位。酒店培训的目的是为了适应业务经济活动的需要，通过对员工进行服务态度、专业知识和业务技能的训练，提高劳动者的素质水平，并在酒店接待经营活动中充分发挥出来，从而提高酒店的管理水平与服务质量。酒店的培训工作具有实用性，         三、酒店人力资源培训工作的对策与建议培训是人力资源管理工作的内在组成部

16、分，也是一种对人的投资。企业的任何一个新员工、不论他具有多高的素质和技能，都不可能与企业的工作要求相吻合，因此，企业为使新员工掌握必要的知识、技能和应具备的工作态度，就要系统的进行相应的培训，以下是我对金外滩宾馆培训提出的对策和建议。1、提高认识，重视培训工作 培训工作是酒店管理的重要内容之一，酒店无论大小，都离不开培训，培训的重要性在前面已经提到。现在几乎每一个酒店管理者都认识到，现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此，对培训的认识要不断的加强，不管是管理层还是普通员工都要

17、重视培训工作，要随着环境的变化不断重新认识，不能仅有外表而没有内在，阴奉阳违，敷衍了事。2、丰富培训内容充实培训内容：一般来说，培训内容应包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训。目前酒店在培训内容上强调学用结合，按需施教，就是需要干什么就学什么，缺什么就补什么，本职岗位需要的技能就多学、学好，从而忽视了一些最基础的培训内容。不论是酒店一般员工还是管理人员，以下几点是必不可少的培训内容，也可以称之为酒店的基础培训：1、职业道德培训：酒店员工职业道德发培养是员工培训的重要项目。酒店职业道德植根在员工深层次服务中，直接影响到客人的心理感受和身体健康。员工只有通过培训与教育，具有了坚定的职业道

18、德信念以及习惯化的服务方式，才能从根本上保持饭店的服务质量。2、法律知识培训：酒店员工要懂法、学法，并能运用法律于服务工作中去，用法律知识来保护自己和维护酒店的名誉。员工在服务工作中出现纠纷是难免的，如何处理与化解纠纷，除需要经验与技巧外，最重要的就是运用法律。3、礼仪培训：礼仪包括礼貌与仪表，这对酒店每一位员工来将都是十分重要的。仪表举止要做到美观、大方、得体，给宾客一种美的感受。礼貌并不是简单的见人就笑、问候就句礼貌语言就够了。礼貌是一种高级的人际关系，是满足人尊重需要的关键，笑容应是发自内心的微笑，礼貌语言是建立在尊敬对方的基础上，而不是一种过场。 4、安全知识培训：防盗、防火、防灾等安

19、全防护，应该是每一位酒店员工的神圣任务，也是各酒店十分重视的工作，除保安员应忠于职守外，每一位员工，特别是一线员工，都要有这方面的基本知识。除掌握基本技能和方法外，每一位员工都要提高警惕，有高度的安全意识。5、 食品卫生培训： 食品卫生不光是餐厅服务员和客房服务员的工作，应该是每一个酒店员工的工作任务。食品卫生在宾客服务中占了绝对重要的地位，可以说食品卫生和清洁关系着酒店经营的成败，有些酒店并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。同时，食品卫生的培训主要是靠基层部门检查和培训，并应长期保持。3、实行系统性培训 培训无效的企业，大多实行的培训计划是无系统的，甚至没有明确详细的培训指导方案，培训存在着极大

20、的盲目性、无计划性、无针对性。解决这一问题的重要一环就是要设计一套完整而有效的培训计划来指导培训。系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。下面以上海市金外滩宾馆有限公司系统培训为例进行论述制度化：所谓制度化管理是指公司法制规章健全，在管理中事事处处都有规章制度约束，因此以管理制度完善，并且注意管理的硬件，重视管理方法的科学化。制度化的意义在于一是可将优秀人员的智慧转化成为公司众多职员遵守的具体经营管理行为，形成一个统一的、系统的行为体系；二是能够发挥企业的整体优势，使企业内外能够更好的配合，可以避免由于公司中的员工能力及特点的差异

21、，使公司生产经营管理产生波动；三是为公司员工能力的发挥制定了一个公平的平台，不会因为游戏规则的不同、评分标准的不同，对员工努力的评定产生大的误差；四是有利于员工更好的了解企业，能够更好的规范企业的工作流程，让员工能够在其中找对自己的位置，有法可依，使工作更顺畅；五是有力于公司员工的培训，有利于公司员工的自我发展，上海市金外滩宾馆有限公司是按四星标准修建的商务型酒店，随着酒店的全面发展，其培训体系也越来越系统化，并取得了良好的效果。在这个体系中，上到总经理下到普通的员工，都要十分重视培训工作，并把培训与员工的考核、晋升、薪资挂钩，建立了一套规范、严格的培训制度。计划化：培训的计划化包括确定培训目

22、标、确定培训范围、指定培训方式、确认培训时间以及培训计划的调整方式和组织管理等工作。制定培训计划的目的是为了保证顺利开展对员工的培训，因此在制定计划时应遵循以下准则。酒店在不影响整个饭店经营活动正常运行下，有计划性地开展培训工作。中、长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标，如开展英语培训班、新员工入职跟踪培训等。短期计划主要是以酒店短期需要进行培训，如开展化妆礼仪培训课、每周培训计划、班前班后会议等，这些都是在实际工作中发现问题马上解决的及时培训。除有培训计划外，还有相应的考评。在每次培训培训结束后，人力资源部都会组织人员进行考核，考试通过者，其成绩将记入人事档案，作为转正、晋升的条件。另

23、外，还会总结培训结果，了解培训工作在哪些方面还需要改进和加强，提出进一步培训的要求。当然，在培训计划中务必做到了目标明确、组织落实、经费保证和措施有效，这样才能让培训工作有计划的展开。层次性：培训的层次性主要是指根据企业发展和个人职业规划的需要，对处于不同时期，不同工作岗位的人员以及不同教育、工作经历的人员之间的人员实行的有差别的培训。通过层次性的培训让培训对象各取所，可以让培训的效果最大限度的发挥出来。需根据宾馆职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员，组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能的熟悉，同时其成绩记入个人档案，作

24、为以后考核的标准。对于主管和领班，通过观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高强他们的知识和管理能力。对于高层管理者，主要是加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。4、选择合适的培训者 现在各种培训者越来越多，且有专职的培训公司和人员，根据其所处的环境的不同，培训者可以分为内部培训者和外部培训者。内部培训者包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工；外部培训者是指专业的培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。内部培训者具有专业知识又具有宝贵的工作经验，同时在培训自己的员工时，既保证培训内容与工作有关，也对具体的培训过程负责。培训者为证明自己的个人能力，也会真心教导其他员工，希

25、望员工真正获得知识。外部培训者可根据组织量体裁衣，并且可以比内部培训者提供更新的观点，更开阔的视野，但外部培训者成本费用较高。培训者的挑选培训者的选择与培训效果有着直接的关系，一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情，对培训效果起到一定的促进作用。严格挑选培训者,就如同不是所有的人都能做饭店一样，不是所有的饭店从业者都能搞培训。培训者必须是一个各方面素质都比较高的人员，要有较强的饭店意识和质量意识，能熟练掌握饭店的经营理念，还必须懂得如何领导群体，并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识。内部培训者和外部培训者各有优缺点，究竟选择何种培训者，最终由培训内容和企业的经济实力决定，当然，两者综合利用

26、效果会更佳。 5、划分培训对象，有针对性进行培训这是解决培训谁的问题，企业培训应分轻重缓急，培训的重点应处于关键岗位、主要岗位的管理人员和员工。企业领导干部是培训工作的重点对象。准确的选择划分培训对象，有助于培训成本控制，强化培训的目的性，提高培训的效果。 对管理人员的培训1、对管理人员的培训要分清主次，可采取不同的培训方式，既节约费用，又能达到预期目的。大部门管理人员都有一种强烈的求知欲，上进心促使他们想去外面的世界看看，跟同行交流学习。由于外出的费用较高，机票、住宿等种种开支往往使酒店下不了决心，或忍痛割爱。建议：可采取定期从国内外权威的旅游学校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学

27、。如此，费用就会低廉得多，同时又有让职工人员学习的机会，何乐而不为呢！另一方面，也不能因为“走出去”的费用高，就都放弃出外学习、交流的机会。可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好，又有教学能力的管理人员若干名，找出企业最迫切需要解决的问题，让他们带着问题去走、去看，回来后做学习汇报，总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证职员外出学习的效果。 2、 对普通员工的培训对于普通的员工,应依据能力、潜力、动机、收效四个因素对你的员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。如果员工没有提高绩效的潜力，或者也没有这样的动机，盲目地进行培训，那培训所付出的时间往往会与你想获得的收益不相等。在

28、员工有能力、有潜力的基础上，想要员工对企业忠诚，企业首先要对员工忠诚。即重视员工的利益，关心员工的需求，使他们觉得在企业工作有发展前途，这样才会最大程度地稳定员工。因此，酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，同企业共同发展。 3、 对实习生的培训实习期是对实习生培养教育的继续，有利于实习生全面成长。在实习期间，可以通过工作实践了解所在单位的情况，熟悉和适应工作的需要；可以有针对性地学习与业务有关的新知识，扩大知识面，以便更好地开展工作。同时，见习期为毕业生提供了广泛接触工农并向他们学习的机会，在与他们接触的过程中，可以建立感情，增进理解，得到他们的支持和帮助；可以熟悉环境，全面了解单位情况。所有这些，对提高实习生的政治素质、业务素质和实际工作能力，树立实践观念、劳动观念和群众观念，把实习生锻炼成“四有”人才，是非常有益的。         其次，实习期对用人单位来说，可以更好地考察了解实习生，以便对其进行