通路传媒CRM系统建议书

1、通路传媒 通路传媒ERP-CRM系统建议书Media Terminal 1. 引言32. 通路传媒对CRM/ERP传媒业务需求53. 金蝶EAS-CRM业务架构73.1 背景73.2 客户关系营销73.3 设计思想-留住客户，升级客户83.4 解决问题94. 产品解决方案104.1 整体结构104.1.1 应用架构104.1.2 功能架构124.1.3 产品定位124.1.4 产品特点135. 应用产品方案155.1 整体结构155.1.1 整体结构图155.2 特点165.2.1 销售线索165.2.2 销售商机165.2.3 报价/合同175.2.4 应收/实收185.2.5 销售指标/分

2、析185.3 产品主要功能195.3.1 销售线索管理195.3.2 主要功能205.3.3 商业机会管理215.3.4 主要功能235.3.5 报价/合同275.3.6 主要功能285.3.7 应收/实收315.3.8 主要功能325.3.9 销售指标/销售分析335.3.10 主要功能356 金蝶方案硬件及网络配置要求376.1 KINGDEE CRM服务器配置方案376.1.1 服务器配置377. 项目实施组织407.1 项目小组职责分工417.1.1 蓝海通路公司项目领导小组4171.2 项目经理427.1.3 项目实施小组427.1.4 计算机系统管理员437.2 项目实施步骤与方法

3、437.2.1 概述437.2.2 KingDee Way实施方法447.3 项目实施各阶段的工作目标及主要任务457.3.1 项目定义阶段457.3.2 业务蓝图阶段477.3.3 蓝图实现阶段507.3.4 上线准备阶段527.3.5 系统上线阶段547.3.6 验收交付阶段567.4 项目实施培训587.4.1 蓝海通路公司高层领导的培训587.4.2 蓝海通路公司中层领导及项目小组的培训587.4.3 CRM操作人员的培训587.4.4 系统管理员的培训587.4.5 培训师资与教学方法597.5 项目实施风险分析与规避597.5.1 蓝海通路公司高层领导的重视和支持597.5.2 相

4、关考核制度的建立与执行607.5.3 项目组人员工作时间的保证607.5.4 蓝海通路公司现有信息技术人员的组织和配备607.5.5 培训工作不能忽视618. 建议的技术支持计划与维护方案628.1 维护和支持目标628.2 服务支持流程629. 总结 为什么选择金蝶?649.1 金蝶国际软件项目优势649.2金蝶公司成功的案例68711. 引言北京蓝海通路广告有限公司邀请了相关公司为其CRM/ERP系统的实施提出建议。 作为被选之列，金蝶公司深表荣幸。金蝶公司作为中国软件产业的领导厂，北京蓝海通路广告有限公司有理由相信就金蝶公司的CRM/ERP系统项目在技术、应用、业务和流程的专业技能及效果

5、方面将获得最大的成功。就我们建议书中所阐述，一个集成的、功能丰富的CRM/ERP系统将使北京蓝海通路广告有限公司有能力分析和安排在传媒业务方面投资的优先级，最终为北京蓝海通路广告有限公司创造价值。北京蓝海通路广告有限公司寻找的是一位能帮助其实现公司目标的长期合作伙伴，这位合作伙伴必须：拥有强大的本地实施和支持队伍。拥有丰富的传媒行业经验。在大型的系统实施中有着成功的经验和技能。作为有着业内证明纪录的亚太级系统实施力量，特别是在项目管理、系统集成和基础构架方面。我们有信心证明金蝶公司有经验、技能和解决方案来帮助北京蓝海通路广告有限公司实现业务目标。我们有信心做好，更因为我们将以投资的姿态来对待整

6、个项目。这个项目对北京蓝海通路广告有限公司非常重要，同时，我们也充分认识到，这对于金蝶而言亦是同等重要！金蝶公司对能为北京蓝海通路广告有限公司提交这份建议书深表荣幸。2. 通路传媒对CRM/ERP传媒业务需求目前北京蓝海通路广告有限公司处于高速发展阶段，通过楼宇、小区对客户产品进行宣传，能够满足不同行业客户各方面的需要。北京蓝海通路广告有限公司目前在国内有六个分公司，后续会覆盖华北、华南、华东、华中、西南地区，将在全国形成拥有庞大完善的销售网络。新颖的传媒方式，加上优秀的服务，能够满足客户在各方面的需要。未雨绸缪，主宰变化；与众不同，脱颖而出。通路传媒提出面向大众、将广告做到千家万户的营销模式

7、，此将是信息化时代成功的业务模式，希望籍此使通路传媒在行业中名列前茅。通路传媒对实施CRM的营销模式的构想和对建设该营销模式的大致要求如下：1. 媒体资源管理 了解拓展部开发的媒体资源过程及最终资源，对公司资源的价值、运营状态、资源调度的管理。根据签定合同对资源的排期管理。2. 客户管理实现阶梯式客户管理，包括中间客户和终端客户，客户具有上下级关系，可形成分销渠道网络；客户接触管理，管理客户日常接触活动，包括销售员拜访客户了解产品推广效果和后续的合作意响。客户价值管理，通过客户价值评估，找出最具有潜力成为大客户的客户，集中资源提升其价值；3. 销售管理销售过程的监控，通过销售漏斗有效监控销售过

8、程和进行销售预测，及时发现销售问题，保持销售过程平稳，保证完成销售任务；售前项目管理，从线索开始到确认商机，进入商业机会的推进和跟踪，经过方案和报价，最终形成合同；4合同管理销售合同管理，包括合同的起草，审批，签约，执行和关闭等；售中项目管理，包括合同的分阶段执行管理，应收款和实收款管理，摆放管理；5. 服务管理对公司资源数量和维修进行管理。6. 市场管理市场合同、竞争对手、市场数据等进行管理。7. 知识管理文档管理、企业文化管理、法律法规管理、电子期刊管理。8. 公告管理发布信息。9. 审批设置通过设置，满足不同业务的审批流程。3. 金蝶EAS-CRM业务架构3.1 背景伴随全球市场竞争层次

9、的升级，客户比任何时候都显得更为重要，应对市场竞争，寻找市场突破口，越来越多的企业包括戴尔、惠普、微软、联想、TCL等，纷纷从“以产品为中心”到“以客户为中心”战略转变，“提升客户满意度”由此成为了各厂商的共同诉求，企业营销方式也从关注一次性交易的“交易营销”转向关注保持客户的“关系营销”。在戴尔是“在我们服务的市场传递最佳顾客体验”，在微软是Windows XP，在惠普是“整体客户体验”，在联想则是“全面客户导向”。在这种高度竞争的压力下，使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣，企业的IT战略重心逐渐由20世纪80年代的MRP、90年代的ER

10、P转向近来的CRM。3.2 客户关系营销“营销学之父”菲利浦·科特勒在它的营销管理中总结了营销观念的5个发展阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。-在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是

11、作为销售额中心论的修正版本利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。企业的营销方式也由交易营销逐渐转向关系营销。在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。Daniel Charmichael曾经用漏桶形象的比喻这

12、种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。3.3 设计思想-留住客户，升级客户越来越多的客户认识到维系现有客户的重要性，现有客户代表着最佳的利润增长机会。因为堵住漏桶，带来的远不止客户数量的维持和提高，留下来的客户意味着“客户质量”的提高。吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍。80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户。再次光临的客户能为公司

13、带来25%-85%的利润。一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。大多数公司对于自己的客户周转率、客户价值成本率以及客户的价值都没有什么概念，甚至不知道哪些客户是有价值的，那些是没有价值的。企业过于关注他们的服务成本，他们忽视客户所带给他们的价值。消费者永远是最后的胜利者，因为他们为产品提供了现金流。那些意识到“客户就是商业”并重视客户价值的公司将会赢得最终的胜利。整个客户生命周期，客户价值体现在如下几个方面。首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短。其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润。最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。通过对客

14、户的关注，企业期望达到如下三方面的目标：保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户。对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略，使得他们有利可图，或停止对无利可图的客户的交往随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务。一旦发现企业的产品或服务与客户的需求匹配，就要在合适的机会提醒客户，企业具有的产品或服务。开发更多的新方案，并提供给客户。通过对客户更多的理解，提供产品和服务，来简化人们的生活，或简化人们对企业提供的产品或服务的使用。3.4 解决问题客户信息零散分割导致客户服务效率低下Ø 企业客户信息的集中统一管理，解决客户资料信息存在多个版本的不准确问题。而在典型的ERP系统

15、中，围绕客户的信息分散在不同的模块中，并且一般的ERP系统中主要对交易的纪录为主，对同客户交互的各种活动没有实时管理。Ø 客户信息的不通导致，电话从一个部门转到另一个部门，问题是公司里谁也没有办法对整个客户的情况有一个完全的了解。每个人只负责客户过程的很小的一块，公司越大，功能划分越细，这个客户信息就有更多的载体断点（Media Break），整个信息链无法有效存储和表示，客户问题无法快速获得解决。Ø 客户资源利用效率极低，销售人员占有关键客户资料，他们一般看成自己最重要的资产，这对公司很不利的；Ø 售后客户纪录以及销售历史Ø 售后客户交互活动（呼叫中心

16、、现场服务、自助服务等）信息不准确导致营销浪费严重Ø 由于企业内部没有一个对客户信息采集，存储，处理和输出的一个有效的管理系统，在信息的可用性，准确性和完整性方面可供营销人员使用的基础信息有限。营销经理的到的信息错误，使得营销活动的针对性和成功率大打折扣。Ø 促销活动有效管理Ø 营销费用的有效监控销售过程监控和销售预测Ø 销售方法难于管理和更改Ø 销售的有效性难于评估Ø 难于监控销售机会Ø 团队销售能力低Ø 管理人员数据收集，整理以及分析预测困难Ø 销售汇报和预测Ø 开支，费用报告Ø

17、客户拜访计划制定Ø 产品销售到售后服务之间没有顺利交接Ø 合同和商品保修期管理不善Ø 遗漏客户应付款、客户付款无法及时交付或客户付款争议4. 产品解决方案4.1 整体结构4.1.1 应用架构KINGDEE EAS-CRM解决方案分为运营型、协作型和分析型三大类型。4.1.2 功能架构4.1.3 产品定位客户关系管理主要帮助企业保持已有的客户，吸引新的客户，并对企业与客户、合作伙伴的接触渠道进行全面的管理，同时深入地分析客户和合作伙伴的实际需求，为企业营销战略决策和销售、服务经营决策提供支持。KINGDEE CRM面向于为成长型，成熟型和稳定型企业提供完整的客户关系

18、管理解决方案。KINGDEE CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型良好地集成运作，满足不同行业的直销和分销两种销售模式。金蝶公司在全国用有庞大的应用客户群，为了充分考虑金蝶客户的利益，KINGDEE CRM的产品定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。KINGDEE CRM行业定位侧重于制造业、IT、高科技、广告媒体、汽车、金融、医药、商贸等行业。KINGDEE CRM是一个基于互联网Web强大应用的交互平台，实现企业与客户、合作伙伴、分支机构和员工之间实时的互动交易与管理。借助KINGDEE CRM系统，企业可以将营销、销售

19、、服务等各个业务环节“以客户为中心”的流程渗透并固化到企业的日常行为中去，真正把"以客户为中心"的理念转变成为企业日常业务活动。帮助企业更好地判断选择、争取、发展、保持客户，优化客户资源，提高客户价值，多渠道拓展客户与企业间的联系，提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。由系统去指导和监控客户的满意度，提高客户忠诚度，成为企业在激烈的市场竞争中制胜的法宝。客户是企业的财富，KINGDEE CRM的根本出发点就是客户信息的集中式管理和客户交流渠道的统一管理，进而在此基础之上推进销售，赢得成功。销售管理是企业关注的重点，也是KINGDEE CRM的重点，通过本系统既可以管理简

20、单的销售模式，也可以管理复杂的销售模式。特别是对于复杂的销售模式，更追求一种事前管理，即销售过程管理，我们认为只有好的销售过程，才能保证最后有满意的销售结果。通过本系统，管理者和销售人员可以及时知道销售过程中存在的问题，然后及时地解决这些问题，保证销售过程的畅通和顺利进行，进而提高销售成功率，达到和完成销售指标。在市场营销方面，KINGDEE CRM将强化客户竞争分析，强化营销战役设计和实际市场计划活动进程的监控；帮助企业准确地确定目标客户群，提高市场活动的有效性。在服务支持方面，KINGDEE CRM强调服务与销售、市场业务的系统，强调对客户、合作伙伴及部门间的快速响应，共同打造企业优秀的市

21、场品牌。同时，为满足客户日益高涨的应用需求，KINGDEE CRM还必须考虑产品的柔性能力。所以，在系统平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等等方面都必须比传统的管理信息系统有较大的突破。4.1.4 产品特点任何一个产品都有它的设计目标，产品目标不能定得太高，太高将与现实脱节，甚至是导致整个产品的失败；也不定得低，则无法满足企业应用的需要。根据我们的设计理念与设计定位，KINGDEE CRM产品将是一个简单、实用，符合中国现阶段企业信息化现状的客户关系管理系统，是一个能适应电子商务时代的营销管理平台。以下是我们产品设计的几大特性：1、 与ERP的紧密集成，提供整体解决方客

22、户需要的是一套整体的解决方案，而不是一套套的独立的子系统。KINGDEE CRM具备与K/3 ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等紧密集成的能力案，从而为企业提供一个闭环的客户互动循环。2、 灵活的可扩展性，满足企业个性化需求管理信息系统所面对的是一个充满个性化的世界，不能要求所有企业和最终用户都按同一模式运作，这就要求系统具有灵活的可扩展性。因此，KINGDEE CRM需要有非常灵活的设计。企业客户可以根据实际情况，灵活选择或组合使用KINGDEE CRM系统的各项功能，甚至可以由用户自行拆分和组合每个模块的功能。在个性化需求更强烈的用户接口方面，KINGDEE CRM在输出界面

23、（包括：文字、图象等）、运算公式、业务逻辑（限于一些可选业务逻辑）、业务关联等诸多方面都能留给用户足够的自由空间，允许用户通过设置建立符合自己需求、满足自己喜好的自我系统。例如：同一企业内的不同使用者可以根据自己的喜好自行定制不同风格的系统用户界面，包括：菜单组成、操作语言、专业词汇、色彩、图片、界面风格等表现形式。3、 技术平台先进性、适应企业应用发展的需要KINGDEE CRM系统的可持续发展性和对电子商务时代需求的支持决定了必须采用最先进的技术平台来开发其中的软件系统，而不是普通的或个人级软件语言或工具。可持续发展性需求包括软件系统必须能保证支持对未来新技术的吸纳，例如：网络计算处理模式

24、和新操作系统的支持；可持续发展性需求还包括对客户系统的持续支持能力。随着客户业务的发展和变化，对系统的处理能力和配置要求也会发生变化，所以，必须对客户未来可能发生的系统规模的变化（增大或减小）能持续支持，以最大限度地保护客户在应用系统上的投资。对电子商务应用的支持需求确定了技术平台不再是局部的网络范围，而必须考虑更广泛的资源。例如：支持Internet模式下的企业运作，以及顺畅地支持业已出现的更广泛的客户前端，例如：移动电话、PDA机等等非PC类用户终端。5. 应用产品方案线索、商机进程、报价、合同、订单、收款、销售计划、销售分析线索、商机、报价/订单/合同、应收/实收、销售计划线索：线索建立

25、/分配5.1 整体结构5.1.1 整体结构图5.2 特点5.2.1 销售线索kingdee CRM销售线索管理功能为企业提供了一个在企业整个销售队伍中优化销售线索实际流程的手段。线索就是一些没有确定的商业机会信息，它来源于市场活动反馈、销售目标客户群体调查、其它渠道信息提供等，构成了一个真正项目的第一步信息。在整个销售生命周期进程中，“线索”进程的分水岭在于，线索的对象是具体的客户，其商业项目是完全不确定的；线索进程所进行的一切活动将不会直接在销售管理中的销售预测中反映出来；线索管理的目标是发现和挖掘客户对企业产品和服务的潜在需求，为销售部门获得大量的潜在客户。线索管理让销售代表可以即时获得最

26、新的潜在用户并保证没有遗漏。线索管理帮助销售和市场管理人员了解销售线索来源的最佳途径和哪一种市场活动投资有最好的回报。线索的收集处理有两大类型：一是线索人员为完成销售目标自行建立的潜在客户线索的储备；另一是专门线索信息人员进行系统的线索信息收集、确认后，形成潜在客户需求结果。在企业实际业务中有单类型模式，也有两种类型并行模式。因此，在企业级CRM的销售线索管理中要求对这些模式均予以支持。要求既支持销售人员自建线索管理，待其成熟后直接转入自己所有的商业机会，也支持专门的线索处理人员进行成批线索管理，最终通过强大的分配功能将具有商机雏形的线索分配给具体的销售部门和销售人员的运作模式。企业级CRM系

27、统还还要求提供包括线索对应的活动、客户对产品潜在需求、线索多维分析等一系列线索深入管理功能。以上这些深入的应用，kingdee CRM都予以了较好的支持。5.2.2 销售商机线索管理的目标对象是客户，目标结果是找出有潜在需求的客户。商机管理的目标对象是客户的商业项目，就是一个和某一客户及联系人（客户或潜在客户）有关的、可能给企业带来销售业绩的具体商业机会。kingdee CRM提供了一个以销售机会为中心的销售管理应用，业务覆盖面广、功能强大的销售机会管理可以帮助企业销售队伍及时把握每个商业机会、商机的全貌，对客户实行适时针对性的个性化营销，更高效地完成销售目标。销售商机管理包括线索来源、产品需

28、求、商机联系人及其角色、商机进程管理、预测/漏斗、活动/任务、协作团队、费用/佣金、竞争对手等。在商机管理中业务处理集中且直观的界面容易使用，便于销售人员快速掌握。kingdee CRM商机管理提供了客户化的销售方法，客户可以直接采用系统内置的标准销售方法，或根据自己实际业务需求情况设置自己的销售方法和销售过程。企业可以根据不同类型的商机选择不同类型的销售管理方法，实行不同类型的销售进程控制，提高各类商机的成功率。对商机涉及的客户联系人进行了全面的管理，全面掌控客户商机项目有关人员的角色、态度、接触程度、决策关系等重要信息。集成的商机进程追踪，集中展示每一商机的业务流程进展。商机相关的任务/活

29、动管理，可以根据销售方法在不同的商机阶段自行引入标准化的进程活动，也可以根据实际商机的需要自行建立，满足需求各异的企业实际商机进程活动推进与控制的需求。活动结果管理强大，可详细记录客户活动关于产品使用消耗、客户反馈等一系列详细结果。商机管理中的团队协作，可以最大限度地调动企业内部资源，去夺取项目的成功。活动管理中的协同管理功能保证了所有与商机有关的活动都全面得一跟踪并对项目团队成员进行清晰的管理，使得跨部门的合作团队实现良好的项目信息共享和项目行动协同。该协同同时得到了系统提醒、邮件、短信的支持。对商机进程的活动系统提供相应的费用管理功能。提供销售漏斗分析与销售预测分析功能，根据销售漏斗的实际

30、性状可以判断整体销售状态是否正常，迅速判断销售进程的瓶颈和问题所在。销售漏斗和销售计划相结合可以相对准确地进行未来销售趋势预测。系统还提供基于客户及产品、收集重要竞争对手的具体信息，比如类似产品、市场和销售活动、价格和其它特点；可以进行竞争对手产品优劣势分析、竞争对手项目竞争优势等。5.2.3 报价/合同在kingdee CRM销售管理中报价/合同/订单是高度协同且集成的，前面的业务进程可以连续地生成后一业务进程。报价/合同/订单各业务共享统一的销售产品体系、销售价格体系、税种/币别体系。报价管理功能帮助企业追踪每一个商机下的每一次具体报价，可以从产品销售报价基础体系中得到具体产品报价信息而保

31、证对客户的产品报价在整个企业范围内的连续、统一。报价还与未来的合同、订单关联，可以看到商机所对应销售定单的整个历史状况。在每一次报价之前，提供给业务人员查看当前的产品库存状况功能。报价确认后可以转成合同或订单。合同管理功能能够满足许多企业所涉及的实际复杂应用。合同管理详细地记录交易的产品、数量、折扣；付款条件包括付款次数、每次付款时间与数量；服务信息包括服务的任务、时间、地点；违约条款包括违约条件、违约生效控制范围、违约金额等。系统还可对协议类意向合同进行区分管理。订单管理在合同管理的基础上，更进一步加强了发货管理和订单执行管理。5.2.4 应收/实收在kingdee CRM应收/实收管理中，

32、合同/订单与财务上的应收实收实现了一体化的业务集成，合同/订单确认后，根据企业用户的实际需要可选择设置自动生成应收款。对应分期付款合同，系统根据不同时期的付款时间与金额条款，可以自动生成对应时段的应收款。在实际业务中，可以提供应收款自动转实收款；也可以通过具体的实收款，对合同、订单、应收款进行分批合销。可以通过系统提供的分析根据分别以客户或部门/员工为对象进行应收/实收综合分析。5.2.5 销售指标/分析销售指标是kingdee CRM中销售业绩考核的重要基础。销售指标管理可以满足企业根据年度经营目标，制定出年度销售指标，根据企业实际的年度经营计划曲线按比例分解到季、月、周。可以满足大型企业由

33、上至下逐级指标分解的需求。在分解中不仅可以按经营额进行指标分解，也可以按具体产品的种类数量和金额进行分解，分配至具体的部门和销售员。系统提供的销售预测功能可以帮助企业准确、及时地进行销售业绩预测和客户需求汇总管理，使得上级经理和高级管理层能够对企业的销售趋势进行总体把握，促进企业销售队伍签下更多的订单，带来更多的利润。同时帮助企业清楚地看到未来的产品和服务需求的市场发展趋势。系统提供的销售漏斗管理功能与商机功能紧密集成，实时可见: 可根据需要从不同部门范围角度快速查看销售漏斗，帮助企业和企业的销售队伍始终处在激烈市场情况变化的前沿，作出及时经营决策。 系统为帮助企业管理者能做好快速准确的经营业

34、务决策，还提供了众多诸如销售龙虎榜、销售业务趋势、销售收入/费用、销售商机状况、销售指标完成状况等深入的应用分析。5.3 产品主要功能5.3.1 销售线索管理综述销售线索管理的是潜在的目标客户，通过对企业销售业务潜在对象目标群体的确定、筛选挖掘出潜在的目标客户，进一步进行销售线索跟踪，最终将近期有可能出现商业计划的线索移交给具体的销售部门和销售员进行商业机会的跟踪与推进。在企业的实际应用中有销售人员根据自己的销售指标，自建销售线索满足自身销售商机供应的需求，也有按部门集中进行某一主题的线索汇聚、调查、确认后将成批的潜在商机线索按类型分配给相应的销售部门和销售人员的需求。在线索分配中大中型企业往

35、往还要求进行是否“撞单”的分析，避免出现同一商机重复注册跟踪的现象。对重要线索企业还经常需要通过系列的活动支持线索推进等。kingdee CRM销售线索管理可以覆盖以上企业业务的实际需求。基本流程5.3.2 主要功能自建线索在线索管理中，用户可对线索对象（潜在客户）的基本标识（名称、联系方式、所属区域、所属行业等）、线索名称、线索来源、线索联系人、联系人联系方式等进行全面管理。线索对象可以直接从原有客户中选取，也可以根据实际情况直接新建。销售人员可以直接建立自己的线索资料，根据系统设定，可以将线索直接转入销售人员所属的商机或审批后直接转入。部门线索部门线索管理可以完成线索人员自建商机相同的内容

36、。在此基础上其强调了批量线索管理的功能。通常该功能用于部门根据企业需要对某一个目标客户群体进行企业潜在客户调查追踪，该工作通常指派特定的人员或组织进行，完成后要将成功的线索转给相应的部门和负责人。系统同时支持将线索转给部门负责人由其逐级再行分配至具体销售人员和直接分配给线索人员二种线索分配方法。线索审核/商机分配当线索确认后转入商机时，可以根据企业自行设定的线索审批条件自动对线索进行直接转入或进行线索审核。在线索审核过程中系统还提供“撞单分析”功能，系统会根据线索客户名称，自动寻找出系统内部相同或相近的商机呈现出来，供审批人进行是否商机项目重复判断。线索与成功转入的商机直接关联，可以查看到该商

37、机的进程和成功与否。线索活动对于需要分阶段进行跟踪的线索，系统提供活动支持功能。线索负责人可以为该线索制定系列活动或根据目前的活动结果制定下一阶段活动计划。系统具有预订活动提醒功能。线索活动还支持对客户的邮件、短信交流接触功能。预购产品在线索跟踪调查过程中，提供对潜在客户意向产品未来需求的详细记录功能。该记录随线索转入商机时，自动生成商机对应的预购商品和商机预计金额。线索分析企业可以根据自身的实际需要按部门、员工、涉及产品、区域、行业、线索来源等维度，对线索数量或线索金额进行详细分析。5.3.3 商业机会管理综述商机管理的目标对象是客户的商业项目，商机管理在销售自动化应用系统中占有重要地位，由

38、其是对于项目型销售为主的企业商机管理是提高销售成功率的利器。对于与竞争对手并行长期供货且竞争激烈的重要客户，也可以借助商机管理工具，进行进一步的商机挖掘，通过一轮又一轮的商机管理推进，稳步提升与客户的战略伙伴关系，扩大企业的市场占有率。kingdee CRM可以根据不同的客户商业项目，提供相适应的商业机会销售控制管理手段。销售商机管理包括线索来源、产品需求、商机联系人及其角色、商机进程管理、预测/漏斗、活动/任务、协作团队、费用/佣金、竞争对手等。金蝶商机进程管理功能，提供客户自定义销售方法功能。客户可以自行定义各种与企业实际销售业务匹配的销售方法和相应的销售控制阶段以及销售阶段任务，供不同商

39、业机会项目控制选用。在实际业务中，企业切入商业项目的阶段是不定的，项目进程的控制有时根据客户的项目变化需要变更，系统根据实际情况为企业提供了灵活的商机进程控制手段，根据商机项目的具体类型，企业可以选择强制性的项目进程控制，也可采用灵活自选的项目任务导入控制。客户关系管理的核心是客户，商机管理根据具体商机提供了强大的商机项目联系人管理。商机项目客户有关人员的角色、态度、接触程度、决策关系进行了全面管理，配合商机进程的有效推进。商机相关的任务/活动及其结果的管理功能强大，可详细记录客户活动关于产品使用消耗、客户反馈等一系列详细结果。团队协作功能，可以最大限度地调动企业内部资源，通过资料共享和系统提

40、醒、邮件、短信等的支持，实现良好的项目信息共享和项目行动协同。费用与佣金管理功能，强化了商机项目的成本控制。商机管理与销售漏斗、销售计划指标集成，可以进行较精准的销售业务预测与控制。基本流程5.3.4 主要功能商机帮助企业对目标客户的具体商业项目进行管理，基本商机管理包括具体的商业项目、商机预计金额、预计商机成交时间、商机相关线索及来源、商机所处销售阶段、商机销售控制方法、销售成功概率、商机当前状态、竞争对手、商机负责部门、商机负责人等。商机与预购产品相关联，在商机进程中随客户对产品需求的变更自动更新商机预计金额。具体商机可以选择具体的销售方法，不同的销售方法对于不同的销售阶段和销售任务，商机

41、的成功率可随销售阶段推进自动变更。根据商机项目的竞争对手，系统可配合进行竞争对手产品和综合竞争优势分析。商机通过于具体部门和销售人员关联，结合对于地销售指标、商机汇总、商机进程可将项目纳入销售漏斗管理，进行销售趋势分析与控制，同时还可以辅助进行销售业绩预测。伴随着商机的推进，用户可以根据实际情况关闭商机，商机关闭有成功、失败关闭二种类型，无论是成功还是失败关闭，用户都必须选择成败原因，供商机统计分析。系统还提供设置，随合同的成功签约，自动进行商机成功关闭。客户/联系人在具体的商机进程中，用户可以具体查看项目客户的详细信息，并根据实际变化修改相应的客户信息。关于联系人的信息除查看、修改外，可根据

42、需要新增联系人。对于商机来讲，用户需要更加深入地管理联系人在具体商机项目中所扮演的角色、项目决策体系的位置、对项目的态度以及与其具体接触的情况等，系统通过商机下的联系人和联系人关系图与以满足。预购产品/竞争对手用户可随进程变化新增或变更预购产品，并动态更新商机的预计金额，配合销售漏斗管理和销售业绩预测。可详细管理商机进程中介入的竞争对手，包括竞争对手的报价、优势和劣势，并能够配合进行竞争对手产品和综合竞争优势的分析。销售进程管理在项目型销售应用中，为了提高销售的成功率，通常都要将商机纳入销售漏斗进行管理。根据商机的类型不同，选择具体的销售方法进行销售进程控制。企业根据不同类型的产品、不同类型的

43、对象、不同合同额度档次的商机可以自行制定相应的销售方法，保证可以与之相适应的有效的销售进程控制。用户可以清楚地查看到具体销售方法中每一销售阶段所应完成的销售任务与活动，可以根据项目的实际进展推进销售阶段、变更销售成功率。销售管理人员通过销售进程管理可以从各阶段的开始与结束时间、商机成功率的变化等总体把握商机的发展趋势。协作团队对于项目型的销售，常常需要团队模式的协同攻关。在商机管理中，系统提供了“团队协作”应用，通过该功能可以将商机赋予协作团队的成员，并对其下达项目协作任务。同时该功能还提供协作团队各成员对项目的贡献管理，可以与未来的业绩考核和激励分配集成。任务/活动企业可以针对商机建立各种任

44、务/活动。建立的任务可以根据实际需要进行分配，可以根据任务建立协作团队。对于大任务还可以根据需要分解成数个小任务。对于具体商机，系统还根据该商机具体的销售方法，提供自动销售阶段任务导入功能，快速建立商机进程推进任务，督促销售人员按系统的任务要求及时开展对于的销售活动。对于各任务对应的活动，系统支持活动安排预提醒，可以根据用户对活动设定的提醒提前时间，通过邮件、短信、CRM系统等方式向活动负责人和活动协作团队成员进行活动提醒。具体活动模块不仅提供普通意义上的一般活动管理，还可以进行复杂活动任务客户接触所搜集的大信息量管理。譬如对活动过程了解的关于客户对企业产品库存与进货信息、客户对企业产品、服务

45、、市场等方面需求反馈的全面管理。活动进展商机中的活动进展，按商机的销售阶段进行活动的汇总呈现。销售管理人员根据活动进展可以清楚地掌握，该商机目前正处于什么阶段，完成的销售阶段中销售人员具体进行了什么活动，具体活动从何时开始，何时结束以及活动的结果如何，方便管理人员对商机的负责趋势进行综合判断。报价/合同在商机推进过程中用户可以管理对客户所进行的项目报价、签订合同与订单等交易活动。具体应用详见：商机费用系统可以对具体商机发生的费用进行精细化的管理。譬如用户可以根据需要自行定义按差旅费、通讯费、招待费、市内交通费、其它等费用类型进行项目费用控制管理。并且允许将具体的费用关联到客户、产品、产品类别，

46、方便最终的经营费用统计分析。系统对费用的申请和报销进行了集成管理，既可以通过直接报销管理商机费用，也可以采用费用申请与报销相结合流程进行费用管理。商机特别管理在实际业务中，商机进程经常会出现一些特殊的情况，譬如：在商机进程中负责人发生了变更；销售员商机进程推进不利，商机跟踪时间不断拉长。为了控制商机进程，系统提供商机阶段时间控制功能。系统可以按销售方法中对应的销售阶段任务标准时间确定商机跟踪控制时间，也可以根据用户实际情况自行定义商机控制时间。系统通过销售超时自动调度功能，可以对全部商机进行是否超时判断。系统允许销售人员在自己跟踪的商机快超时之际，提交商机延时申请，批准后允许该商机继续跟踪。如

47、果没有进行商机延时申请，系统判断商机跟踪超期，会将该商机冻结，由销售管理人员进行商机超时处理，管理者可以将该商机交由原负责人继续跟踪也可以转给其他人员负责跟踪。所有商机进程中负责人的变更、延时、超时的变更均会在商机跟踪记录中体现出来。商机卡片/动态信息商机卡片将商机基本情况如客户基本资料、商机构成信息；商机项目客户联系人基本信息、商机中角色、商机中态度；商机涉及的主要竞争对手基本信息、报价信息、优劣势；商机各阶段开始与推进时间、商机成功率的变化、各阶段进行的活动以及各活动的开始结束日期、目前活动所处状态以及活动结果；商机所发生的费用申请、报销情况；商机所涉及的产品、报价、预计收入、成功后的实际

48、收入等主要综合商机信息呈现给商机相关人员和销售管理人员。在商机销售进程中，用户可以动态信息将期间所发生的重大事件和阶段总结通过动态信息管理起来。商机分析部门/员工负责的各类商机项目的数量、预计商机收入分析。按线索来源、线索质量的商机项目的数量、预计商机收入分析。按销售阶段、销售成功率的商机项目的数量、预计商机收入分析。按竞争对手、成败原因的商机项目的数量、预计商机收入分析。以年、季、月、周、日为单位，就商机的数量、预计商机收入、实际商机收入，从部门/员工、成功商机、失败商机等角度进行分析。以上各商机分析维度相应的商机同期比分析。商机销售漏斗分析。具体应用详见：5.3.5 报价/合同综述在实际业

49、务中，一些项目有从报价到合同、订单的完整交易接触过程，另一些则中间介入进行交易接触。kingdee CRM销售管理同时支持以上业务接触模式。在报价/合同/订单各业务共享统一的销售产品体系、销售价格体系、税种/币别体系的接基础上，三大交易接触环节协同且集成，在客户交易过程中树立企业完整统一形象。精细化全面的交易管理，涵盖产品及其折扣、进货、付款、服务执行、违约条款各交易环节。与ERP其它系统集成，实现库存查看、发货通知、生成应收款、实收款核销等跨部门业务协同关联。基本流程5.3.6 主要功能报价单管理报价单管理允许用户对客户、商机进行报价。支持多币别、支持多税率。报价单可调用销售产品库，对用户进

50、行产品销售明细报价；根据选用的价格策略按产品自动进行价格策略折扣计算，系统支持多价格策略体系。除了按产品结构树进行逐一报价外，系统还提供快速报价功能，可根据销售产品库的产品列表多选产品，集中报价。对于一些特殊的报价，系统支持按产品折扣前的基本报价总额统一折扣模式，此时价格策略失效，产品报价明细均取统一折扣。系统支持成交取整功能，譬如报价总计151500元，用户要求去掉1500元，系统可以满足，并将扣减额自动分配到产品明细中去。 支持报价单审批流程，可以根据用户自行定义报价审批条件，可以通过客户、产品、产品价格、平均折扣、折扣策略、报价总额等制定单一或复合的审批条件，根据条件类型执行不同的审批流

51、程。报价单具有版本管理功能，支持对客户的多重报价，持续跟踪客户报价重大变更过程。报价单与合同、订单模块集成，可继承性生成对应的合同、订单。报价单支持卡片方式呈现和报价单单据打印。合同管理合同管理中的产品报价模式与报价单相同。合同管理除了支持普通合同外，还支持意向性合同管理。合同管理与商机和销售预测集成，当合同签约完成时，系统会触发对应的商机成功关闭，同时将合同金额填入销售预测对应时段的实际收入项。提供详细的合同付款条款管理，支持分批付款管理，详细管理合同的付款阶段、以及对应的具体付款时间、金额、付款方式。与应收款模块集成，根据付款计划自动生成应收款及其明细。提供详细的合同付款条款管理，支持分批

52、付款管理，详细管理合同的付款阶段、以及对应的具体付款时间、金额、付款方式。与应收款模块集成，根据付款计划自动生成应收款及其明细。合同提供发货通知功能，与ERP库存集成，提供合同要求的发货产品、时间、客户对象、收货地点、收货联系人及其联系方式等信息。合同支持服务条款管理，具体的服务条款与服务请求和执行进程相关联，向服务模块下达合同所需的服务任务，传递合同的服务项目、服务内容、服务时间与服务地点等信息，并可以跟踪整个合同执行进程。合同还可以对双方达成的违约条款进行管理。合同的审批模式与报价单类似，可以通过客户、合同类别、产品、产品价格、平均折扣、折扣策略、合同总额等项目制定单一或复合的审批条件，根

53、据条件类型执行不同的审批流程。合同签约后，通常不允许修改，针对目前国内合同变更率相对较高的现状，系统提供反签约功能。合同模块提供对佣金管理的支持，通过合同佣金统一控制对客户佣金支付和销售员提成。对应由若干销售人员共同完成的大型合同，可以通过协作团队功能，实现合同参与人员按项目贡献大小比例进行项目奖金提成。产品/价格折扣Kingdee CRM 销售管理系统的产品功能统一支持报价单、合同、订单业务。在产品中用户可以自行定义可供销售的多级产品类别以及终端类别所拥有的具体产品。具体产品拥有基本价格、成本价格、最低价格三种价格参数；拥有常用计量单位、基本计量单位、辅助计量单位三种计量参数。基本价格与常用

54、计量单位关联，是向客户报价、签约的产品标准价格；最低价格是在与客户交易中，无论采用什么价格策略均不能低于的产品控制最低交易价，对于特别的报价与签约，系统会自动生成特别审批流程；成本价格提供了是否盈利的分水岭。三种价格参数均允许客户在CRM系统中自行输入，也可以与ERP系统中对应模块集成通过数据交换方式导入。CRM产品中的基本计量单位、辅助计量单位主要用于与ERP中库存管理的集成。通常的普通产品的标准价格在报价、签约中是不允许销售人员自行修改的；但也有一些服务类、协作类的产品价格并非固定，而是随行就市经常变更，针对这一类情况，系统在产品管理中设有“是否固定价格”参数予以适应。产品管理中具有产品组

55、件功能，产品可以由若干子产品构成，表明了主产品与子产品之间的种类与数量关系。方便CRM产品与ERP系统的集成。系统提供的产品报价统一由产品价格策略予以支持。产品价格策略由折扣策略、价格策略、价格控制设置构成。折扣策略可按金额、数量的不同交易数值段设定不同的折扣系数，支持多折扣策略；价格策略是按产品选择相应的折扣策略，报价时会按具体的产品和交易量进行相应的交易折扣计算，支持多价格策略；价格策略设定是将具体的价格策略赋予具体的销售员和销售管理人员，销售人员在实际交易中只能按自己拥有的价格策略的产品折扣向客户进行交易报价。佣金管理佣金管理可以对销售佣金和销售员提成进行统一的管理。用户的佣金直接按合同

56、配套的客户佣金中的提取比例得出，按项目进程和收款提出客户佣金支护申请、审批与实际支付。对于销售人员的提成管理，系统首先制定提成基本算法公式，然后建立计算方法。佣金计算方法支持单一交易提取方式和按交易汇总提取方式；支持不同交易数量段不同提取比例应用模式。用户可以根据自己的奖金分配周期，对部门和员工进行相应的奖金提取计算，得出销售人员和部门对应的奖金提取额。大型合同由多人共同完成，可通过协作团队功能，对奖金提成人员进行奖金提成比例分配，系统会自动按该比例和合同交易数量，根据选用的计算方法将计算结果分配给参与分配的销售协作人员。根据销售员和销售部门的实际收款，生成相应的销售奖金支护申请，通过报批实现

57、奖金的实际支护。销售管理人员可以非常清楚地及时掌握每笔合同应付佣金与提成金额、已付佣金与提成金额和剩余佣金与提成金额。报价/合同分析部门/员工负责的各类合同的数量、交易总收入、子项收入分析。按签约时间、关闭时间的各类合同的数量、交易总收入、子项收入分析。按客户、状态的各类合同的数量、交易总收入、子项收入分析。按合同类别、关联商机的各类合同的数量、交易总收入、子项收入分析。按价格策略、税种的各类合同的数量、交易总收入、子项收入分析。以上分析内容的进一步组合分析。5.3.7 应收/实收综述合同与应收款、实收款模块相关联，根据企业用户的实际需要可选择设置合同/订单业务自动生成应收款。对应分期付款合同，系统根据不同时期的付款时间与金额条款，可以自动生成对应时段的应收款。在实际业务中，可以提供应收款自动转实收款；也可以通过具体的实收款，对合同、订单、应收款进行分批核销。可以通过系统提供的分析根据分别以客户或部门/员工为对象进行应收/实收综合分析。基本流程5.3.8 主要功能应收款在应收款管理中可对应收款关联