仪容仪表及行为准则

1、1建立上帝心中的形象建立上帝心中的形象2第一部分职业的外在形象345678910四、避免四种的手势缺点伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。说错话的时候，用手语着嘴。11五、言谈： 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言

2、； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说 话 要 多 用 敬 语 ， 注 意 “ 您 好 ” 、“请、”“谢”不离口；12 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事； 要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”； 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。13六、六、表情： 微笑是员工必须具有的表情； 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解； 与人交谈时应注视

3、对方，频频点头称是。1415八、八、行为准则：1、应做到以下事项：准时按所当的班次交接班；走员工通道出入；上下班时均须打卡和签到登记；工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；上班穿着制服整齐干净；就餐时间要准时；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；16尊重上司，尊重他人；执行职责，不怕困难；工作时，须尽量减低声响；行为举止端庄，身体保持挺直；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；留意言谈，注意控制情绪；为企业着想与酒店同舟共济；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物

4、品；不做非法勾当、不干违规之事；下班后立即离开酒店。17其它：其它： 非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位； 非因工作需要，六级正职以下级别员工不得搭乘客用电梯，只可使 用员工电梯; 非因工作需要，六级正职以下级别员工不得出入酒店大堂门； 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。18第三部分待客礼仪192021二、握手的礼仪二、握手的礼仪 何时要握手何时要握手? 遇见认识人遇见认识人 与人道别与人道别 某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰某人时安慰某人时 222

5、3三、电话礼仪三、电话礼仪 保持最优美的声音保持最优美的声音 * 速度速度 * 音调音调 * 音量音量 * 笑容笑容24接听电话的技巧接听电话的技巧 * * 铃声响起三声内铃声响起三声内 * * 拿起听筒拿起听筒 * * 报出名字及问候报出名字及问候 * * 确认对方名字确认对方名字 * * 询问来电事项询问来电事项 * * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * * 挂电话挂电话 25接打电话注意事接打电话注意事项项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电吐出食

6、物，再接电话话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近不要过近26 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电待会给他回电 *