互动业务故障处理

1、互动业务故障处理互动业务故障处理故障处理机制故障处理机制故障初判： 故障来源：客服、机房 故障描述：故障现象、影响范围 故障判断：页面、片源、用户开户故障解决： 故障定位：分前端、CDN、省中心、链路 故障上报：故障描述、初判情况 故障分析：故障报告 故障汇总：每周五汇总本周故障并上报 故障跟进：持续性问题追踪故障处理机制故障处理机制依故障描述初判然后归类，业务层面的故障需要报各业务部门处理，如单个视频点播出现马赛克，在排查分析后初判为片源问题后可以直接联系节目公司的相关人员解决；用户开户但无法收看互动节目的则需要请客户服务部门同步BOSS数据到AAA。运行层面的故障：如某地方两台IPQAM，

2、一台下挂市区用户，早期部署，QAM板没有插满，用户比较多；另一台下挂郊县用户，后期新加设备，QAM板满配，用户较少；分公司可以选非忙时段将两个地区上光发射机的线倒换一下即可。不用省公司修改RM的配置 扩容时需要修改的数据较多。见效也较快。故障处理机制故障处理机制业务层面：用户收看过程中发现故障，报客服人员，如可以电话指导用户通过重启机顶盒的方式等解决的故障，直接由客服人员解决。或者用户将故障报小区维修人员，维修人员上门为用户解决，如果故障超出客服人员和现场人员的解决能力，可以将问题报支公司的维护团队定位故障后，由维护团队指导客服工作人员帮助用户解决若支公司维护团队无法解决该问题，可由客服人员或

3、支公司维护团队上报分公司维护团队寻求解决分公司维护团队无法解决的话提请省公司核心维护团队解决。用户报故障 客服人员远程指导用户正确连线或重启机顶盒处理故障 如客服人员无法远程解决故障，报支公司维护人员现场处理故障 现场维护人员到用户家判断故障原因，确定故障影响范围。 客服人员要统计同样的故障是否大面积出现，如大面积出现要及时通知支公司技术人员 如故障超出现场维护人员的能力范围，及时报支公司维护团队。 支公司维护团队判断故障原因，如无法处理报分公司维护团队处理。 分公司维护团队进一步判断故障原因，如无法处理报省公司核心维护团队处理。 故障处理后，支公司做好故障处理记录，每周五上报分公司汇总，并总

4、结故障处理经验。故障分类及处理方法故障分类及处理方法01030204BOSS认证故障思华平台故障IP承载网故障IPQAM和分配网故障BOSS认证故障认证故障开户时BOSS系统里的机顶盒编号和机顶盒本身编号不符机顶盒条码和机顶盒本身编号不符开户时用户名过长其它故障开户时开户时BOSS系统里的机顶盒编号和机顶盒本身编号不符系统里的机顶盒编号和机顶盒本身编号不符如出现此现象在BOSS系统里按机顶盒本身编号录入后可处理，加强开户操作人员并避免下次出现类似故障。机顶盒条码和机顶盒本身编号不符机顶盒条码和机顶盒本身编号不符如出现此现象在BOSS系统里按机顶盒本身编号录入后可处理，（建议给用户更换新机顶盒后

5、告知物流部通知厂家处理）机顶盒条码机顶盒条码机顶盒本身编号机顶盒本身编号BOSS系统里机顶盒信息系统里机顶盒信息开户时用户名过长开户时用户名过长某支公司给一个酒店开户时用户名超过30个汉字，导致用户互动时出现“未订购”现象。在BOSS里更改用户名后解决。其它故障其它故障未知原因，查询BOSS系统里机顶盒编号和机身编号相符，但用户提示“未订购”，此现象可以在BOSS系统里先进行停机操作后复机。此故障需BOSS管理部门和省公司研究院查明原因。BOSS和AAA不同步的故障，可将用户机顶盒编号发在省公司互动交流群里有专人处理。无法获取互动首页01节目出现马赛克或点不进去02IP承载网中所使用的设备03

6、04IP承载网故障无法请求到互动首页无法请求到互动首页如出现无法获取互动首页可能有以下几方面故障1、EOC猫和EOC头端不匹配。 解决办法：由于EOC头端和猫多个厂家提供（至少8个），各厂家版本或协议不兼容，造成用户无法获取互动首页。暂时只能更换EOC猫解决故障。2、家庭网关VLAN未下发正确。 解决办法：BOSS开户时要确认安装位置，正确填写安装地址。3、互动9306至EOC头端VLAN未配置正确。 解决办法：正确配置互动9306OLTEOC头端的VLAN信息。无法请求到互动首页无法请求到互动首页省公司DHCP服务器故障故障现象：新加电开机的机顶盒无法获取互动IP地址，原正常观看用户不受影响

7、。解决办法：通知省公司运维部IP承载网科室处理DHCP服务器。DNS解析失败故障现象：机顶盒获取到地址，但无法打开互动主页或点播时观看几分钟后自动退出并提示DNS解析失败。解决办法：此故障为两台机顶盒获取同一个IP地址，互相冲突超成的，为了此故障省公司升级了全省的高清互动机顶盒。让省公司在DHCP里踢掉一个机顶盒地址，10分钟后重启可解决。若用户无法访问若用户无法访问EPGEPG界面，首先需要确认用户的机顶盒能否正常获取到地界面，首先需要确认用户的机顶盒能否正常获取到地址址情况情况1 1：用户无法获取地址：用户无法获取地址解决方法： 1、联系维护人员，在用户网关设备（DHCP中继设备）查看是否

8、有故障机顶盒的MAC地址； 2、若在网关设备无法查看到机顶盒的MAC地址，则问题基本定位在网关设备至机顶盒之间的接入网线路，需要在接入网线路分段查询，找出原因，解决故障； 3、若在网关设备可以查看到机顶盒的MAC地址，则问题可以定位在网关设备和省中心的DHCP+服务器之间的网络出现故障，可以查看这段网络的路由是否正常、链路是否中断等信息，找出原因，解决故障；（本步骤可以联系省公司维护人员协助处理）如何在如何在9306中查看机顶盒中查看机顶盒MAC地址地址命令：dis mac-address XXXXXXXXXXXX机顶盒MAC地址 机顶盒所在VLAN 9306OLT端口机顶盒条码后12位为机顶

9、盒MAC地址查看机顶盒在查看机顶盒在DHCP中获取的中获取的IP地址地址命令：dis arp interface vlanif 4094 | include XXXX-XXXX-XXXX 机顶盒IP地址 机顶盒MAC地址 9306OLT端口情况情况2 2：用户可以正常获取地址：用户可以正常获取地址解决方法：1、联系数据公司维护人员，确认用户机顶盒至省中心DNS、EPG服务器之间的网络是否正常（可以将用户机顶盒的网线接在笔记本上面，笔记本配置机顶盒的地址，ping测省中心的DNS、EPG服务器地址）； 2、若ping测试正常，用户还是无法访问EPG界面，则可以联系省公司维护人员处理； 3、若pi

10、ng测试不正常，则问题可以定位在网关设备至DNS、EPG服务器之间的网络出现故障，可以查看这段网络的路由是否正常、链路是否中断等信息，找出原因，解决故障；（本步骤可以联系省公司维护人员协助处理）访问访问EPG页面慢页面慢若用户访问若用户访问EPGEPG界面响应慢，可以在用户网关设备（互动界面响应慢，可以在用户网关设备（互动S9306S9306）PingPing测故障机顶盒的地址测故障机顶盒的地址情况情况1 1：PingPing测结果正常，无丢包，延时很小测结果正常，无丢包，延时很小解决方法：1、 这种现象可以将问题定位在网关设备至省中心EPG服务器之间的网络出现故障，通过查看这段网络的路由、p

11、ing测延时和丢包率、设备互联端口的CRC信息（故障端口的CRC校验会不停的增长）等来找出故障原因，解决问题；（本步骤可以联系分公司的维护人员和省公司的互动网络维护人员协助处理） 情况情况2 2：PingPing测结果异常，丢包严重，延时较大测结果异常，丢包严重，延时较大解决方法：1、这种现场可以将问题定位在网关设备至故障机顶盒之间的接入网线路，可以分段排查，找出故障线路，解决问题；省公司省公司EPG、DNS地址地址EPG地址：10.43.246.11 10.43.38.7DNS地址：10.43.38.18、10.43.28.19互动业务互动业务VLAN配置规则配置规则27002899这200

12、个VLAN为互动业务备用VLAN高清互动高清互动VLAN划分划分、高清互动业务要求采用PSPV方式部署VLAN，一个VLAN内覆盖不超过400户，现阶段不需要使用QinQ技术。、高清互动业务VLAN范围为18001999，在EPON+EOC/LAN环境中业务VLAN部署在OLT至网络末端，部署时按照编号顺序由大至小使用。、连续8个楼节点（ONU/EOC-M/L2SW）规划1个业务VLAN，部署时按照编号顺序由大到小使用。、每个PON口下规划4个业务VLAN，连续8个ONU/EOC-M共用1个VLAN；业务VLAN应该按照OLT设备满配的PON口数量进行规划，同一分前端内的业务VLAN必须保持唯

13、一性，所有OLT设备的业务VLAN不能重复和冲突。、在分前端，当实际VLAN数量超过可规划的VLAN数量时，建议启用备用VLAN 27002899作为业务VLAN使用。查看机顶盒是否正确获取互动查看机顶盒是否正确获取互动IP地址地址查看机顶盒是否正确获取互动查看机顶盒是否正确获取互动IP地址地址查看机顶盒是否正确获取互动查看机顶盒是否正确获取互动IP地址地址按红键进去网络地址页面按红键进去网络地址页面机顶盒机顶盒IP地址页面地址页面10.X.X.X地址正确的互动业务IP地址，如出现全0的IP地址就是机顶盒未获取IP地址。如出现192.168.X.X的地址就是此用户所在VLAN下有路由器倒发DH

14、CP地址.点播、回看出现马赛克点播、回看出现马赛克在IP承载网方面如大面积出现马赛克，故障有以下几方面：1、边缘点节9306上联端口利用率100%，或OTN保护带宽不足。2、边缘点节9306端口CRC校验错误包增加3、核心9306至CDN、省中心节点链路有误码。在在9306中查看端口利用率中查看端口利用率命令：display intface brief 端口状态端口输入利用率如达到100%就必然造成卡顿或马赛克。端口输入错误包每秒都增长也能造成卡顿或马赛克。端口是否UP端口输入利用率端口输入错误包清除端口错误包统计清除端口错误包统计命令：reset counters interface Gig

15、abitEthernet 1/X/X清除后的端口错误包统计清除后再用display interface brief查看是否有增加。如有增加就会造成部分节目马赛克或卡顿。crc校验校验 命令：display interface Gigabitethernet x/x/x端口状态如CRC校码错误包有增长会导致马赛克或卡顿IP承载网中所用的设备承载网中所用的设备S9306交换机1. 线路板LPU2. 主控板SRU3. 挂耳4. 分线齿5. PoE电源模块6. 监控板CMU7. 电源模块IP承载网中所用的设备承载网中所用的设备光模块：按传输介质可分为单模、多模。按传输带宽可分为：155M、622M、1

16、.25G、2.5G、4G、10G等。单模模块多模模块IP承载网中所用的设备承载网中所用的设备单模模块用途：单模光纤多用于传输距离长，传输速率相对较高的线路中，如长途干线传输，城域网建设等，单模模块一般使用1310nm或1550nm。SFPGELXSM1310ASFP：模块类型GE：传输带宽LX：长距离SM：单模1310：是传输用波长IP承载网中所用的设备承载网中所用的设备1.25G1310nm-10KM-LC-DDM1.25G:传输带宽1310nm:传输用波长10KM：传输距离LC：接口光纤型号DDM：数字诊断 单模光模块必须使用单模光纤，如错误使用多模光纤也可以通，但指标很差，模块收光功率会

17、达到28dBmw 左右，会造成误码。单模尾纤一般为黄色接头为蓝色小方头。（LC/PC）IP承载网中所用的设备承载网中所用的设备多模模块用途：多模光纤允许多束光在光纤中同时传播，传输速度低、距离短，整体的传输性能差，但其成本比较低，一般用于建筑物内或地理位置相邻的环境下。单模模块一般使用850nm。SFPGESXMM1310ASFP：模块类型GE：传输带宽SX：多模MM850：是传输用波长IP承载网中所用的设备承载网中所用的设备1.25G0.5KM-850NM-DDM1.25G:传输带宽为千兆850nm:传输用波长为850NM0.5KM：传输距离为500米DDM：数字诊断 多模光模块必须对应使用

18、多模光纤，如错误使用多模光纤也可以通，但指标很差，模块收光功率会达到28dBmw左右，会造成误码。单模尾纤一般为橙色接头为蓝色小方头。（LC/PC）榆林互动业务榆林互动业务IP承载网拓朴图承载网拓朴图榆林互动业务地址池榆林互动业务地址池IPQAM及分配网故障无法获取无法获取Region ID根据规划，指定251MHz用于下发Region ID的专用频点如个别用户无法获取Region ID，先用数字场强仪测试，先用数字场强仪测试251频点是否有电平，保证用户接入网频点是否有电平，保证用户接入网251频点电平频点电平5065DB之间，之间，MER（载噪比）（载噪比）30DB左右，左右，BER（误码

19、率）（误码率）10负负4次方（次方（104）。如）。如251频点没电平指标应查看用户频点没电平指标应查看用户家至一体机同轴电缆及分支器、光接收机等设备是否正家至一体机同轴电缆及分支器、光接收机等设备是否正常。常。如大面积出现无法获取Region ID的现象，维护人员要在出现故障的区域所属机房测IPQAM混合器后的251频点指标是否正常。无法获取无法获取Region IDRegion ID分公司各分前端和支公司前端都有不只一台IPQAM，主要用Region ID区分，支公司维护人员应熟悉各台IPQAM所带光发射机和城网区域，并做好资料，以便定位故障点。如一台机顶盒已获取Region ID，但点播不正常，此时有可能Region ID是以前获取的，需要恢复机顶盒出厂默认后重启机顶盒，看看是否还有Region ID。分前端典型射频分配图分前端典型射频分配图数字场强仪中电平、数字场强仪中电平、MER、BER显示显示出现出现E48错误错误 如点播时出现E48，是互动频点射频指标下降或不稳定。单个用户出现此故障应为分配网中线路、一体机或分支分配器故障。如大面积出现E48故障，就需在用户所在接入机房中查看光发射输入、IPQAM输出互动射频指标是否正常。偶尔出现黑屏、马赛克、偶尔出现黑屏、马赛克、5206、5203解决办法解决办